10 kiat pro untuk mengelola tim dukungan pelanggan jarak jauh

Ketika negara-negara di seluruh dunia mengambil langkah-langkah untuk memperlambat penyebaran Covid-19, banyak bisnis bekerja dari jarak jauh untuk melindungi kesehatan staf mereka.

Di AS, pembatasan berarti orang harus tinggal di rumah dan bisnis yang tidak penting tutup. Tetapi pengecer eCommerce tetap terbuka untuk memenuhi kebutuhan orang Amerika. Di sinilah tim dukungan pelanggan jarak jauh sekarang menjadi kebutuhan.

Dengan bisnis eCommerce yang masih berdiri dan berjalan, menyediakan layanan pelanggan kelas atas lebih penting dari sebelumnya selama pandemi.

Baik Anda memperkenalkan dukungan pelanggan jarak jauh untuk pertama kalinya atau memiliki pengalaman di bidang ini, sepuluh tips ini akan membantu Anda membangun tim yang lebih bahagia dan lebih produktif.

Dampak Covid-19 pada dukungan pelanggan eCommerce

Karena banyak industri terhenti, eCommerce adalah salah satu dari sedikit yang mengalami pertumbuhan signifikan sebagai akibat dari pandemi.

Sementara langkah kaki di toko turun karena langkah-langkah jarak sosial, penjualan eCommerce telah tumbuh di banyak negara di seluruh dunia.

Di AS, aplikasi bahan makanan seperti Instacart, Walmart, dan Shipt telah menerima unduhan rekor. Bahkan, Instacart mengatakan penjualannya meningkat sepuluh kali lipat selama minggu pertama bulan Maret.

Di Amazon, permintaan untuk produk tertentu telah melonjak sangat signifikan sehingga perusahaan tersebut ingin mempekerjakan 100.000 staf di gudang di seluruh AS, serta perwakilan layanan pelanggan jarak jauh.

Apa itu dukungan pelanggan jarak jauh?

Dukungan pelanggan jarak jauh adalah saat tim dukungan pelanggan Anda bekerja dari rumah daripada bersama-sama di kantor.

Secara tradisional, perusahaan suka menyatukan tim dukungan pelanggan mereka di ruangan yang sama. Namun belakangan ini, akibat pandemi Covid-19, bekerja dari jarak jauh menjadi suatu keharusan di beberapa negara di dunia.

Beberapa perusahaan yang berpikiran maju menyukai dukungan pelanggan jarak jauh bahkan sebelum pandemi. Ada beberapa penelitian yang menunjukkan bahwa cara kerja ini lebih produktif, dan kemungkinan akan dianut secara luas setelah virus mereda.

Apa manfaat dari tim dukungan pelanggan jarak jauh?

Saat ini, kebanyakan orang tidak punya pilihan selain bekerja dari rumah. Tetapi karena semua manfaat yang datang dengan kerja jarak jauh, tren ini telah meningkat selama beberapa tahun.

Sebagai permulaan, 80% karyawan mengatakan mereka ingin bekerja dari rumah. Jadi, memberikan opsi ini kepada tim dukungan Anda dapat meningkatkan kepuasan dan retensi karyawan.

Ini juga memungkinkan Anda untuk merekrut berdasarkan bakat dan kecocokan, bukan berdasarkan lokasi geografis. Kumpulan bakat menjadi jauh lebih besar saat merekrut tim dukungan pelanggan jarak jauh. Untuk perusahaan eCommerce global yang melayani berbagai pasar, ini memungkinkan mereka untuk mempekerjakan orang lokal dengan keterampilan bahasa yang mereka butuhkan.

Pekerjaan jarak jauh juga mengurangi biaya, meningkatkan produktivitas, dan memberikan keseimbangan kehidupan kerja yang lebih baik bagi staf.

10 kiat pro untuk tim dukungan pelanggan jarak jauh yang berjalan lancar

Terlepas dari semua manfaat bekerja dari jarak jauh, ada beberapa tantangan juga. Ini bisa sangat sulit ketika Anda memulai tim dukungan pelanggan jarak jauh untuk pertama kalinya.

