Analisis reputasi: kunci untuk membuka potensi merek Anda

Analisis reputasi membantu usaha kecil (atau disingkat UKM) memahami bagaimana perasaan masyarakat terhadap mereka dan menentukan apa yang dapat mereka lakukan untuk memperbaiki sentimen ini.

Unduh “Mengapa manajemen reputasi penting: Studi churn” untuk mengetahui strategi berbasis data dalam mempertahankan klien lebih lama menggunakan manajemen reputasi online.

Mengapa peningkatan citra publik begitu penting? Reputasi yang cemerlang dapat meningkatkan penjualan, loyalitas pelanggan, dan kesadaran akan merek klien Anda. Di sisi lain, reputasi yang buruk bisa berakibat sebaliknya. Dengan melakukan analisis reputasi secara rutin, UKM dapat menghindari potensi risiko dan mengambil langkah menuju citra yang lebih baik.

Daftar isi

• Apa itu analisis reputasi?
• Mengapa analisis reputasi penting untuk usaha kecil (dengan contoh)
  • Dapatkan keunggulan kompetitif
  • Mengurangi risiko
  • Meningkatkan loyalitas pelanggan
  • Optimalkan peringkat pada pencarian lokal
• 5 metode analisis reputasi yang paling populer
  1. Pemantauan media sosial
     • Kekuatan:
     • Kelemahan:
     • Alat hebat di pasar untuk memantau media sosial:
  2. Analisis ulasan online
     • Kekuatan:
     • Kelemahan:
     • Alat hebat di pasar untuk memantau media sosial:
  3. Survei
     • Kekuatan:
     • Kelemahan:
     • Alat hebat di pasar untuk memantau media sosial:
  4. Analisis pesaing
     • Kekuatan:
     • Kelemahan:
     • Alat hebat di pasar untuk memantau media sosial:
  5. Pemantauan media
     • Kekuatan:
     • Kelemahan:
     • Alat hebat di pasar untuk memantau media sosial:
• Memahami penilaian risiko reputasi
• 5 langkah untuk melakukan penilaian risiko reputasi
  • Langkah 1: Identifikasi potensi risiko
  • Langkah 2: Evaluasi dampaknya
  • Langkah 3: Prioritaskan risiko
  • Langkah 4: Kembangkan strategi mitigasi
  • Langkah 5: Pantau dan perbaiki
• Tantangan dalam analisis reputasi dan penilaian risiko
  • Reputasi bisa menjadi rumit
  • Kurangnya data
  • Kesulitan mengidentifikasi penyebab dan sumber ancaman
  • Kurangnya Sumber Daya

Apa itu analisis reputasi?

Hal ini melibatkan pelacakan penyebutan, menyadari bagaimana merek dipersepsikan, dan kemudian memanfaatkan kekuatan percakapan online untuk memperkuat janji merek. Intinya, analisis reputasi adalah proses memantau dan menganalisis apa yang dikatakan orang tentang bisnis, produk, atau layanan klien Anda secara online.

Ini melibatkan pemantauan kehadiran online klien Anda, seperti media sosial, situs ulasan, forum, dan platform online lainnya tempat orang mungkin membicarakan mereka. Dengan melacak penyebutan ini, Anda dapat mengetahui bagaimana masyarakat memandang bisnis dan mengidentifikasi masalah apa pun yang perlu ditangani.

Kiat profesional: Percepat dengan analisis sentimen

Pernahkah Anda memperhatikan pola apa pun selama analisis Anda, seperti kata atau frasa umum? Melalui analisis sentimen, perangkat lunak menganalisis bahasa yang digunakan dalam percakapan online untuk menentukan apakah umpan baliknya positif, negatif, atau netral, sehingga memberikan gambaran keseluruhan nada percakapan yang diucapkan.

Mengapa analisis reputasi penting untuk usaha kecil (dengan contoh)

Analisis reputasi membantu klien Anda memahami bagaimana bisnis mereka dipandang oleh pelanggan, pemangku kepentingan, dan masyarakat umum. Hal ini dapat membantu mereka melihat keunggulan atau kegagalan mereka saat ini.

Berikut adalah alasan utama mengapa melakukan analisis reputasi adalah ide bagus untuk usaha kecil:

Dapatkan keunggulan kompetitif

Reputasi online yang kuat adalah cara terbaik untuk menonjol di pasar lokal yang jenuh. Analisis reputasi memungkinkan Anda mengidentifikasi area di mana merek Anda dianggap positif—atau negatif—dibandingkan dengan bisnis serupa di area tersebut. Dengan mengatasi kekuatan dan kelemahan mereka, bisnis dapat memanfaatkan kekuatan mereka dengan lebih baik dalam upaya menarik lebih banyak pelanggan.

