Apa itu Pemasaran Relasi? Jenis, Manfaat, Contoh!

Tidak berlebihan untuk mengatakan bahwa Anda dapat menjangkau siapa pun di Bumi, baik itu teman lama Facebook, bintang Instagram, atau mantan rekan LinkedIn. Ini adalah koneksi Anda, tetapi koneksi bukanlah hubungan. Mereka adalah dua istilah yang terpisah. Koneksi hanya berjarak "klik", sedangkan dibutuhkan kemauan dan ruang serta waktu untuk koneksi berkembang. Meskipun dapat berkomunikasi dengan semua orang memiliki kelebihan, hal itu telah melahirkan budaya ketidaksabaran. Ketika kita berinteraksi, kita mengharapkan hasil langsung, daripada membiarkan hubungan berkembang.

Jadi, apa artinya bagi bisnis Anda? Saat memulai, Anda mungkin sangat ingin mendapatkan banyak pelanggan, dan terkadang lupa bahwa Anda harus mempertahankan mereka. Menurut Emmett C. Murphy dan Mark A. Murphy, penulis bisnis, akan memakan biaya lima kali lipat untuk menarik pelanggan baru untuk mempertahankan klien saat ini. Kenaikan 2 persen dalam retensi pelanggan, menurut penulis yang sama, akan mengurangi pengeluaran sebanyak 10 persen untuk bisnis. Tidak ada bisnis yang dapat tumbuh, apalagi berkembang, jika mereka tidak terus-menerus menambahkan pelanggan setia ke basis pelanggan mereka.

Banyak perusahaan memisahkan dua tugas dan mengalokasikan departemen pemasaran yang berbeda untuk mengerjakan satu atau yang lain. Pelanggan baru dianggap transaksional karena tujuannya adalah memotivasi mereka untuk membelanjakan uangnya sementara pelanggan lama membutuhkan strategi yang berbeda. Dan di situlah pemasaran relasional dimulai. Bisnis akan membutuhkan strategi pemasaran relasional untuk membuat orang tetap membeli dari mereka. Sementara pelanggan baru dan lama harus diperhatikan dan dihargai, tujuannya, pada akhirnya, adalah mengubah setiap pelanggan satu kali menjadi pelanggan setia.

Apa itu pemasaran relasional?

Pemasaran relasional adalah strategi pemasaran yang berkisar pada memelihara hubungan pelanggan yang lebih dalam dan kuat untuk membantu memastikan kepuasan pelanggan dan loyalitas merek . Pemasaran relasional bukan tentang kemenangan jangka pendek, atau penjualan yang diperoleh, tetapi tentang menyenangkan pelanggan dalam jangka panjang.

Pemasaran relasional berbeda dari praktik komersial pada umumnya yang hanya berfokus pada penjualan: tonton iklan A dan beli produk B. Penjualan satu kali boleh saja, tetapi Pemasaran relasional melampaui itu dengan mempromosikan loyalitas pelanggan dan menyediakan layanan atau produk dengan nilai tambah.

Dengan mengingat hal itu, pemasaran relasional bukan tentang satu produk. Sebuah perusahaan perlu mengoptimalkan cara mereka melakukan bisnis untuk meningkatkan nilai hubungan itu dengan pelanggan. Dalam jangka pendek, penting bagi pelanggan untuk membeli sesuatu. Namun, prioritasnya adalah menjaga agar pelanggan yang sama ini tetap membeli produk Anda (retensi pelanggan) dalam jangka panjang. Pembelian berulang hanya terjadi ketika pelanggan merasa senang menggunakan layanan Anda.

Pemasaran Hubungan terutama memerlukan peningkatan proses internal . Banyak pelanggan meninggalkan bisnis bukan karena mereka tidak menyukai komoditas tersebut tetapi karena layanan pelanggan membuat mereka kesal. Ketika sebuah organisasi merampingkan proses internalnya untuk memenuhi lebih banyak permintaan dukungan pelanggan, konsumen akan senang bahkan jika produk mereka tidak berfungsi.

Dalam pemasaran relasional, teknologi juga memainkan peran penting. Internet telah memudahkan bisnis untuk melacak, mengarsipkan, menafsirkan, dan kemudian memanfaatkan sejumlah besar informasi klien untuk membuat konten yang ditargetkan, diskon besar, dan layanan eksklusif sebagai bentuk terima kasih atas kesetiaan mereka.

Teknologi seperti 'pelacakan situs' (halaman mana yang telah diakses pengunjung dan untuk berapa lama) dan konten yang ditargetkan (data berorientasi grup target) memungkinkan perusahaan untuk memprediksi tahap pelanggan dalam perjalanan pembelian. Memanfaatkan informasi ini, perusahaan dapat menghasilkan kampanye email otomatis dengan penawaran eksklusif kepada pelanggan.

