Membangun rencana tindakan manajemen reputasi: 6 Langkah mudah

Anda pernah mendengar statistiknya: 88 persen pelanggan memercayai ulasan seperti halnya teman mereka (Business2Community). Reputasi dapat mendongkrak penjualan dan meningkatkan nilai merek (PRWeek). Dengan statistik manajemen reputasi online seperti itu, tidak mengherankan jika Anda dipekerjakan untuk mengelola reputasi online merek. Sekarang Anda memerlukan rencana manajemen reputasi untuk memulai.

Sekarang setelah Anda memiliki rencana manajemen reputasi, ambil buku pedoman penjualan manajemen reputasi label putih kami untuk memandu penjualan Anda dan menutup lebih banyak klien manajemen reputasi.

Mengapa perencanaan reputasi begitu penting bagi para pemimpin bisnis? Selama dekade terakhir, manajemen reputasi online telah berkembang secara eksponensial. Ada begitu banyak touch point baru, mulai dari situs ulasan hingga direktori bisnis, hingga media sosial dan seterusnya.

Tanpa rencana yang dapat ditindaklanjuti, manajemen reputasi dapat menjadi luar biasa—bahkan bagi para profesional berpengalaman. Sebuah rencana di tangan membuatnya lebih mudah untuk bekerja menuju tujuan klien Anda.

Terbaik dari semuanya? Membuat rencana manajemen reputasi online bisa sederhana. Cukup gunakan panduan 6 langkah ini untuk memulai.

Reputasi 101: Apa itu manajemen reputasi?

Sebelum kita masuk ke dalam rencana tindakan, ada baiknya untuk memiliki penyegaran cepat pada manajemen reputasi. Apa itu, seperti apa bentuknya, dan mengapa klien Anda membutuhkannya?

Reputasi merek dapat membuat atau menghancurkan mereka di pasar digital. Reputasi memengaruhi perasaan orang tentang merek klien. Itu, pada gilirannya, menentukan bagaimana mereka berinteraksi dengan bisnis—termasuk apakah mereka memutuskan untuk membeli dari mereka atau tidak.

Klien Anda dapat memiliki produk terbaik di pasar, tetapi jika mereka memiliki reputasi buruk, itu tidak masalah. Calon pelanggan akan pergi ke tempat lain.

Manajemen reputasi mengacu pada semua tindakan yang dapat dilakukan agensi untuk meningkatkan reputasi online klien mereka. Jika klien memiliki reputasi yang buruk, ini bisa berarti mengambil langkah untuk mengubah opini publik. Jika mereka memiliki reputasi yang baik, maka Anda pasti ingin bekerja untuk mempertahankan pengakuan yang diperoleh dengan susah payah itu.

Jenis manajemen reputasi apa yang ada?

Jika Anda membaca definisi manajemen reputasi dan bertanya, “Bukankah itu PR?”, Anda tidak akan salah. Humas adalah salah satu jenis manajemen reputasi.

Namun, manajemen reputasi lebih dari sekadar mengirimkan siaran pers atau mengatur operasi foto. Tinjauan, misalnya, adalah pilar utama lain dari manajemen reputasi. Strategi untuk mendapatkan ulasan baru dan menanggapinya adalah bagian besar dari rencana tindakan manajemen reputasi apa pun.

Pemantauan media sosial adalah jenis lain dari manajemen reputasi. Mengelola daftar di direktori online dan upaya SEO Anda dapat menjadi bagian dari rencana tindakan manajemen reputasi online.

Apa itu rencana tindakan manajemen reputasi dan mengapa Anda membutuhkannya?

Ada banyak aspek berbeda dari perencanaan reputasi di dunia digital. Salah satu dari tugas ini dapat menjadi pekerjaan penuh waktu untuk tim Anda. Jika Anda meninjau insentif dengan benar, Anda akan mendapatkan banyak umpan balik dari pelanggan. Itu juga berarti Anda harus mengawasi ulasan tersebut dan menanggapi setiap ulasan terakhir.

