Kerusakan reputasi: Bagaimana melindungi citra klien Anda

Ketika sebuah bisnis kehilangan modal finansial atau sosial akibat rusaknya reputasi, dampaknya bisa merugikan. Kerusakan dapat disebabkan oleh berbagai permasalahan, namun pada akhirnya, sumbernya adalah perubahan persepsi negatif dari kelompok pemangku kepentingan, yang seringkali terkait dengan persepsi mereka terhadap kinerja, perilaku, atau gaya komunikasi perusahaan. Kerusakan ini dapat mengakibatkan hilangnya pendapatan, peningkatan biaya operasional, atau hancurnya nilai pemegang saham.

Unduh “Mengapa manajemen reputasi penting: Studi churn” untuk mengetahui strategi berbasis data dalam mempertahankan klien lebih lama menggunakan manajemen reputasi online.

Memahami bagaimana kerusakan reputasi biasanya terjadi adalah penting bagi semua manajer merek dan agen pemasaran yang ingin mempertahankan reputasi yang baik. Meskipun dampaknya seringkali parah, ada beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk mencegah hal tersebut terjadi, dan untuk membantu klien Anda pulih dari hal tersebut ketika hal tersebut benar-benar terjadi.

Memahami kerusakan reputasi

Kerusakan reputasi dapat terjadi karena berbagai alasan, termasuk pemberitaan peraturan, perilaku buruk dari manajemen atau pimpinan, kecerobohan karyawan, serangan dunia maya, atau ulasan negatif pelanggan dan postingan media sosial online.

Jika reputasi perusahaan terpuruk, diperlukan waktu bertahun-tahun untuk mendapatkan kembali kepercayaan dari pemangku kepentingan dan konsumen. Dan yang lebih buruk lagi, konsekuensi hukum dan peraturan sering terjadi setelah mengalami kerusakan reputasi, yang bisa setara dengan denda, tuntutan hukum, atau bahkan penyelidikan intensif pemerintah.

Memiliki rencana manajemen reputasi dapat membantu klien Anda mengidentifikasi potensi risiko terhadap bisnis mereka. Rencana ini harus mengedepankan transparansi dan perilaku etis, serta strategi untuk membangun kepercayaan di antara konsumen dan pemangku kepentingan.

Oleh karena itu, memiliki rencana manajemen krisis juga penting untuk merespons dengan cepat dan melindungi reputasi klien Anda ketika ancaman muncul.

Penyebab rusaknya reputasi

Reputasi klien Anda dapat rusak karena berbagai alasan dan dapat terjadi baik secara internal maupun eksternal. Di bagian ini, kita akan membahas beberapa penyebab paling umum kerusakan reputasi internal dan eksternal.

Faktor internal

Kerusakan reputasi internal terjadi ketika masalah muncul dari dalam bisnis klien Anda, atau bahkan organisasi Anda sendiri. Hal ini bisa terjadi karena tindakan tim manajemen, karyawan, atau bahkan pemangku kepentingan lainnya.

Berikut adalah beberapa faktor internal umum yang mungkin menyebabkan kerusakan reputasi:

• Pelanggaran etika: Jika Anda atau klien Anda terlibat dalam penipuan, penyuapan, atau korupsi, kemungkinan besar akan terjadi kerusakan internal. Pelanggan dan tim Anda mengharapkan Anda beroperasi dengan integritas dan kejujuran, dan penyimpangan dari hal ini dapat dengan cepat menyebabkan hilangnya kepercayaan.
• Kualitas buruk: Jika Anda menawarkan produk atau layanan yang tidak setara jika dibandingkan dengan pesaing klien Anda atau apa yang Anda iklankan, reputasi mereka mungkin akan menurun.
• Kurangnya transparansi: Membangun kepercayaan dengan pelanggan dan pemangku kepentingan memerlukan tingkat transparansi yang tinggi dalam operasional klien dan keuangan Anda sehari-hari. Kurangnya transparansi menimbulkan kecurigaan dan merusak reputasi klien Anda.

Faktor eksternal

Jika kerusakan reputasi klien Anda berasal dari sumber di luar bisnisnya, hal tersebut dianggap sebagai kerusakan reputasi eksternal. Hal ini dapat datang dari pesaing, pelanggan, atau pemangku kepentingan eksternal.

