Template Respons untuk Menangani Ulasan Negatif di Amazon

Pos tamu oleh Michael dari Deliverr

Sistem ulasan eCommerce memungkinkan pembeli untuk berbagi pengalaman pembelian mereka dengan produk dan penjual. Sebagai penjual eCommerce, Anda cenderung mendapatkan banyak ulasan bagus dan beberapa ulasan buruk. Pelanggan terkadang meninggalkan ulasan negatif, bahkan ketika Anda melakukan segalanya dengan benar. Ini adalah kebenaran yang disayangkan.

Anda memiliki beberapa cara untuk menanggapi ulasan negatif:

• Tidak melakukan apa-apa (tidak disarankan).
• Jika ulasan tersebut salah atau melanggar kebijakan Amazon, hubungi Amazon untuk meminta penghapusan.
• Hubungi pelanggan untuk mencoba dan memperbaiki masalah.

Bahkan jika Anda mengikuti semua langkah dengan benar, Anda masih bisa mendapatkan ulasan negatif publik, yang mungkin ingin Anda tanggapi secara publik.

Menanggapi ulasan negatif secara terbuka dan jujur ​​dapat membantu Anda mempertahankan citra merek, meyakinkan calon pelanggan bahwa jika mereka memiliki masalah, Anda dapat membantu mereka memperbaikinya, dan akan membantu menjaga kepuasan pelanggan.

Inilah mengapa berurusan dengan ulasan sangat penting untuk eCommerce:

• Ulasan memengaruhi keputusan pembelian untuk lebih dari 93% konsumen. Itu banyak konversi yang bisa Anda lewatkan.
• Mereka menunjukkan kepada calon pelanggan bahwa lebih banyak rekan mereka yang membeli dan mencintai (atau membenci) produk tersebut, dan memberikan bukti sosial.
• Karena konsumen tidak melihat produk secara fisik sebelum melakukan pembelian eCommerce, ulasan yang baik membantu mengatasi ketidakpastian dan meminimalkan risiko.
• 92% pelanggan membaca ulasan, dan banyak yang akan mengurutkan ulasan untuk melihat ulasan negatif sebagai bagian dari proses pemilihan produk mereka.

Responsif sangat penting, tetapi penting untuk merespons dengan baik. Menetapkan template respons akan memastikan bahwa Anda mencakup dasar-dasar tanpa melampiaskan frustrasi, dan membantu membuat proses dukungan pelanggan Anda lebih cepat dan lebih efisien.

Kami akan membahas beberapa templat respons untuk menangani ulasan negatif di Amazon, untuk masalah umum yang didapat banyak produk.

Produk Tidak Berfungsi

Pelanggan sering kali memiliki harapan yang berbeda mengenai produk, dan terkadang produk tersebut tidak berfungsi seperti yang diharapkan atau mungkin benar-benar bermasalah. Jika pelanggan meninggalkan ulasan negatif terlebih dahulu, Anda dapat dan harus mencoba menghubungi mereka untuk memperbaiki masalah. Jika itu tidak berhasil, Anda harus mempertimbangkan untuk membalas secara publik.

“Halo [pembeli],

Terima kasih atas tanggapan Anda. Maaf produk ini tidak bekerja untuk Anda. Bisakah Anda menghubungi kami (temukan kami dari fungsi 'hubungi penjual' di riwayat pembelian Anda) untuk memberi tahu kami apa yang salah sehingga kami dapat mencoba memecahkan masalah?

Kami tahu bahwa memesan sesuatu yang tidak berfungsi seperti yang diharapkan membuat frustrasi, jadi kami ingin menawarkan pengganti kepada Anda, atau, jika Anda mau, kami dapat memberikan pengembalian dana.

[Perusahaan Anda]"

Penting juga untuk diingat bahwa ulasan produk negatif harus selalu menjadi momen pengajaran. Jika pelanggan mengatakan hal-hal buruk tentang produk, mungkin sudah saatnya untuk mengevaluasi kembali dan menentukan apakah ada yang salah dengan produk tersebut.

Pengiriman lambat

Amazon menyediakan area terpisah untuk ulasan penjual, yang akan menyebabkan pengiriman lambat. Jika ulasan pengiriman atau dukungan pelanggan merayap ke dalam ulasan produk Anda, Anda mungkin dapat menghubungi Amazon untuk meminta mereka menghapusnya.

Namun, Anda tetap harus menanggapi ulasan tersebut jika mereka meninggalkannya sebagai ulasan penjual. Dalam situasi ini, pilihan terbaik Anda adalah menerima tanggung jawab dan meminta maaf, karena tujuan Anda adalah mendorong kepercayaan merek bagi pelanggan masa depan dan berpotensi menyelamatkan hubungan. Sertakan permintaan maaf, penjelasan, dan solusi dalam tanggapan Anda.

