Pakar ritel Joel Bines tentang kebangkitan ekonomi "me-sentris".

Dari kebangkitan e-commerce hingga kedatangan smartphone dan kemajuan AI, ritel telah berkembang jauh dari masa kejayaan toko fisik. Tetapi revolusi sesungguhnya ada pada konsumen.

Sepanjang sejarahnya, ritel telah diselingi oleh banyak kemajuan teknologi, dan banyak yang dengan cepat menyebut setiap revolusi. Tapi yang revolusioner bukanlah teknologi atau media yang mendasarinya – melainkan pergeseran kekuatan. Sebelumnya, pedagang memilih produk dan memutuskan di mana akan menjualnya dan berapa harganya. Konsumen tidak pernah benar-benar memiliki banyak kekuatan. Sekarang, akses ke informasi dan satu sama lain telah membuat mereka mengendalikan narasi dan menulis ulang aturan permainan.

Dalam buku terbarunya, The Metail Economy: Six Strategies for Transforming Your Business to Thrive in the Me-Centric Consumer Revolution, Joel Bines, seorang pakar industri ritel dengan pengalaman lebih dari 30 tahun, berbicara tentang fenomena tersebut dan bagaimana, untuk menjadi sukses. dalam ekonomi Metail, bisnis harus memikirkan konsumen bukan sebagai demografi basi dengan minat statis, tetapi sebagai banyak individu Saya dengan kebutuhan dan keinginan yang berbeda. Untuk pertama kalinya dalam sejarah, kita diberdayakan untuk memenuhi kebutuhan kita. Sekarang terserah bisnis untuk menemui mereka.

Dalam episode hari ini, kami bertemu dengan Joel untuk membicarakan tentang revolusi me-sentris dan apa artinya bagi ritel.

Jika Anda kekurangan waktu, berikut adalah beberapa takeaways cepat:

• Dengan munculnya teknologi dan komunitas online, konsumen mulai menunjukkan preferensi yang berbeda secara bersamaan, sehingga sulit bagi pemasar untuk menargetkannya secara efektif.
• Enam C – biaya, kenyamanan, keahlian kategori, kurasi, komunitas, dan kustomisasi – seperti bahan untuk membantu bisnis membangun hubungan yang bermakna dengan pelanggan.
• Kombinasi apa pun yang akhirnya Anda coba, Anda harus menjalaninya. Anda tidak dapat bersaing sebagai pengecer biaya, misalnya, dan tidak menjadi tempat yang paling murah bagi konsumen untuk mendapatkan produk Anda.
• Akhirnya, C Anda bukanlah sesuatu yang Anda dapatkan dari sesi brainstorming di ruang konferensi – mereka harus selalu datang dari pelanggan. Apa yang mereka katakan yang mereka inginkan?

Pastikan Anda tidak melewatkan sorotan apa pun dengan mengikuti Inside Intercom di Apple Podcasts, Spotify, YouTube, atau meraih umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit ringan.

Pergeseran kekuatan revolusioner

Liam Geraghty: Joel, selamat datang di Inside Intercom. Terima kasih banyak telah bergabung dengan saya hari ini.

Joel Bines: Terima kasih, Liam. Ini kesenangan saya untuk berada di sini. Saya sangat menghargai Anda mengajak saya.

Liam: Sebelum kita membahas tentang apa yang akan kita bicarakan, dapatkah Anda memberi kami gambaran tentang perjalanan Anda hingga saat ini?

Joel: Ya ampun. Berapa banyak waktu yang kau punya? Dalam konteks AS, saya seperti yang Anda sebut anak kerah biru. Saya tumbuh pada dasarnya mengambil pekerjaan musim panas dan pekerjaan di antara tahun-tahun sekolah dan seterusnya. Saya tertarik pada ritel di masa remaja saya dan dibesarkan di toko-toko setelah saya lulus dari perguruan tinggi seni liberal kecil di Maine bernama Bates College. Saya jatuh ke ritel di sisi penasihat, melewati beberapa perusahaan bermasalah, dan menemukan bahwa saya sangat tertarik dengan jenis masalah yang dimiliki perusahaan bermasalah. Saya memiliki sedikit keahlian untuk membantu mengubah perusahaan-perusahaan itu.

