Apa itu Pemasaran Retensi? Mengapa Anda Membutuhkannya? Strategi dan Contoh

Diterbitkan: 2022-09-26
Disuarakan oleh Amazon Polly

Pemasaran retensi adalah menggunakan teknik pemasaran untuk mempertahankan pelanggan dengan perusahaan.

Ini mencakup metode yang berbeda, seperti menciptakan pengalaman pelanggan yang positif, menawarkan penawaran khusus, dan menggunakan media sosial untuk tetap berhubungan dengan pelanggan.

Pemasaran retensi berguna untuk bisnis apa pun, tetapi sangat efektif dalam bisnis dengan pelanggan setia. Ini dapat digunakan di bisnis besar dan kecil dan dapat secara efektif meningkatkan loyalitas dan penjualan pelanggan. Dengan menggunakan strategi retensi, perusahaan dapat meningkatkan keuntungan mereka sambil mempertahankan basis pelanggan mereka.

Untuk membantu Anda, kami telah menyiapkan panduan menyeluruh tentang pemasaran Retensi yang akan memungkinkan Anda untuk memulai.

Apa itu Pemasaran Retensi?

Pemasaran retensi menyiratkan mempromosikan bisnis Anda kepada pelanggan yang sudah ada. Strategi ini dikembangkan untuk mendorong pelanggan memilih bisnis yang sama untuk pembelian lebih lanjut dengan menjaga pelanggan tetap terlibat, diperbarui, dan dihargai.

Pemasaran retensi meningkatkan frekuensi pembelian (seberapa sering pelanggan biasa membeli) dan mengulangi tingkat pembelian (kemungkinan pembeli kembali).

Pertumbuhan dalam dua metrik ini menunjukkan peningkatan nilai seumur hidup pelanggan (CLV), yang mengarah pada profitabilitas jangka panjang daripada perolehan akuisisi jangka pendek.

Sekarang, Anda pasti bertanya-tanya mengapa Anda memerlukan pemasaran retensi untuk itu, jadi kami melanjutkan dan melihat strategi dan contohnya. Pertama, lihat manfaatnya.

Manfaat Pemasaran Retensi

Manfaat Pemasaran Retensi

Berikut adalah beberapa manfaat dari pemasaran retensi:

  • Bentuk pemasaran yang lebih murah: Menemukan prospek baru merupakan tantangan. Namun jika Anda sudah memiliki alamat email atau nomor telepon mereka, maka pemasaran ulang dan mempertahankannya sangatlah mudah karena lebih dari separuh pekerjaan telah selesai.

  • Membangun hubungan pelanggan jangka panjang: 77% pelanggan mengatakan mereka telah memperkuat hubungan dengan merek setidaknya selama 10 tahun. Pikirkan tentang itu.

  • Menawarkan pengembalian yang lebih tinggi: 61% pelanggan berusaha keras untuk membeli dari merek yang dapat dipercaya, dan 60% melakukan pembelian lebih sering.

  • Pemasaran dari mulut ke mulut: 75% pelanggan setia akan membantu Anda mengembangkan bisnis dengan merekomendasikan produk Anda kepada teman dan keluarga mereka.

Cara Membuat Strategi Pemasaran Retensi yang kuat

1. Kenali Pengguna dengan memetakan perjalanan mereka

Kenali Pengguna dengan memetakan perjalanan mereka

Anda tidak dapat mempertahankan pelanggan Anda saat ini jika Anda tidak tahu tentang mereka. Lewatlah sudah hari-hari ketika Anda biasa mengirim email dan buletin dalam jumlah besar— 66% pelanggan mengharapkan perusahaan memahami kebutuhan dan personalisasi masing-masing, tetapi 66% juga mengatakan bahwa mereka diperlakukan seperti angka.

Mempelajari bagaimana, di mana, dan kapan pengguna potensial dan pengguna saat ini berinteraksi dengan merek Anda sangat penting untuk mengoptimalkan strategi pemasaran retensi Anda di setiap tahap.

Dengan memahami harapan pengguna, Anda dapat menyesuaikan pengalaman pengguna untuk memenuhi kebutuhan pengguna — dan memfasilitasi tingkat retensi untuk setiap segmen pengguna utama.

