Waktu Respons: Vol. 11

Anda memuaskan pelanggan Anda, tetapi dapatkah Anda memuaskan keingintahuan kami?

Dengan Kinga Superson, Pemimpin Tim Dukungan Pelanggan di Growbots.

Tolong beritahu kami sedikit tentang perusahaan Anda dan apa yang Anda lakukan di sana.

Growbots adalah platform otomatisasi penjualan yang membantu perusahaan menghasilkan prospek dan mengotomatiskan proses penjualan keluar mereka. Ini menggunakan teknologi AI untuk mengidentifikasi dan menjangkau pelanggan potensial, meningkatkan efisiensi penjualan dan produktivitas. Saya adalah Pemimpin Tim Dukungan Pelanggan, dan saya bertanggung jawab untuk memberikan dukungan terbaik kepada pelanggan kami.

“Bekerja dalam layanan pelanggan telah mengajari saya nilai kesabaran dan ketahanan”

Selebriti mana yang akan sangat hebat dalam pekerjaan Anda, dan mengapa?

Dwayne "The Rock" Johnson. The Rock akan sangat cocok untuk pekerjaan saya karena etos kerja dan dedikasinya yang kuat. Dia dikenal karena kepribadiannya yang memotivasi dan menginspirasi, yang akan membawa energi positif bagi tim. Dengan kemampuannya menangani tantangan secara langsung, dia akan mahir dalam menemukan solusi dan memberikan dukungan luar biasa kepada pelanggan.

Apa hal paling berharga yang telah diajarkan oleh bekerja di layanan pelanggan kepada Anda?

Bekerja di layanan pelanggan telah mengajari saya nilai kesabaran dan ketahanan. Berurusan dengan berbagai pertanyaan dan kekhawatiran pelanggan, saya telah menghadapi situasi di mana menemukan resolusi dapat memakan waktu dan usaha. Itu telah mengajari saya pentingnya tetap sabar dan tenang, bahkan dalam keadaan yang menantang. Dengan tetap tangguh, saya dapat mempertahankan sikap positif dan gigih dalam mencari solusi, memastikan kepuasan pelanggan, dan membangun kepercayaan.

Apa peretasan produktivitas terbesar Anda?

Salah satu peretasan produktivitas terbesar saya adalah memanfaatkan alat digital seperti Todoist untuk manajemen tugas. Dengan menangkap setiap ide atau tugas yang terlintas dalam pikiran di Todoist, saya membebaskan ruang mental dan meringankan beban mengingat setiap hal kecil. Hal ini memungkinkan saya untuk fokus lebih efektif pada tugas di tangan. Selain itu, menggunakan Todoist membantu saya memprioritaskan beban kerja saya dengan memungkinkan saya meninjau dan menilai urgensi dan kepentingan setiap tugas, memastikan bahwa saya mengalokasikan waktu dan energi saya secara efisien.

GIF apa yang paling menggambarkan kondisi mental Anda saat ini?

Apa layanan pelanggan terbaik yang pernah Anda alami?

Salah satu pengalaman layanan pelanggan terbaik saya adalah dengan agen Survicate melalui live chat. Layanannya adalah 10/10, dengan respons cepat, nada antusias, pertanyaan menyelidik, dan solusi yang disarankan. Rasanya mudah dan menyenangkan, membuat saya senang membuat tiket tambahan di masa mendatang alih-alih merasa frustrasi. Meskipun tidak semua permintaan saya dengan Survicate diselesaikan persis seperti yang saya butuhkan, pengalaman dukungan tetap yang terbaik yang pernah saya temui.

Apa layanan pelanggan terburuk yang pernah Anda alami?

