Manajemen Reputasi: Cara Menghapus Sampah Merek Anda – #Pubcon Liveblog

Apa yang terjadi di Vegas mungkin tetap di Vegas, tetapi apa yang terjadi secara online menyebar ke dunia nyata dan memengaruhi merek dan bisnis secara besar-besaran. Langsung dari Pubcon Las Vegas 2015, Simon Heseltine (@SimonHeseltine), direktur senior pengembangan audiens di AOL, dan Tony Wright (@TonyNWright), CEO dan pendiri WrightIMC, memberikan presentasi penuh contoh berjudul “Manajemen Reputasi: Bagaimana Un-trash Your Brand” di seluk beluk manajemen reputasi online.

Heseltine adalah yang pertama, dan dia akan membagikan cara orang dan merek gagal dalam manajemen reputasi online, sebelum dia menyerahkannya kepada Wright — yang akan membagikan cara memerangi kegagalan.

Menghancurkan Merek Anda – atau, Manajemen Reputasi Online Gagal

Heseltine membuka dengan kutipan dari jurnalis Jon Ronson: “Di masa lalu orang biasa mengatakan Internet bukanlah dunia nyata. Saya tidak berpikir ada orang yang percaya itu lagi. Karena sesuatu yang terjadi pada Anda di Internet dapat memengaruhi kehidupan Anda di dunia nyata.”

Bagaimana Orang Membuang Merek Anda

Orang sering tidak punya akal sehat dan berbagi hal yang sama sekali tidak pantas, seperti koki dari Chili yang berpose bertelanjang dada di dapur restoran. Orang seperti dia dipecat.

Memposting tweet rasis yang tidak ada hubungannya dengan pekerjaan Anda? Anda akan dipecat.

Posting "Saya benci bos atau pekerjaan saya" di bawah akun di mana Anda menggunakan nama asli Anda? Anda akan dipecat.

Dan bahkan jika Anda menggunakan akun pribadi, orang lain dapat membagikan hal-hal tidak pantas yang telah Anda bagikan.

Inilah alasan mengapa, ketika Anda melamar pekerjaan hari ini, beberapa lamaran sebenarnya bertanya, “Apakah ada informasi buruk tentang Anda yang dapat kami temukan di web?”

Contoh lain dari manajemen reputasi yang gagal? Manajer komunitas terkadang dapat menyampaikan pesan mereka dan memposting apa yang dimaksudkan sebagai postingan pribadi di profil publik mereka. Terkadang mereka memiliki kesalahan ketik yang mengerikan yang menyelaraskan merek Anda dengan hal-hal yang tidak menyenangkan. Ambil Associated Press, misalnya, men-tweet bahwa Yogi Bear telah meninggal padahal sebenarnya yang mereka maksud adalah Yogi Berra.

Ambil Jared Fogle, misalnya — ketika dia ditangkap, topik trending No. 1 di Twitter adalah Subway, meskipun dia sudah lama dilepaskan.

Bagaimana Merek Anda Menghancurkan Dirinya Sendiri

Merek gagal ketika mereka tidak memperhatikan waktu. Hot Topic mengirimkan email dengan baris subjek yang berbunyi: "Hewan-Hewan Mati ini adalah Adorbs," mempromosikan karakter kerangka hewan pada pakaian remaja mereka ... sehari setelah Cedric singa dibunuh oleh dokter gigi terkenal.

Perusahaan juga gagal ketika mereka mengabaikan konteks posting: "Seorang pelancong yang baik tidak memiliki rencana tetap dan tidak berniat untuk tiba." Kutipan dari Lao Tzu ini tidak buruk sama sekali. Tapi itu buruk ketika Amtrak men-tweet kutipan ini.

