Waktu Respons: Vol. 6

Anda memuaskan pelanggan Anda, tetapi dapatkah Anda memuaskan keingintahuan kami?

Dengan Barry Pepper, Wakil Presiden Pengalaman Pelanggan di PushPress.

Tolong beritahu kami sedikit tentang perusahaan Anda dan apa yang Anda lakukan di sana.

PushPress adalah sistem manajemen gym yang membantu pemilik gym mengelola semuanya, mulai dari penagihan anggota dan pelacakan olahraga hingga memimpin otomatisasi dan situs web mereka. Saat ini saya berperan sebagai Wakil Presiden Pengalaman Pelanggan, memulai dengan PushPress hampir lima tahun yang lalu sebagai spesialis dukungan paruh waktu. Selama bertahun-tahun, saya diberi kesempatan untuk naik tangga dan membangun tim CX kami.

“Saat kami dapat membuat klien kami tersenyum, itu membuat sebagian kecil hari mereka menjadi lebih baik”

Selebriti mana yang akan sangat hebat dalam pekerjaan Anda, dan mengapa?

Will Ferrell. Dalam peran saya, ini semua tentang memberikan pengalaman hebat bagi tim dan pelanggan kami. Keceriaan dan kelegaan komedi membuat orang tersenyum. Ketika kami dapat membuat klien kami tersenyum, itu membuat sebagian kecil dari hari mereka menjadi lebih baik. Jika kami dapat mengirim mereka dari interaksi kami kembali ke klien mereka sendiri dengan lebih bahagia, maka mereka juga dapat memberikan pengalaman yang lebih baik untuk klien mereka.

Apa hal paling berharga yang telah diajarkan oleh bekerja di layanan pelanggan kepada Anda?

Jangan meremehkan apa yang mungkin dialami pelanggan dalam hidup mereka sendiri. Pelanggan yang marah tidak selalu kesal dengan Anda atau perusahaan Anda. Kadang-kadang, hal-hal dalam hidup mereka telah mendidih dan Anda kebetulan menjadi orang yang menanggung bebannya. Saya selalu memperlakukan setiap interaksi sedemikian rupa sehingga saya dapat memberikan sedikit perubahan pada hari atau perilaku mereka.

Apa peretasan produktivitas terbesar Anda?

Saat ini saya akan mengatakan itu harus AI. Itu telah menghemat banyak waktu saya dalam mengoreksi pesan dan meringkas percakapan dukungan untuk terjebak.

GIF apa yang paling menggambarkan kondisi mental Anda saat ini?

Apa layanan pelanggan terbaik yang pernah Anda alami?

Ini rumit, karena saya telah berinteraksi dengan begitu banyak organisasi hebat yang luar biasa dalam layanan pelanggan. Yang terlintas dalam pikiran adalah dengan perusahaan perhiasan kecil. Saya telah memesan kalung untuk istri saya untuk ulang tahunnya. Ketika tiba, itu berantakan. Saya pergi ke obrolan online mereka untuk memulai pengembalian, dan orang yang saya ajak bicara cepat dan mendapatkan yang baru dalam perjalanan. Ketika yang baru tiba, dia secara pribadi menempelkan kalung itu agar tidak kusut dalam pengiriman, dan juga meninggalkan catatan permintaan maaf tulisan tangan untuk istri saya di dalam kotak.

Apa layanan pelanggan terburuk yang pernah Anda alami?

Saya menghubungi penyedia layanan internet lokal saya karena beberapa masalah dengan kecepatan internet saya. Perwakilan layanan pelanggan memberi tahu saya bahwa mereka telah membuat beberapa perubahan baru-baru ini pada paket dan kecepatan internet mereka, dan sayangnya, kecepatan langganan saya saat ini tidak lagi tersedia. Perwakilan menyarankan agar saya meningkatkan ke paket kecepatan yang lebih tinggi.

Yang mengejutkan saya, saya menemukan bahwa saya telah membayar $20 lebih banyak per bulan untuk kecepatan yang lebih lambat daripada yang ditawarkan saat ini. Ketika saya bertanya mengapa paket saya tidak diperbarui secara otomatis, perwakilan tersebut menjawab bahwa mereka telah mengirimkan surat yang memberi tahu saya tentang perubahan tersebut. Namun, setelah bertanya lebih lanjut dengan penyelia, saya mengetahui bahwa surat tersebut hanya berisi undangan umum untuk membahas peningkatan paket saya, tanpa menyebutkan perubahan harga atau fakta bahwa saya ditagih berlebihan.

Singkatnya, saya menghubungi penyedia layanan internet saya untuk mengatasi masalah kecepatan, hanya untuk mengetahui bahwa saya telah membayar lebih banyak untuk lebih sedikit. Sementara perusahaan mengklaim telah mengirim surat yang memberi tahu saya tentang perubahan tersebut, komunikasinya tidak memadai dan menyesatkan, mengakibatkan pengalaman yang membuat saya frustrasi dan mahal bagi saya sebagai pelanggan.

Apakah burger itu sandwich?

TIDAK.

Apa yang dapat Anda lakukan yang tidak akan pernah bisa ditiru oleh bot?

Empati dan pengertian yang tulus untuk pelanggan kami adalah inti dari nilai-nilai kami. Sebagai perusahaan yang melayani pemilik sasana, kami mengenali tantangan dan tekanan unik yang muncul saat menjalankan sasana. Faktanya, banyak anggota tim kami, termasuk saya, pernah menjadi pemilik sasana di masa lalu, dan kami memahami perjuangan sehari-hari dan ketabahan mental yang dibutuhkan untuk sukses di industri ini.