Beberapa faktor eksternal umum yang dapat mengancam reputasi bisnis meliputi:

• Liputan media yang negatif: Laporan konsumen yang buruk atau ulasan negatif dari influencer dan tokoh media dapat sangat merusak reputasi klien Anda. Hal ini terutama berlaku jika laporan tersebut memuat tuduhan pelanggaran keselamatan, kerusakan lingkungan, atau perilaku tidak etis.
• Serangan dunia maya: Serangan dunia maya sering kali menyebabkan pelanggaran data yang membahayakan data pribadi pelanggan klien Anda.
• Faktor ekonomi: Jika klien Anda menjalankan bisnis saat resesi atau krisis keuangan, mereka mungkin mengalami kerusakan reputasi, terutama jika bisnis mereka dianggap bertanggung jawab atau berdampak negatif terhadap kemerosotan ekonomi.

Dampak rusaknya reputasi

Kerusakan reputasi dapat menimbulkan konsekuensi yang signifikan bagi dunia usaha. Pada bagian ini, kita akan mengeksplorasi dampak kerusakan reputasi terhadap keuangan dan kepercayaan pemangku kepentingan.

Konsekuensi finansial

Kerugian akibat kerusakan reputasi bisa sangat besar bagi dunia usaha. Faktanya, lebih dari 25% nilai pasar suatu perusahaan terkait dengan reputasinya (Deloitte) dan oleh karena itu, kerusakan apa pun terhadap reputasi suatu merek dapat dengan cepat menurunkan nilai sahamnya. Lebih buruk lagi, kerusakan reputasi dapat dengan cepat mengakibatkan penurunan penjualan, hilangnya pelanggan, dan bahkan kesulitan dalam merekrut karyawan baru. Tergantung pada tingkat keparahan kerusakannya, konsekuensinya bisa parah dan bertahan lama.

Kepercayaan pemangku kepentingan

Memiliki kepercayaan dari pemangku kepentingan adalah penting bagi setiap bisnis. Pemangku kepentingan klien Anda dapat meningkatkan nilai pasar Anda, namun ketika mereka memilih untuk meninggalkan perusahaan dan melepaskan kepemilikan mereka dalam bisnis, nilai pasar dapat menurun dengan cepat dan tajam. Hal ini dapat terjadi ketika pelanggan tidak lagi melihat nilai dalam bisnis, ketika karyawan menjadi tidak terlibat, atau ketika bisnis klien Anda terlibat dalam praktik bisnis yang tidak menguntungkan atau menunjukkan perilaku buruk.

Membangun kembali kepercayaan pemangku kepentingan bisa menjadi proses yang panjang dan sulit. Hal ini memerlukan upaya bersama untuk mengatasi masalah yang menyebabkan rusaknya reputasi klien Anda, serta komitmen terhadap transparansi dan komunikasi terbuka dengan klien dan pemangku kepentingan mereka.

Mencegah kerusakan reputasi

Kerusakan reputasi merupakan hal yang mahal dan memakan waktu bagi bisnis apa pun yang terkena dampaknya. Meskipun tidak mungkin menghilangkan sepenuhnya risiko kerusakan reputasi, ada beberapa langkah yang dapat Anda dan klien Anda ambil untuk mencegah hal tersebut terjadi.

Manajemen krisis yang efektif

Kembangkan rencana manajemen krisis yang efektif yang dapat Anda, tim Anda, dan klien Anda rujuk ketika reputasi Anda terancam. Jika hal tersebut sesuai dengan kemampuan Anda, tunjuklah tim manajemen krisis yang terlatih dan siap bertindak ketika krisis benar-benar terjadi. Pastikan tim ini siap untuk meninjau rencana secara berkala dan melakukan pembaruan kapan pun diperlukan untuk memastikan rencana tersebut tetap relevan.

Praktik bisnis yang etis

Jika Anda secara konsisten menjaga praktik bisnis yang etis, Anda dapat mengurangi ancaman kerusakan reputasi secara drastis. Praktik-praktik ini harus mencakup sikap transparan dan jujur ​​terhadap pelanggan, karyawan, dan pemangku kepentingan, serta memperlakukan setiap orang yang Anda temui dengan hormat.

Mengikuti praktik-praktik ini dapat membantu Anda mencegah kerusakan pada reputasi klien Anda dan memastikan bahwa tuduhan negatif tentang bisnis mereka dapat diminimalkan.

Studi kasus kerusakan reputasi

Kerusakan reputasi sangat merugikan bisnis apa pun, serta individu yang mengoperasikan dan bekerja untuk bisnis tersebut. Mari kita lihat beberapa contoh nyata kerusakan reputasi perusahaan yang mengalami krisis dan bagaimana kita dapat belajar dari pengalaman mereka.