2. Tentukan Retensi dan Churn Saat Ini

Mempelajari berapa banyak pelanggan yang pergi, Kapan mereka pergi, sangat penting untuk retensi pelanggan. Selain itu, pastikan Anda mengetahui pelanggan Anda yang paling puas dan mengapa mereka sangat senang dengan aplikasi Anda.

Menggunakan analisis kohort sebagai strategi pemasaran retensi untuk memahami berapa banyak pelanggan yang churn, kapan mereka churn, dan apa faktor utamanya.

Kohort mungkin terdengar rumit dan ilmu data, tetapi sebenarnya tidak. Kohor adalah sekelompok pengguna yang memiliki sifat yang sama — mereka semua mengunduh aplikasi Anda pada hari yang sama, membeli produk tertentu, atau menggunakan fitur utama.

Misalnya, Anda dapat membuat kelompok pengguna yang mengunduh dan bergabung dengan aplikasi Anda pada hari tertentu dan melacak mereka selama tujuh hari ke depan. Setiap hari, Anda akan mendapatkan wawasan tentang berapa banyak pengguna yang kembali, seberapa sering mereka kembali, titik gesekan apa yang menyebabkan churn, dan banyak lagi.

Dengan memperhatikan apa yang berfungsi (dan apa yang tidak), Anda dapat mengidentifikasi apa yang dilakukan pengguna paling aktif Anda dan apa yang membuat pengguna lain mencopot pemasangan aplikasi Anda.

3. Fokus pada Orientasi dan Pembelian Pertama

Tahukah Anda bahwa fase retensi awal adalah yang paling kritis? Misalnya, tahukah Anda bahwa 77% pengguna meninggalkan aplikasi dalam waktu 72 jam setelah mengunduhnya?

Jika Anda tidak menawarkan pengalaman pertama yang baik kepada pengguna, mereka memiliki sedikit peluang untuk kembali. Jadi pastikan proses Onboarding Anda harus efektif sehingga bisa mencegah churn.

Tujuan orientasi ada tiga:

  • Menyiapkan: Mengarahkan pengguna baru melalui tahap awal pendaftaran dan login.

  • Mencerahkan : Memandu pengguna tentang cara kerja produk Anda, cara membantu pengguna, dan kiat cepat untuk mendapatkan hasil maksimal.

  • Mengumpulkan Data : Kumpulkan informasi tentang pengguna Anda untuk membangun profil mereka dan mempersonalisasi pengalaman mereka.

Ada beberapa aturan emas untuk orientasi yang efektif:

  • Sederhanakan dan berikan insentif untuk mempromosikan konversi awal.

  • Izinkan pengguna untuk melewati tutorial dan nilai tambah lainnya untuk pengalaman yang disederhanakan.

  • Gunakan overlay UI, panduan mudah, dan petunjuk visual untuk membantu pengguna baru merasakan manfaat penting aplikasi dengan cepat.

  • Minta izin untuk pengumpulan data, pemberitahuan push, metode pembayaran, dan informasi pribadi.

4. Gunakan Data untuk Menawarkan Komunikasi Pelanggan yang Dipersonalisasi

Gunakan Data untuk Menawarkan Komunikasi Pelanggan yang Dipersonalisasi

Pemasaran retensi adalah tentang ikatan dengan pengguna pada tingkat pribadi. Ini tentang meningkatkan seluruh pengalaman pengguna ujung ke ujung yang memperkuat hubungan mereka dengan dan loyalitas terhadap merek Anda.

Hubungan manusia-ke-manusia penting untuk terhubung dengan pelanggan dan mempertahankan perhatian mereka sekarang lebih dari sebelumnya. Namun untuk menghasilkan pesan yang empatik dan penawaran yang menarik, Anda memerlukan wawasan yang berarti tentang pengguna Anda dan apa yang mereka butuhkan.

Ini penting karena Anda tidak akan dapat mempertahankan pengguna kecuali Anda melibatkan mereka dengan cara yang benar, pada waktu yang tepat, melalui segmentasi pelanggan.

Mengumpulkan dan menganalisis data pengguna ini memungkinkan Anda memahami pelanggan berdasarkan gambaran lengkap: mulai dari usia, jenis kelamin, lokasi, dan minat mereka hingga cara mereka menggunakan aplikasi Anda.

Semua wawasan ini memungkinkan Anda untuk melibatkan pelanggan dalam jangka panjang.

