15 Contoh Manajemen Reputasi Teratas untuk Usaha Kecil

Peringkat bintang lima tidak terjadi begitu saja.

Anda harus proaktif membangun gelombang ulasan online positif untuk mengalahkan ulasan negatif yang jarang terjadi.

Manajemen reputasi bukanlah fitur "baik untuk dimiliki" di sabuk alat pemasaran Anda – ini dapat membuat atau menghancurkan bisnis Anda.

Kami telah mengumpulkan contoh manajemen reputasi terbaik (dan terburuk). Kami juga akan membagikan praktik terbaik yang bermanfaat untuk meningkatkan reputasi bisnis Anda.

Mengapa Anda Membutuhkan Strategi Manajemen Reputasi

Apa yang muncul ketika calon pelanggan menemukan merek Anda secara online? Baik itu pencarian Google atau video TikTok, memastikan merek Anda muncul secara online dengan baik sangatlah penting.

Strategi manajemen reputasi online telah menjadi roti dan mentega dari strategi pemasaran digital yang sukses.

Sentimen merek juga tidak semuanya tentang perasaan hangat dan tidak jelas. Penelitian dari BrightLocal menemukan bahwa 98% konsumen menggunakan internet untuk meneliti usaha kecil sebelum membeli dari mereka. Reputasi online merek Anda menghalangi kemampuan Anda untuk menumbuhkan prospek, penjualan, mempertahankan pelanggan, dan keuntungan.

Pro dan Kontra Manajemen Reputasi Online

Manajemen reputasi adalah proses pemantauan dan peningkatan sentimen publik terhadap suatu merek. Pendekatan tersebut menggunakan kombinasi postingan media sosial, ulasan online, dan testimonial pelanggan sebagai reaksi atas suatu peristiwa atau dapat bersifat proaktif dalam menghindari perhatian negatif yang tidak diinginkan.

Hari-hari ini, sebagian besar manajemen reputasi terjadi secara online. Dengan demikian, ada beberapa keuntungan dan kerugian dalam menjalankan strategi manajemen reputasi.

Cara Melacak Reputasi Online Anda

Bergantung pada anggaran dan sumber daya yang tersedia, ada beberapa cara berbeda untuk menyegarkan reputasi online merek Anda.

1) Lakukan Sendiri

Catat bagaimana merek Anda dapat meningkatkan kehadiran online-nya. Pertimbangkan testimonial, postingan media sosial, dukungan pelanggan , dan poin kontak online lainnya. Jika ada area yang tidak memuaskan pelanggan, singsingkan lengan baju Anda dan masuklah.

Ini bisa menjadi pendekatan yang sangat murah tetapi intensif waktu. Memberikan dukungan pelanggan 1:1 dengan cara yang dipersonalisasi tidak akan berpengaruh, tetapi hal itu pasti membuat perbedaan dalam menangkis ulasan negatif.

2) Bekerja Dengan Kantor Humas

Pertimbangkan untuk menyewa agen hubungan masyarakat (PR) untuk mengatasi citra merek yang buruk. Mereka dapat meminjamkan keahlian mereka untuk meningkatkan reputasi bisnis Anda dengan cara yang tidak dapat dilakukan oleh tim internal. Opsi ini paling baik untuk perusahaan yang membutuhkan bantuan berkelanjutan dengan manajemen krisis, karena bekerja dengan agensi sering kali memiliki label harga yang lumayan.

Perusahaan PR bertujuan untuk memesan penampilan media yang disukai, mendistribusikan kesaksian pelanggan di seluruh saluran media, dan memfasilitasi acara positif seperti memberi kembali kepada komunitas. Secara garis besar, hal ini membelokkan keluhan pelanggan yang ditemukan di pencarian Google.

3) Gunakan Alat Manajemen Reputasi Merek

Cara yang lebih mudah untuk tetap mengikuti ulasan online dan keluhan pelanggan Anda adalah dengan menggunakan alat manajemen reputasi online . Layanan ini adalah cara yang terjangkau untuk melihat sekilas semua situs ulasan Anda dan segera merespons.

