8 Tips untuk Menanggapi Ulasan Amazon

Jika Anda menjual produk di Amazon, Anda akan tahu betapa pentingnya ulasan yang baik. Ulasan adalah bentuk penting dari bukti sosial, dan Amazon memutuskan sejak awal bahwa ulasan akan memainkan peran kunci di pasarnya. Sekarang, sebagian besar situs web e-niaga akan menggunakan ulasan untuk meningkatkan kepercayaan dan penjualan.

Namun, apa yang harus Anda lakukan saat menanggapi ulasan? Ini adalah sesuatu yang Anda harus berhati-hati dengan. Meskipun ulasan positif mudah ditanggapi (ucapkan terima kasih), ulasan negatif jauh lebih rumit. Tetapi jika Anda melakukannya dengan benar, itu dapat membantu bisnis Anda berkembang. Inilah yang perlu Anda ketahui.

1. Jadilah Cepat

Menanggapi ulasan negatif secara efektif berarti Anda harus cepat. Anda tidak ingin hanya membalas ulasan negatif setelah satu atau dua minggu, atau bahkan setelah beberapa hari. Idealnya, Anda ingin membalas pada hari yang sama; lebih cepat lebih baik.

Pembeli di Amazon akan mengharapkan balasan Anda untuk ulasan negatif. Jika tidak, sepertinya Anda tidak peduli dengan pengalaman pelanggan.

Beberapa orang bahkan mungkin memindai ulasan negatif terlebih dahulu, dan Anda ingin memastikan bahwa Anda menceritakan sisi cerita Anda. Idealnya, Anda dapat menyelesaikan masalah sebelum pelanggan memesan pengembalian dana.

Agar cepat dalam merespons, Anda perlu memantau ulasan Anda untuk mengetahui kapan ulasan tersebut muncul.

2. Jadilah Pribadi

Satu hal yang tidak ingin Anda lakukan saat menanggapi ulasan buruk adalah memberikan respons yang sesuai untuk ulasan Anda. Hindari menyalin dan menempelkan tanggapan umum pada ulasan. Ini mungkin hal terburuk yang dapat Anda lakukan, dan itu tidak akan membantu Anda.

Anda harus selalu membalas secara pribadi setiap ulasan, dan mengatasi masalah khusus setiap pelanggan. Ini bukan hanya pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan yang meninggalkan ulasan, tetapi juga terlihat lebih baik ketika calon pelanggan lain melihat tanggapan Anda. Berikut adalah beberapa tip bagus tentang apa yang harus disertakan dalam email Amazon Anda.

3. Memberikan Solusi

Mungkin aturan paling penting untuk menanggapi ulasan negatif adalah memberikan solusi untuk masalah yang disebutkan. Orang akan sering mengeluh tentang masalah tertentu, dan mereka ingin Anda memberikan jawabannya.

Anda dapat memberikan saran jika mereka melakukan sesuatu yang salah, atau Anda dapat mencoba membantu mereka menyelesaikan masalah. Atau, ingatkan mereka bahwa mereka selalu dapat mengirimkannya kembali. Anda bahkan dapat meminta mereka untuk menghubungi Anda secara langsung.

Ini semua menunjukkan bahwa Anda peduli, dan itu bagus untuk pelanggan masa depan juga dengan menunjukkan bahwa layanan pelanggan Anda adalah yang terbaik. Ini salah satu cara untuk membuat produk Anda menonjol dari pesaing Anda.

4. Jadilah Profesional dan Tulus

Selalu bersikap profesional dan hormat saat Anda menanggapi ulasan buruk. Jika Anda marah dengan ulasannya, tunggu sampai Anda tenang. Anda hanya akan menyakiti diri sendiri dengan bersikap kasar atau agresif, dan itu akan menjadi bumerang serius.

Ingat, pelanggan selalu benar. Dan jangan lupa bahwa pembeli lain sering kali dapat mengetahui saat membaca ulasan apakah pelanggan tidak adil. Jadi minta maaf, bahkan jika Anda tidak melakukan kesalahan apa pun, dan bersikap sopan apa pun yang dikatakan pelanggan.