“Saya pikir kata revolusi terlalu sering digunakan. Kebanyakan hal yang orang sebut revolusi sebenarnya hanyalah evolusi”

Kemudian, saya pergi ke sekolah bisnis, dan setelah sekolah bisnis, saya bertemu dengan salah satu legenda ruang turnaround – seorang pria bernama Jay Alix, yang memiliki perusahaan konsultan bernama AlixPartners. Saya bergabung, tinggal di sana selama hampir 20 tahun, dan baru pensiun pada akhir tahun 2022. Sekarang, saya menjalankan firma penasihat kecil, Spruce Advisory, tempat saya dapat melayani klien. Saya menghabiskan banyak waktu untuk menulis – saya sedang mengerjakan buku kedua – dan banyak waktu untuk berbicara dan membimbing. Itulah perjalanannya.

Liam: Itu bagus. Seluruh shebang. Hari ini, kita akan membahas tentang buku luar biasa yang telah Anda tulis, The Metail Economy: Enam Strategi untuk Mengubah Bisnis Anda agar Berkembang dalam Revolusi Konsumen Me-Centric . Ada banyak hal yang harus dibongkar, tetapi pertama-tama, apa sebenarnya revolusi konsumen me-sentris itu, dan apa yang membuatnya berbeda dari waktu lain yang pernah kita dengar tentang kata revolusi di ruang konsumen?

“Konsumen telah mengambil kendali atas narasi”

Joel: Ya Tuhan, saya suka pertanyaan itu, dan saya membahas pertanyaan yang sangat spesifik itu di buku, seperti yang Anda tahu. Saya pikir kata revolusi terlalu sering digunakan. Kebanyakan hal yang orang sebut revolusi sebenarnya hanya evolusi, dan kami suka menggantungkan nama yang sangat dramatis pada mereka, tetapi e-niaga hanyalah perubahan dalam cara kita berbelanja, dan internet adalah perubahan dalam cara kita berinteraksi, dan sebagainya dan sebagainya. Yang dimaksud dengan revolusi me-sentris adalah, jika Anda berpikir tentang cara kerja ekonomi ritel selama ribuan tahun – bukan dekade, bukan abad, tetapi ribuan tahun, adalah bahwa Anda memiliki orang-orang kuat yang disebut pedagang, dan mereka memiliki kesempatan untuk memilih produk, putuskan apa yang akan dijual kepada Anda, di mana menjualnya, berapa biayanya. Konsumen memiliki hak pilihan – Anda selalu dapat membawa bisnis Anda ke tempat lain. Tapi mereka tidak pernah benar-benar memiliki kekuatan apapun.

Revolusi me-sentris adalah karena akses ke informasi, yang pada dasarnya bersifat universal sekarang – Anda dapat menemukan apa saja yang Anda inginkan pada produk apa pun dan pabrikan mana pun – dan akses ke satu sama lain. Dan itulah kunci besar. Itu telah menciptakan pembalikan kekuatan di mana konsumen memiliki kekuasaan atas pedagang. Itu adalah evolusi yang lambat, tetapi ketika saya mengenali apa yang terjadi, saya menyadari bahwa itu sebenarnya revolusioner. Konsumen telah mengambil kendali narasi. Mereka tidak terlalu peduli apa yang dikatakan para ahli sebelumnya tentang sesuatu. Mereka lebih peduli tentang apa yang dikatakan oleh influencer Instagram atau pakar YouTube.

