Inilah semua yang perlu Anda ketahui tentang risiko reputasi

Situs ulasan, platform media sosial, dan internet telah memberikan konsumen kekuatan untuk mempengaruhi opini publik dengan cara yang belum pernah ada sebelumnya, dan dengan demikian, menghindari risiko reputasi telah menjadi hal yang sangat penting bagi bisnis dalam segala bentuk dan ukuran. Satu komentar atau ulasan negatif dapat dengan cepat menjadi viral, sehingga menimbulkan persepsi negatif yang meluas terhadap suatu merek. Inilah sebabnya mengapa penting untuk bersikap proaktif dalam mengelola risiko, dengan mengidentifikasi potensi bahaya dan mengambil langkah-langkah untuk memitigasinya.

Cari tahu cara memanfaatkan ulasan yang baik dan meminimalkan dampak buruk dari ulasan yang buruk. Unduh templat respons ulasan ini sekarang.

Dalam panduan ini, kita akan mengeksplorasi konsep risiko reputasi, termasuk mengapa reputasi itu penting, risiko umum yang mungkin dihadapi klien Anda, dan cara untuk memitigasi citra yang ternoda. Dengan begitu, Anda dapat membantu UKM (klien bisnis kecil) Anda menghindari potensi jebakan ini sebelum mereka menjadi semakin besar.

Apa yang dimaksud dengan risiko reputasi?

Risiko reputasi mengacu pada risiko potensi kerusakan citra publik suatu bisnis. Ini adalah risiko yang dapat timbul dari berbagai faktor dan seringkali tidak dapat diprediksi. Hal ini juga dapat berdampak signifikan terhadap pendapatan perusahaan, karena dapat menyebabkan hilangnya pelanggan dan rusaknya reputasi yang sulit diperbaiki.

Risiko reputasi dapat berasal dari berbagai sumber, seperti layanan pelanggan yang buruk, penarikan produk, pelanggaran data, atau bahkan ulasan Google palsu.

Untuk mengelola reputasi, satu ons pencegahan bernilai satu pon pengobatan. Ambil pendekatan proaktif dengan memantau kehadiran online mereka, membantu mereka berinteraksi dengan pelanggan, dan merespons dengan cepat masukan atau ulasan negatif. Mereka juga dapat menetapkan rencana dan protokol manajemen krisis untuk mengatasi risiko reputasi yang muncul.

Posting terkait: Cara Memantau Reputasi Online Klien Anda

Mengapa mengidentifikasi risiko reputasi itu penting?

Reputasi klien Anda adalah salah satu aset mereka yang paling berharga. Dibutuhkan waktu yang lama untuk membangun reputasi yang positif, namun hanya sekejap saja yang akan runtuh. Bagian terburuknya adalah risiko ini dapat terjadi tanpa peringatan. Itulah mengapa sangat penting untuk bersiap dan mewaspadai potensi bahaya yang mungkin terjadi.

Mengelola risiko reputasi membantu klien Anda melindungi diri mereka dari potensi bahaya, menjaga kepercayaan pelanggan, dan meningkatkan kinerja dan profitabilitas bisnis mereka secara keseluruhan.

Pos terkait:
Pentingnya Manajemen Reputasi & Kesalahan
Meninjau Alat dan Panduan Pemantauan
Mengapa ulasan Google tidak muncul? Cara mengatasinya di tahun 2023

Contoh risiko reputasi

Risiko reputasi dapat berasal dari faktor-faktor yang terdapat di dalam maupun di luar bisnis, sehingga UKM harus proaktif dalam mengelola potensi kekurangan untuk menghindari dampak negatifnya.

Dengan mengidentifikasi potensi risiko dan mengambil langkah mitigasi sejak dini, bisnis mana pun dapat melindungi reputasinya dengan lebih baik. Namun, kegagalan untuk melakukan hal ini dapat mengarah pada contoh terkenal yang dapat ditemukan di bawah ini:

Contoh pelanggaran keamanan siber

Ketika bisnis Anda dipercaya dengan informasi sensitif, Anda harus melakukan segala daya untuk melindunginya. Namun apa yang terjadi jika Anda tidak melakukannya? Pelanggaran keamanan siber dapat mengakibatkan hilangnya informasi sensitif pelanggan, data keuangan, dan rahasia dagang. Insiden-insiden ini dapat mengakibatkan hilangnya kepercayaan terhadap perusahaan dan merusak reputasinya. Misalnya, pelanggaran data Equifax pada tahun 2017 menyebabkan penurunan harga saham perusahaan secara signifikan, dan bahkan enam tahun kemudian, pengguna masih merasakan dampaknya.