Alat-alat ini dapat menawarkan manajemen ulasan, melacak aktivitas media sosial, dan memberi tahu tim dukungan pelanggan Anda secara waktu nyata. Pendekatan omnichannel ini memastikan bahwa tidak ada pelanggan yang gagal.

Alat manajemen reputasi teratas memantau ulasan dari postingan media sosial, forum, dan 50+ situs ulasan, termasuk Google, Facebook, dan Yelp.

10 Contoh Manajemen Reputasi yang Baik

Berikut adalah 10 contoh merek yang telah menjatuhkannya saat mengelola reputasi online mereka.

1. Manajemen krisis yang efektif — Chipotle

Pada 2015, Chipotle menghadapi serangan balik ketika puluhan pelanggan terjangkit keracunan makanan dari produk yang terkontaminasi. Krisis ini menghasilkan liputan media yang signifikan dan penjualan yang anjlok.

Tanggapan humas Chipotle cepat. Mereka dengan cepat menutup semua lokasi yang terkena dampak dan menerapkan protokol keamanan pangan baru.

Rantai menawarkan kupon makan gratis secara nasional untuk mendapatkan kembali kepercayaan dari basis pelanggannya. Tanggapan PR yang efektif ini (sulit untuk mengatakan tidak pada burrito gratis!) membantu Chipotle memulihkan citra mereknya ke salah satu pemasok mangkuk burrito paling dicintai di Amerika.

2. Layanan pelanggan proaktif — Zappos

Beberapa perusahaan memiliki pengalaman pelanggan yang lebih baik daripada Zappos.

Filosofi Zappos adalah untuk "WOW" setiap pelanggan melalui layanan pelanggan proaktif yang sangat baik. Filosofi ini berarti agen pusat kontak dapat bertindak lebih jauh dengan kartu tulisan tangan atau bahkan mengirimkan bunga kepada pelanggan selama masa-masa sulit.

Inisiatif kepuasan pelanggan lainnya, seperti kebijakan pengembalian 365 mereka, secara teratur membuat media sosial dan pers yang positif untuk merek tersebut.

3. Tindakan Kebaikan yang Mengejutkan — Kenyal

Chewy adalah retailer online populer yang berspesialisasi dalam makanan hewan peliharaan dan perlengkapan yang dikirim ke depan pintu pelanggan.

Pada tahun 2021, mereka mengejutkan ribuan pelanggan dengan potret hewan peliharaan "bayi berbulu" mereka yang dicat khusus. Seringkali, ini diberikan kepada pemilik hewan peliharaan yang berduka setelah kehilangan sebagai cara untuk mengingat orang yang mereka cintai.

Tindakan kebaikan yang unik ini menyebar seperti api di media sosial, termasuk TikTok dan Reddit. Ini juga merupakan investasi yang efektif untuk melengkapi strategi pemasaran SEO-nya dengan banyak media menyebutkan.

4. Layanan pelanggan yang responsif — Nike

Selain menjual sepatu dengan pengikut setia, Nike telah mengambil langkah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan digital. Merek ini dikenal karena dedikasinya terhadap layanan pelanggan yang sangat baik.

Khususnya, akun Twitter layanan pelanggan merek tersebut mendukung siapa pun 24/7 dalam bahasa Inggris, Spanyol, dan Prancis. Selain itu, suara dan nada bicara mereka adalah kunci agar mudah didekati dan dipercaya.

5. Pembangunan komunitas — Glossier

Merek kecantikan minimalis Glossier telah mendapatkan pengikut positif di platform media sosial utama.

Glossier meluncurkan kampanye konten buatan pengguna yang populer, seperti “Utamakan Kulit, Kedua Rias Wajah”, untuk menampilkan pelanggan mereka melalui media sosial.