Banyak pendengar mungkin sudah cukup umur untuk mengingat sebuah majalah bernama Consumer Reports di Amerika Serikat. Ketika saya masih kecil, jika Anda akan melakukan pembelian besar apa pun seperti mobil atau peralatan, Anda akan berkonsultasi dengan Consumer Reports , melihat ulasan mereka, dan mempertimbangkan otoritas mereka. Saat ini, konsumen me-centric dalam ekonomi logam tidak lagi beralih ke laporan konsumen. Kami telah menolak otoritas. Itulah premis mendasar dari revolusi metail. Bagi saya, pembalikan kekuatan itu adalah sebuah revolusi. Dan sebagai eksekutif, kita harus memikirkan kembali semua yang kita lakukan dalam konteks pergeseran dinamika kekuasaan itu.

Usia konsumen kuantum

Liam: Seperti yang Anda katakan, semuanya telah terbalik sepenuhnya. Anda memiliki pelanggan yang membuat cerita tentang produk: mereka memutuskan di mana akan membeli dan berapa banyak mereka bersedia membayar. Kami memiliki kultus pelanggan yang menyadari bahwa mereka memiliki kekuatan ini, dan mereka dapat mulai menolak untuk menerima apa adanya, seperti yang Anda katakan, ribuan tahun.

“Teknologi telah menciptakan kemampuan murni tanpa gesekan untuk bergerak dengan cara yang belum pernah kita lakukan sebelumnya”

Joel: Dan mari kita selangkah lebih maju. Saya menulis tentang sebuah perusahaan di buku bernama Lolly Wolly Doodle. Itu tidak terlalu penting selain aku suka mengatakan nama itu. Hari ini, jika Anda mengecewakan pelanggan, mereka bisa berbalik dan menjadi pesaing Anda. Tidak pernah semudah ini untuk mencari barang dagangan, memasangnya di situs web yang indah, dan meminta perusahaan logistik pihak ketiga mengirimkannya untuk Anda. Tidak hanya pelanggan Anda dapat menolak Anda sebagai tempat mereka akan berbisnis, tetapi jika Anda membuat mereka cukup marah, mereka sebenarnya dapat berbalik dan menjadi pesaing Anda. Pikirkan tentang itu sebentar. Dan jika itu bukan revolusi, jika Anda tidak melihatnya sebagai pembalikan total dari cara kami mempelajari cara memasarkan ke demografi konsumen yang andal ini, baiklah, buku ini bukan untuk Anda.

Liam: Dan bagaimana flip itu terjadi? Kami memiliki semua mantra "pelanggan adalah raja" yang selalu kami anut.

Joel: Bagaimana teknologinya. Tidak ada pertanyaan tentang itu. Tapi itu bukan teknologi itu sendiri, itu yang memungkinkan teknologi untuk kita lakukan. Ini telah memungkinkan gerakan yang sangat tanpa gesekan. Pertama-tama, dari lokasi fisik ke lokasi digital – tidak ada gesekan saat berpindah dari satu situs web perusahaan ke situs web lainnya. Dan juga tidak ada gesekan dalam berhubungan dengan individu yang berpikiran sama dan kemudian memutuskan hubungan dengan mereka. Teknologi telah menciptakan kemampuan murni tanpa gesekan untuk bergerak dengan cara yang belum pernah kita lakukan sebelumnya. Saya juga memperkenalkan konsep konsumen kuantum ini.

“Sebagai konsumen, Anda bukan hanya me-centric – Anda juga kuantum karena Anda bisa menjadi dua konsumen yang sama sekali berbeda pada saat yang sama”

Liam: Saya khawatir kurangnya pengetahuan fisika saya akan menghalangi saya di sini.

Joel: Kelas fisika terakhir yang saya ikuti adalah di SMA. Saya seorang jurusan filsafat, dan saya tidak dapat menjelaskan fisika kuantum kepada Anda, tetapi konsep fisika kuantum adalah bahwa sebuah partikel dapat eksis di dua tempat secara bersamaan. Saya tidak tahu apakah itu benar. Saya pribadi tidak dapat memvalidasinya. Inilah yang dikatakan orang pintar kepada saya. Itulah konsumen saat ini.