Mari kita ambil contoh, sebuah perusahaan perangkat lunak bernama TechSphere. Selama bertahun-tahun, mereka menghadapi persaingan ketat di Silicon Valley. Dengan menganalisis bagaimana mereka dibandingkan dengan pesaingnya, TechSphere mengidentifikasi kekuatan mereka (layanan pelanggan tingkat atas) dan kelemahan mereka (antarmuka pengguna yang lambat). Mereka memutuskan untuk merombak situs web mereka sambil menyoroti layanan luar biasa mereka dalam kampanye pemasaran. Hasil? TechSphere menarik lebih banyak pelanggan yang terkesan dengan peningkatan UI dan mempertahankan mereka dengan dukungan luar biasa mereka.

Mengurangi risiko

Analisis reputasi dapat membantu Anda mengidentifikasi potensi risiko dengan cepat. Dengan memantau media sosial, outlet berita, dan sumber lainnya, bisnis lokal dapat dengan cepat merespons ulasan negatif dan mencegah masalah kecil berkembang menjadi krisis besar.

Mari kita lihat sebuah contoh. Pertimbangkan jaringan sushi lokal bernama FlavorFusion. Baru-baru ini, postingan pelanggan tentang pengalaman bersantap di bawah standar mendapat perhatian di listingan Google Profil Bisnis mereka. Berkat strategi pemantauan media mereka, FlavorFusion dapat melihat ulasan ini dalam waktu satu jam, memungkinkan mereka untuk memperbaiki kekhawatiran pengguna dan menghapus ulasan tersebut sebelum dapat berdampak pada bisnis mereka.

Meningkatkan loyalitas pelanggan

Pelanggan setia tetap setia karena berbagai alasan, terutama karena sebuah bisnis secara konsisten memberikan layanan luar biasa dan membuat pelanggannya merasa dihargai. Namun dalam menjalankan bisnis, selalu ada ruang untuk perbaikan. Analisis reputasi adalah alat untuk membantu Anda mencapainya dan bertahan di sana.

Ambil contoh studio kebugaran butik bernama FitFusion. Akhir-akhir ini, jumlah siswa yang mendaftar di kelas mereka berkurang. Dengan menggunakan analisis reputasi, mereka menemukan pola umpan balik yang tersebar secara online dari pelanggan lama dan sekarang. Pelanggan menyebutkan betapa mereka menginginkan lebih banyak bagian kelas di malam hari. FitFusion menerima masukan ini dan menggunakannya untuk membuat lebih banyak program yang dipimpin instruktur antara jam 6 sore dan 9 malam. Pada akhirnya, penerapan umpan balik ini menarik anggota baru, dan kembalinya anggota lama juga.

Optimalkan peringkat pada pencarian lokal

Analisis reputasi dapat membantu mengidentifikasi sentimen, kata kunci, dan tren yang terkait dengan usaha kecil di pasar lokal. Dengan memantau kehadiran online mereka secara cermat, bisnis dapat memperoleh wawasan real-time mengenai persepsi, preferensi, dan kekhawatiran pelanggan. Informasi ini kemudian dapat digunakan untuk menyesuaikan konten, pesan, dan strategi keterlibatan mereka agar lebih diterima oleh audiens lokal mereka.

Misalnya, mari kita pertimbangkan sebuah restoran Italia setempat yang ingin mengisi meja tepat pada waktunya untuk Hari Valentine. Dengan melakukan analisis reputasi, restoran dapat mengidentifikasi kata kunci positif yang lazim dalam ulasan pelanggan, seperti “rasa asli”, “staf yang ramah”, dan “suasana romantis”. Kata kunci ini dapat diintegrasikan secara strategis ke dalam konten situs web, deskripsi meta, dan daftar bisnis mereka untuk meningkatkan relevansinya bagi pasangan yang mencari rencana makan malam liburan.