Hasilnya, Glossier telah membangun komunitas pelanggan setia yang kuat. Subreddit bermerek Glossier memiliki lebih dari 41.000 anggota aktif.

6. Menyelaraskan dengan nilai pelanggan — Patagonia

Beberapa merek menaruh uang mereka di mulut mereka seperti merek pakaian luar ruangan Patagonia.

Fokus lingkungan perusahaan jauh dari basa-basi: mereka menyumbangkan 1% dari semua penjualan ke organisasi lingkungan, berjanji untuk menggunakan 100% bahan daur ulang pada tahun 2025, dan telah menjadi advokat vokal dalam kampanye untuk melindungi lahan publik.

Komitmen ini telah membangun rasa percaya yang kuat dengan pelanggan mereka yang selaras nilai.

Patagonia juga mengutamakan kepuasan pelanggan melalui Ironclad Guarantee. Janji merek ini memungkinkan pelanggan mengembalikan produk Patagonia apa pun untuk penggantian, pengembalian uang, atau perbaikan terlepas dari kapan pelanggan membelinya.

7. Pertumbuhan melalui keahlian — Beardbrand

Beardbrand, pengecer perlengkapan perawatan pria, meroket hingga lebih dari 120.000 dalam penjualan hanya dalam 12 bulan. Bagaimana? Dengan memproduksi serangkaian video yang mendidik para pria tentang cara merawat janggut mereka.

Alih-alih menuangkan uang ke saluran media yang mahal, Beardbrand membuat video yang bermanfaat tentang kerajinan itu, memperjelas bahwa mereka lebih dari sekadar pengecer — mereka memenuhi kebutuhan pelanggan.

Beardbrand mengumpulkan umpan balik pelanggan di situs web Shopify mereka, halaman produk Amazon, dan situs ulasan online lainnya. Ulasan pelanggan sangat positif, dan pengaruh online merek melonjak.

8. Layanan pelanggan media sosial — Adobe

Seperti Nike, akun Twitter Adobe tidak hanya mempublikasikan pembaruan pemasaran. Merek memanfaatkan mendengarkan sosial untuk membantu desainer yang mengalami masalah teknis, memiliki pertanyaan, atau membutuhkan dukungan ekstra.

Tim mereka menanggapi pertanyaan secara publik dan pribadi melalui pesan langsung. @AdobeCares telah menjawab lebih dari 400.000 kali sejak 2010.

Sebagai bagian dari strategi pemasarannya, menyelesaikan kebutuhan pengguna berdampak pada retensi pelanggan. Perusahaan telah meningkatkan persaingan dari orang-orang seperti Canva, saingan lain dengan ulasan bintang lima yang mengoceh.

9. Kenyamanan pelanggan — Amazon

Amazon tidak diragukan lagi memiliki pers negatif yang adil selama bertahun-tahun. Namun raksasa teknologi itu terus mempertahankan basis pelanggan yang sangat setia dan meningkatkan pangsa pasar dari tahun ke tahun.

Pengecer menyelesaikan banyak jenis umpan balik pelanggan dengan dukungan otomatis yang membelokkan permintaan ke pusat panggilan masuknya . Dalam beberapa kasus, pelanggan dapat memperoleh pengembalian uang tanpa harus repot mengembalikan produk yang rusak secara fisik.

Alasan kepercayaan ini? Dedikasi Amazon untuk layanan pelanggan, umpan balik, dan kenyamanan. Agen dukungan tersedia 24/7 untuk membantu mengatasi kesalahan pesanan, menawarkan pengembalian uang dalam 30 hari, pengiriman hari berikutnya, dan banyak lagi.

10. Mendengarkan sosial secara aktif — Coca-Cola

Coca-Cola adalah salah satu merek yang paling dikenal luas di dunia, namun tetap melakukan interaksi pribadi dengan pelanggan setiap hari melalui mendengarkan sosial.

