Kendalikan Churn dengan Analisis Retensi

Merek seluler memahami pentingnya retensi pengguna untuk pertumbuhan bisnis. Setelah semua waktu, tenaga, dan sumber daya yang Anda habiskan untuk membuat kampanye akuisisi yang brilian, melihat pengguna baru langsung berpindah adalah hal yang menyebalkan.

Melawan churn bisa terasa seperti pertempuran yang mustahil — pertempuran yang tidak akan pernah benar-benar Anda menangkan, hanya kalah sedikit. Dan tanpa wawasan yang tepat, ini seperti memotret secara membabi buta dalam kegelapan berharap mengenai sesuatu yang berhasil.

Tapi itu tidak harus! Analisis retensi mengembalikan kekuatan ke tangan Anda sehingga Anda dapat membuat rencana pertempuran berbasis data yang efektif untuk mendahului churn.

Apa itu Analisis Retensi?

Analisis retensi melibatkan pemeriksaan berapa lama pengguna tetap aktif di aplikasi Anda . Faktor-faktor apa yang menyebabkan pelanggan bertahan — atau pergi?

Wawasan ini adalah dasar untuk membangun strategi pemasaran retensi yang sukses dan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

Bagaimana Anda Menganalisis Retensi Pelanggan?

Bagian dari apa yang membuat retensi aplikasi menjadi subjek yang lengket adalah kenyataan bahwa tidak ada solusi satu ukuran untuk semua untuk churn.

Setiap aplikasi berbeda, setiap pengguna berbeda, dan tidak ada peluru perak yang bekerja untuk semua orang. Setiap bisnis harus mengembangkan strateginya sendiri berdasarkan basis pelanggan dan produknya yang unik.

Sebelum memulai analisis retensi pelanggan , Anda perlu menjawab beberapa pertanyaan tentang aplikasi spesifik Anda.

Pertama: apa yang dianggap sebagai pengguna aktif atau tidak aktif?

Sebelum Anda dapat mengukur churn atau menghitung jumlah retensi , Anda harus dapat menentukan pengguna mana yang telah memenuhi kriteria Anda untuk masing-masing pengguna.

Beberapa aplikasi menganggap siapa pun yang meluncurkan aplikasi sebagai pengguna aktif. Lainnya hanya menghitung pengguna sebagai aktif jika mereka menyelesaikan acara tertentu seperti mengunggah foto, melakukan pencarian, atau streaming konten.

Hanya Anda yang dapat menentukan definisi terbaik untuk aplikasi Anda — tetapi kami menyarankan untuk mengaitkan kriteria Anda dengan tindakan utama dalam aplikasi yang terkait langsung dengan KPI bisnis.

Kedua: apa yang dilakukan pengguna di dalam aplikasi Anda?

Lihat di luar peluncuran aplikasi. Seberapa berarti pertunangan mereka? Apakah pengguna berkonversi, dan seberapa sering? Tindakan atau fitur apa yang terkait dengan retensi yang lebih tinggi?

Inilah sebabnya mengapa analitik waktu-nyata sangat penting bagi pemasar seluler.

Anda hanya memiliki momen untuk bertindak berdasarkan minat dan niat pelanggan. Memahami apa yang dilakukan pengguna di dalam aplikasi Anda saat ini adalah perbedaan antara kampanye tepat waktu yang mengaitkan pengguna dengan keterlibatan yang lebih dalam — dan peluang yang terlewatkan yang mengarah pada penghentian.

Setelah Anda memiliki jawaban atas pertanyaan di atas, Anda siap untuk mengukur tingkat retensi aplikasi Anda.

Jadi bagaimana Anda menghitung tingkat retensi pelanggan?

Menghitung retensi melibatkan pengambilan jumlah pengguna yang tersisa di akhir periode waktu dan membandingkannya dengan jumlah pengguna yang Anda miliki di awal periode. Bagilah selisihnya dengan jumlah pelanggan di awal periode. Untuk mengukur retensi sebagai persentase, cukup kalikan dengan 100.

Apa itu Laporan Retensi?

Laporan retensi adalah grafik visual yang membagi pengguna menjadi beberapa grup berdasarkan saat mereka pertama kali menyelesaikan tindakan tertentu — seperti meluncurkan aplikasi — dan saat mereka kembali. Ini adalah salah satu cara bagi pemasar untuk melacak retensi dari waktu ke waktu untuk menemukan tren dan mengidentifikasi kapan sebagian besar pengguna baru berhenti.

Berikut adalah contoh bagan retensi , juga disebut bagan retensi kohort :

Grafik ini menunjukkan serangkaian grup (kohor) pengguna baru yang telah mengunduh dan meluncurkan aplikasi untuk pertama kalinya pada hari tertentu. Ini kemudian menunjukkan berapa banyak dari mereka yang kembali untuk meluncurkan aplikasi selama 10 hari ke depan.

Cara lain untuk melihat informasi ini adalah dalam grafik retensi pelanggan atau kurva retensi.

Dengan analisis kohort , Anda dapat dengan jelas melihat di mana penurunan paling signifikan dalam retensi pengguna terjadi sehingga Anda mengetahui kerangka waktu Anda untuk menarik pengguna baru — dan di mana dalam perjalanan pelanggan untuk memfokuskan upaya pemasaran Anda guna meningkatkan retensi .

