Krisis reputasi: Bagaimana memulihkan gambar yang rusak

Jika Anda bekerja dengan pemilik bisnis, Anda tahu betapa pentingnya reputasi. Khususnya bagi usaha kecil-menengah, apa yang orang katakan tentang Anda adalah segalanya. Dan orang-orang akan memeriksanya: sembilan dari sepuluh pelanggan melakukan riset dan memeriksa ulasan sebelum melakukan pembelian (Globe Newswire). Jika krisis reputasi terjadi, hal ini dapat berakibat buruk — namun ada teknik manajemen krisis reputasi yang dapat Anda gunakan untuk membantu klien Anda.

Ambil pedoman penjualan manajemen reputasi label putih kami untuk memandu promosi penjualan Anda dan mendapatkan lebih banyak klien manajemen reputasi.

Tapi apa yang dimaksud dengan krisis reputasi? Istilah ini hanya mengacu pada situasi di mana reputasi perusahaan berisiko rusak atau hancur, dan hal ini dapat terjadi pada bisnis dengan ukuran berapa pun. Hal ini dapat terjadi karena berbagai alasan, seperti penarikan produk, pelanggaran data, atau kesalahan media sosial yang dilakukan oleh anggota staf. Ketika krisis reputasi terjadi, hal ini dapat berdampak signifikan terhadap keuntungan perusahaan. Pelanggan mungkin kehilangan kepercayaan pada perusahaan, dan penjualan mungkin menurun. Dalam beberapa kasus, krisis reputasi bahkan dapat menyebabkan penutupan bisnis secara signifikan.

Daftar isi

• Memahami krisis reputasi bisnis
  • Bagaimana krisis reputasi bisnis terjadi?
  • Bagaimana Anda dapat mencegah — dan mengelola krisis reputasi bisnis?
• Apa sebenarnya penyebab krisis reputasi?
  • Faktor internal yang menyebabkan masalah reputasi
  • Kekuatan eksternal pada reputasi bisnis
• Dampak krisis reputasi
• Mengenal manajemen krisis dan reputasi
• Perlu mengetahui strategi manajemen krisis reputasi
  • Sebelum krisis: tindakan pencegahan yang dapat Anda lakukan
  • Selama krisis: bagaimana merespons
• Yang baik dan yang buruk: Studi kasus manajemen krisis reputasi
  • Maskapai Bersatu
  • Johnson & Johnson
  • chipotle
  • Equifax
• Pentingnya manajemen reputasi yang berkelanjutan
  1. Membangun kepercayaan dan kredibilitas
  2. Meningkatkan kesadaran merek
  3. Mengurangi dampak ulasan negatif
  4. Melindungi bisnis dari krisis reputasi

Memahami krisis reputasi bisnis

Reputasi yang baik dapat membantu klien Anda menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan membangun loyalitas merek. Namun, krisis reputasi bisnis dapat dengan cepat mengikis seluruh kerja keras Anda dan membuat bisnis menjadi rentan.

Bagaimana krisis reputasi bisnis terjadi?

Krisis reputasi bisnis dapat terjadi karena berbagai alasan. Beberapa penyebab paling umum meliputi:

• Kegagalan produk atau layanan: Jika produk atau layanan Anda gagal memenuhi harapan pelanggan, hal ini dapat menyebabkan ulasan negatif, keluhan, dan pada akhirnya rusaknya reputasi.
• Skandal atau kontroversi: Jika perusahaan Anda terlibat dalam skandal atau kontroversi, reputasi Anda dapat dengan cepat rusak. Hal ini dapat mencakup masalah yang berkaitan dengan kepemimpinan perusahaan, masalah etika, atau pelanggaran hukum. Kemarahan publik yang terlibat bahkan dapat mengarah pada sesuatu yang dikenal sebagai review bombing.
• Reaksi media sosial: Media sosial semakin memudahkan pelanggan untuk berbagi pendapat dan pengalaman mereka dengan merek. Jika umpan balik negatif menjadi viral, reputasi perusahaan dapat dengan cepat rusak. Anda sebaiknya menguasai seni menanggapi ulasan negatif untuk meminimalkan kerugian sebanyak mungkin.
• Pelanggaran data: Dengan meningkatnya jumlah data yang dikumpulkan perusahaan, pelanggaran data menjadi perhatian utama. Jika klien Anda mengalami pelanggaran data, hal ini dapat merusak reputasi mereka dan mengikis kepercayaan pelanggan.

