Waktu Respons: Vol. 10

Anda memuaskan pelanggan Anda, tetapi dapatkah Anda memuaskan keingintahuan kami?

Bersama Rune Rdbro, Chief Success Officer di iPaper.

Tolong beritahu kami sedikit tentang perusahaan Anda dan apa yang Anda lakukan di sana.

iPaper membantu perusahaan ritel dan penjualan langsung di 60+ negara mengubah katalog mereka menjadi pengalaman pembelian yang menginspirasi. Selama delapan tahun terakhir, saya telah mengembangkan departemen layanan pelanggan iPaper dari satu orang menjadi sembilan orang dalam tiga tim. Sebagai Chief Success Officer, saya bertanggung jawab atas pengalaman pelanggan pascapenjualan.

Pada tahun 2022, tim saya mencapai rekor 199 hari dengan CSAT sempurna, dan mengakhiri tahun dengan rata-rata CSAT 99,3%. Hasil ini dicapai terutama oleh tim saya yang sangat cakap, yang datang bekerja setiap hari untuk menciptakan pengalaman sukses dan kesenangan.

Selebriti mana yang akan sangat hebat dalam pekerjaan Anda, dan mengapa?

Saya merasa Paul Rudd akan hebat dalam pekerjaan saya. Dia adalah komunikator yang hebat, dan membuat topik apa pun dapat dicerna dengan kecerdasan dan pesona. Dia mendemonstrasikan keterampilan memecahkan masalah melalui kemampuannya yang konstan untuk berpikir dan memberikan improvisasi yang cerdas. Dia adalah pemain tim dan dapat mengumpulkan orang untuk tujuan bersama. Saat saya menulis ini, saya menyadari bahwa saya sangat ingin memberinya kesempatan selama seminggu – Paul, Anda dengan hormat diundang untuk bertindak sebagai Chief Success Officer selama seminggu. Beri tahu saya saat yang paling cocok untuk Anda

“Berfokus pada hal positif tidak berarti mengabaikan atau menghilangkan kekhawatiran pelanggan; itu berarti mengakui kekhawatiran itu sambil juga menekankan solusinya ”

Apa hal paling berharga yang telah diajarkan oleh bekerja di layanan pelanggan kepada Anda?

Fokus pada hal positif! Ini adalah salah satu mantra kami dalam layanan pelanggan iPaper. Jika Anda memasuki percakapan yang telah menunggu tanggapan dengan "Saya sangat menyesal telah menunggu," Anda memperkuat potensi perasaan frustrasi dan inefisiensi pelanggan. Alih-alih, masuki percakapan dengan, "Terima kasih banyak atas kesabaran Anda" untuk melucuti situasi. Maaf = negatif; terima kasih = positif. Dengan cara ini, kita dapat menyimpan permintaan maaf saat kita benar-benar membutuhkannya! "Fokus pada hal positif" dapat diterapkan pada skenario komunikasi apa pun.

Ingat, berfokus pada hal positif tidak berarti mengabaikan atau menghilangkan kekhawatiran pelanggan; itu berarti mengakui kekhawatiran tersebut sambil juga menekankan solusi, manfaat, dan aspek positif yang terkait dengan produk atau layanan Anda. Berjuang untuk komunikasi yang positif membantu menciptakan pendekatan yang berpusat pada pelanggan yang menumbuhkan kepuasan, loyalitas, dan advokasi.

Apa peretasan produktivitas terbesar Anda?

Lebih banyak alat daripada peretasan, saya kira. Saya sangat mengandalkan TextExpander dan Alfred (Mac) untuk semua tugas harian saya. TextExpander memungkinkan saya menulis super cepat dengan memperluas beragam blok teks yang sering digunakan. Alfred adalah asisten pribadi saya dan memungkinkan saya melakukan hampir semua hal hanya dengan keyboard saya

GIF apa yang paling menggambarkan kondisi mental Anda saat ini?

Robot film mana yang akan Anda pilih sebagai pendamping AI Anda dan mengapa?