Jawab tepat waktu. VitaminWater mengubah rasanya. Internet marah dan memposting banyak, banyak komentar ke halaman Facebook mereka. Butuh VitaminWater 24 jam untuk merespons. #Gagal

Zales mengadakan obral penting pada 11 September, lalu memasang papan bertuliskan “Tanyakan kepada kami tentang 9/11.” #Gagal

Benefit Cosmetics menggunakan tagar #MakeaMovieaFatty. Tidak ada alasan bagi sebuah brand untuk menggunakan hashtag seperti itu. #Gagal

Menghapus Sampah Merek Anda

Tony Wright sekarang akan memberi tahu kami cara mengosongkan merek Anda. Pembicaraannya “bukan tentang menghilangkan hal-hal negatif atau melakukan manajemen reputasi proaktif,” katanya.

Salah satu cara untuk tidak memperbaiki reputasi merek Anda? Menyuntikkan kode ilegal ke situs web yang diretas.

Mencoba untuk "menghapus" daftar buruk dari SERP? Kamu melakukannya dengan salah. ORM benar-benar pengelolaan reputasi Anda, bukan pengendalian reputasi Anda. Siapa pun yang menawarkan perbaikan cepat berbohong paling baik — mereka bahkan mungkin menipu Anda. Satu-satunya cara untuk memerangi reputasi online yang buruk adalah dengan menciptakan reputasi yang lebih baik.

• Apakah Anda sering memantau reputasi online Anda? Dengan alat yang memadai?
• Apakah Anda menceritakan sisi cerita Anda sekarang? (Ketika krisis menghantam ruang kosong, ruang kosong tidak menang.)
• Apakah Anda memiliki hubungan dengan influencer di tempat Anda?
• Apakah Anda memiliki kebijakan media sosial untuk karyawan? Apakah mereka tahu apa yang boleh dan tidak boleh mereka posting tentang perusahaan Anda? Beberapa hal terburuk yang terjadi adalah ketika krisis melanda sebuah perusahaan dan kemudian para karyawan menggunakan media sosial untuk membela perusahaan — ini bisa menjadi sangat gila dengan sangat cepat.

“Mencoba melakukan PR selama krisis seperti mencoba makan salad saat serangan jantung.” — Wright

Penyewa Baru Manajemen Reputasi Online

• Selalu ceritakan sisi cerita Anda dan pastikan itu muncul.
• Pastikan sisi cerita Anda cocok untuk audiens target Anda.
• Benih SERP — jangan berharap untuk menggantinya.
• Gunakan saluran yang tepat untuk menanggapi item negatif.

Kenali Audiens Anda

• Merek dapat mengambil sikap pada apa yang mereka yakini JIKA mereka tahu audiens mereka akan mendukung mereka.
• Tidak mengetahui audiens Anda akan melipatgandakan efek kesalahan.
• Menginvestasikan waktu dan uang untuk mengetahui audiens Anda adalah salah satu hal terbaik yang dapat Anda lakukan untuk semua saluran pemasaran Anda.

Kami Terganggu. Sekarang apa?

• Jangan percaya pengacara Anda — mereka hanya memikirkan litigasi, bukan reputasi merek Anda. Sewa konsultan krisis.
• Jangan mengaku bersalah sampai Anda mengetahui keseluruhan cerita.
• Jangan berlutut. Siklus berita hari ini bergerak cepat, tetapi sebagian besar waktu Anda tidak harus bergerak secepat itu. Waktu siklus berita saat ini adalah dua minggu. Contoh: Kapan terakhir kali Anda memikirkan Cedric si singa? Orang-orang menjadi marah dan kemudian mereka melanjutkan ke hal berikutnya yang membuat mereka marah.

Hal yang Dapat Dilakukan Selama Krisis

• Jadilah transparan.
• Ikat CEO Anda dalam sebuah cerita.
• Mulai analisis dampak Anda.
• Memantau.
• Konsultasikan dengan pengacara Anda tetapi jangan biarkan dia mendikte rencananya.

Ingat: Semakin banyak Anda mengeluarkannya, semakin Anda memperburuk badai. Jangan memaksakannya dengan meminta maaf jika Anda tidak perlu, kata Wright.

Merek besar biasanya tidak merasakan dampak apa pun dari media sosial atau krisis online.

Merek konsumen kecil dapat rusak dengan cepat tetapi tidak permanen.

Merek B2B berisiko mengalami kerusakan permanen dari kegagalan reputasi online.