“Hai [pembeli],

Kami mohon maaf yang sebesar-besarnya atas keterlambatan pengiriman. [Penjelasan] Sayangnya kami memiliki backorder dan produk kehabisan stok. [Solusi] Kami sedang berupaya meningkatkan manajemen inventaris kami untuk mencegah masalah seperti ini terjadi lagi.

Sementara itu, kami memahami betapa mengecewakannya [mengikatnya ke dalam alasan mereka] karena ini datang terlambat untuk ulang tahun ibumu. Silakan hubungi kami dan kami akan dengan senang hati membantu Anda mengembalikan produk atau menawarkan diskon 20% untuk pesanan Anda berikutnya.

[Perusahaan Anda]"

Di masa mendatang, jika Anda tahu bahwa pengiriman Anda lambat untuk area tertentu, pertimbangkan untuk mengevaluasi kembali strategi pemenuhan Anda atau menggunakan gudang persiapan FBA.

Layanan Pelanggan Lambat

“Halo [pembeli]

Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan dan kesulitan yang Anda alami di sini.

Kami melewati banyak email setiap hari, dan terkadang pesanan lolos, tapi tidak pernah berhasil. Kami bekerja keras untuk menciptakan sistem yang lebih baik yang akan mencegah masalah semacam ini di masa mendatang.

Sebagai permintaan maaf, silakan hubungi kami untuk mendapatkan kupon diskon 25% jika Anda memilih untuk memesan dari kami lagi.

[Merek Anda]”

Ulasan penjual yang negatif harus menjadi kesempatan belajar. Mereka adalah cara termudah untuk mendiagnosis apa yang Anda lakukan dengan baik atau buruk dalam hal pemenuhan, layanan pelanggan, atau manajemen inventaris.

Masalah Lainnya (produk rusak, bau, dll)

Pelanggan dapat mengeluh tentang berbagai hal yang sering ditemukan tetapi terkadang sulit untuk diverifikasi atau didiagnosis. Di sini, tujuan Anda adalah memeriksa produk Anda untuk melihat apakah ada masalah yang dapat Anda perbaiki, dan tanggapi dengan pengertian.

Misalnya, dalam kasus review negatif mengeluh produk tiba rusak, Anda bisa meninggalkan komentar berikut:

“Halo [pembeli],

Kami menyesal mendengar produk Anda tiba dalam keadaan rusak. Kami mencoba untuk mengambil setiap tindakan pencegahan untuk memastikan bahwa semuanya tiba dengan selamat, tetapi kali ini jelas tidak berhasil.

Silakan hubungi kami dan kami akan mengatur penggantian secara gratis, atau jika Anda mau, kami dapat mengeluarkan pengembalian dana.

[Merek Anda]”

Menginginkan Fitur Ekstra

Beberapa ulasan produk adalah perbandingan produk lain (atau produk hipotetis). Di sini, pendekatan terbaik Anda adalah meninggalkan balasan yang sopan dan menjauh, karena seringkali tidak banyak yang dapat Anda lakukan untuk memperbaikinya.

“Hai [pembeli],

Itu saran yang bagus. Kami telah mendengarnya beberapa kali dan pasti akan mempertimbangkannya saat mengembangkan versi produk berikutnya.

Untuk saat ini, jika Anda tidak sepenuhnya puas dengan itu, Anda dapat menghubungi kami dan kami dapat membantu Anda mengatur pengembalian.

[Perusahaan Anda]"

Struktur Tanggapan Ulasan Negatif

Meskipun penting untuk memiliki beberapa struktur untuk tanggapan ulasan negatif Anda, penting juga bahwa Anda tidak mengatakan hal yang sama kepada setiap pelanggan.

Kebanyakan orang ingin merasa didengar sebagai individu, dan menggunakan respons salin-tempel (yang dapat dilihat orang lain) tidak akan membantu.

• Sadari bahwa ada masalah. Bahkan jika menurut Anda tidak ada, pelanggan yang tidak senang selalu menjadi masalah.
• Jangan membuat alasan. Minta maaf dan maju.
• Beri tahu pelanggan bahwa Anda mendengarkan. Jika berlaku, merujuk pada sesuatu yang mereka katakan secara langsung.
• Ambil langkah-langkah untuk memperbaiki masalah, menawarkan saran, atau memberikan permintaan maaf seperti diskon.

Ulasan negatif adalah aspek eCommerce yang sering tidak dapat dihindari, tetapi tanggapan publik memberi tahu orang lain bahwa Anda bersedia memperbaiki masalah tersebut. Ini juga merupakan ide yang baik untuk mendapatkan ulasan positif Amazon untuk mengimbangi yang negatif.