Pemantauan media sosial juga bisa memakan waktu. Anda mungkin sudah tahu berapa banyak permintaan SEO dari tim Anda. Dan mempertahankan daftar direktori online bisa menjadi perjuangan yang berat.

Sangat mudah untuk melihat bagaimana manajemen reputasi bisa membuat kewalahan. Tim Anda mungkin merasa seperti Anda membuat mereka terpaut dalam lautan tugas yang tak ada habisnya (dan tanpa pamrih).

Itu sebabnya rencana manajemen reputasi online sangat penting untuk kesuksesan Anda. Tanpa satu, tim Anda dapat menghabiskan banyak waktu untuk tugas-tugas yang mungkin tidak mempengaruhi reputasi klien Anda sama sekali.

Rencana tindakan memperjelas apa tujuan Anda dan langkah apa yang akan Anda ambil untuk mencapainya. Anggap saja memungkinkan Anda dan tim Anda untuk melihat hutan, bukannya tersesat di antara pepohonan.

Jadi, bagaimana Anda membuat rencana yang dapat ditindaklanjuti untuk mengelola reputasi online klien?

Langkah-langkah yang harus diambil sebelum Anda memulai perencanaan reputasi

Anda tidak dapat membuat rencana reputasi yang baik jika Anda tidak tahu dari mana Anda memulai. Klien Anda mungkin berpikir mereka memiliki reputasi yang hebat, tetapi pada kenyataannya Anda mungkin memiliki lebih banyak pekerjaan yang harus dilakukan daripada yang mereka sadari.

Itulah mengapa langkah pertama Anda harus selalu memperhatikan di mana merek klien berada. Anda ingin melakukan dua hal:

1. Audit reputasi online klien
2. Terapkan pemantauan reputasi

Audit harus dilakukan terlebih dahulu. Tanpa satu, Anda tidak tahu di mana posisi klien Anda dengan pelanggan atau bagaimana mereka bersaing dengan pesaing.

Anda juga harus menambahkan pemantauan reputasi sesegera mungkin. Audit dapat memberi tahu Anda di mana reputasi klien Anda saat ini. Pemantauan dapat mulai memberi Anda data tentang bagaimana persepsi berubah dari waktu ke waktu.

Kedua poin data tersebut sangat penting saat Anda mulai membuat rencana. Tidak mengetahui di mana posisi klien Anda bisa berarti Anda menangani tujuan atau indikator yang salah. Anda dapat membuat rencana untuk mengatasi masalah yang tidak ada—atau rencana yang mengabaikan masalah lainnya.

Mengetahui bagaimana reputasi merek klien Anda dari waktu ke waktu juga penting. Ini dapat memberi Anda wawasan tentang faktor apa yang paling memengaruhi reputasi merek mereka. Apakah reputasi mereka semakin buruk, atau apakah bintang mereka sudah naik daun? Mengetahui hal ini dapat mengubah langkah-langkah yang Anda tambahkan ke rencana pengelolaan reputasi.

Setelah menyelesaikan audit dan mulai memantau, Anda dapat mulai menyusun rencana.

Langkah 1: Tetapkan tujuan untuk rencana manajemen reputasi online Anda

Hampir semua rencana tindakan dimulai dengan penetapan tujuan.

Mengapa?

Sulit untuk menguraikan rencana tindakan jika Anda tidak tahu ke mana Anda akan pergi.

Manajemen reputasi tidak berbeda. Anda dapat menulis rencana tanpa tujuan. Akan sulit untuk melihat apakah itu benar-benar berdampak pada bisnis klien Anda.

Tujuan seperti apa yang harus Anda tetapkan dalam rencana tindakan manajemen reputasi online Anda? Anda mungkin ingin mempertimbangkan satu (atau kombinasi apa pun) dari yang berikut:

• Mendapatkan sejumlah ulasan dalam waktu tertentu
• Mendapatkan persentase pelanggan untuk menanggapi permintaan peninjauan
• Meningkatkan peringkat klien Anda di Google
• Meningkatkan akurasi daftar direktori online
• Meningkatkan hasil pencarian
• Meningkatkan kepercayaan pelanggan
• Meningkatkan komentar positif tentang merek klien Anda

Tujuan ini bersifat spesifik dan terukur. Sasaran seperti "meningkatkan reputasi merek klien" terlalu kabur dan lebih sulit untuk diukur. Itu dapat menyebabkan masalah di kemudian hari (Corporate Finance Institute).