Kiat-kiat berikut akan membantu Anda membuat tim dukungan pelanggan jarak jauh yang terorganisir, produktif, dan bahagia.

1. Minta masukan tentang kebijakan kerja jarak jauh Anda

Bahkan jika Anda telah bekerja dari jarak jauh untuk waktu yang lama, Anda harus secara konsisten meminta ide dan umpan balik dari tim Anda. Ini membuat anggota tim merasa didengar, bahkan jika mereka berada di belahan dunia lain. Begitu Anda membuat tim Anda terbiasa dengan budaya terpencil yang positif, pendatang baru akan mengikutinya.

Jika Anda memiliki tim besar yang berbasis di berbagai departemen atau pasar, pilih satu orang dari masing-masing untuk mewakili bagian mereka. Dengan cara ini setiap tantangan yang dihadapi oleh siapa pun dari tim Anda akan dikomunikasikan dan ditangani dengan cepat.

2. Hati-hati memilih alat internal Anda

Memilih alat yang tepat untuk digunakan oleh tim dukungan pelanggan jarak jauh Anda sangat penting. Ini dapat memengaruhi komunikasi, organisasi, alur kerja, dan manajemen. Kamu akan membutuhkan:

• Alat dokumentasi kolaboratif – seperti Google Suite atau Microsoft Office Online
• Alat komunikasi untuk tim – seperti Skype, Google Hangouts, atau Slack
• Alat manajemen tugas – seperti Teamwork, Asana, atau Trello
• Meja bantuan dukungan pelanggan eCommerce yang memiliki kotak masuk bersama dan fitur yang dirancang untuk kolaborasi

Alat berbasis cloud adalah yang terbaik untuk efisiensi dan kenyamanan. Namun, Anda harus membatasi jumlah alat yang Anda gunakan karena terlalu banyak dapat menjadi kontra-produktif. Jika Anda memiliki terlalu banyak alat komunikasi, akan ada pesan yang terlewat dan campur aduk. Anggota tim baru juga akan menemukan tumpukan alat yang sangat besar.

Sebaliknya, pilih hanya beberapa alat penting untuk kinerja dan pengawasan yang optimal.

Ini berlaku untuk komunikasi dengan pelanggan juga. Dengan perangkat lunak dukungan pelanggan yang tepat, Anda dapat memusatkan pesan masuk dari beberapa saluran ke dalam satu kotak masuk.

3. Pilih perangkat lunak dukungan pelanggan berkualitas tinggi

Alat dukungan pelanggan yang tepat akan membuat hidup lebih mudah bagi tim layanan pelanggan jarak jauh.

• Pelanggan : itu akan memastikan pertanyaan mereka dijawab sesegera mungkin dan permintaan mereka tidak pernah gagal.
• Karyawan : tiket dukungan ditampilkan dengan mudah di satu tempat dan dapat dengan mudah diakses oleh atau ditugaskan ke anggota tim lainnya.
• Manajer : memungkinkan visibilitas penuh dan manajemen kinerja di seluruh saluran dan pasar.

Kemampuan untuk menangani pertanyaan pelanggan dari setiap saluran dari satu tempat sangat penting. Jika tim dukungan Anda perlu masuk ke beragam program dan situs web yang berbeda untuk mencakup dukungan pelanggan, itu akan memakan waktu dan membingungkan. Dengan satu kotak masuk bersama, Anda menyederhanakan proses dan membuat dukungan pelanggan eCommerce yang sangat baik lebih mudah dicapai.

Helpdesk dukungan pelanggan yang tepat akan memudahkan staf Anda untuk melakukan pekerjaan dengan baik. Ini dapat mengurangi stres, membantu kolaborasi dan membuat mereka merasa memegang kendali. Ini berarti mereka dapat melakukan pekerjaan mereka dengan standar tinggi saat bekerja dari jarak jauh.

4. Catat semuanya!

Anda mungkin sudah memberikan basis pengetahuan atau beberapa FAQ untuk pelanggan Anda. Anda harus mengumpulkan sesuatu yang serupa untuk tim dukungan pelanggan jarak jauh Anda juga.