Sebagai konsumen, Anda bukan hanya me-centric – Anda juga kuantum karena Anda bisa menjadi dua konsumen yang sama sekali berbeda pada waktu yang sama. Saya bisa mengantre menunggu untuk mengisi mobil saya dengan bensin yang sangat murah karena saya sangat murah dan harga bahan bakar menyinggung perasaan saya, dan sementara saya menunggu, saya dapat menggulir ponsel saya di Saks Fifth Avenue untuk mencari wewangian mewah atau artikel pakaian.

Itu menciptakan tantangan luar biasa bagi pemasar untuk mengetahui cara terhubung dengan saya karena saya bukan demografis yang dapat diandalkan. Dan bukan berarti orang telah berubah, kami tidak pernah menjadi demografis yang andal – kami hanya tidak pernah dapat melakukan apa pun sampai, sekitar 20 tahun yang lalu, saat internet muncul, kami mulai bertemu satu sama lain secara online dan mulai bertemu menanamkan ini ke dalam diri kita sendiri. Revolusi adalah akses informasi dan akses satu sama lain yang dimungkinkan oleh teknologi.

Liam: Saya suka seluruh kucing di dalam kotak-

Joel: Tuhan memberkati Schrodinger. Aku juga tidak mengerti, tapi itu menyenangkan.

Enam C dari revolusi metail

Liam: Jadi, untuk bisnis yang sekarang ketakutan dengan analogi fisika kuantum ini, dapatkah Anda membawa kami melalui enam strategi yang Anda bicarakan di buku ini dan signifikansinya?

Joel: Ya. Bagian pertama buku ini membahas tentang revolusi logam dan konsumen kuantum. Dan jika Anda tidak membelinya, tidak apa-apa. Itu hanya sudut pandang saya, mendapat informasi dengan baik selama 30 tahun pasca kuliah dan tujuh atau delapan pra kuliah lainnya tidak melakukan apa-apa selain bekerja dengan konsumen, tetapi saya mungkin salah. Namun jika Anda membelinya, Anda akan beralih ke bagian kedua dari buku ini, yaitu strategi menjalin hubungan dengan konsumen dalam ekonomi logam ini. Dan kemudian, bagian ketiga dari buku ini adalah “Omong kosong, kami melakukan semuanya dengan cara ini. Kami mengakui ekonomi logam, dan ini adalah strategi yang bagus. Bagaimana pendapat kita tentang mengubah bisnis kita? Bagaimana pendapat kami tentang mengubah operasi kami?”

“Ini adalah enam bahan yang membantu Anda membangun hubungan. Anda harus mencari tahu mana yang relevan dengan konsumen Anda”

Bagian tengah buku ini adalah tentang enam strategi untuk mundur ke hal-hal yang kita semua, sebagai manusia, pahami dan ketahui dan untuk menciptakan hubungan yang bermakna bagi kita. Itulah tujuan dari Six Cs (selain itu, untuk menjual buku, Anda harus memiliki subtitle yang menarik, dan ini yang disukai editor saya). Keenamnya adalah biaya, kenyamanan, keahlian kategori, kurasi, komunitas, dan kustomisasi. Saya seorang konsultan manajemen pemulihan, tetapi ini bukan buku berorientasi konsultan manajemen di mana saya mengambil enam hal ini dan pada dasarnya berkata, "Jika Anda melakukan enam hal ini, Anda bisa menjadi hebat seperti perusahaan X, Y, dan Z." Saya menolak buku lini bisnis itu.

Enam C adalah bahan. Jadi bawa mereka seperti Anda berada di Great American Cooking Show dan gunakan sesuai keinginan Anda. Ini adalah enam bahan yang membantu Anda membangun hubungan. Anda harus mencari tahu mana yang relevan dengan konsumen Anda. Anda harus mendengarkan konsumen Anda dan mempekerjakan mereka tanpa henti.

