Waktu Respons: Jil. 22

Anda memuaskan pelanggan Anda, tetapi bisakah Anda memuaskan rasa ingin tahu kami?

Bersama Agnieszka Poplawska, Pemimpin Tim Kesuksesan Pelanggan di Calamari.

Tolong beritahu kami sedikit tentang perusahaan Anda dan apa yang Anda lakukan di sana.

Saya bagian dari tim Kesuksesan Pelanggan di Calamari. Selama beberapa bulan terakhir, saya mendapat kesempatan untuk berkembang sebagai Pemimpin Tim Kesuksesan Pelanggan. Kami adalah perusahaan SaaS yang memiliki misi untuk menyederhanakan SDM sehingga klien kami dapat fokus mengembangkan bisnis mereka. Yang membedakan tim Kesuksesan Pelanggan kami adalah peran kami sebagai toko serba ada bagi klien, memberikan kesinambungan sepanjang perjalanan mereka dengan alat kami.

Selebriti manakah yang benar-benar hebat dalam pekerjaan Anda, dan mengapa?

Henry Cavill menonjol sebagai kandidat kuat – saya yakin semua orang memiliki kesempatan untuk melihat perannya sebagai Superman dan mungkin perannya sebagai Geralt of Rivia diThe Witcher. Sama seperti dedikasi Superman untuk membantu orang lain, Henry dapat memberikan layanan pelanggan terbaik dengan rasa empati yang kuat dan komitmen untuk menyelesaikan masalah dengan penuh perhatian dan rasa hormat. Penggambarannya sebagai Geralt juga menunjukkan keterampilan pemecahan masalah dan kemampuan beradaptasinya, yang penting untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.

Apa hal paling berharga yang diajarkan oleh bekerja di layanan pelanggan kepada Anda?

Menetapkan ekspektasi yang realistis dan kemudian memenuhi atau melampauinya adalah kunci untuk memastikan kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Lebih baik memberikan janji yang kurang dan memberikan hasil yang berlebihan. Kami berusaha keras untuk memberikan layanan terbaik kepada setiap pelanggan dan menjadikan pengalaman pelanggan luar biasa.

Apa peretasan produktivitas terbesar Anda?

Memblokir waktu untuk fokus pada tugas tertentu. Hal ini memungkinkan saya meminimalkan gangguan selama periode ini.

GIF apa yang paling menggambarkan kondisi mentalmu saat ini?

Apa layanan pelanggan terbaik yang pernah Anda alami?

Saya menghubungi saluran bantuan sebuah perusahaan teknologi untuk mendapatkan bantuan mengenai masalah perangkat keras dan itu melebihi harapan saya. Teknisi mereka tidak hanya mendiagnosis masalah tersebut tetapi juga memberikan panduan untuk mencegah masalah serupa di masa mendatang. Keahlian dan pendekatan ramah mereka menjadikannya pengalaman yang luar biasa.

Apa layanan pelanggan terburuk yang pernah Anda alami?

Dalam pertemuan layanan pelanggan baru-baru ini, saya harus berpindah dari satu tim ke tim lain karena masalah teknis dengan bank saya. Bagian yang membuat frustrasi adalah mengulangi masalah tersebut ketika saya dipindahkan ke tim baru.

“Ini bukan tentang menjadi sempurna – ini tentang bertanggung jawab dan berkomitmen untuk memberikan pengalaman terbaik”

Apa hal teraneh yang ditanyakan pelanggan kepada Anda?

Itu bukanlah hal yang paling aneh, tapi yang pasti sesuatu yang membuat hariku menyenangkan saat itu. Ketika saya bertanya apakah ada hal lain yang dapat saya bantu, klien tersebut bertanya apakah saya dapat mengembalikan ukuran 38 mereka dan mencarikan mereka seorang pangeran di atas kuda putihnya. Saya berharap saya memiliki tongkat ajaib!

Apa yang dapat Anda lakukan yang tidak dapat ditiru oleh bot?