(sumber: X)

Penarikan produk

Penarikan kembali produk tidak hanya dapat merusak reputasi perusahaan tetapi juga keuntungannya. Memperbaiki atau mengganti produk yang cacat dan memenuhi pengembalian dana membutuhkan biaya yang besar, dan masih belum sepenuhnya menjamin mendapatkan kembali kepercayaan konsumen. Misalnya, penarikan kembali Toyota pada tahun 2010 menyebabkan jutaan kendaraan ditarik dari pemilik dan dealer karena pedal akselerator yang rusak. Hal ini menyebabkan hilangnya kepercayaan secara signifikan terhadap perusahaan dan penurunan penjualan selama bertahun-tahun setelah serangkaian penarikan kembali. (Penjaga)

(sumber: Penjaga)

Insiden lingkungan

Insiden lingkungan akibat kelalaian, seperti tumpahan minyak atau kebocoran bahan kimia, dapat berdampak signifikan terhadap perusahaan. Insiden-insiden ini dapat menyebabkan pemberitaan negatif di media dan kemarahan publik dari masyarakat dan kelompok lingkungan hidup. Misalnya, tumpahan minyak BP tahun 2010 di Teluk Meksiko menyebabkan 4 juta barel minyak meresap ke dalam teluk selama 87 hari. (Badan Perlindungan Lingkungan Amerika Serikat)

Meskipun insiden tersebut sudah terjadi lebih dari satu dekade, pengguna X (sebelumnya Twitter) masih menyuarakan rasa frustrasi mereka sembilan tahun kemudian.

(sumber: X)

Badai media sosial

Kegilaan di media sosial yang disebabkan oleh pelanggan yang menyuarakan pendapatnya secara online dapat dengan cepat menjadi viral dan merusak persepsi publik terhadap suatu bisnis. Misalnya, insiden United Airlines pada tahun 2017, di mana seorang penumpang dikeluarkan secara paksa dari penerbangan, menyebabkan penurunan tajam dalam reputasi perusahaan dan banyak pengguna menyatakan secara terbuka bahwa mereka akan mengalihkan bisnisnya ke tempat lain.

(sumber: Youtube)

Postingan terkait: 8 Contoh Terbaik Manajemen Reputasi

7 jenis risiko reputasi umum yang harus dihindari

Risiko terhadap reputasi bisnis dapat muncul dalam berbagai bentuk. Berikut adalah beberapa risiko umum yang harus diwaspadai:

1. Masalah produk dan layanan

Jika produk atau layanan suatu bisnis gagal memenuhi harapan pelanggan karena pemasaran yang menipu atau menyebabkan kerugian, hal ini dapat merusak reputasi bisnis, dan bahkan dapat mengakibatkan tindakan hukum.

2. Pelanggaran data dan serangan dunia maya

Dengan meningkatnya ketergantungan kita pada teknologi, pelanggaran data, dan serangan siber dapat menjadi risiko reputasi yang besar. Pelanggan mungkin kehilangan kepercayaan pada bisnis yang gagal melindungi informasi pribadi mereka dari peretas.

3. Pelanggaran karyawan

Penipuan, pelecehan, atau diskriminasi, dapat berdampak buruk pada bisnis. Perusahaan perlu memiliki kebijakan dan prosedur yang kuat untuk mencegah dan mengatasi perilaku tersebut.

4. Masalah kepemimpinan dan manajemen

Kepemimpinan yang buruk atau salah urus dapat menyebabkan kerusakan reputasi yang signifikan jika dibiarkan. Misalnya, seorang CEO yang melakukan perilaku tidak etis atau perusahaan yang gagal mengatasi kekhawatiran karyawan dapat menyebabkan pelapor pelanggaran, protes pekerja, dan pemberitaan yang buruk. Pelanggan secara aktif menghindari berbisnis dengan perusahaan yang berperilaku tidak sesuai dengan keinginan mereka.