Saya akan memilih R2-D2. Droid yang menyenangkan dan banyak akal ini dikenal karena kesetiaan, keberanian, dan keahlian teknisnya. Itu dapat menavigasi medan yang tidak diketahui, meretas sistem, dan bahkan memproyeksikan pesan holografik (GIF). R2-D2 akan membuat hari saya menyenangkan, setiap hari.

Apa satu nasihat yang akan Anda berikan kepada rekan-rekan Anda di industri layanan pelanggan?

Ajukan pertanyaan yang tepat untuk memahami “mengapa” atau “apa” yang mendasarinya. Lebih sering daripada tidak, pelanggan akan mendatangi Anda menanyakan bagaimana melakukan hal tertentu. Bukan karena mereka tahu ini adalah praktik terbaik, tetapi karena inilah yang mereka yakini sebagai solusi berdasarkan pengalaman dan tingkat pengetahuan mereka saat ini. Alih-alih hanya memberikan apa yang mereka minta, cobalah untuk memahami tujuan mereka. Dengan memahami tujuan pelanggan – apa yang ingin mereka capai – Anda sekarang diperlengkapi untuk memberikan tindakan terbaik menuju tujuan tersebut, dengan menggunakan tingkat pengalaman dan pengetahuan Anda. Hal ini dapat secara dramatis mengurangi upaya yang dirasakan pelanggan, serta menghemat waktu mereka, dengan melakukannya dengan benar pada kali pertama.

Buku apa yang sedang kamu baca saat ini?

Saya membaca ulang (mendengarkan kembali, sungguh) Alchemy oleh Rory Sutherland. Ini adalah buku yang luar biasa, saya akan sangat merekomendasikannya kepada siapa pun. Buku audio ini dinarasikan oleh penulisnya, yang merupakan bagian dari apa yang membuatnya begitu luar biasa! Rory Sutherland mengeksplorasi bagaimana perubahan kecil dalam persepsi dan pendekatan dapat menghasilkan transformasi yang luar biasa. Melalui lensa pengalaman pelanggan, dia mengungkapkan bagaimana bisnis dapat membuka kemungkinan luar biasa, mengubah kendala menjadi peluang, dan menciptakan interaksi yang berkesan yang membuat pelanggan senang dan setia.

“Bekerja dalam layanan pelanggan memberi Anda pemahaman yang mendalam tentang tantangan pelanggan dan bisnis, serta bagaimana membantu orang lain berhasil saat bekerja sebagai tim”

Apa emoji Anda yang paling sering digunakan dalam obrolan pelanggan?

Saya banyak merayakan dengan pelanggan kami, jadi pasti

Apakah Anda lebih mengidentifikasi dengan judul "dukungan pelanggan", layanan pelanggan", "kesuksesan pelanggan", atau "pengalaman pelanggan", dan mengapa?

Pengalaman pelanggan. Semua tim saya bekerja untuk menciptakan pengalaman yang luar biasa, baik melalui bantuan teknis, pengelolaan hasil, atau pengaktifan melalui konten yang hebat. Bagi kami, pertukaran atau pengalaman yang kami ciptakan adalah produk seperti perangkat lunak kami.

Apa yang Anda ingin orang tahu tentang bekerja di layanan pelanggan?

Ini dapat memberikan jalur karier yang luar biasa jika Anda memiliki peran Anda dan tetap ingin tahu (mengajukan pertanyaan). Bekerja dalam layanan pelanggan memberi Anda pemahaman mendalam tentang tantangan pelanggan dan bisnis, serta cara membantu orang lain berhasil saat bekerja sebagai tim. Pengalaman dan wawasan ini dapat memberi Anda keuntungan luar biasa untuk mengamankan peran dalam kesuksesan pelanggan, manajemen produk, pengembangan, atau manajemen, untuk menyebutkan beberapa saja. Untuk alasan ini, Anda melihat perusahaan memulai perekrutan baru dalam dukungan pelanggan selama seminggu atau sebulan, terlepas dari peran mereka dipekerjakan. Anda belajar pelajaran berharga yang tidak dapat diambil di tempat lain.

Percakapan ditutup… untuk saat ini

Jika Anda tertarik untuk ditampilkan dalam seri Waktu Respons kami, Anda dapat membagikan wawasan Anda tentang layanan pelanggan – dan pendamping robot film – dengan kami di sini.