Bagaimana Mempertahankan Pelanggan yang Sudah Ada dan Apa Manfaatnya?

Penelitian menunjukkan bahwa memperoleh pelanggan baru lima sampai 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada. Itulah sebabnya, saat para profesional penjualan bergulat dengan model bisnis baru di dunia pasca-COVID, cara yang lebih mudah bagi mereka adalah berfokus pada pelanggan yang sudah ada. Berikut adalah lima langkah sederhana untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

Penjualan adalah pekerjaan yang sulit bahkan pada saat-saat terbaik. Lemparkan pandemi, dengan gangguan bisnis yang dihasilkan dari karantina dan isolasi, dan tenaga penjualan sekarang memiliki tantangan tambahan dari kerja jarak jauh yang secara efektif memotong pengalaman tatap muka yang biasanya diperlukan untuk penjualan, teknologi baru, penawaran baru, dan pencarian calon pelanggan baru. pelanggan dalam dunia bisnis yang berubah dengan cepat. Dapat dimengerti bahwa hal itu mungkin membuat sebagian besar merasa kewalahan dan frustrasi. Tapi seperti yang sering dikatakan: pertunjukan harus tetap berjalan.

Jadi, saat Anda sebagai profesional penjualan bergulat dengan model bisnis baru dan mengejar pelanggan baru, cara yang lebih mudah dan lebih baik mungkin adalah dengan berfokus pada hasil yang sangat bergantung — pelanggan Anda yang sudah ada — untuk mengembangkan bisnis Anda dan memenuhi target penjualan yang menakutkan itu.

“Sebagai profesional penjualan, kami berupaya keras untuk menghasilkan prospek, tetapi kami kehilangan peluang dengan mengabaikan pelanggan yang sudah kami miliki. Sangat penting untuk mengalihkan sebagian waktu dan upaya kita ke pelanggan yang sudah melihat nilai. Mereka akan berkembang, dan begitu juga Anda,” kata George Leith , chief customer officer di Vendasta.

Tentu saja, ini tidak berarti Anda berhenti mencari dan mengejar pelanggan baru. Selalu ada gesekan dalam basis pelanggan yang ada. Namun, penting untuk lebih memperhatikan mereka yang sudah berbisnis dengan Anda.

Lalu bagaimana cara mempertahankan pelanggan yang sudah ada? Dan apa saja manfaatnya?

Manfaat mempertahankan pelanggan yang sudah ada

Tahukah Anda menarik pelanggan baru lima sampai 25 kali lebih mahal daripada mempertahankan yang sudah ada ?

Sudah menjadi fakta yang pasti bahwa kesuksesan penjualan Anda kepada pelanggan yang sudah ada adalah 60 persen hingga 70 persen, sementara hanya 5 persen hingga 20 persen dengan prospek baru. Tambahkan waktu dan upaya yang diperlukan untuk mencari prospek dan menutup kesepakatan dengan pelanggan baru, dan jelas mengapa Anda harus menghabiskan lebih banyak waktu dengan pelanggan yang sudah ada.

Studi juga menunjukkan bahwa rata-rata 65 persen bisnis perusahaan berasal dari pelanggan yang sudah ada, tetapi sebagian besar hanya menghabiskan 21 persen anggaran pemasaran mereka untuk mereka.

Kedengarannya bagus, bukan? Salah.

Seperti yang diamati oleh Larry Myler, pendiri dan CEO By Monday, Inc., sebuah perusahaan konsultan yang mempercepat pendapatan penjualan B2B , ada statistik yang mengkhawatirkan di sini. “Menurut studi Bain & Company, 60 persen hingga 80 persen pelanggan yang menggambarkan diri mereka puas tidak melakukan lebih banyak bisnis dengan perusahaan yang awalnya memuaskan mereka. Bagaimana itu bisa terjadi? Seringkali itu karena kurangnya koneksi.”

1. Keterlibatan berkelanjutan

“Jika saya tertarik untuk mempertahankan pelanggan, saya tertarik untuk memahami berapa banyak yang pergi dan alasan mendasar mengapa mereka mengakhiri hubungan mereka dengan saya,” kata Jill Avery , dosen senior di Harvard Business School dan penulis HBR's Go . Untuk Alat Pasar .

Ini dimulai dengan keterlibatan pelanggan yang berkelanjutan. Mereka adalah pelanggan Anda yang sudah ada – dalam beberapa kasus juga kembali – karena Anda telah membangun kepercayaan yang sangat besar dengan mereka.

Tapi, seperti yang ditunjukkan Leith, hubungan baik dan kepercayaan bukanlah hal yang sama. “Saya tidak berpikir Anda bisa percaya tanpa hubungan baik. Jadi Anda perlu membangun hubungan itu, dan saat Anda membangun kepercayaan, itu bukan sesuatu yang hilang dengan mudah.”