Artikel terkait:
Manajemen Tinjauan Google
Mengapa Anda Tidak Harus Membeli Ulasan Google
Tinjau kami di Google Stiker
Cara Menyengketakan Ulasan Google

5 metode analisis reputasi yang paling populer

Berikut adalah beberapa strategi yang paling umum digunakan serta kekuatan dan kelemahannya:

1. Pemantauan media sosial

Pemantauan media sosial melibatkan pelacakan penyebutan bisnis di platform seperti Facebook, X (sebelumnya Twitter), dan Instagram. Dengan memantau media sosial, usaha kecil dapat mengetahui bagaimana merek mereka dipandang oleh pelanggan dan mengidentifikasi masalah sebelum menjadi buruk.

Kekuatan:

• Wawasan waktu nyata: Memberikan informasi waktu nyata tentang persepsi dan sentimen pelanggan.
• Deteksi masalah dini: Membantu mengidentifikasi masalah dengan cepat sebelum menjadi lebih besar.
• Jangkauan luas: Mencakup berbagai platform tempat pelanggan mungkin membicarakan bisnis.

Kelemahan:

• Konteks terbatas: Kurangnya konteks dapat menyebabkan salah tafsir atas sentimen di balik penyebutan.
• Kebisingan: Menyortir sebutan dalam jumlah besar dapat memakan waktu dan mungkin mencakup data yang tidak relevan.
• Wawasan dangkal: Mungkin tidak memberikan wawasan mendalam tentang aspek spesifik bisnis Anda.

Alat hebat di pasar untuk memantau media sosial:

• Manajemen Reputasi Vendasta
• Hootsuite
• Kecambah Sosial

2. Analisis ulasan online

Metode ini melibatkan analisis masukan pelanggan di situs ulasan seperti Yelp, Google Review, dan TripAdvisor. Dengan menganalisis umpan balik online, Anda dapat mengidentifikasi area di mana bisnis Anda unggul dan area yang memerlukan perbaikan.

Kekuatan:

• Umpan balik pelanggan: Menawarkan wawasan langsung tentang pengalaman pelanggan.
• Informasi terperinci: Ulasan sering kali berisi umpan balik spesifik tentang berbagai aspek bisnis.
• Pengaruh publik: Ulasan online dapat berdampak signifikan terhadap keputusan calon pelanggan.

Kelemahan:

• Bias: Tinjauan ini dapat menimbulkan bias, baik positif maupun negatif, sehingga memengaruhi keakuratan analisis.
• Representasi demografis terbatas: Hanya menangkap opini pelanggan yang memberikan ulasan.
• Fokus pada hal-hal ekstrem: Seringkali, hanya pelanggan yang sangat puas atau tidak puas yang meninggalkan ulasan di situs ini. Beberapa contoh yang terakhir termasuk ulasan palsu atau pengeboman ulasan jahat pada platform seperti Google.

Alat hebat di pasar untuk memantau ulasan online:

• Manajemen Reputasi Vendasta
• Mata Burung
• Reputasi.com

3. Survei

Ini melibatkan pengumpulan umpan balik dari pelanggan melalui email, telepon, atau secara langsung. Dengan melakukan survei, Anda bisa mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang kepuasan pelanggan dan dengan cepat mengidentifikasi titik-titik permasalahan.

Kekuatan:

• Penyesuaian: Survei dapat disesuaikan dengan bidang minat tertentu untuk mendapatkan pemahaman pelanggan yang lebih komprehensif.
• Pengumpulan data terkontrol: Memungkinkan pengumpulan data terstruktur untuk menjawab pertanyaan penelitian tertentu.
• Wawasan yang lebih dalam: Survei dapat menggali lebih dalam persepsi dan opini pelanggan.

Kelemahan:

• Bias sampel: Respons survei mungkin tidak secara akurat mewakili keseluruhan basis pelanggan Anda.
• Tingkat respons yang rendah: Mendapatkan respons yang cukup untuk memastikan signifikansi statistik dapat menjadi sebuah tantangan.
• Bias desain: Desain dan susunan kata survei dapat memengaruhi cara pelanggan merespons pertanyaan.

Alat hebat di pasar untuk mengumpulkan umpan balik:

• Suara Pelanggan Vendasta
• SurveiMonyet
• Google Formulir

4. Analisis pesaing

Dengan menganalisis kekuatan dan kelemahan pesaing, Anda dapat mengembangkan strategi untuk membedakan diri Anda.

Kekuatan:

• Wawasan strategis: Membantu mengidentifikasi proposisi nilai unik Anda dan peluang untuk menonjol.
• Tolok Ukur: Memberikan dasar untuk mengukur kinerja Anda dibandingkan kinerja lainnya.
• Pemahaman pasar: Menawarkan wawasan tentang tren industri dan preferensi pelanggan.