Mari kita ambil satu per satu. Biaya adalah yang paling mudah dipahami, tetapi salah satu kesalahan yang dilakukan perusahaan. Jika Anda akan menjadi pesaing biaya dalam ekonomi logam, Anda harus menjadi biaya terendah untuk apa pun yang Anda jual karena konsumen tahu sekarang. Anda tidak dapat bersaing sebagai pengecer biaya dan menagih lebih banyak uang daripada orang lain yang menjual produk atau layanan yang sama. Sekarang, Anda dapat memiliki elemen biaya, tetapi jika biaya adalah strategi Anda, jika Anda seorang pemberi diskon yang keras, maka Anda harus menjadi tempat yang paling murah bagi konsumen untuk mendapatkannya, atau mereka akan tahu bahwa Anda bukan dan mereka tidak akan memberi Anda pujian karena menjadi pesaing biaya. Omong-omong, itulah poin tentang semua C, tetapi biaya menggemblengnya untuk semua orang. Ini adalah hal termudah bagi konsumen untuk memeriksa.

Yang berikutnya adalah kenyamanan. Hal yang dilewatkan oleh perusahaan pada elemen kenyamanan adalah: nyaman untuk siapa? Jika Anda akan menjadi pesaing kenyamanan, itu harus nyaman bagi pelanggan Anda. Akhir dari cerita. Terlalu banyak perusahaan mengambil kenyamanan pelanggan dan memutuskan bahwa harganya terlalu mahal dan menarik kembali atau mencoba menipu pelanggan. Hal yang saya lakukan, yang merupakan hukuman mati bagi konsultan manajemen, adalah saya benar-benar bercerita tentang perusahaan yang melakukan kesalahan, dan saya menyebutkan namanya. Jadi, ini bacaan yang menyenangkan. Tapi intinya, jika memang demikian kenyamanan pelanggan itu juga bisa menjadi keuntungan bisnis bagi Anda, boleh saja. Tetapi jika Anda mulai dengan, “Bagaimana kami menghasilkan lebih banyak uang dengan menawarkan kenyamanan pelanggan?” Maka Anda mulai di tempat yang salah.

“Penyesuaian pesanan yang sebenarnya sulit, tetapi teknologi telah maju ke titik di mana hampir semua produk dan pengalaman dapat diubah secara memadai untuk memberikan ilusi penyesuaian”

Keahlian kategori adalah perbedaan antara masuk ke kategori pembunuh kotak besar, yang tidak benar-benar memiliki banyak keahlian saat Anda membutuhkan bantuan, dan toko lokal Anda, yang benar-benar memahami bagian yang Anda cari atau keju yang Anda inginkan. untuk membeli atau anggur yang ingin Anda pasangkan dan memberi Anda pendapat ahli itu. Jika Anda ingin menjadi pakar kategori, Anda harus mengetahui segalanya atau di mana menemukannya jika Anda tidak mengetahui sesuatu. Itulah keahlian kategori yang sebenarnya.

Kustomisasi adalah bab yang menarik, dan orang-orang mengacaukan personalisasi dan kustomisasi. Saya tidak percaya dengan kata personalisasi. Apa yang orang sebut personalisasi pada dasarnya mencoba mengendarai mobil hanya dengan melihat kaca spion. Anda tidak dapat melihat tujuan Anda saat melakukan personalisasi berdasarkan hal-hal historis yang telah saya lakukan. Anda tidak mendapatkan tampilan total. Kustomisasi berarti memberikan pelanggan sesuatu yang menurut mereka tidak dapat diperoleh orang lain.

Penyesuaian yang dipesan lebih dahulu memang sulit, tetapi teknologi telah maju ke titik di mana hampir semua produk dan pengalaman dapat diubah secara memadai untuk memberikan ilusi penyesuaian. Anda tidak harus menjadi penjahit yang dipesan lebih dahulu, tetapi Anda harus memberikan ilusi penyesuaian, yaitu, menurut saya, n+1 pilihan. Namun banyak pilihan yang perlu Anda masukkan ke dalam campuran sehingga pelanggan merasa seperti mendapatkan pengalaman yang disesuaikan. Teknologi manufaktur dan pengiriman layanan tidak pernah semudah ini untuk disesuaikan.