5. Masalah hukum dan peraturan

Mengatasi masalah hukum dan peraturan dengan hati-hati adalah hal yang penting, karena pelanggaran apa pun dapat sangat merusak reputasi klien Anda yang telah diperoleh dengan susah payah. Baik disengaja atau tidak, pelanggaran hukum dan peraturan tidak hanya mengakibatkan sanksi finansial namun juga mengikis kepercayaan di antara pelanggan, mitra, dan pemangku kepentingan.

6. Media sosial dan opini publik

Media sosial dapat memperkuat opini negatif dan dengan cepat menyebarkan informasi yang merusak. Misalnya, postingan dari pengguna pada tahun 2021 ini menyoroti fakta Burger King membuat postingan seksis di X dalam salah satu kampanye pemasarannya. Perusahaan harus berhati-hati terhadap pesan yang mereka gunakan dan mempunyai rencana untuk secara efektif menanggapi masukan negatif yang diberikan tentang mereka secara online.

(sumber: X)

7. Permasalahan persaingan dan industri

Masalah persaingan dan industri juga merupakan hal yang harus dipertimbangkan oleh UKM. Misalnya, sebuah perusahaan yang dianggap tertinggal dibandingkan pesaingnya atau terkait dengan industri yang kontroversial mungkin mengalami kerusakan reputasi.

Dengan memahami jenis risiko reputasi yang paling umum, UKM dapat mengambil langkah-langkah untuk memitigasi dampaknya dan melindungi reputasinya.

Postingan terkait: 8 Jenis Manajemen Reputasi

Faktor-faktor yang dapat meningkatkan risiko reputasi

Pada bagian ini, kita akan mempelajari faktor-faktor yang paling berpotensi merusak citra UKM. Mengidentifikasi apa yang dapat merusak reputasi dapat membantu Anda menemukan kesenjangan yang perlu diisi.

Tindakan langsung dari bisnis

Hal ini dapat mencakup segala hal mulai dari ketidakpatuhan terhadap peraturan hingga aktivitas penipuan dan praktik bisnis yang bermasalah. Contohnya adalah membeli ulasan Google untuk meningkatkan peringkat bintang Anda secara artifisial. Baik disengaja atau tidak, klien yang ingin berkembang harus meninjau praktik dan rantai pasokan mereka untuk mengetahui apa pun yang dapat dianggap tidak baik oleh publik.

Tindakan karyawan

Faktor lain yang perlu dipertimbangkan adalah tindakan tim SMB Anda. Misalnya, jika seorang karyawan melakukan perilaku tidak etis atau memberikan komentar yang tidak pantas di media sosial, hal ini dapat berdampak negatif terhadap reputasi klien Anda. Oleh karena itu, sangat penting untuk memberikan pelatihan yang tepat kepada karyawan Anda dan memastikan bahwa praktik terbaik diterapkan untuk memitigasi risiko ini.

Ulasan negatif

Meskipun perusahaan besar mungkin mampu menerima beberapa pukulan terhadap ego, ulasan negatif dapat memperkuat atau menghancurkan bisnis kecil. Pengeboman ulasan, yaitu banyaknya ulasan negatif yang diposting dalam waktu singkat di platform seperti Google, bisa sangat berbahaya. Oleh karena itu, penting untuk mengelola ulasan online dan segera mengatasi masukan negatif apa pun sebelum hal tersebut meningkat.

Pelanggaran data

43% serangan siber setiap tahun ditargetkan pada usaha kecil (Majalah Keamanan). Dengan lebih dari enam juta catatan data yang terekspos di seluruh dunia pada kuartal pertama tahun 2023 saja (pertumbuhan sebesar 7% dibandingkan tahun lalu), ancaman ini hanya akan meningkat bagi UKM (Statista). Jika klien Anda mengalami pelanggaran data, penting bagi mereka untuk segera memberi tahu pelanggannya dan mengambil tindakan yang tepat untuk mencegah hal serupa terjadi lagi.