Bagaimana Anda dapat mencegah — dan mengelola krisis reputasi bisnis?

Mencegah krisis reputasi bisnis jauh lebih mudah daripada mengelolanya. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda dan klien Anda ambil untuk mencegah terjadinya krisis:

• Fokus pada kualitas: Pastikan produk atau layanan Anda memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Melakukan apa yang Anda ingin lakukan dapat membantu mencegah ulasan dan keluhan negatif.
• Bersikaplah transparan: Jika terjadi kesalahan, bersikaplah terbuka dan jujur ​​kepada pelanggan dan pemangku kepentingan Anda. Hal ini dapat membantu membangun kepercayaan dan klien Anda dapat menjadi yang terdepan dalam narasinya.
• Pantau media sosial: Awasi saluran media sosial untuk mengetahui apa yang dikatakan pelanggan tentang merek Anda. Hal ini dapat membantu Anda mengatasi masalah sebelum menjadi masalah besar.
• Perhatikan baik-baik ulasan: Manajemen pemantauan ulasan sama pentingnya dengan media sosial. Berikut lima cara untuk menguasai manajemen ulasan.
• Miliki rencana krisis: Kembangkan rencana krisis yang menguraikan bagaimana perusahaan Anda akan merespons krisis. Mengetahui apa yang akan Anda lakukan sebelumnya berarti Anda akan selalu siap dalam situasi krisis reputasi apa pun.

Jika krisis reputasi bisnis benar-benar terjadi, ada beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk mengelolanya:

• Bertindak cepat: Tanggapi krisis secepat mungkin. Hal ini dapat membantu mencegah situasi menjadi lebih buruk.
• Ambil kepemilikan: Jujur dan transparan dengan pelanggan dan pemangku kepentingan. Hal ini dapat membantu membangun kembali kepercayaan dan mencegah kerusakan lebih lanjut pada reputasi Anda.
• Minta maaf jika perlu: Jika klien Anda melakukan kesalahan, mereka harus meminta maaf dan bertanggung jawab atas situasi tersebut.
• Ambil tindakan: Ambil langkah-langkah untuk mengatasi masalah ini dan mencegahnya terjadi lagi di masa mendatang.

Dengan mengambil langkah-langkah ini, Anda dapat membantu mencegah dan mengelola krisis reputasi bisnis. Ingat, reputasi adalah segalanya, jadi penting untuk mengambil langkah proaktif untuk melindunginya.

Apa sebenarnya penyebab krisis reputasi?

Krisis reputasi dapat disebabkan oleh berbagai faktor, baik internal maupun eksternal. Memahami faktor-faktor ini dapat membantu Anda mengambil langkah-langkah untuk mencegah atau memitigasi dampak krisis terhadap reputasi klien Anda.

Faktor internal yang menyebabkan masalah reputasi

Faktor internal adalah faktor yang berada dalam kendali klien Anda sebagai sebuah organisasi. Ini dapat mencakup:

• Manajemen yang buruk: Kurangnya kepemimpinan yang efektif atau pengambilan keputusan yang buruk dapat menyebabkan rusaknya reputasi.
• Perilaku karyawan yang salah: Perilaku karyawan yang tidak etis, tidak pantas, atau bahkan ilegal dapat berdampak buruk pada organisasi.
• Masalah produk atau layanan: Jika produk atau layanan tidak memenuhi janjinya, orang akan merasa tidak senang. Hal ini dapat sangat merusak reputasi merek karena berita menyebar dengan cepat secara online.
• Salah urus keuangan: Keputusan keuangan yang buruk, seperti penipuan atau penggelapan, dapat menyebabkan hilangnya kepercayaan terhadap suatu organisasi.