“Kami percaya bahwa sentuhan manusia sangat penting dalam membangun hubungan yang kuat dan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa”

Tim kami berkomitmen untuk memberikan dukungan dan solusi yang dipersonalisasi yang disesuaikan dengan kebutuhan spesifik setiap pemilik sasana yang bekerja sama dengan kami. Kami percaya bahwa sentuhan manusia sangat penting dalam membangun hubungan yang kuat dan memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Sementara teknologi pasti dapat membantu dalam merampingkan proses dan meningkatkan efisiensi, itu tidak dapat menggantikan unsur manusia dari empati dan pengertian. Itulah mengapa kami memiliki tim profesional berdedikasi yang bersemangat membantu pemilik sasana mengatasi tantangan dan mencapai tujuan mereka. Di perusahaan kami, kami tidak hanya menjual produk atau layanan – kami membangun komunitas individu yang berpikiran sama yang berkomitmen untuk kesuksesan dan kesejahteraan satu sama lain.

Apa yang Anda corat-coret saat melakukan panggilan video?

Panah.

Apa satu nasihat yang akan Anda berikan kepada rekan-rekan Anda di industri layanan pelanggan?

Miliki empati dan pastikan Anda benar-benar memahami apa yang diminta seseorang. Saya selalu merujuk kembali ke pertanyaan nomor satu yang diajukan di Disney, yaitu: "Pawai jam tiga jam berapa?" Jawabannya kelihatannya mudah, tetapi kenyataannya, orang tersebut mengetahui pawai dimulai di gerbang depan pada jam 3 sore. Mereka ingin tahu jam berapa pawai sampai ke belakang taman tempat mereka berada saat ini.

Buku apa yang sedang kamu baca saat ini?

Saya baru saja menyelesaikan Fans First oleh Jesse Cole.

Kata-kata apa yang membuat kulitmu merinding?

"Glitch", "glitching", dan "apakah sistemnya mati?"

Bagaimana Anda menjelaskan pekerjaan Anda kepada alien?

Saya membimbing tim manusia yang membantu pemilik gym manusia lainnya tentang cara menggunakan perangkat lunak kami dan juga memberikan praktik terbaik dalam menjalankan gym.

Apa emoji Anda yang paling sering digunakan dalam obrolan pelanggan?

Saya tidak menggunakan terlalu banyak emoji. Saya mungkin mengirim gif "Halo" Forrest Gump lebih dari apa pun.

Apakah Anda lebih mengidentifikasi dengan judul "dukungan pelanggan", layanan pelanggan", "kesuksesan pelanggan", atau "pengalaman pelanggan", dan mengapa?

Pengalaman pelanggan. Bagi saya, karena saya memimpin tim CX kami yang terdiri dari tim Dukungan, tim Sukses, dan tim Onboarding. Tujuan saya adalah untuk melihat tingkat yang lebih tinggi tentang bagaimana semua departemen tersebut memengaruhi pengalaman pelanggan di setiap tahap perjalanan dan bagaimana kami dapat meningkatkan pengalaman tersebut.

“Bekerja dalam layanan pelanggan membutuhkan banyak kesabaran, empati, dan profesionalisme”

Apa yang Anda ingin orang tahu tentang bekerja di layanan pelanggan?

Pertama dan terpenting, bekerja dalam layanan pelanggan membutuhkan banyak kesabaran, empati, dan profesionalisme. Perwakilan layanan pelanggan seringkali menjadi titik kontak pertama bagi pelanggan yang mungkin merasa frustrasi, marah, atau bingung. Penting untuk secara aktif mendengarkan kekhawatiran mereka, mengatasi masalah mereka dengan hormat, dan berusaha mencari solusi yang memenuhi kebutuhan mereka. Bekerja dalam layanan pelanggan juga bisa menantang secara emosional. Berurusan dengan pelanggan yang sulit dan menangani situasi stres tinggi setiap hari dapat berdampak buruk pada kesehatan mental seseorang. Penting bagi perwakilan layanan pelanggan untuk mempraktikkan perawatan diri dan memiliki sistem pendukung untuk membantu mereka mengatasi tuntutan pekerjaan.

Selain itu, perwakilan layanan pelanggan seringkali harus mengikuti pedoman dan kebijakan ketat yang ditetapkan oleh perusahaan mereka, yang dapat membatasi kemampuan mereka untuk memberikan solusi atau akomodasi tertentu. Penting bagi pelanggan untuk memahami bahwa meskipun perwakilan layanan pelanggan ada untuk membantu, mungkin ada batasan dan prosedur tertentu yang harus mereka ikuti. Secara keseluruhan, bekerja dalam layanan pelanggan membutuhkan seperangkat keterampilan yang unik dan dapat bermanfaat sekaligus menantang. Penting bagi pelanggan untuk mendekati interaksi dengan perwakilan layanan pelanggan dengan kesabaran dan rasa hormat, serta mengakui kerja keras dan dedikasi yang diberikan untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.

Percakapan ditutup… untuk saat ini

Jika Anda tertarik untuk ditampilkan dalam seri Waktu Respons kami, Anda dapat membagikan wawasan Anda tentang layanan pelanggan – dan pendapat tentang apakah burger itu sandwich atau bukan – dengan kami di sini.