Tetapkan tolok ukur

Setelah Anda memilih satu atau dua tujuan, Anda pasti ingin mengetahui bagaimana Anda akan tahu jika Anda telah mencapai tujuan tersebut. Indikator apa yang akan memberi tahu Anda jika rencana tindakan Anda berhasil?

Tolok ukur juga berguna. Daripada menunggu satu tahun untuk melihat apakah rencana Anda meningkatkan reputasi online klien, Anda dapat menggunakan tolok ukur untuk melacak kemajuan.

Langkah 2: Prioritaskan tugas manajemen reputasi online tertentu dalam rencana tindakan Anda

Langkah Anda selanjutnya adalah menentukan tugas manajemen reputasi online mana yang paling penting untuk tujuan Anda. Jika Anda mencoba meningkatkan jumlah ulasan yang diterima klien, berfokus pada SEO mungkin bukan cara terbaik untuk menggunakan sumber daya Anda.

Untuk sebagian besar merek, ada banyak tugas manajemen reputasi online (ORM) penting yang harus diselesaikan. Anda akan memiliki lebih dari satu tugas dalam rencana Anda, jadi akan membantu untuk memeringkatnya. Cara mudah untuk membagi tugas adalah dengan menggunakan empat kategori berikut:

• Kemenangan cepat: Tugas mudah yang berdampak nyata
• Taruhan besar: Tugas yang membutuhkan lebih banyak waktu tetapi memiliki hasil yang besar
• Fill-in: Tugas yang tidak menghasilkan percikan besar, tetapi juga mudah untuk dicentang
• Tugas tanpa pamrih: "pekerjaan kasar", tugas yang memakan banyak waktu dan memiliki dampak yang relatif kecil

Contoh tugas "tanpa pamrih" adalah menjaga agar daftar direktori online tetap mutakhir. Ini pekerjaan besar. Ini membutuhkan perawatan, dan perlu dilakukan secara berkelanjutan. Meskipun demikian, memastikan informasi klien Anda akurat mungkin tidak banyak mengubah reputasi online mereka jika Anda juga tidak mengelola ulasan dan penyebutan merek mereka.

Sesuatu seperti strategi ulasan baru bisa menjadi "taruhan besar". Mungkin perlu waktu dan upaya untuk menanggapi ulasan, tetapi hasilnya sepadan. Hampir 50 persen konsumen cenderung membeli dari bisnis yang membutuhkan waktu untuk menanggapi ulasan negatif, misalnya (PR Newswire).

Langkah 3: Buat kebijakan komunikasi dan rencana respons

Sekarang saatnya untuk melihat kebijakan komunikasi Anda. Ini termasuk rencana respons Anda.

Kebijakan komunikasi adalah bagian penting dari perencanaan reputasi. Mereka memberi panduan kepada klien Anda, anggota tim Anda, dan siapa pun yang bekerja dengan Anda:

• Berinteraksi dengan posting media sosial
• Menanggapi komentar pelanggan
• Meminta ulasan dan umpan balik
• Menanggapi ulasan positif dan negatif
• Maju dari percakapan

Jika Anda tidak memiliki rencana respons, setiap anggota tim mungkin melakukan pendekatan manajemen reputasi secara berbeda. Satu orang mungkin terlalu sopan dan memberikan terlalu banyak informasi kepada pelanggan. Anggota tim lain mungkin menanggapi sikap buruk pelanggan dengan sikap mereka sendiri.

Suatu kebijakan dapat membantu karyawan menemukan nada yang tepat. Itu juga dapat memberi mereka panduan tentang kapan harus menawarkan solusi dan solusi seperti apa yang ditawarkan. Terakhir, ini juga memberikan panduan tentang seberapa cepat mereka perlu merespons pelanggan. Untuk panduan: Mayoritas pelanggan mengharapkan tanggapan dalam seminggu (Search Engine Journal).