Tulis kebijakan, FAQ, cara, panduan alat, dan studi kasus layanan pelanggan dalam dokumen yang dapat dicari, yang dapat diakses oleh seluruh tim. Dengan cara ini, pertanyaan yang berkaitan dengan pertanyaan pelanggan atau struktur internal dapat dengan mudah dijawab.

Diperlukan beberapa waktu untuk mengkompilasi dokumentasi yang komprehensif, tetapi ini akan menjadi sumber yang bagus untuk anggota tim baru dan saat ini. Yang terpenting, itu akan mengurangi kebutuhan Anda untuk menjawab pertanyaan yang sama berulang-ulang.

Ini harus menjadi dokumen yang terus berkembang, jadi perbarui sesering mungkin saat alat berubah, protokol staf disempurnakan dan kebijakan layanan pelanggan diperbarui. Saat seseorang mengirimi Anda pertanyaan penting, tambahkan tanggapan Anda ke dokumen yang relevan.

Tim dukungan pelanggan jarak jauh tidak dapat muncul di kantor untuk mengajukan pertanyaan kepada Anda. Sebaliknya, ini melibatkan mengetik pesan dan menunggu tanggapan. Jadi dukung staf pendukung Anda dan hemat waktu dengan menyediakan basis pengetahuan internal.

5. Kembangkan budaya Anda dengan mendorong komunikasi

Dua tantangan terbesar yang dihadapi pekerja jarak jauh adalah kesepian dan kolaborasi, menurut survei tahun 2019 oleh Buffer. Dalam pengaturan kantor, ini bukan masalah besar. Tetapi untuk tim dukungan pelanggan jarak jauh, ini perlu ditangani secara aktif.

Untuk mendorong budaya kolaborasi, manajer harus mengadakan rapat tim setiap hari dan sering bertemu langsung. Menyiapkan saluran Slack khusus untuk obrolan informal juga merupakan cara yang bagus untuk membuat anggota tim mengobrol, bahkan jika mereka tidak bekerja sama secara langsung saat ini.

Dorong obrolan ringan sambil menunggu orang bergabung dengan panggilan video dan, jika ada yang diam, beri mereka dorongan untuk ikut bergabung. Penting untuk mendorong komunikasi biasa. Ini mengingatkan semua orang bahwa mereka adalah bagian dari tim yang bekerja menuju tujuan yang sama.

6. Sesuaikan alur kerja Anda agar sesuai dengan kerja jarak jauh

Pekerja jarak jauh ditemukan 13% lebih produktif daripada staf di tempat. Tetapi mencapai titik ini membutuhkan manajemen yang efektif.

Jika anggota tim jarak jauh mendapatkan informasi dukungan yang salah, mungkin perlu beberapa saat bagi manajer mereka untuk menyadari hal ini dan mengembalikannya ke jalur yang benar. Untuk menghindari pemborosan waktu dan energi, manajer harus mengambil pendekatan Agile untuk pekerjaan jarak jauh. Ini membutuhkan pemecahan tugas menjadi bagian-bagian kecil, serta check-in reguler yang sedang berlangsung. Alat manajemen tugas juga berguna untuk memberikan pengawasan.

7. Mengangkat anggota tim baru

Memulai peran jarak jauh bisa jadi menakutkan. Dengan pekerjaan layanan pelanggan apa pun, ada banyak hal yang harus dipelajari tentang produk dan kebijakan. Tetapi untuk pekerja jarak jauh, ada juga alat baru untuk disiapkan dan keamanan data untuk dinavigasi.

Tanpa manfaat dari percakapan kantor informal, ini bisa jadi sulit. Jadi penelusuran, check-in yang sering, dan proses orientasi yang kuat sangat penting.

Anda tahu perpustakaan dokumentasi yang kami sebutkan sebelumnya? Nah, pada hari pertama, itu akan menjadi bacaan penting bagi semua anggota tim baru.

Perangkat lunak layanan pelanggan Anda juga sangat berguna untuk pelatihan. eDesk menampilkan respons templat yang telah ditulis sebelumnya yang membantu pendatang baru memahami pertanyaan pelanggan yang umum.