Skandal perusahaan

Skandal bisa sangat merusak reputasi Anda. Salah satu contohnya adalah skandal emisi Volkswagen (Mobil dan Pengemudi). Pada tahun 2015, konsumen mengetahui bahwa Volkswagen memasang perangkat lunak di mobil diesel mereka yang memungkinkan terjadinya kecurangan dalam uji emisi, yang menyebabkan penarikan besar-besaran dan denda $4,3 juta dari pemerintah AS. Meskipun perusahaan mengalami kerusakan reputasi yang parah, rencana manajemen krisisnya memungkinkan mereka untuk mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan dan pemangku kepentingan.

Wells Fargo mengalami skandal serupa pada tahun 2016 (Harvard Law) ketika perusahaan tersebut diketahui telah membuka jutaan akun tidak sah, membebankan biaya kepada pelanggan untuk layanan yang tidak mereka minta. Skandal itu menghasilkan penyelesaian $185 juta dengan pemerintah AS. CEO tersebut mengundurkan diri dan sejak itu perusahaan terus membangun kembali reputasinya di kalangan konsumen keuangan.

Reaksi media sosial

Berkat media sosial, pelanggan dapat lebih mudah mengutarakan pendapat dan berbagi cerita tentang merek yang berinteraksi dengan mereka. Terkait reputasi merek, hal ini juga berarti perusahaan mempunyai ancaman lain yang perlu dipertimbangkan ketika mencoba memitigasi potensi kerusakan.

Pada tahun 2017, sebuah video viral yang menunjukkan seorang penumpang dikeluarkan secara paksa dari penerbangan United Airlines (New York Times) memicu kemarahan online. Konsumen menyerang melalui media sosial dan perusahaan mengalami kerusakan reputasi yang parah. United Airlines terpaksa membayar $1,1 juta kepada penumpang dan kehilangan banyak pelanggan.

Pepsi menghadapi reaksi serupa setelah merilis iklan yang menampilkan model dan bintang reality TV Kendall Jenner menyerahkan Pepsi dingin kepada petugas polisi di puncak gerakan Black Lives Matter (New York Times). Merek tersebut dengan cepat dituduh meremehkan masalah keadilan sosial dan di media sosial, konsumen menganggap iklan tersebut tidak sensitif dan tidak sopan.

Kasus-kasus ini menyoroti pentingnya memahami hak asasi manusia dan keadilan sosial dalam layanan pelanggan dan pemasaran.

Memulihkan dari kerusakan reputasi

Jika reputasi bisnis Anda rusak, jangan panik. Ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan untuk membangun kembali kepercayaan audiens klien Anda. Mari kita bahas dua strategi utama: hubungan masyarakat dan membangun kepercayaan.

Hubungan Masyarakat

Salah satu langkah pertama yang harus diambil setelah krisis reputasi adalah menerapkan strategi hubungan masyarakat. Strategi yang baik dapat membantu Anda mendapatkan kembali kepercayaan terhadap bisnis klien Anda dan memperbaiki citra merek.

Berikut adalah beberapa elemen kunci dari strategi hubungan masyarakat yang baik:

• Bersikap transparan: Bersikaplah terbuka dan jujur ​​mengenai apa yang terjadi dan cara mengatasinya.
• Minta maaf: Jika perusahaan klien Anda melakukan kesalahan, bantu mereka mengakuinya.
• Berkomunikasi secara teratur: Pastikan audiens klien Anda selalu mengetahui cara mereka mengatasi masalah ini dan cara mereka melakukan perubahan untuk mencegah hal serupa terjadi lagi.
• Soroti berita positif: Bagikan berita positif tentang perusahaan klien Anda untuk mengalihkan fokus dari hal negatif.

Membangun kembali kepercayaan

Membangun kembali kepercayaan membutuhkan waktu, namun ada beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk mempercepat prosesnya. Pertimbangkan strategi berikut:

• Memenuhi janji: Bekerjalah dengan klien Anda untuk secara konsisten menepati komitmen yang telah mereka buat, baik terhadap pemangku kepentingan, karyawan, atau pelanggan.
• Berikan layanan pelanggan yang sangat baik: Bantu klien Anda membuat pelanggan mereka kagum dengan layanan pelanggan yang tak tertandingi. Pertimbangkan hal-hal tambahan yang dapat mereka lakukan untuk membuat pelanggan datang kembali.
• Tawarkan insentif: Jika pelanggan terkena dampak krisis reputasi klien Anda, sarankan untuk menawarkan insentif agar mereka terus memercayai bisnis mereka.
• Pantau reputasi online Anda: Perhatikan apa yang dikatakan orang tentang merek klien Anda secara online. Tanggapi komentar dan ulasan negatif secara tepat waktu dan profesional.

Ingat, dibutuhkan waktu dan upaya untuk membangun kembali kepercayaan setelah krisis reputasi, namun pada akhirnya hal itu akan membuahkan hasil.