Menanggapi ulasan dan komentar positif

Pedoman penting untuk menanggapi ulasan dan komentar positif. Tim Anda harus mengupayakan nada yang ramah—namun profesional—. Seseorang yang merespons terlalu santai dapat mematikan pelanggan.

Aturan pengaturan waktu juga berlaku di sini, serta pedoman tentang kapan harus menawarkan informasi atau cara mendekatinya.

Menanggapi ulasan negatif

Sebagian besar kebijakan komunikasi ditujukan untuk menanggapi ulasan negatif. Terlalu sering, merek mencoba untuk "melawan api dengan api". Mereka akan menanggapi kritik dengan sikap defensif dan dengan komentar negatif mereka sendiri.

Tak satu pun dari pendekatan ini membantu reputasi klien Anda. Sebaliknya, tim Anda harus berusaha untuk bersikap ramah dan profesional setiap saat. Kebijakan dapat memandu karyawan tentang kapan menawarkan solusi, kapan melakukan percakapan pribadi, dan banyak lagi.

Menerapkan kebijakan ini membuat rencana Anda lebih dapat ditindaklanjuti. Jika "membalas ulasan" adalahbagiandari rencana Anda, maka rencana tanggapan adalahcaranya.

Langkah 4: Bangun hal-hal positif

Sangat mudah untuk menganggap rencana tindakan manajemen reputasi sebagai semacam cetak biru "manajemen krisis". Rencana tindakan manajemen reputasi online yang solid akan membantu mengelola krisis, tetapi itu bukan tujuan utamanya.

Ingat ketika Anda melakukan audit reputasi Anda? Pengambilan utama Anda berfokus pada masalah yang ingin Anda perbaiki, tetapi Anda juga memperhatikan titik data positif.

Luangkan waktu dalam rencana tindakan Anda untuk fokus pada apa yang "berjalan dengan benar" dengan manajemen reputasi. Apa yang dilakukan klien dengan baik? Jika mereka mematikannya di departemen ulasan, cobalah memanfaatkan momentum itu.

Contohnya mungkin menggunakan ulasan untuk memicu percakapan di media sosial. Menambahkan ulasan ke situs web klien Anda dapat meningkatkan kepercayaan dari konsumen dan mesin pencari (Search Engine Land).

Anda juga dapat memikirkan mengapa klien mendapatkan begitu banyak ulasan. Bagaimana Anda bisa memanfaatkan ini? Mungkin Anda bisa meminta beberapa “penggemar super” untuk memberikan lebih banyak umpan balik. Bisakah Anda membuat mereka berbicara di platform lain untuk membantu menyebarkan berita? Layanan manajemen ulasan mungkin dapat membantu.

Dorong lebih banyak ulasan

Mendapatkan ulasan sering kali merupakan perjuangan. Jumlah pelanggan Anda yang senang lebih banyak daripada pelanggan yang tidak puas, tetapi sulit membuat mereka meninjau.

Dalam rencana tindakan Anda, lihat strategi ulasan klien sendiri dan bagaimana keadaan pesaing mereka. Jika seseorang mendapatkan banyak ulasan, pikirkan tentang bagaimana mereka mendorongnya—dan bagaimana Anda dapat mengadopsi strategi atau teknologi yang memungkinkan mereka mendapatkan lebih banyak ulasan.

Minta umpan balik pelanggan

Jika Anda mendapat ulasan negatif, mungkin sudah waktunya untuk membawanya ke jalan. Minta umpan balik dari pelanggan klien. Beberapa orang mungkin tidak ingin memposting ulasan publik, tetapi mereka akan berbagi wawasan dengan Anda.

Umpan balik ini dapat membantu Anda mengidentifikasi hal-hal yang dilakukan dengan baik oleh klien Anda—dan di mana mereka dapat meningkatkannya.

Kelola profil klien Anda secara aktif

Jika klien Anda memiliki profil direktori online, profil media sosial, Google Profil Bisnis, atau mereka aktif di platform lain, saatnya untuk mengambil alih.