Kekuatan eksternal pada reputasi bisnis

Faktor eksternal adalah faktor yang berada di luar kendali organisasi. Ini dapat mencakup:

• Liputan media yang negatif: Liputan media yang negatif, meskipun tidak benar, dapat merusak reputasi organisasi.
• Media sosial: Informasi negatif menyebar dengan cepat di media sosial — dan pengecekan fakta bahkan lebih sedikit dibandingkan dengan liputan media.
• Faktor ekonomi: Faktor ekonomi, seperti resesi atau penurunan pasar, dapat berdampak pada reputasi organisasi Anda, terutama untuk produk atau layanan yang lebih berbiaya tinggi.
• Tindakan pesaing: Pesaing mungkin terlibat dalam kampanye negatif (misalnya membeli ulasan negatif palsu) atau tindakan lain yang merusak reputasi organisasi.

Dampak krisis reputasi

Krisis reputasi dapat berdampak signifikan pada bisnis Anda. Hal ini dapat merusak citra merek Anda, mengurangi kepercayaan pelanggan, dan menyebabkan kerugian finansial. Di era digital saat ini, di mana informasi menyebar dengan cepat, satu peristiwa negatif dapat dengan cepat berkembang menjadi krisis besar.

Berikut beberapa dampak krisis reputasi bisnis:

• Hilangnya pendapatan: Masalah reputasi dapat menyebabkan hilangnya pendapatan karena pelanggan mungkin berhenti membeli dari Anda. Mereka mungkin beralih ke pesaing Anda atau berhenti membeli sama sekali. Hal ini bisa sangat merugikan jika bisnis Anda sangat bergantung pada beberapa pelanggan utama.
• Rusaknya citra merek: Krisis reputasi dapat merusak citra merek Anda dan mempersulit Anda menarik pelanggan baru. Hal ini juga dapat menyebabkan liputan media yang negatif, yang selanjutnya dapat merusak merek Anda.
• Mengurangi kepercayaan pelanggan: Hal ini juga dapat mengikis kepercayaan pelanggan, sehingga mempersulit Anda mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Pelanggan mungkin mulai mempertanyakan praktik bisnis Anda dan bertanya-tanya apakah mereka dapat mempercayai Anda.
• Masalah hukum dan peraturan: Krisis reputasi juga dapat menyebabkan masalah hukum dan peraturan. Misalnya, jika bisnis Anda diketahui melanggar undang-undang atau peraturan, Anda mungkin akan dikenakan denda atau hukuman lainnya.

Jika Anda menawarkan layanan pemasaran digital (baik itu manajemen reputasi label putih atau layanan lengkap), penting untuk memiliki rencana. Rencana ini harus mencakup langkah-langkah bagaimana merespons kejadian negatif, bagaimana berkomunikasi dengan pelanggan dan pemangku kepentingan, dan bagaimana membangun kembali citra merek. Dengan bersiap, Anda dapat meminimalkan kerusakan yang disebabkan oleh krisis reputasi dan mengembalikan klien Anda ke jalur yang benar.

Mengenal manajemen krisis dan reputasi

Tidak peduli seberapa hati-hati atau amannya klien Anda, krisis dapat terjadi pada organisasi mana pun. Manajemen krisis dan reputasi yang efektif dapat membantu mengurangi dampak negatif krisis terhadap citra dan reputasi organisasi.

Manajemen krisis dan reputasi adalah proses perencanaan, persiapan, dan respons terhadap krisis dengan cara yang melindungi reputasi organisasi. Tujuan dari manajemen krisis dan reputasi adalah untuk meminimalkan kerusakan yang disebabkan oleh krisis dan memulihkan reputasi organisasi secepat mungkin.