Analytics + Tindakan = Rumus untuk Retensi Lebih Besar

Analisis retensi adalah langkah penting untuk mempertahankan pengguna dan mengembangkan aplikasi Anda. Tapi itu hanya langkah pertama.

Cukup menganalisis retensi setelah fakta hanya bermain mengejar. Dan itu adalah permainan yang kalah. Dengan alat ilmu data yang tepat, Anda dapat mengatasi churn alih-alih bereaksi terhadapnya .

Solusi pemasaran retensi seperti CleverTap memberi Anda jawaban atas pertanyaan kunci berikut:

Seberapa sering pengguna baru kembali?

Dengan Retention Cohorts , Anda dapat melihat dengan tepat kapan pengguna baru kembali ke aplikasi Anda dan seberapa sering.

Melampaui angka dasar untuk melacak bagaimana kelompok pengguna yang berbeda berperilaku selama seluruh siklus hidup pelanggan, mulai dari orientasi hingga pembelian atau pencopotan pemasangan. Bandingkan kelompok menurut sumber akuisisi, geografi, jenis pelanggan, perilaku dalam aplikasi, dll. untuk melihat bagaimana strategi pemasaran retensi Anda memengaruhi pelanggan yang berbeda.

Dengan wawasan ini, Anda dapat membuat kampanye orientasi omnichannel yang membawa pengguna baru kembali ke aplikasi Anda, membantu mereka merasakan nilai aplikasi Anda, dan mengarahkan mereka untuk konversi.

Di mana pengguna berhenti?

Analisis corong membantu Anda memahami dengan tepat bagaimana orang berinteraksi dengan aplikasi Anda. Ini memvisualisasikan perjalanan pengguna untuk menunjukkan berapa banyak orang yang menyelesaikan aktivitas utama dalam aplikasi yang mendorong retensi — dan di mana mereka berhenti.

Ini adalah alat yang ampuh untuk mengungkap apa yang diinginkan pengguna dari aplikasi Anda dan di mana Anda perlu mengirimkannya.

Bandingkan corong untuk fokus pada tren pengguna di seluruh geografi, teknografi, kategori produk, dan banyak lagi.

Apakah proses pendaftaran Anda memiliki terlalu banyak langkah? Apakah pengguna yang diperoleh dari Instagram tetap aktif lebih lama dan menghabiskan lebih banyak daripada pengguna yang diperoleh dari Facebook? Apakah pengguna yang menyukai fitur tertentu atau membeli produk tertentu memiliki nilai umur pelanggan yang lebih tinggi ?

Informasi ini sangat penting untuk menginformasikan strategi pertumbuhan Anda. Setelah mendapatkan jawaban, Anda akan dapat menargetkan dan mengatur waktu kampanye dengan sempurna untuk keterlibatan yang lebih baik, ROI yang lebih tinggi, dan retensi yang lebih besar.

Tindakan mana yang terkait dengan retensi yang lebih tinggi dan churn yang lebih tinggi?

Flows adalah alat analitik canggih yang menunjukkan kepada Anda apa yang dilakukan pengguna sebelum atau setelah melakukan peristiwa dalam aplikasi tertentu, seperti melihat produk, membuka pemberitahuan push, atau mencopot pemasangan aplikasi Anda.

Dengan wawasan ini, Anda dapat melihat dengan tepat tindakan mana yang terkait langsung dengan churn untuk melibatkan kembali pengguna yang sedang menuju ke jalur tersebut sebelum terlambat. Dan Anda akan meningkatkan pengalaman pengguna dan mendorong pengguna baru untuk mengikuti jejak juara Anda.

Pengguna mana yang berisiko churn?

Analisis RFM secara otomatis menyegmentasikan pengguna Anda berdasarkan seberapa sering dan seberapa baru mereka berinteraksi dengan aplikasi Anda. Dapatkan wawasan langsung tentang pengguna juara Anda agar mereka tetap terlibat sebagai pelanggan tetap dan duta merek. Dan dengan cepat mengidentifikasi dan melibatkan pengguna yang tidak aktif agar mereka tidak mencopot pemasangan aplikasi Anda.

Dengan menggunakan metrik jangkauan RFM, Anda juga akan melihat saluran mana yang paling efektif untuk menjangkau pengguna yang tidak aktif dan mengembalikan mereka ke aplikasi Anda.

Analisis RFM di CleverTap

Dari Analisis ke Tindakan

Analisis retensi adalah langkah pertama yang penting dalam memahami berapa banyak orang yang benar-benar menggunakan aplikasi Anda dan merasakan nilainya. Tapi Anda tidak bisa berhenti di situ.

Dengan alat ilmu data yang tepat, pemasar mendapatkan wawasan yang berarti tentang penyebab mendasar churn — dan yang lebih penting, memprediksi pengguna mana yang berisiko. Pemahaman yang lebih dalam ini adalah dasar untuk kampanye keterlibatan efektif yang membangun hubungan pelanggan yang bermakna, memperdalam loyalitas, dan membuat pengguna jatuh cinta dengan aplikasi Anda.

Lihat bagaimana alat ilmu data pertama di industri CleverTap dapat mengungkap rahasia retensi yang lebih besar untuk aplikasi Anda. Jadwalkan panggilan dengan pakar pemasaran seluler kami untuk demo yang dipersonalisasi.