Pos terkait:
Tinjau Pengeboman di Google Maps
Review Gating: Apa Artinya dan Haruskah Anda Melakukannya?
Cara Menyengketakan Ulasan Google

5 praktik terbaik manajemen risiko reputasi

Risiko reputasi merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi keberhasilan bisnis apa pun. Dengan begitu banyak hal yang perlu dipertimbangkan ketika memperhitungkan risiko, membuat rencana untuk membantu memitigasi risiko adalah hal yang penting. Berikut beberapa langkah yang dapat diambil klien Anda untuk melindungi reputasinya:

1. Mengembangkan rencana pengelolaan reputasi

Langkah pertama dalam memitigasi risiko reputasi adalah dengan mengembangkan rencana pengelolaan reputasi yang kuat. Rencana ini harus mencakup analisis rinci mengenai reputasi UKM saat ini, identifikasi potensi risiko, dan strategi untuk menghadapi publisitas negatif. Untuk memperkuat reputasi online klien, pertimbangkan strategi untuk mendapatkan lebih banyak masukan positif dari pelanggan yang puas, seperti membagikan tautan ke ulasan Google atau memanfaatkan taktik offline seperti stiker Tinjau Kami Di Google.

2. Pantau keberadaan online mereka

Langkah ini penting untuk mendeteksi potensi risiko reputasi sebelum risiko tersebut menjadi lebih besar. Klien Anda harus secara teratur memantau saluran media sosial, meninjau situs web, dan platform online lainnya tempat bisnis mereka disebutkan.

3. Merespon dengan cepat dan tepat

Jika klien Anda mendeteksi situasi yang dapat membahayakan reputasinya, penting untuk merespons dengan cepat dan tepat. Harus ada rencana untuk mengatasi ulasan negatif, atau publisitas negatif lainnya. Menanggapi dengan cepat dan profesional dapat membantu mengurangi kerugian yang disebabkan oleh umpan balik negatif karena hal ini menunjukkan bahwa kekhawatiran pengguna didengar oleh bisnis.

4. Bersikap transparan dan jujur

Kejujuran dan transparansi adalah cara terbaik untuk mengelola risiko reputasi, jadi jujurlah mengenai masalah atau tantangan apa pun yang dihadapi bisnis Anda dan bersikaplah transparan dalam komunikasi Anda dengan pelanggan, pemangku kepentingan, dan masyarakat. Tidak ada yang bisa mengekspos kerangka di lemari Anda jika memang tidak ada di sana.

5. Latih karyawan Anda

Karyawan memainkan peran kunci dalam menegakkan persepsi masyarakat terhadap UKM. Mereka adalah wajah publik dari bisnis dan juga dapat menjadi orang-orang di garis depan ketika pemberitaan negatif terjadi. Klien harus melatih karyawan mereka tentang cara menangani publisitas negatif, menanggapi keluhan pelanggan, dan berkomunikasi secara efektif dengan pemangku kepentingan untuk meredakan situasi yang memanas.

Pos terkait:
Mengapa Melindungi Reputasi Online Anda
Cara Menekan Hasil Pencarian Negatif di Google
Rencana Aksi Manajemen Reputasi: 6 Langkah Mudah
Kelola Reputasi Online Anda

Bagaimana Vendasta dapat membantu memitigasi risiko reputasi bagi UKM Anda

Sebagai pemilik agensi, Anda tahu betapa pentingnya menjaga reputasi online yang positif. Ulasan negatif, daftar bisnis yang tidak akurat, dan penyebutan di media sosial semuanya dapat merusak nama klien Anda dan pada akhirnya merugikan keuntungan mereka. Di situlah Vendasta dapat membantu.

Perangkat lunak Manajemen Reputasi Vendasta memungkinkan Anda memantau dan melaporkan ulasan, penyebutan online, dan daftar bisnis yang akurat di lebih dari 90 direktori dan situs ulasan. Dengan alat ini, Anda dapat memberdayakan klien Anda untuk mengambil kembali kendali atas reputasi online mereka dan mengatasi masukan negatif atau ketidakakuratan yang muncul.

Saat menanggapi ulasan negatif, hitungan mundur dimulai saat pengguna mengeklik “publikasikan”. Salah satu fitur utama perangkat lunak Manajemen Reputasi Vendasta adalah kemampuan untuk menanggapi ulasan secara langsung melalui platform. Hal ini memungkinkan klien Anda dengan cepat dan mudah mengatasi masukan negatif dan menunjukkan kepada pelanggan bahwa mereka peduli dengan pengalaman mereka.

Selain manajemen tinjauan, perangkat lunak Pemasaran Sosial Vendasta juga memungkinkan UKM Anda memantau kehadiran media sosial mereka di berbagai platform untuk mengidentifikasi potensi masalah sebelum menjadi masalah besar.