Manajemen krisis dan reputasi melibatkan beberapa elemen kunci, termasuk:

• Persiapan: Penting untuk memiliki rencana manajemen krisis sebelum krisis terjadi. Rencana tersebut harus menguraikan peran dan tanggung jawab masing-masing anggota tim manajemen krisis, serta langkah-langkah yang perlu diambil untuk merespons krisis.
• Komunikasi: Komunikasi yang efektif sangat penting selama krisis. Tim manajemen krisis harus memiliki pesan yang jelas dan ringkas yang dikomunikasikan kepada seluruh pemangku kepentingan, termasuk karyawan, pelanggan, dan media. Penting untuk bersikap transparan dan jujur ​​dalam semua komunikasi.
• Pemantauan: Sangat penting untuk memantau situasi secara dekat dan bersiap untuk menyesuaikan rencana manajemen krisis jika diperlukan. Hal ini mungkin melibatkan perubahan strategi komunikasi atau mengambil langkah-langkah tambahan untuk memitigasi dampak krisis.
• Pemulihan: Setelah krisis berlalu, Anda harus fokus memulihkan reputasi klien Anda. Hal ini mungkin melibatkan perbaikan hubungan yang rusak dengan pemangku kepentingan, menerapkan perubahan untuk mencegah krisis serupa terjadi di masa depan, dan membangun kembali reputasi organisasi.

Perlu mengetahui strategi manajemen krisis reputasi

Tidak peduli seberapa siap Anda, krisis reputasi dapat terjadi pada individu, bisnis, atau organisasi mana pun. Namun, cara Anda menangani krisis ini dapat memberikan perbedaan besar pada hasilnya. Pada bagian ini, kita akan membahas dua strategi utama untuk manajemen reputasi krisis: tindakan pencegahan dan strategi mitigasi.

Sebelum krisis: tindakan pencegahan yang dapat Anda lakukan

Cara terbaik untuk menangani krisis adalah dengan mencegahnya terjadi sejak awal. Berikut beberapa hal yang dapat Anda lakukan sebelumnya untuk meminimalkan risiko krisis reputasi:

• Tetapkan rencana manajemen krisis: Buatlah rencana yang menguraikan langkah-langkah yang akan Anda ambil jika terjadi krisis. Rencana tersebut harus mencakup strategi komunikasi krisis, daftar pemangku kepentingan utama, dan tim manajemen krisis yang ditunjuk.
• Pantau kehadiran online Anda: Pantau kehadiran online Anda secara rutin, termasuk media sosial, situs ulasan, dan artikel berita, untuk tetap waspada terhadap komentar atau sebutan negatif.
• Dorong masukan positif: Dapatkan sebanyak mungkin informasi positif dari mulut ke mulut dengan mendorong pelanggan untuk memberikan ulasan dengan stiker 'Ulas kami di Google'. Ingat, membeli ulasan Google bukanlah ide yang baik.
• Latih staf Anda: Berikan pelatihan kepada staf Anda tentang cara menangani krisis, termasuk cara merespons komentar negatif, bagaimana (dan kapan) berkomunikasi dengan pemangku kepentingan, dan cara mengikuti rencana manajemen krisis.
• Bersikap transparan: Jujur dan transparan dalam komunikasi Anda. Jika terjadi kesalahan, akui dan bertanggung jawab.

Selama krisis: bagaimana merespons

Jika krisis benar-benar terjadi, penting untuk bertindak cepat dan efektif untuk mengurangi dampak buruknya. Berikut beberapa strategi mitigasi yang dapat Anda gunakan untuk mengelola krisis reputasi:

• Tanggapi segera: Tanggapi komentar atau sebutan negatif sesegera mungkin. Akui masalahnya dan berikan solusi atau penjelasan — atau keduanya.
• Tetap tenang dan profesional: Jaga emosi Anda dan pertahankan nada profesional dalam semua komunikasi.
• Konsisten: Pastikan pesan Anda konsisten di semua saluran dan semua anggota tim manajemen krisis Anda memiliki pemahaman yang sama.
• Berikan pembaruan: Selalu berikan informasi kepada pemangku kepentingan mengenai pembaruan atau perubahan apa pun pada situasi tersebut.
• Hasilkan konten positif: Publikasikan konten positif di situs web Anda, media sosial, dan saluran online lainnya untuk menangkal komentar atau penyebutan negatif.