Kelemahan:

• Terbatas pada data yang dapat diobservasi: Metode ini mungkin tidak mengungkapkan semua perbedaan strategi pesaing Anda.
• Akurasi data: Mengandalkan data yang tersedia untuk umum, yang mungkin tidak selalu terkini.
• Tantangan interpretasi: Membutuhkan interpretasi yang cermat untuk menerjemahkan data menjadi strategi yang dapat ditindaklanjuti.

Alat hebat di pasar untuk menjalankan analisis pesaing:

• Alat Berbagi Suara Vendasta dalam Manajemen Reputasi
• SEMrush
• SpyFu

5. Pemantauan media

Ini melibatkan pelacakan penyebutan bisnis klien Anda di media untuk mengidentifikasi liputan pers yang baik atau buruk.

Kekuatan:

• Manajemen krisis: Memungkinkan tanggapan cepat terhadap publisitas negatif.
• Pandangan holistik: Memberi Anda wawasan dari sumber media tradisional dan digital.
• Perspektif eksternal: Metode ini memungkinkan Anda mengukur bagaimana bisnis Anda digambarkan dalam lanskap media yang lebih luas.

Kelemahan:

• Kurangnya kendali: Liputan media tidak dapat diprediksi.
• Wawasan yang dangkal: Metode ini dapat menghasilkan informasi yang kurang mendalam.
• Ambiguitas kontekstual: Liputan media mungkin tidak selalu mencerminkan sentimen pelanggan secara akurat.

Alat hebat di pasar untuk pemantauan media:

• air leleh
• keputusan
• Menyebutkan

Setiap metode mempunyai kelebihan dan tantangan yang unik. Pendekatan yang paling efektif sering kali melibatkan penggabungan beberapa metode untuk mendapatkan wawasan yang paling komprehensif.

Memahami penilaian risiko reputasi

Untuk melakukan penilaian risiko reputasi, Anda harus terlebih dahulu mengidentifikasi pemangku kepentingan utama yang terlibat dalam operasi klien Anda. Pemangku kepentingan ini dapat mencakup pelanggan, karyawan, pemegang saham, regulator, dan masyarakat umum. Setelah Anda mengidentifikasi seluruh pemangku kepentingan, Anda akan menilai persepsi mereka terhadap reputasi bisnis. Anda dapat menggunakan beberapa metode yang kami sebutkan di bagian sebelumnya untuk melakukan ini.

Setelah analisis selesai, Anda selanjutnya dapat mengidentifikasi potensi risiko apa saja yang dapat merugikan klien Anda. Risiko ini mungkin mencakup perilaku tidak etis yang dilakukan karyawan, penarikan produk, pelanggaran data, dan liputan media yang negatif.

Anda juga harus menilai potensi dampak risiko ini terhadap reputasi dan kinerja keuangan usaha kecil. Anda dapat menggunakan matriks risiko untuk mengkategorikan risiko-risiko ini berdasarkan kemungkinan dan dampaknya.

(sumber: Badan Audit)

Setelah Anda mengidentifikasi potensi risiko, Anda dapat mengembangkan rencana manajemen risiko reputasi. Rencana ini harus mencakup langkah-langkah proaktif untuk memitigasi risiko dan upaya reaktif untuk merespons dampak negatif.

Langkah-langkah proaktif yang dapat diambil oleh suatu bisnis mencakup penerapan kebijakan dan prosedur etis, memberikan pelatihan kepada karyawan, dan melibatkan pemangku kepentingan untuk membangun hubungan yang positif. Tindakan reaktif dapat mencakup permintaan maaf, pemberian kompensasi kepada pihak yang terkena dampak, dan penerapan tindakan perbaikan untuk mencegah kejadian serupa terjadi di masa mendatang.

Lebih lanjut tentang matriks risiko:

Matriks risiko berasal dari penggabungan dua hal penting: seberapa besar kemungkinan suatu risiko akan terjadi dan seberapa besar masalah yang mungkin ditimbulkannya pada Anda. Sederhananya, alat ini membantu Anda melihat seberapa besar kemungkinan dan seberapa besar kerusakan yang mungkin terjadi. (Dewan Audit)

5 langkah untuk melakukan penilaian risiko reputasi

Setelah kita membahas konsep risiko reputasi, berikut adalah tindakan yang dapat diambil oleh suatu bisnis untuk menilai tingkat risikonya:

Langkah 1: Identifikasi potensi risiko

Hal ini dapat mencakup apa saja mulai dari liputan media yang negatif, keluhan pelanggan, hingga pelanggaran data. Penting untuk mempertimbangkan faktor internal dan eksternal selama penilaian Anda.