Situs media sosial juga memungkinkan pelaku bisnis untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka secara intim dan terus-menerus. Mungkin tidak praktis di masa lalu untuk melacak setiap detail dari setiap pelanggan. Namun, saat ini, teknologi telah memudahkan perusahaan untuk menyederhanakannya.

Bagian terakhir dari pemasaran relasional adalah branding . Sebuah organisasi dapat membentuk hubungan jangka panjang dengan pelanggan jika pelanggan itu berpikir bahwa merek tempat mereka membeli produk mewakili siapa mereka atau siapa yang mereka cari. Jika konsumen puas dengan merek yang mereka gunakan, mereka tidak hanya sering melakukan pembelian tetapi juga berbagi pesan optimis dengan lingkaran sosial mereka.

Beberapa bagian penting dari pemasaran hubungan.

Ada beberapa komponen yang meletakkan dasar Pemasaran Hubungan, termasuk layanan pelanggan, CRM, pemasaran konten, program loyalitas, dll. Disarankan agar bisnis bekerja sama dengan apa yang disebut 'persona pembeli' untuk menggunakan komponen ini secara efisien. Ini adalah profil konsumen yang telah ditentukan sebelumnya yang sangat cocok dengan target pasar tertentu, memberikan wawasan lanjutan tentang permintaan pelanggan.

1. Layanan Pelanggan

Layanan pelanggan adalah esensi dan harus menjadi bagian penting dari pemasaran dan penjualan . Pemasaran Hubungan menekankan investasi terus-menerus di departemen layanan, yang dibangun untuk mendukung pelanggan dan menjawab pertanyaan mereka. Pemasaran relasional berfokus terutama pada penguatan proses internal perusahaan. Pelanggan tidak akan kembali ke perusahaan Anda jika mereka tidak merasa bahwa layanan Anda sepadan dengan uang hasil jerih payah mereka. Jika bisnis merampingkan operasi internal dan memenuhi semua kebutuhan pelanggan, akan lebih mudah bagi mereka untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Tetapi sebelum semua itu, Anda memerlukan tim layanan pelanggan yang sangat baik. Siapa pun yang memiliki peran dalam pengalaman pelanggan – apakah mereka berbicara di telepon, secara langsung, atau di media sosial – harus dilatih secara menyeluruh tentang komunikasi pelanggan.

Tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan ini?

• Apa tujuan interaksi?
• Solusi apa yang dapat ditawarkan staf layanan pelanggan untuk masalah pelanggan?
• Apa strategi lain yang harus mereka gunakan untuk mempromosikan loyalitas merek dan mendorong pelanggan untuk membeli lagi?

2. Manajemen Hubungan Pelanggan.

CRM adalah jaringan yang menghubungkan berbagai divisi, mulai dari pemasaran hingga departemen periklanan hingga layanan pelanggan, dan mengatur laporan, proses, dan metrik mereka ke dalam satu struktur terpadu . Setiap pengguna CRM dapat dengan mudah mengakses data pelanggan real-time yang mereka inginkan. CRM tidak hanya meningkatkan kualitas kerja tim di seluruh tim dan agensi, tetapi juga memungkinkan organisasi untuk menawarkan sesuatu yang unik kepada pelanggan mereka: perjalanan pelanggan satu-ke-satu yang dipersonalisasi.

Banyak usaha kecil beroperasi dengan mengelola detail pelanggan melalui catatan tempel atau spreadsheet manual. Namun, seperti yang kita semua tahu, prosedur manual menjadi semakin rumit dan menghasilkan sumber daya yang terbuang, yang berpotensi merugikan Anda baik pelanggan maupun penjualan.

Di sinilah perangkat lunak CRM masuk. Perangkat lunak CRM membantu menjaga semua orang pada halaman yang sama, menyatukan pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan dengan semua pengetahuan yang mereka butuhkan untuk unggul dalam posisi mereka.

Tiga puluh sembilan persen organisasi yang telah menggunakan sistem CRM menganggap data yang diperoleh sebagai alat strategis atau keunggulan kompetitif. Sebagian besar perusahaan menyaksikan peningkatan yang signifikan dalam lalu lintas, pendapatan penjualan, dan kepuasan pelanggan menggunakan sistem CRM.

Lihat: 15 CRM Terbaik Terbaik untuk Bisnis Kecil

3. Program Loyalitas.

Membangun loyalitas adalah tujuan dari pemasaran relasional. Anda, sebagai pemilik perusahaan atau pemasar, harus membangun loyalitas di antara basis pelanggan Anda saat ini, sehingga mereka terus kembali, membelanjakan lebih banyak uang untuk bisnis Anda dan berbagi ulasan yang bagus dengan lingkaran sosial mereka, memberdayakan mereka juga untuk menjadi pelanggan.