5. Jangan Takut dengan Ulasan Negatif

Mengikuti langkah-langkah di atas akan membantu Anda memberikan tanggapan yang bagus untuk ulasan. Tetapi satu hal yang perlu diingat setiap saat adalah bahwa ulasan buruk bukanlah akhir dari dunia. Setiap penjual akan mendapatkan ulasan buruk dari waktu ke waktu. Selama mereka minoritas, itu tidak masalah.

Bahkan, itu menambah keaslian. Orang-orang khawatir tentang ulasan palsu, dan jika semua ulasan Anda luar biasa, itu terlihat mencurigakan.

Terkait: Cara Menghapus Umpan Balik Negatif di Amazon

6. Fokus Untuk Mendapatkan Lebih Banyak Ulasan Positif

Sisi lain dari koin adalah fokus untuk mendapatkan lebih banyak ulasan positif. Dengan begitu, ulasan negatif akan menjadi minoritas kecil. Orang-orang jauh lebih kecil kemungkinannya untuk khawatir ketika Anda hanya memiliki beberapa ulasan buruk dan seratus ulasan positif.

Jadi, fokuslah untuk mendapatkan lebih banyak ulasan positif sekaligus menanggapi ulasan negatif. Lakukan ini dengan menghubungi pelanggan Anda melalui email dan meminta umpan balik mereka. Jangan menyuap mereka atau bahkan meminta ulasan positif, tetapi mintalah mereka untuk membagikan pengalaman mereka.

Banyak penjual Amazon saat ini menjadi multichannel — menjual di Etsy juga atau memulai toko e-niaga mereka sendiri menggunakan platform seperti Shopify atau WooCommerce. Jika Anda salah satu penjual yang cerdas ini, ingatlah bahwa Anda juga dapat menampilkan ulasan positif dan testimoni pelanggan di toko online Anda.

Bukti sosial dapat memainkan peran besar dalam keberhasilan bisnis Anda dan benar-benar dapat meningkatkan nilainya jika Anda memutuskan untuk menjualnya. Jadi, selalu penting untuk fokus pada ulasan positif, merespons dengan tepat, dan membangun hubungan dengan pelanggan Anda.

Dan ingat: selama Anda menyediakan produk dan layanan pelanggan yang hebat, sebagian besar ulasan Anda secara alami akan positif.

7. Ulasan Negatif Dapat Diubah

Perlu juga diingat bahwa pelanggan dapat mengedit ulasan mereka. Jika Anda memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dalam tanggapan Anda, Anda mungkin menemukan bahwa mereka mengubah ulasan mereka untuk mencerminkan hal ini.

Mereka mungkin menghilangkan ulasan sama sekali, tetapi setidaknya itu bukan ulasan negatif. Jadi, jika Anda mendapatkan ulasan yang buruk, pikirkan bagaimana Anda dapat mengubahnya.

8. Buat Panduan

Setelah Anda memahami pentingnya semua strategi di atas, pastikan Anda membuat panduan untuk seluruh tim Anda.

Perjelas langkah-langkah yang harus diikuti tim Anda untuk membalas ulasan dengan tepat untuk menghindari risiko bahwa orang yang berbeda merespons dengan cara yang tidak ideal. Idealnya, berikan tanggung jawab hanya kepada satu atau mungkin dua orang untuk menanggapi ulasan.

Pikiran Akhir

Itu selalu keras ketika Anda mendapatkan ulasan negatif, tetapi jangan biarkan itu membuat Anda kecewa. Seperti yang Anda lihat, ada banyak cara Anda dapat bereaksi terhadapnya secara efektif dan mengubahnya menjadi peluang.

Ikuti tip berikut dan fokuslah untuk mendapatkan lebih banyak ulasan positif, dan Anda seharusnya tidak memiliki masalah dalam menjalankan bisnis Amazon yang sukses.

Jika Anda tertarik dengan penjual Amazon yang tertarik untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dan mendapatkan ulasan bintang lima, maka meja bantuan eCommerce dan platform umpan balik eDesk mungkin merupakan perangkat lunak untuk Anda.

Kotak masuk bersama terpusat eDesk membantu tim pendukung menghemat jam per hari untuk tiket. Gratis selama 14 hari tanpa memerlukan kartu kredit.