Dengan menerapkan langkah-langkah pencegahan dan strategi mitigasi ini, Anda dapat meminimalkan risiko krisis reputasi dan mengelolanya secara efektif jika krisis tersebut benar-benar terjadi. Ingatlah untuk selalu bertindak dengan kejujuran, transparansi, dan profesionalisme.

Yang baik dan yang buruk: Studi kasus manajemen krisis reputasi

Ketika reputasi perusahaan terancam, penting untuk memiliki rencana untuk memitigasi kerusakan dan memulihkan kepercayaan pelanggan. Berikut beberapa contoh perusahaan yang menghadapi krisis reputasi dan cara mereka meresponsnya:

Maskapai Bersatu

Pada tahun 2017, United Airlines menghadapi mimpi buruk hubungan masyarakat ketika seorang penumpang dikeluarkan secara paksa dari penerbangan yang dipesan berlebih (Change Management Insight). Insiden itu terekam dalam video dan dengan cepat menjadi viral, memicu kemarahan dan seruan boikot. Sebagai tanggapan, CEO United Oscar Munoz awalnya membela tindakan maskapai tersebut, namun kemudian mengeluarkan permintaan maaf publik dan mengumumkan perubahan kebijakan untuk mencegah insiden serupa di masa depan. Meski melakukan kesalahan awal, United mampu memulihkan dan membangun kembali reputasinya seiring berjalannya waktu.

Johnson & Johnson

Pada tahun 1982, Johnson & Johnson menghadapi krisis ketika tujuh orang meninggal setelah mengonsumsi kapsul Tylenol yang telah dirusak dan dicampur dengan sianida (Universitas Oklahoma). Insiden ini menyebabkan kepanikan nasional dan penarikan besar-besaran produk Tylenol. Namun, respons Johnson & Johnson yang cepat dan transparan, termasuk bekerja sama dengan penegak hukum dan menerapkan kemasan anti rusak, membantu memulihkan kepercayaan publik terhadap merek tersebut. Saat ini, Johnson & Johnson dikenal luas atas respons manajemen krisisnya terhadap ketakutan Tylenol.

chipotle

Pada tahun 2015, Chipotle menghadapi serangkaian wabah penyakit bawaan makanan yang membuat ratusan pelanggan jatuh sakit di berbagai negara bagian (Bloomberg). Insiden tersebut menyebabkan penurunan penjualan secara signifikan dan merusak reputasi perusahaan dalam hal keamanan pangan. Sebagai tanggapan, Chipotle menutup toko selama sehari untuk melatih karyawan tentang protokol keamanan pangan, menerapkan langkah-langkah keamanan baru, dan meluncurkan kampanye pemasaran untuk membangun kembali kepercayaan dengan pelanggan. Meskipun jalan menuju pemulihan masih panjang dan menantang, Chipotle telah mendapatkan kembali pijakannya dan memulihkan reputasinya sebagai makanan berkualitas.

Equifax

Pada tahun 2017, Equifax mengalami pelanggaran data besar-besaran yang mengungkap informasi pribadi jutaan pelanggan (Forbes). Respons perusahaan yang lambat dan tidak memadai terhadap pelanggaran ini, termasuk pengumuman publik yang tertunda dan upaya remediasi yang tidak memadai, menimbulkan kritik yang luas dan tuntutan akuntabilitas. CEO Equifax Richard Smith mengundurkan diri setelah skandal tersebut, dan perusahaan tersebut menghadapi denda peraturan dan tindakan hukum yang signifikan. Insiden ini menjadi peringatan bagi perusahaan untuk memprioritaskan keamanan siber dan memiliki rencana manajemen krisis yang kuat.

Studi kasus ini menunjukkan pentingnya memiliki strategi manajemen krisis yang terencana dan dilaksanakan untuk melindungi reputasi perusahaan dalam menghadapi kesulitan. Dengan memberikan respons yang cepat, transparan, dan penuh empati, perusahaan dapat mengatasi badai ini dan menjadi lebih kuat dalam menghadapi tantangan ini.