Layanan pelanggan terburuk yang saya temui juga ada di pengaturan dukungan obrolan langsung yang disediakan oleh alat terkenal. Sepanjang interaksi, saya menemukan diri saya memimpin, mengajukan pertanyaan menyelidik, dan mencoba mencari solusi untuk masalah saya sementara agen tidak terlibat dan menjawab dengan balasan tersimpan yang tidak relevan, mengakhiri masing-masing dengan "Semoga membantu." Setelah beberapa hari yang membuat frustrasi, merasa lelah dan tanpa resolusi, saya memutuskan untuk menyerah. Saya menyatakan kekecewaan saya dalam percakapan (tanpa tindak lanjut) dan dalam survei NPS.

Yang mengejutkan saya, saya menerima pesan yang menanyakan tentang skor saya yang rendah dan apa yang dapat mereka lakukan untuk membantu. Fakta bahwa mereka menjangkau pelanggan yang tidak puas itu positif, tetapi terbukti mereka tidak memeriksa riwayat interaksi, yang menambah frustrasi saya.

Robot film mana yang akan Anda pilih sebagai pendamping AI Anda dan mengapa?

WALL-E akan menjadi pendamping AI pilihan saya. Robot yang menggemaskan dan penasaran ini memiliki perpaduan unik antara kepolosan, tekad, dan kesadaran lingkungan. Dengan keahliannya mengumpulkan dan menyortir barang, WALL-E akan membantu saya tetap teratur dan efisien. Selain itu, kepribadiannya yang menawan dan kemampuannya untuk menemukan keindahan dalam kesederhanaan akan membawa rasa kegembiraan dan inspirasi dalam petualangan kita bersama.

Apa hal teraneh yang ditanyakan pelanggan kepada Anda?

Salah satu hal teraneh yang ditanyakan pelanggan kepada saya adalah ketika mereka meminta bantuan dalam memilih pakaian dalam untuk hewan peliharaan mereka. Meskipun awalnya membuat saya lengah, saya dengan sopan menjelaskan bahwa produk kami hanya ditujukan untuk penggunaan manusia dan mengarahkannya ke toko khusus hewan peliharaan. Itu tentu saja pertemuan yang tak terduga dan lucu.

Apa yang dapat Anda lakukan yang tidak akan pernah bisa ditiru oleh bot?

Apa yang membedakan manusia dari bot adalah kecerdasan emosional dan kemampuan kita untuk berempati. Meskipun bot dapat memberikan tanggapan tertulis dan mengikuti algoritme yang telah ditentukan sebelumnya, bot tidak memiliki kedalaman pemahaman emosional yang muncul secara alami pada manusia. Manusia dapat menangkap isyarat halus, memahami emosi yang mendasarinya, dan merespons dengan empati dan kasih sayang yang tulus. Sentuhan manusia ini sangat penting dalam situasi tertentu, terutama saat menghadapi emosi yang kompleks, masalah sensitif, atau memberikan kenyamanan dan dukungan kepada pelanggan.

Apa yang Anda corat-coret saat melakukan video call?

Saya tidak mencorat-coret selama panggilan video. Sebagai seseorang yang bekerja dari jarak jauh dan tidak memiliki banyak interaksi tatap muka dengan rekan kerja, saya menghargai setiap kesempatan untuk melihat wajah mereka. Jadi selama panggilan video, fokus saya tetap pada percakapan dan berhubungan dengan anggota tim saya daripada mencoret-coret.

“Dengan menetapkan batasan, mempraktikkan perawatan diri, dan mencari dukungan dari rekan kerja, kita dapat memberikan layanan yang berkelanjutan, sepenuh hati, dan welas asih”

Apa satu nasihat yang akan Anda berikan kepada rekan-rekan Anda di industri layanan pelanggan?

Salah satu saran penting untuk sesama profesional layanan pelanggan saya adalah memprioritaskan perawatan diri dan memperhatikan kelelahan empati. Dengan menetapkan batasan, mempraktikkan perawatan diri, dan mencari dukungan dari rekan kerja, kita dapat memberikan layanan yang berkelanjutan, sepenuh hati, dan penuh kasih. Ingat, saat kita menjaga diri kita sendiri, kita meningkatkan kemampuan kita untuk memberi dampak positif pada kehidupan pelanggan kita.

Buku apa yang sedang kamu baca saat ini?