Tim media sosial Coke melacak semua penyebutan merek mereka di media sosial– bahkan saat tidak diberi tag secara eksplisit.

Dalam postingan media sosial di atas, mereka membuat referensi lucu tentang tren TikTok yang populer. Contoh ini memanusiakan dan memberi merek rasa humor.

Contoh Manajemen Reputasi Buruk

11. Tindakan hukum yang mengancam — KlearGear

Bagaimana cara tidak menanggapi ulasan negatif? Mengancam pelanggan dengan gugatan. Pada 2013, KlearGear, pengecer barang baru online, melakukan hal itu. Mereka menanggapi ulasan buruk tentang barang yang tidak terkirim dengan ancaman denda $3.500 – mengutip klausul non-disparagement dalam persyaratan layanan mereka.

Itu bukan tampilan yang bagus. Insiden tersebut menyebabkan reaksi publik dan tuntutan hukum terhadap perusahaan.

12. Mempermalukan pelanggan — Boners BBQ

Ketika menerima umpan balik negatif tidak ideal, menulis hal-hal negatif tentang pelanggan online bahkan lebih buruk.

Pada tahun 2012, kedai BBQ lokal membuat pelanggan heboh di media sosial karena tidak memberikan tip. Postingan tersebut tidak hanya mencantumkan nama pelanggan, tetapi juga foto dari profil media sosial pribadi mereka.

Tanggapan publik cepat: ulasan online negatif membanjiri profil bisnis. Beberapa laporan berita mendokumentasikan reaksi publik dan boikot selanjutnya terhadap restoran tersebut.

13. Berkelahi dengan pelanggan — Amy's Baking Company

Kita tidak dapat berbicara tentang contoh manajemen reputasi tanpa menyebut Amy's Baking Company.

Bisnis yang sekarang tutup ini terkenal karena kemunculannya Mimpi Buruk Dapur , di mana koki ahli Gordon Ramsay tidak dapat melanjutkan pembuatan film karena pertempuran dengan pemiliknya.

Tapi episode TV hanyalah puncak gunung es. Pemilik bisnis Amy dan Samy mendapatkan reputasi terkenal karena memperdebatkan umpan balik pelanggan di ulasan online Yelp.

14. AMA yang salah — REI

Meskipun tanya jawab publik dapat menjadi cara yang bagus untuk mempromosikan transparansi untuk bisnis Anda, tidak selalu merupakan ide terbaik jika merek Anda memiliki kerangka di lemari Anda.

Ini adalah sesuatu yang dipelajari CEO REI, Jerry Strizke dengan susah payah saat berpartisipasi dalam Reddit "Ask Me Anything". Alih-alih membangun komunitas, komentar dengan upvote terbanyak mempertanyakan kondisi tenaga kerja REI dan upah rendah.

Bencana AMA menjadi berita utama, menyoroti praktik-praktik REI yang patut dipertanyakan.

15. Mengurangi rasa sakit pelanggan — Chase

Meskipun humor bisa menjadi cara yang bagus untuk terhubung dengan komunitas Anda, mengetahui kebutuhan dunia nyata audiens Anda sangat penting untuk berhubungan dengan mereka.

Chase Bank menghadapi reaksi publik setelah memposting tweet #MotivationMonday pada tahun 2019, mengolok-olok kebiasaan belanja seseorang yang hipotetis.

Internet dengan cepat membalas, menempatkan Chase di bawah kecaman atas dana talangan jutaan dolar mereka, biaya cerukan yang tinggi, dan gaji eksekutif yang membengkak.

Jadi, cukup dengan cara-cara buruk menangani reputasi online merek Anda. Apa yang harus Anda lakukan?

Cara Membangun Reputasi Online yang Positif

Ikuti praktik terbaik ini untuk membangun reputasi bintang lima untuk bisnis Anda.

Jadilah proaktif tentang kepuasan pelanggan

Sementara pepatah "pelanggan selalu benar" mungkin tidak selalu benar, umpan balik dan kepuasan pelanggan memainkan peran sentral dalam reputasi online merek Anda.