Saya yakin bot tidak akan mampu menyelesaikan masalah yang tidak memiliki solusi sederhana dan seringkali memerlukan kombinasi pengetahuan, kreativitas, dan intuisi. Yang membedakan manusia dari AI adalah kecerdasan emosional kita, yang mencakup empati yang nyata, memahami konteks, dan mudah beradaptasi. AI dapat mengenali emosi dan bereaksi terhadapnya, namun AI tidak dapat benar-benar merasakan atau terhubung dengan emosi. Ia mungkin juga tersandung dalam pemecahan masalah antarpribadi yang rumit.

Apa satu nasihat yang akan Anda berikan kepada rekan-rekan Anda di industri layanan pelanggan?

Gunakan pola pikir akuntabilitas. Dalam layanan pelanggan, akuntabilitas berarti mengambil tanggung jawab atas tindakan, keputusan, dan hasil pelanggan Anda. Ingat, ini bukan tentang menjadi sempurna – ini tentang bertanggung jawab dan berkomitmen untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan Anda.

Buku apa yang sedang kamu baca saat ini?

Pola Pikir: Psikologi Kesuksesan Baruoleh Carol S. Dweck – buku ini memperkenalkan konsep kuat dari pola pikir berkembang versus pola pikir tetap. Saya yakin buku ini wajib dibaca oleh siapa pun yang mencari pertumbuhan pribadi dan profesional. Ada satu kutipan yang perlu diingat (bukan hanya satu, tapi saya ingin memilih satu untuk dibagikan kepada Anda!), “Bahkan dalam growth mindset, kegagalan bisa menjadi pengalaman yang menyakitkan. Tapi itu tidak mendefinisikan Anda. Ini adalah masalah yang harus dihadapi, ditangani, dan dipelajari.”

Apa hal terbaik yang pernah pelanggan katakan kepada Anda?

Hal ini terjadi beberapa minggu yang lalu pada tahap implementasi – saya mendengar dari klien bahwa mereka benar-benar merasa saya memahami tantangan mereka dan apa yang mereka butuhkan. Tujuan tercapai!

Bagaimana Anda menjelaskan pekerjaan Anda kepada alien?

Memastikan manusia senang dan puas dengan teknologi yang digunakannya.

Emoji apa yang paling sering Anda gunakan dalam obrolan pelanggan?

Apakah Anda lebih mengidentifikasi dengan judul “dukungan pelanggan”, layanan pelanggan”, “keberhasilan pelanggan”, atau “pengalaman pelanggan”, dan mengapa?

Saya pasti lebih mengidentifikasinya dengan judul “keberhasilan pelanggan”. Keberhasilan pelanggan adalah pendekatan holistik yang lebih dari sekadar memberikan dukungan atau layanan. Ini mencakup keseluruhan perjalanan pelanggan, dengan fokus untuk memastikan bahwa pelanggan mencapai hasil dan tujuan yang diinginkan serta mendapatkan pengalaman positif saat berinteraksi dengan suatu produk atau layanan.

“Pada akhirnya, ini bukan hanya tentang memberikan layanan; ini tentang menciptakan interaksi yang bermakna dan positif yang dapat meninggalkan dampak yang bertahan lama”

Apa yang Anda harap orang-orang ketahui tentang bekerja di layanan pelanggan?

Apa yang saya harap orang-orang ketahui tentang bekerja di layanan pelanggan adalah bahwa ini adalah pengalaman yang dapat mengubah perspektif Anda secara mendalam. Saya sangat menyarankan semua orang mencobanya sendiri suatu saat nanti. Ini mengajarkan Anda nilai empati, komunikasi efektif, pemecahan masalah, dan kesabaran yang hanya bisa dilakukan oleh beberapa profesi lain. Ini adalah kesempatan untuk terhubung dengan orang-orang dari semua lapisan masyarakat dan memahami kebutuhan dan kekhawatiran mereka. Pada akhirnya, ini bukan hanya tentang memberikan layanan; ini tentang menciptakan interaksi yang bermakna dan positif yang dapat meninggalkan dampak yang bertahan lama.

Percakapan ditutup… untuk saat ini

Jika Anda tertarik untuk ditampilkan dalam rangkaian Waktu Respons kami, Anda dapat berbagi wawasan Anda tentang layanan pelanggan – dan peretasan produktivitas hebat – bersama kami di sini.