Ini juga sesuatu di mana Anda perlu terus berinvestasi. Mungkin ada hal-hal yang akan mengikis kepercayaan itu. Misalnya, jika Anda memberikan produk atau layanan yang tidak memenuhi harapan yang Anda tetapkan selama prapenjualan. Itu bisa mengikis kepercayaan yang Anda bangun dengan pelanggan. Jadi, fokus utama Anda adalah menyampaikan permintaan mereka terlebih dahulu. Ambil umpan balik terus menerus dan pastikan mereka puas di penghujung hari.

UNDUH SEKARANG! Buku Pegangan tentang Pemasaran Agensi Melalui Otomatisasi

Anda perlu bekerja dengan mereka secara teratur — harian, mingguan, bulanan. Jika Anda memiliki klien yang membayar Anda secara teratur dan Anda tidak memperhatikan mereka, kemungkinan besar mereka akan meninggalkan Anda demi pesaing.

“Ini adalah salah satu alasan utama mengapa Anda ingin mengobrak-abrik sebagian anggaran pemasaran itu dan membelanjakannya untuk basis pelanggan Anda yang sudah ada. Karena setiap pesaing di luar sana menghabiskan anggaran terbesar mereka dalam upaya untuk menarik pelanggan itu, ”kata Leith.

2. Pertimbangkan kebutuhan mereka yang tidak dipertimbangkan

Keterlibatan berkelanjutan juga memberikan wawasan tentang persyaratan lain dari pelanggan yang ada. Jika Anda mengenal organisasi itu dengan baik, lama kelamaan Anda mulai memahami banyak hal tentang mereka. Apa rasa sakit mereka yang lain? Berapa banyak lagi yang bisa mereka belanjakan dalam anggaran mereka. Apakah mereka termotivasi oleh diskon? Bisakah Anda menggabungkannya dengan apa yang Anda jual hari ini untuk menambah nilai dan mendapatkan peningkatan pembelanjaan tambahan?

Saat Anda mulai mengenal klien itu dan membangun ekuitas merek, Anda harus mulai menantang mereka.

Leith percaya Anda benar-benar berutang kepada pelanggan. “Saya telah menemukan bahwa pelanggan yang membangun hubungan terbaik dengan saya adalah mereka yang dapat saya beri tahu apa yang kadang-kadang tidak ingin mereka dengar, tetapi mereka perlu mendengar,” katanya.

Baca: Apa Itu Perjalanan Menentukan Pelanggan dan Mengapa Itu Harus Menjadi Strategi Penjualan Anda

Ini adalah bagian penting dari teka-teki setelah Anda mulai benar-benar memahami bisnis pelanggan — tim penjualan tingkat jalanan mereka, cara mereka memonetisasi penawaran produk mereka, cara mereka berurusan dengan pelanggan yang sudah ada. Dan kemudian tiba-tiba Anda menyadari bahwa mereka tidak menerapkan gerakan akuisisi atau gerakan retensi. Saat itulah Anda dapat memberikan solusi Anda yang lain.

“Jika semuanya berjalan dengan baik dan kami menghasilkan banyak uang dari klien itu, saya menemukan banyak tenaga penjualan mengatakan 'Saya tidak ingin mengecewakan gerobak apel itu, saya hanya akan bertahan dengan apa yang saya miliki hari ini.' Dan ketika itu terjadi, Anda membiarkan pintu terbuka bagi mereka untuk menemukan apa yang tidak Anda tawarkan dari pesaing,” Leith memperingatkan.

Jadi jangan malas, karena pelanggan tersebut telah mempercayai Anda untuk jangka waktu tertentu dengan pembelanjaan yang teratur. Anda berhutang kepada mereka untuk terus menghadirkan solusi lain yang membantu mereka sukses di dunia saat ini — mungkin salah satu lingkungan paling kompetitif yang pernah kita hadapi dalam sejarah kewirausahaan.

3. Jadilah seorang inovator

Anda perlu terus berinovasi dan menyesuaikan sesuai dengan perubahan kondisi pasar untuk menawarkan nilai kepada klien Anda dan mengurangi ancaman pesaing yang menyelinap masuk.

Jika Anda masih menjual kepada mereka paket yang sama yang mereka beli 14 bulan lalu, tanpa inovasi atau nilai tambah, maka pelanggan pasti akan melupakan penawaran luar biasa yang dibuat untuk mereka pertama kali. Sekarang Anda hanyalah orang yang menelepon sebulan sekali untuk check-in. Tetapi pelanggan kemungkinan besar memiliki tantangan yang berbeda dan membutuhkan solusi yang berbeda untuk berhasil.

"Itulah mengapa saya tidak menyukai gagasan 'hei, saya menelepon untuk mengejar ketinggalan'," kata Leith.

Ada sedikit manfaat bagi pelanggan dalam "mengejar Anda." Sebuah panggilan dengan pelanggan yang sudah ada di mana Anda tidak membawa nilai tambah sebenarnya membuang-buang waktu.

Ini tidak berarti Anda harus membombardir mereka dengan produk dan penawaran baru. Caranya adalah dengan terus berinovasi dengan lini produk Anda dan sesuaikan dengan kebutuhan pasar. Tetapi sekali lagi, optimalkan penawaran Anda. Jangan mengacaukan bisnis Anda dengan barang-barang dengan penjualan rendah dan membingungkan pelanggan Anda.