Langkah 2: Evaluasi dampaknya

Mulailah dengan menilai tingkat keparahan risiko dan potensi konsekuensinya. Misalnya, artikel berita negatif kemungkinan besar tidak akan menimbulkan dampak sebesar pelanggaran data yang mengungkap informasi pelanggan.

Langkah 3: Prioritaskan risiko

Tidak semua risiko diciptakan sama. Beberapa mungkin memiliki dampak yang lebih besar terhadap reputasi dibandingkan yang lain. Prioritaskan risiko berdasarkan tingkat keparahan dan potensi konsekuensinya. Ini akan membantu Anda memfokuskan upaya Anda pada hal-hal yang paling penting.

Langkah 4: Kembangkan strategi mitigasi

Setelah Anda memprioritaskan risiko, Anda perlu mengembangkan strategi untuk memitigasinya. Hal ini dapat mencakup apa saja mulai dari strategi manajemen tinjauan yang lebih kuat hingga peningkatan layanan pelanggan hingga penerapan langkah-langkah keamanan data yang lebih kuat. Meskipun risiko-risiko ini mungkin tidak akan pernah terjadi, memiliki rencana yang komprehensif dapat membuat penanganan risiko-risiko tersebut menjadi lebih lancar jika risiko-risiko tersebut muncul.

Langkah 5: Pantau dan perbaiki

Menilai risiko reputasi merupakan proses yang berkelanjutan. Pantau reputasi Anda dan sempurnakan strategi mitigasi sesuai kebutuhan.

Artikel terkait:
Bisakah Saya Mematikan Ulasan Google?
Cara Membuat dan Membagikan Tautan ke Ulasan Google
Ulasan Google Tidak Muncul? Inilah Beberapa Solusinya

Tantangan dalam analisis reputasi dan penilaian risiko

Ada beberapa hambatan yang mungkin Anda temui saat melakukan penilaian risiko reputasi. Pada bagian ini, kami akan membahas beberapa rintangan tersebut dan bagaimana Anda dapat mengatasinya untuk klien Anda.

Reputasi bisa menjadi rumit

Reputasi bukan hanya soal banyaknya komentar positif atau negatif. Ini juga tentang emosi dan persepsi orang terhadap merek. Hal ini dapat mempersulit pengukuran reputasi secara akurat.

Untuk mengatasi tantangan ini, Anda perlu menggunakan kombinasi metode kualitatif dan kuantitatif. Metode kualitatif seperti survei dapat membantu Anda memahami emosi dan persepsi audiens target Anda. Metode kuantitatif seperti pemantauan media sosial dan analisis sentimen dapat membantu Anda mengukur volume dan nada percakapan online tentang bisnis.

Kurangnya data

Kemungkinan besar Anda tidak akan memiliki akses ke semua data yang Anda perlukan untuk melakukan analisis komprehensif. Misalnya, Anda mungkin tidak memiliki akses ke data tentang pesaing atau tren industri.

Untuk mengatasi tantangan ini, Anda perlu kreatif dalam metode pengumpulan data. Anda dapat menggunakan alat seperti web scraper untuk mengumpulkan data atau berkolaborasi dengan bisnis lain di industri untuk berbagi data dan wawasan.

Kesulitan mengidentifikasi penyebab dan sumber ancaman

Ancaman reputasi dapat datang dari berbagai sumber online, dan sulit untuk mengidentifikasi dari mana ancaman tersebut berasal.

Untuk mengatasinya, Anda perlu memantau penyebutan merek secara teratur dan merespons dengan cepat setiap komentar atau ulasan negatif. Anda juga dapat melakukan audit rutin terhadap saluran media sosial dan situs web untuk mengidentifikasi potensi ancaman reputasi.

Kurangnya Sumber Daya

Analisis reputasi membutuhkan waktu, uang, dan keahlian. Usaha kecil dan lembaga dengan sumber daya terbatas mungkin tidak mempunyai sarana untuk melakukan analisis komprehensif sendiri tanpa bantuan.

Dalam situasi ini, pertimbangkan untuk melakukan outsourcing aktivitas manajemen reputasi ke agen pihak ketiga untuk melepaskan sejumlah pekerjaan sambil Anda memprioritaskan risiko yang paling penting.