5. Analisis Corong Leverage untuk Memahami Poin Gesekan

Pengalaman pengguna yang mulus sangat penting untuk membuat pengguna kembali lagi. Oleh karena itu, analisis corong dapat menjadi penyelamat Anda dalam hal ini. Corong adalah alat analisis perilaku yang menentukan cara pengguna menavigasi platform Anda dan pada titik mana mereka pergi.

Corong konversi memungkinkan Anda untuk fokus pada aspek penting aplikasi: proses pendaftaran atau pembayaran. Selain itu, ini membantu Anda menentukan saluran akuisisi pelanggan yang paling efektif sehingga Anda dapat memfokuskan upaya pemasaran retensi pelanggan Anda dengan ROI tertinggi.

Dengan mengoptimalkan corong, Anda tidak hanya meningkatkan konversi tetapi juga menyempurnakan dan menyederhanakan pengalaman pengguna.

6. Permudah untuk Berbagi Umpan Balik.

Permudah untuk Berbagi Umpan Balik.

Pemasaran retensi adalah tentang membangun hubungan dengan pengguna Anda. Dan semua orang mengerti bahwa komunikasi adalah kunci dari hubungan yang sehat.

Meminta Umpan Balik kepada pengguna adalah cara terbaik untuk menentukan dan meningkatkan titik gesekan sebelum pengguna keluar dari aplikasi Anda. Pengguna ingin melihat bahwa Anda mendengarkan komentar, saran, permintaan, dan kritik mereka dan melakukan sesuatu untuk mereka.

7 Strategi Pemasaran Retensi Terbaik dengan Contoh

1. Kampanye Pemasaran Retensi Berbasis Pengaktifan Kembali

Mungkin tidak mengejutkan, pelanggan tetap memiliki kemungkinan 73,7% lebih besar untuk berkonversi daripada pengunjung pertama kali. Tetapi sambil mempertimbangkan pelanggan yang tidak lagi terlibat dengan merek Anda, Anda perlu berkonsentrasi pada kerangka waktu “goldilocks” — tidak membanjiri pelanggan yang berada dalam tahap pengadukan awal tetapi tidak menjangkau terlalu jauh di masa lalu.

Sebuah studi pemasaran email oleh Return Path menemukan bahwa mengirim email reaktivasi ke pelanggan "lama tidak aktif" hanya memiliki tingkat baca 1,8%. Ini sebagian dapat dikaitkan dengan pemfilteran pesan spam atau promosi, yang diputuskan oleh penyedia kotak surat dengan campuran keterkinian, tingkat keterlibatan, dan tingkat hapus/abaikan.

Misal seperti Instacart memulai kampanye email yang mendorong pengguna yang tidak aktif untuk kembali dengan pengiriman dan diskon gratis. Mereka menambahkan rasa urgensi pada kesepakatan yang sensitif terhadap waktu.

Gunakan survei dan formulir umpan balik pengguna lainnya untuk memahami alasan orang mencopot pemasangan aplikasi Anda, lalu manfaatkan informasi tersebut untuk mengatasi masalah tersebut. Pertimbangkan pengumuman fitur baru, kode diskon, atau konten/rekomendasi produk yang dipersonalisasi.

Jalur Kembali menganalisis kampanye pengaktifan kembali dan melihat dua praktik terbaik yang penting:

  • Tentukan jumlah dolar di baris subjek. Penawaran diskon $ hampir 2x lebih berhasil karena diskon %.

  • Bertindak cepat. Hanya 1,8% email yang dikirim ke pengguna lama yang tidak aktif dibaca, lalu rata-rata 12%.

2. Orientasi Kampanye Pemasaran Retensi Pelanggan

Onboarding adalah awal dari program sukses pelanggan. Ini dapat mendukung titik kemudahan gesekan atau frustrasi jika Anda menginvestasikan waktu untuk memungkinkan pengguna memahami aplikasi Anda dan manfaatnya.

Dengan 55% pengguna menyatakan bahwa mereka telah mengembalikan produk karena mereka tidak mengerti cara menggunakannya, jelas bahwa perusahaan perlu berinvestasi dalam pengalaman orientasi yang baik untuk mempertahankan basis pelanggan mereka.

Misalnya, MyFitnessPal , memungkinkan pengguna untuk melacak kalori dan mencatat latihan melalui antarmuka pengguna yang mudah dan database makanan yang luas.