Penulis Barry Schwartz dalam bukunya The Paradox of Choice: Why More is Less menggambarkan "penyesalan pembeli" sebagai akibat dari terlalu banyak pilihan, dan menyarankan untuk menghilangkan pilihan untuk mengurangi kecemasan konsumen. Sebuah studi yang diterbitkan di Nature benar-benar menemukan bahwa jumlah pilihan yang optimal adalah 12, dan terlalu banyak dapat merugikan jika biaya pilihan melebihi manfaatnya karena "pilihan yang berlebihan".

4. Menjadi ahli yang terpercaya

Menurut Nielsen, 92 persen orang mempercayai rekomendasi dari seseorang yang mereka kenal daripada jenis iklan lainnya. Jadi, saat Anda membangun ekuitas merek, bertujuan untuk menjadi ahli tepercaya dalam komunitas yang Anda layani.

Menjadi seorang ahli berarti mendengarkan pelanggan dan ekosistem mereka. Ini dimulai dengan dasar-dasar – penelitian lama yang bagus. Jadi gali lebih dalam profil pelanggan ideal Anda, bicarakan dengan basis pelanggan Anda yang ada, selami Google Analytics dan media sosial untuk mencari tahu siapa yang menghabiskan waktu di situs web dan pegangan media sosial Anda, apa yang mereka cari, dan apa topik paling populer dikonsumsi. Anda juga perlu mengawasi pesaing Anda, mencari tahu magnet utama mereka, penawaran mereka, dan pembeli yang mereka coba tarik.

Baca: Apa itu Profil Pelanggan Ideal dan 6 Cara Mengidentifikasi ICP

Pandemi telah secara drastis menyusutkan ruang bisnis, baik dalam hal lebih sedikit bisnis di pasar dan lebih sedikit peluang.

“Namun, ini memberikan kesempatan untuk memikirkan kembali tidak hanya apa yang Anda jual, tetapi bagaimana Anda menjualnya sebagai sarana untuk meningkatkan pendapatan, margin, atau pangsa pasar,” kata Scott Edinger , penulis, pemimpin pemikiran dan pendiri Edinger Consulting.

Untuk tetap bertahan di lingkungan bisnis baru ini, banyak profesional penjualan harus merombak pemikiran kuno mereka.

Leith setuju. “Saya yakin Anda memiliki kewajiban moral untuk membantu pelanggan Anda mengembangkan bisnis mereka,” katanya. “Saya juga berpikir bahwa orang-orang yang selalu seperti, 'ya, semuanya baik-baik saja, biarkan saja' adalah pemalas. Anda berutang kepada klien Anda untuk terus membawakan mereka inovasi untuk membantu mereka mengembangkan bisnis mereka.”

Ini tidak selalu tentang upsell dan berapa banyak lagi komisi yang Anda hasilkan. Terkadang membuat rekomendasi yang akan meningkatkan bisnis mereka. Anda perlu mengambil peran sebagai penasihat tepercaya. Dengan melakukan itu, Anda menetapkan diri Anda sebagai ahli dalam domain Anda. Dan pada akhirnya, Anda melindungi pendapatan dasar klien yang ada.

5. Onboard di setiap tahap

Orientasi klien tidak hanya terjadi setelah penandatanganan kontrak pertama. Perlu terus menerus dan berkembang.

Jika Anda memiliki banyak kiriman yang Anda rasa dapat membantu pelanggan, mungkin tidak bijaksana untuk menerapkan semuanya di awal karena klien atau pasar mungkin belum siap. Namun selalu bersiaplah, karena sebagai ahli yang terpercaya, Anda memiliki pengetahuan dan wawasan untuk mengetahui kapan waktu yang tepat.

“Saya tidak akan pernah melupakan apa yang pernah dikatakan oleh pelatih penjualan terkenal Jim Blendell, yang telah melatih banyak orang di ruang media Kanada selama bertahun-tahun — bahwa menjadi konsultan tepercaya seperti mendaratkan pesawat,” kata Leith. “Sebagai mantan pilot, dia menggunakan analogi terbang. Ketika Anda mendaratkan pesawat, Anda tidak melihat ke tanah, Anda melihat ke cakrawala. Dan itulah yang dimaksud dengan penjualan berbasis hasil. Ini berbicara tentang cakrawala itu dan melihat ke bawah jalan. Ini tentang adopsi, menjual hasilnya, dan selalu membawa nilai.”

Pada akhirnya, menumbuhkan bisnis membutuhkan analisis pelanggan oleh tenaga penjualan profesional setiap hari. Ini bukan hanya sebuah tahap dalam saluran penjualan.

Jadi perhatikan pelanggan yang Anda miliki hari ini. Anda perlu mempertahankan mereka dan memperluas bisnis yang mereka lakukan dengan Anda. Dengan pelanggan yang sudah ada, Anda telah melakukan pekerjaan membangun hubungan dan menjalin hubungan. Anda telah berada di parit bersama dan Anda memahami kekuatan dan kelemahan pelanggan.

Anda telah menjadi ahli tepercaya di medan perang.