Jika Anda tidak mengelola profil ini, orang lain mungkin mengambil kebebasan untuk mengelolanya untuk klien Anda. Hal ini dapat menimbulkan kebingungan di antara pelanggan mereka, terutama jika ada profil ganda. Manajemen aktif juga terus memperbarui informasi mereka di seluruh platform. Terakhir, menjadi aktif dapat mendorong orang untuk lebih sering berinteraksi dengan merek secara online.

Langkah 5: Pantau kemajuan dan sesuaikan rencana manajemen reputasi online Anda sesuai kebutuhan

Anda sudah memantau reputasi klien Anda, dan Anda harus terus mengumpulkan data saat menjalankan rencana Anda. Gunakan tolok ukur yang Anda identifikasi di Langkah 1 untuk membantu melacak kemajuan Anda menuju sasaran klien.

Jangan takut untuk menyesuaikan rencana Anda jika Anda tidak memenuhi tolok ukur Anda. Perubahan kecil bisa sangat membantu untuk meningkatkan reputasi klien Anda dan mencapai tujuan mereka.

Langkah 6: Terus tingkatkan rencana tindakan Anda

Terakhir, jangan menganggap rencana Anda sebagai jenis dokumen "atur dan lupakan". Sebanyak Anda harus terus menyesuaikannya, Anda juga dapat terus memperbaikinya.

Pelajari tentang taktik dan strategi baru

Taktik dan strategi baru muncul saat platform mengubah algoritme mereka, teknologi baru muncul, dan tuntutan konsumen berubah. Ini dapat memicu munculnya taktik "buruk", beberapa di antaranya dapat membantu dalam jangka pendek (HBR). Anda pasti ingin mempelajari taktik mana yang harus diterapkan dan mana yang harus dihindari.

Tetap up to date di bagian depan ini akan membantu Anda memastikan rencana Anda selalu efektif untuk klien Anda.

Mengawasi pesaing

Sedikit penelitian berjalan jauh. Awasi pesaing klien Anda, dan catat di mana mereka menemukan kemenangan dalam permainan reputasi. Apakah ada strategi yang mereka gunakan yang dapat Anda adopsi?

Mengawasi reputasi pesaing juga dapat membantu Anda memahami apa yang membuat merek klien unik. Dari sana, Anda dapat membangun reputasi mereka untuk menarik pelanggan mereka.

Bonus: Gunakan alat manajemen reputasi untuk memulai rencana Anda

Sebuah rencana hanya sebaik orang yang melaksanakannya. Tim Anda hebat, tetapi mereka membutuhkan perangkat lunak manajemen reputasi yang tepat untuk membantu mereka mengelola aktivitas ORM secara efektif. Kabar baiknya adalah ada alat hebat di luar sana untuk membantu Anda dalam setiap aspek pengelolaan reputasi klien Anda.

Kesimpulan: Rencana yang dapat ditindaklanjuti untuk mengelola reputasi online

Manajemen reputasi bisa membuat Anda kewalahan, itulah mengapa sebuah rencana sangat penting. Dengan rencana di tangan, Anda berada dalam posisi yang lebih baik untuk menangani tugas ORM yang paling sulit sekalipun dan memberikan dampak pada merek klien Anda.

Pertanyaan yang sering diajukan

Apa itu rencana manajemen reputasi?

Rencana manajemen reputasi adalah strategi yang menguraikan tujuan manajemen reputasi Anda dan langkah-langkah untuk mencapainya. Ini biasanya mencakup pemantauan reputasi dan tolok ukur untuk menandai kemajuan.

Bagaimana Anda menulis rencana manajemen reputasi?

Tulis rencana dengan menguraikan 6 langkah utama:

1. Sasaran
2. Tugas (diberi peringkat berdasarkan prioritas)
3. Kebijakan komunikasi dan rencana respons
4. Positif dan bagaimana mengembangkannya
5. Pemantauan
6. Perbaikan rencana

Langkah-langkah ini akan memungkinkan Anda untuk menentukan apa yang ingin Anda capai dan menguraikan langkah-langkah yang harus diambil untuk mencapainya.