Pentingnya manajemen reputasi yang berkelanjutan

Kita semua tahu bahwa khususnya saat ini, reputasi perusahaan dapat menentukan keberhasilan atau kehancuran bisnis. Reputasi yang baik dapat menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan membantu Anda mengatasi krisis apa pun yang menghadang Anda. Di sisi lain, reputasi yang rusak dapat mengakibatkan hilangnya kredibilitas, penurunan penjualan, dan bahkan kebangkrutan.

Itulah mengapa penting untuk memiliki strategi manajemen reputasi yang berkelanjutan. Manajemen reputasi bukanlah peristiwa yang terjadi satu kali saja, namun merupakan proses berkelanjutan yang melibatkan pemantauan kehadiran online Anda, menanggapi umpan balik pelanggan, dan secara proaktif mengelola citra merek Anda.

Berikut adalah beberapa alasan mengapa manajemen reputasi yang berkelanjutan sangat penting untuk bisnis Anda:

1. Membangun kepercayaan dan kredibilitas

Ketika pelanggan memercayai merek Anda, kemungkinan besar mereka akan berbisnis dengan Anda. Manajemen reputasi membantu Anda membangun kepercayaan dan kredibilitas dengan memastikan bahwa merek Anda dipandang dapat diandalkan, dapat dipercaya, dan transparan. Dengan menanggapi masukan pelanggan dan mengatasi kekhawatiran mereka, Anda menunjukkan bahwa Anda peduli dengan pendapat mereka dan berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik.

2. Meningkatkan kesadaran merek

Reputasi positif dapat membantu bisnis menonjol dari persaingan dan menarik pelanggan baru. Dengan mengelola kehadiran online klien Anda dan mempromosikan ulasan dan testimoni positif, Anda dapat meningkatkan kesadaran merek mereka dan menjangkau khalayak yang lebih luas. Hal ini dapat menghasilkan lebih banyak lalu lintas ke situs web Anda, lebih banyak prospek, dan pada akhirnya lebih banyak penjualan. Anda bahkan dapat membagikan ulasan Google untuk memaksimalkan setiap interaksi positif. Di sisi lain, berikut ini yang harus dilakukan jika ulasan Google klien Anda tidak muncul.

3. Mengurangi dampak ulasan negatif

Tidak peduli seberapa bagus suatu bisnis, ulasan negatif tidak dapat dihindari (menurut Anda klien telah menerima ulasan yang tidak adil? Inilah waktu dan cara menyengketakan ulasan Google). Namun, dengan manajemen reputasi yang berkelanjutan, Anda dapat mengurangi dampak ulasan negatif dengan menanggapi keluhan pelanggan secara cepat dan profesional. Dengan mengatasi masalah dan menawarkan solusi, Anda dapat mengubah pengalaman negatif menjadi pengalaman positif dan bahkan mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan. Ingat, lebih baik merespons dan mengelola ulasan negatif daripada mematikan ulasan Google sepenuhnya.

4. Melindungi bisnis dari krisis reputasi

Krisis reputasi dapat terjadi pada bisnis apa pun, baik besar maupun kecil. Namun, dengan manajemen reputasi yang berkelanjutan, Anda bisa lebih siap menghadapi krisis apa pun yang menghadang Anda. Dengan memantau kehadiran online mereka, Anda dapat mendeteksi komentar atau ulasan negatif sejak dini dan mengambil tindakan untuk mengatasinya sebelum hal tersebut berkembang menjadi krisis besar.

Kesimpulannya, manajemen reputasi yang berkelanjutan sangat penting bagi bisnis mana pun yang ingin membangun kepercayaan, meningkatkan kesadaran merek, mengurangi dampak ulasan negatif, dan melindungi diri dari krisis reputasi. Dengan berinvestasi dalam manajemen reputasi, Anda dapat memastikan bahwa merek Anda terlihat dapat diandalkan, dapat dipercaya, dan transparan, dan pada akhirnya, menarik lebih banyak pelanggan dan mengembangkan bisnis.