Proses orientasi aplikasi memungkinkan pengguna baru untuk mencatat sesuatu yang telah mereka makan. Ini memungkinkan mereka langsung merasakan betapa mudahnya menghitung kalori dengan aplikasi, tanpa menebak atau memperkirakan.

Saat ini, pelanggan menikmati pengalaman orientasi yang dipersonalisasi, dan inilah yang dilakukan MyFitnessPal dengan benar: daripada menampilkan video tentang cara menggunakan platform, mereka mengarahkan pengguna melalui penyiapan dan meminta mereka memasukkan informasi penting, seperti berat badan dan makanan sehari-hari, ke memulai.

3. Kampanye Retensi Pelanggan Berbasis Rujukan

Kampanye Retensi Pelanggan Berbasis Rujukan

Pemasaran rujukan memungkinkan pelanggan Anda membagikan produk Anda kepada orang-orang, seperti pemasaran dari mulut ke mulut. Ini juga salah satu metode yang paling berguna: 78% dari program rujukan negara bagian pemasar B2B menghasilkan SQL yang baik atau sangat baik.  

Saya memberi insentif kepada pengguna saat ini untuk merekomendasikan aplikasi Anda untuk mendapatkan hadiah, Anda dapat meminta mereka untuk tetap menggunakan platform Anda dan memberikan bukti sosial yang kuat kepada calon pengguna untuk meningkatkan unduhan baru.

Dan itu berhasil: 77% pengguna seluler menyatakan bahwa mereka mengunduh aplikasi karena mereka mendengarnya dari mulut ke mulut.

Misalnya, Dropbox, Airbnb, dan Uber telah menggunakan insentif bersama sebagai loop viral untuk mempertahankan dan memberi penghargaan kepada pengguna saat ini dan mendapatkan yang baru.

Gunakan kampanye pemasaran retensi berbasis rujukan untuk menghasilkan prospek berkualitas tinggi melalui program rujukan dua sisi, dukungan sosial, dan konten buatan pengguna.

4. Kampanye Retensi Berbasis Loyalitas dan Penghargaan

Pada intinya, konsumen ingin merasa dihargai, dan mereka suka membelanjakan uang mereka untuk merek yang mereka hargai. Program loyalitas adalah salah satu cara terbaik untuk mencapai keduanya.

Dengan 58% konsumen program loyalitas membeli setidaknya sebulan sekali, jelas bahwa program loyalitas bekerja. Misalnya, Starbucks adalah raja dalam menawarkan kenyamanan melalui keterlibatan seluler dan mempertahankan pelanggan.

Aplikasi mereka selalu menampilkan sistem loyalitas sederhana yang memberi penghargaan kepada pengguna dengan bintang untuk setiap pesanan, yang kemudian dapat ditukarkan dengan makanan dan minuman gratis. Selain itu, selama COVID-19, ini digunakan untuk memberi tahu pengguna bahwa sementara kafe di dalam toko tutup, drive-thrus dan pengiriman masih memberikan cara yang aman dan nyaman untuk mendapatkan kafein favorit mereka.

Pembaruan ini secara efektif memperkuat merek mereka dan membantu menjaga hubungan emosional mereka dengan konsumen selama masa-masa sulit.

5. Kampanye Retensi Pelanggan Berbasis Komunitas

Komunitas online sangat efektif bagi merek dan pelanggan untuk terlibat satu sama lain. Membentuk kelompok yang berpusat di sekitar topik tertentu dapat menyatukan ide-ide untuk menciptakan buzz.

Misalnya, Reddit adalah platform jejaring sosial berbasis komunitas yang menamakan dirinya “halaman depan internet.” Redditor dapat melihat minat bersama di berbagai bidang mulai dari Life Pro Tips hingga Movie Universe — menciptakan komunitas tambang emas untuk konten yang dibuat pengguna.

Mengembangkan komunitas pengguna yang aktif dan bersemangat yang memiliki minat yang sama dapat menjadi cara yang menarik untuk membuat pelanggan tetap terlibat dengan aplikasi Anda — terutama di saat krisis ketika orang-orang mengandalkan komunitas mereka untuk mendapatkan dukungan dan koneksi.

Misalnya, TripAdvisor, platform panduan liburan mereka, menawarkan ulasan pelanggan untuk hal-hal yang harus dilakukan, tempat menginap, dan restoran. Namun, itu juga memberikan forum diskusi dalam aplikasi bagi pengguna TripAdvisor untuk berbicara tentang apa saja dan segala sesuatu tentang lokasi.