Menambahkan kartu "terima kasih" tulisan tangan ke pesanan atau menawarkan kode diskon kepada pelanggan setia dapat memberikan pengalaman pelanggan yang positif

Buat tim sukses pelanggan atau saluran dukungan dan segera tanggapi keluhan pelanggan. Jangkau pelanggan dengan cepat yang meninggalkan komentar negatif, berbagi pengalaman buruk di forum online, atau berbagi pengalaman bermasalah dengan merek Anda.

Pelanggan mungkin tidak selalu benar, tetapi semua orang harus senang. Untuk ide lainnya, lihat panduan kami tentang cara membuat strategi layanan pelanggan pemenang penghargaan.

Pantau platform media sosial secara konsisten

Perhatikan baik-baik sebutan, ulasan, komentar, dan nama merek di media sosial. Terlibat dengan posting media sosial ini, dan jika relevan, tunjukkan bahwa Anda peduli dengan pengalaman individu pelanggan Anda.

Melakukan ini secara manual membutuhkan banyak waktu. Pertimbangkan untuk menggunakan alat pemantauan media sosial dengan integrasi dengan platform media sosial teratas dan situs ulasan.

Hal terakhir yang Anda inginkan adalah merek Anda menjadi viral karena alasan yang salah. Pastikan sistem manajemen reputasi Anda mengawasi seluruh ekosistem media sosial Anda.

Dorong pelanggan terbaik Anda untuk menulis ulasan

Pelanggan yang senang bisa menjadi pendukung merek Anda yang paling berpengaruh. Jangkau pelanggan setia dan dorong mereka untuk meninggalkan ulasan positif – sebagian besar dengan senang hati melakukannya.

Meskipun survei otomatis membantu, kami menemukan bahwa berbicara dengan pelanggan melalui telepon sangat membantu dalam membangun hubungan pribadi saat Anda meminta mereka untuk memberikan ulasan.

Buat prosesnya lebih mudah bagi mereka dengan menyertakan tautan langsung di tanda tangan email Anda di situs ulasan.

Audit reputasi online merek Anda

Lakukan inventarisasi reputasi online merek Anda: apa yang berhasil? Apa yang perlu diperbaiki?

Google apa yang muncul tentang merek Anda di hasil mesin pencari. Lihatlah direktori online. Periksa media sosial untuk menyebutkan merek. Pastikan nomor telepon bisnis Anda ditemukan di email, situs web, dan media sosial.

Apa yang diukur akan ditingkatkan. Lacak metrik kunci dan laporkan dari satu dasbor. Ketika Anda melakukan ini, tim Anda akan melihat bahwa kepuasan pelanggan dan mempertahankan reputasi yang baik itu penting.

Buat buzz media Anda sendiri

Jangan menunggu umpan balik pelanggan yang kritis untuk menciptakan buzz dan minat pada merek Anda.

Strategi manajemen reputasi online yang efektif melibatkan sikap proaktif terhadap cara orang menemukan dan mempertimbangkan merek Anda dalam jangka panjang.

Ciptakan masuknya sentimen positif dengan meluncurkan inisiatif merek baru. Bangun kampanye yang layak diberitakan untuk memberikan kembali kepada pelanggan, mendukung tujuan yang layak, atau membuat percikan dengan tren TikTok baru.

Jadilah kreatif di sini – parodi dan humor yang tidak sopan terkadang bisa menjadi viral sesering kampanye hubungan masyarakat yang dipoles.

FAQ tentang Manajemen Reputasi

Sekarang, contoh manajemen reputasi ini akan menginspirasi Anda untuk membangun merek Anda secara proaktif dengan memberikan pengalaman pelanggan yang patut dibanggakan.

Strategi pemasaran digital di atas akan membantu Anda membuat perbedaan dalam cara pelanggan saat ini dan yang akan datang memandang merek Anda.