Kisah favorit saya dalam buku ini adalah tentang kurasi. Kurasi sulit diukur karena kurasi sejati menciptakan lingkungan tempat saya masuk dan berpikir, “Saya harus menjadi satu-satunya pelanggan untuk toko ini – ini dibuat khusus untuk saya. Bagaimana mereka tahu aku suka aroma ini? Bagaimana mereka tahu saya suka warna atau musik atau pakaian ini atau apa pun? Tapi kurasi bisa ditingkatkan. Ralph Lauren adalah contoh yang baik dari seseorang yang mengatur gaya hidup. 98% pelanggan yang membeli produk Ralph Lauren bahkan tidak tahu seperti apa kuda polo itu, apalagi pernah ke pertandingan polo. Jadi, itu bisa dilakukan, tapi itu sangat sulit.

Istri saya berada di toko favoritnya mencoba jeans. Toko itu sepenuhnya dikurasi untuknya. Pemiliknya, seorang wanita bernama Tess, ada di sana, dan itulah kunci kurasi. Anda harus memiliki pemilik. Jika Anda dapat menskalakan pemilik, Anda dapat menskalakan kurator. Tapi jika tidak bisa, maka Anda tidak bisa menskalakan kurator. Dan itulah pelajarannya. Ngomong-ngomong, dia sudah berbelanja di sana selama 20 tahun, dan dia mencoba celana jins. Dia berkata, “Jeans ini tidak pas. Saya membutuhkan ukuran yang lebih besar.” Dan jawaban pemilik adalah, "Berusahalah lebih keras." Ini bukan layanan pelanggan. Ini bukan, "Membuat saya merasa baik." Ini adalah, "Buat saya merasa seperti milik saya." Dan itu adalah pengalaman berbelanja yang menyenangkan.

“Itu harus datang dari pelanggan Anda. Jika Anda sedang duduk di ruang konferensi memperdebatkan C mana yang ingin Anda pasarkan, Anda melewatkan inti dari buku ini ”

Yang terakhir adalah komunitas. Sangatlah sulit untuk menciptakan komunitas, dan sangat mudah untuk melanggar norma dan menghancurkan komunitas itu. Jika Anda akan menggunakan komunitas C, Anda harus berkomitmen di saat-saat baik dan buruk. Kita semua dapat memikirkan perusahaan yang sedang mengalami kesulitan saat ini di mana ada tantangan nyata – operasional, strategis, politik, apa pun yang Anda miliki – ke komunitas yang telah mereka buat dan mencari cara untuk menavigasinya sambil tetap memenuhi janji Anda ke komunitas Anda. Itu bagian yang krusial.

Liam: Nasihat apa yang dapat Anda berikan kepada orang-orang untuk membantu mengembangkan kesadaran diri melalui lensa enam C ini?

Joel: Nasihat paling sederhana yang saya berikan kepada perusahaan adalah bahwa itu harus berasal dari pelanggan Anda. Jika Anda sedang duduk di ruang konferensi memperdebatkan C mana yang ingin Anda tempatkan di pasar, Anda melewatkan inti dari buku ini. Buku ini penuh dengan kisah para CEO yang melawan tren dan berhasil mengubah bisnis tanpa melakukan apa yang menurut para ahli harus mereka lakukan. Faktanya, para ahli berteriak bahwa mereka melakukan kesalahan.

Salah satu perusahaan yang sering saya tulis adalah Target. Ketika Brian Cornell menginvestasikan miliaran dolar dalam infrastruktur toko, Wall Street dan semua ahli mengatakan dia gila, bahwa itu adalah kesalahan besar. Tentu saja, itu bukan kesalahan besar. Dia tidak banyak bicara, tetapi kadang-kadang, dia akan ditanya, dan dia berkata, "Inilah yang pelanggan kami katakan kepada kami bahwa mereka menginginkannya." Dan itu terdengar sangat sederhana. Dan orang-orang berkata, "Yah, saya tidak perlu buku Anda untuk memberi tahu saya itu." Dan ya, Anda agak melakukannya. Karena seberapa sering Anda merasa berada di pusat model bisnis perusahaan tempat Anda berinteraksi?” Saya akan berspekulasi itu sangat, sangat, sangat jarang. Itulah keindahan buku ini. Kita semua konsumen serta orang-orang bisnis. Anda mulai dari konsumen dan kemudian membuat pilihan sulit untuk mengubah berbagai hal dalam bisnis Anda.