Keterusterangan Radikaloleh Kim Scott.

Apa hal terbaik yang pernah dikatakan pelanggan kepada Anda?

Salah satu momen terbaik adalah saat pelanggan menyatakan keterkejutan dan penghargaan atas kualitas luar biasa dari dukungan obrolan langsung saya. Karena dia tidak bisa menilai percakapan, dia berusaha dan bersikeras untuk menyampaikan umpan baliknya langsung ke manajer saya. Itu membuat saya merasa dihargai, dan saat itulah saya menyadari pentingnya memiliki percakapan yang lebih otentik dan mentah yang menciptakan hubungan pelanggan yang lebih dalam daripada pertukaran formal dan jarak jauh.

Dari mana Anda mendapatkan berita kepemimpinan dukungan?

Jason Fried dari HEY World, buletin Gainsight, buletin HelpScout.

Kata-kata apa yang membuat kulitmu merinding?

"Ping."

Bagaimana Anda menjelaskan pekerjaan Anda kepada alien?

Dalam peran saya sebagai Pemimpin Tim Dukungan Pelanggan, fokus utama saya adalah mendukung dan memberdayakan tim saya. Saya memberikan umpan balik dan bimbingan untuk membantu mereka unggul dalam peran mereka. Saya juga memastikan lingkungan kerja yang lancar dan positif, menghilangkan segala hambatan yang dapat menghambat operasi mereka sehari-hari. Dengan mendorong alur kerja yang bahagia dan lancar, saya memastikan kesuksesan dan kepuasan keseluruhan tim saya dan pelanggan kami.

“Ada potensi besar untuk pertumbuhan dan peluang untuk membangun karir jangka panjang di berbagai bidang keahlian dalam layanan pelanggan”

Apa emoji Anda yang paling sering digunakan dalam obrolan pelanggan?

Apakah Anda lebih mengidentifikasi dengan judul "dukungan pelanggan", layanan pelanggan", "kesuksesan pelanggan", atau "pengalaman pelanggan", dan mengapa?

Saya lebih mengidentifikasi dengan judul "pengalaman pelanggan" karena peran saya melampaui dukungan atau layanan pelanggan tradisional. Sementara tim saya memberikan dukungan kepada pelanggan dengan perjuangan sehari-hari mereka, fokus kami adalah memastikan pengalaman mereka secara keseluruhan luar biasa. Kami mengambil pendekatan proaktif, menasihati dan membimbing pelanggan untuk memastikan kesuksesan mereka dengan produk kami.

Selain itu, kami berusaha lebih keras dengan secara aktif mendengarkan umpan balik mereka, menganjurkan peningkatan, dan memastikan komunikasi yang lancar di semua saluran. Dengan memprioritaskan pengalaman pelanggan yang holistik, kami bertujuan untuk menciptakan perjalanan yang positif dan berdampak bagi pelanggan kami.

Apa yang Anda ingin orang tahu tentang bekerja di layanan pelanggan?

Satu hal yang saya harap orang tahu tentang bekerja di layanan pelanggan adalah betapa bermanfaat dan beragamnya hal itu. Sementara banyak yang mungkin melihatnya sebagai pekerjaan sementara, ada potensi besar untuk pertumbuhan dan kesempatan untuk membangun karir jangka panjang di berbagai bidang keahlian dalam layanan pelanggan. Ada peran khusus di berbagai bidang seperti tugas back-office, optimalisasi proses, membuat makro, membuat basis pengetahuan, pemecahan masalah, dan menjaga kualitas komunikasi. Area yang beragam ini memungkinkan para profesional untuk tumbuh, belajar, dan berkontribusi pada kesuksesan pelanggan dan organisasi dalam berbagai kapasitas.

Percakapan ditutup… untuk saat ini

Jika Anda tertarik untuk ditampilkan dalam seri Waktu Respons kami, Anda dapat membagikan wawasan Anda tentang layanan pelanggan – dan pendamping robot film – dengan kami di sini.