6. Kampanye Retensi Pelanggan Berbasis Langganan

Memonetisasi aplikasi bukanlah strategi retensi baru. Dari jumlah tersebut, paket berlangganan adalah salah satu yang paling umum, dengan 53% pendapatan perangkat lunak dihasilkan melalui langganan pada tahun 2022.

Model berlangganan tidak hanya merupakan cara yang berguna untuk menghasilkan pendapatan, tetapi juga dapat meningkatkan retensi. Anda dapat menciptakan kebiasaan dan loyalitas pengguna dengan memberi insentif kepada pengguna untuk membeli langganan bulanan atau tahunan.

Misalnya, aplikasi The New York Times adalah unduhan gratis dan menampilkan pesan dalam aplikasi kepada non-pelanggan yang menghitung mundur artikel gratis yang tersisa untuk bulan itu. Pesan pemasaran ini menarik pengguna gratis untuk membeli langganan dan berkomitmen pada aplikasi sebagai sumber tepercaya mereka untuk berita terbaru.

7. Kampanye Pemasaran Retensi Berbasis Konten

Menjadi panduan pengguna Anda untuk segala hal tentang industri Anda. Dengan memberikan solusi untuk masalah mereka, mereka akan melihat merek Anda sebagai pemimpin di ruang Anda dan default kepada Anda untuk pembelian di masa mendatang.

Strategi pemasaran retensi berbasis konten adalah salah satu metode terbaik untuk melakukan ini. Dengan menawarkan manfaat eksklusif dalam bentuk konten, Anda dapat menciptakan loyalitas pelanggan dengan pendekatan inbound yang tidak memiliki biaya tambahan per orang.

Misalnya , DoubleTree Hotels, yang dimiliki oleh Hilton, meluncurkan kampanye konten yang membagikan resep rahasia untuk kue keping cokelat mereka yang terkenal — pembuat resep telah mencoba membuatnya kembali selama bertahun-tahun.

Video resep DoubleTree telah dilihat lebih dari 800.000 kali, dengan penggemar memposting kue buatan mereka ke platform media sosial. Konten ini memungkinkan DoubleTree untuk mempertahankan hubungan yang kuat dengan pelanggan bahkan ketika mereka tidak dapat bepergian.

Kesimpulan

Pemasaran retensi adalah bentuk periklanan yang menawarkan penawaran menarik dan menciptakan lingkungan yang mendorong pelanggan untuk bertahan. Ini dapat dilakukan dengan membuat konten, menyediakan sumber daya yang bermanfaat, dan menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.

Dengan strategi yang tepat, bisnis dapat mencapai tingkat retensi yang tinggi dengan memastikan bahwa pelanggan mereka merasa dihargai dan kemungkinan besar akan kembali lagi.

Jika Anda ingin memanfaatkan pemasaran Retensi untuk bisnis Anda, pertimbangkan untuk menggunakan alat otomatisasi pemasaran NotifyVisitors, seperti pembuatan perjalanan dan pembuatan corong. Jika Anda ingin tahu lebih banyak tentangnya, jadwalkan demo gratis

FAQ

1. Apa itu pemasaran retensi?

Pemasaran retensi adalah praktik mempertahankan hubungan pelanggan dengan layanan atau produk. Ini mencakup kegiatan seperti memberikan dukungan terus-menerus, mengurus masalah, dan meningkatkan penjualan. Ini dapat dilakukan melalui email, media sosial, atau bentuk pemasaran lainnya

2. Apa manfaat pemasaran retensi?

Berikut beberapa manfaat pemasaran retensi:

  • Bentuk pemasaran yang murah

  • Bangun hubungan pelanggan yang kuat

  • Pengembalian investasi yang tinggi

  • Pemasaran dari mulut ke mulut

3. Apa saja cara untuk mempertahankan pelanggan?

Berikut adalah beberapa strategi retensi pelanggan

  • Kampanye pemasaran berbasis pengaktifan kembali

  • Orientasi Pelanggan yang Lancar

  • Luncurkan program rujukan

  • Kampanye berbasis loyalitas dan penghargaan

  • Bangun kampanye berbasis komunitas untuk melibatkan pelanggan

  • Paket harga berbasis langganan

  • Kampanye pemasaran berbasis konten.