Alat lain di dalam kotak

Liam: Saya tidak dapat membiarkan Anda pergi tanpa menanyakan pendapat Anda tentang ChatGPT dan AI dan bagaimana hal itu akan memengaruhi CS ke depannya?

Joel: ChatGPT seperti e-commerce, showroom virtual, augmented reality, dan virtual reality. Itu hanyalah elemen lain yang dapat digunakan atau tidak oleh perusahaan untuk memberikan pengalaman kepada pelanggan mereka atau efisiensi operasional dalam bisnis mereka. Kami tidak punya waktu lama, tetapi apa yang akan saya katakan tentang ChatGPT dan AI, secara umum, adalah bermasalah untuk menganggapnya sebagai prediktif karena alasan yang sama seperti masalah personalisasi. Menurut definisi, itu tidak bisa diprediksi. Hal-hal yang dilakukan manusia adalah mengambil sinyal dan pengalaman, memikirkan hasil di masa depan, membuat pilihan berdasarkan hasil tersebut, dan memberikan pilihan kepada konsumen. AI tidak bisa melakukan itu. AI hanya dapat mengambil hal-hal yang benar-benar terjadi dan kemudian memberi Anda opsi atau pilihan.

“Saya sangat percaya akan hal itu, tetapi ChatGPT dan kecerdasan buatan bukanlah sebuah revolusi. Itu hanyalah taktik lain yang bisa Anda terapkan atau tidak ”

Tapi itu adalah tempat yang sangat menarik bagi perusahaan yang tidak dapat menghabiskan cukup uang untuk menyediakan tingkat layanan pelanggan yang mereka butuhkan. Kemarin, saya perlu berinteraksi dengan lembaga keuangan tentang topik yang sangat biasa yang memiliki chatbot di situs web mereka. Setelah tiga detik, ia menemukan apa yang saya sukai dan seperti, "Kami akan menghubungkan Anda dengan agen." Dan dikatakan, "Anda sangat penting bagi kami, dan agen berikutnya yang tersedia akan siap dalam waktu sekitar 17 menit." Itu tidak baik. Dan jika Anda tidak bisa mendapatkan cukup banyak orang untuk memuaskan pelanggan Anda sehingga mereka dapat mengobrol dalam dua atau tiga menit, Anda mungkin ingin memikirkan untuk menerapkan semacam AI agar orang-orang dapat melalui proses lebih cepat. Dan itu adalah contoh dari apa yang saya bicarakan di buku ini.

Saya sangat percaya akan hal itu, tetapi ChatGPT dan kecerdasan buatan bukanlah sebuah revolusi. Itu hanyalah taktik lain yang bisa Anda gunakan atau tidak. Revolusi memahami bahwa perusahaan tidak lagi mengendalikan narasi. Perusahaan tidak lagi dalam posisi berkuasa seperti selama ribuan tahun.

Liam: Terakhir, ke mana orang bisa mengikuti Anda dan pekerjaan Anda secara online?

Joel: Tempat terbaik untuk menemukan saya saat ini adalah LinkedIn. Saya juga di Twitter, tetapi LinkedIn adalah tempat utamanya. Dan saya cukup aktif, jadi jika orang ingin menjangkau dan terlibat dalam dialog, saya akan mendorong mereka untuk melakukannya. Dan Anda dapat mengambil buku di mana pun buku dijual, seperti yang mereka katakan.

Liam: Sempurna. Joel, terima kasih banyak telah bergabung dengan kami hari ini.

Joel: Dengan senang hati, Liam, ini benar-benar menyenangkan. Terima kasih telah mengajakku.