8. Izinkan tim Anda terhubung dengan pelanggan

Mendorong tim Anda untuk terhubung dengan pelanggan dan menunjukkan bahwa mereka benar-benar peduli akan membuat pekerjaan mereka lebih menyenangkan, meningkatkan moral mereka, dan meningkatkan kinerja.

Waktu respons dukungan pelanggan juga sangat penting. Ini sangat penting di pasar seperti Amazon, yang menyukai jawaban cepat dalam algoritme Kotak Belinya.

Satu laporan menemukan bahwa pelanggan lebih memilih pengalaman yang ramah daripada yang cepat. Namun, kombinasi kecepatan dan layanan adalah yang terbaik. Untuk perusahaan eCommerce, dukungan pelanggan adalah satu-satunya titik kontak manusia yang dimiliki pembeli dengan merek Anda. Jadi ini adalah kesempatan yang sangat penting untuk membangun loyalitas.

Berikan pelanggan Anda yang terbaik dari kedua dunia dengan memberdayakan staf Anda untuk menyeimbangkan kecepatan dan keaslian melalui teknologi. Helpdesk eCommerce akan memungkinkan tim Anda menanggapi pertanyaan umum dengan cepat, membebaskan waktu untuk fokus pada tiket dukungan lain yang lebih sulit.

Alat seperti eDesk juga dapat digunakan untuk memprioritaskan tiket dukungan yang masuk berdasarkan urgensi. Untuk pasar seperti Amazon dan eBay, yang menuntut waktu respons singkat, Anda dapat menetapkan target SLA untuk memprioritaskannya.

Kueri pra-penjualan juga dapat ditempatkan di bagian atas daftar tugas tim Anda. Ini berguna untuk pertanyaan-pertanyaan yang dimiliki pelanggan ketika mereka berada di pagar tentang membeli item – respon cepat untuk ini sangat penting untuk membuat penjualan.

9. Tetapkan KPI untuk tim Anda

KPI – atau Indikator Kinerja Utama – akan membuat semua orang tetap fokus pada tujuan dan sasaran yang sama. Ini memberi staf pendukung sesuatu untuk dikerjakan dan memungkinkan manajer untuk menghargai kinerja yang luar biasa. Anda juga dapat menyesuaikan target ini agar sesuai dengan anggota tim yang memiliki tujuan pribadi tertentu.
Beberapa KPI umum untuk tim dukungan pelanggan jarak jauh meliputi:

• Skor Kepuasan Pelanggan
• Waktu Respons Rata-rata
• Jumlah Tiket Dukungan
• Tingkat Resolusi Kontak Pertama
• Tingkat Resolusi
• Skor Promotor Bersih

Pantau KPI ini dan diskusikan dengan anggota tim Anda. Ini akan membantu Anda menilai kinerja dan menyoroti di mana pelatihan diperlukan.

10. Percayai tim Anda

Dalam lingkungan yang jauh, manajer memiliki kontrol yang lebih sedikit. Tetapi sangat penting untuk memercayai tim dukungan pelanggan jarak jauh Anda.

Jangan berubah menjadi manajer mikro; ini hanya akan mengganggu tim Anda dan mengurangi produktivitas. Sebagai gantinya, Anda dapat mengatur pertemuan satu lawan satu untuk membahas kinerja, KPI, dan kepuasan kerja. Anda dapat melakukan ini setiap minggu, setiap bulan atau setiap tiga bulan, tergantung pada ukuran bisnis Anda dan budayanya.

Ini memastikan Anda terlibat dan berkomunikasi dengan setiap karyawan sehingga mereka dapat menandai masalah apa pun yang mereka alami.

Pikiran terakhir!

Dukungan pelanggan jarak jauh bukanlah hal baru. Tetapi karena semakin banyak perusahaan mengambil pendekatan ini, sangat penting bagi para pemimpin untuk menyesuaikan keterampilan dan gaya manajemen mereka agar sesuai. Siapa tahu, Anda bisa membuka level baru kinerja dukungan pelanggan!