Salah satu pendekatan untuk melakukan ini adalah melalui program loyalitas. Anda dapat menggunakan aplikasi yang mengingatkan pelanggan Anda bahwa mereka bisa mendapatkan kopi atau makanan ringan gratis untuk setiap sepuluh transaksi. Namun, program loyalitas yang optimal harus tentang memberikan nilai kepada pelanggan setiap kali mereka datang ke toko Anda. Kartu RED Target dengan sempurna mencontohkan situasi ini. Menurut situs web Target, REDcard memberi pelanggan diskon lima persen baik di dalam toko maupun online, barang dan hadiah yang lebih eksklusif daripada pelanggan biasa, pengiriman gratis, dan tambahan 30 hari untuk pengembalian dan perubahan.

Dengan memberikan nilai ekstra kepada pelanggan setia Anda, Anda telah memastikan bahwa mereka akan datang kembali untuk Anda, yang lebih dari sekadar menebus uang yang hilang untuk mempertahankan program loyalitas.

4. Rasa persatuan/gaya hidup.

Konsumen sekarang memiliki pengetahuan. Banyak orang pergi sejauh meluangkan waktu untuk melakukan penelitian mereka sehingga mereka tahu bahwa mereka menghabiskan uang mereka pada produk yang tepat. Mereka mencari review, forum, situs di media sosial, jurnal, dll. Apa yang mereka lakukan adalah mencari komunitas untuk memahami sepenuhnya seluk beluk suatu produk atau merek. Sebagai pemasar, Anda mungkin perlu mengembangkan komunitas itu.

Semua klien Anda memiliki setidaknya satu kesamaan. Mereka menyukai merek Anda, tetapi mereka mungkin masih membagikan produk lain yang serupa dengan yang disediakan bisnis Anda. Mengumpulkan semua pelanggan Anda dan pelanggan masa depan di bawah satu platform akan memungkinkan mereka untuk mengobrol tentang minat yang sama dan merek Anda.

Juga, Anda mungkin ingin menanamkan rasa gaya hidup baru kepada pelanggan Anda. Pikirkan merek seperti REI dan akarnya yang dalam dalam budaya luar ruangan. Bagi orang-orang tertentu, merek ini bukan sekadar toko; mereka adalah gaya hidup. REI terlibat dalam pekerjaan amal, memanfaatkan gairah pelanggan mereka. Konsumen, sebaliknya, menyadari bahwa mereka tidak hanya membeli barang-barang dari merek-merek ini, tetapi mereka juga berinvestasi pada barang-barang yang berarti bagi mereka dan gaya hidup mereka.

5. Pemasaran Konten.

Konten diterjemahkan ke informasi apa pun tentang produk, diskon, iklan, dll. Data ini harus bermanfaat bagi audiens target dan memberikan bantuan lebih lanjut dalam proses pembelian. Pemasaran Konten dapat berarti bisnis yang menawarkan komoditas gratis di situs web atau buletin mereka. Produk pelengkap ini akan membangun hubungan pelanggan yang kuat dalam jangka panjang, memastikan bahwa pengunjung pada akhirnya akan membelanjakan uang untuk Anda.

6. Kehadiran yang mendetail dalam menghadapi pelanggan.

Saat ini, pelanggan memiliki banyak cara untuk menghubungi suatu merek. Mereka dapat menelepon menggunakan telepon, mampir ke toko, berbicara dengan chatbot, mengirim email ke tim layanan pelanggan, mengisi formulir, atau sekadar men-tweet pertanyaan merek tersebut.

Di dunia yang serba digital ini, semua orang menginginkan jawaban segera atas masalah mereka. Dukungan di dalam toko saja tidak cukup; pelanggan terkadang tidak mau berjalan jauh-jauh ke toko Anda untuk mengatasi apa yang mengganggu mereka. Itulah mengapa Anda memerlukan bagian obrolan langsung untuk memungkinkan pelanggan menghubungi Anda secara real-time. Jika mereka membutuhkan sesuatu, yang perlu mereka lakukan hanyalah masuk ke situs web atau halaman penggemar Anda dan menggunakan kotak obrolan. Obrolan langsung, oleh karena itu, mengurangi frustrasi dan menunjukkan kepada orang-orang bahwa pendapat mereka dihargai. Ini juga meningkatkan penjualan, menciptakan kesan bahwa perusahaan Anda proaktif, meningkatkan kepuasan, dan mengurangi biaya.

Jika Anda ingin mengakomodasi setiap pelanggan terlepas dari kapan atau bagaimana mereka menghubungi Anda, Anda perlu memastikan bahwa Anda telah membahas setiap aspek situs jejaring sosial.

• Apakah ada orang yang selalu mengawasi akun media sosial Anda?
• Apakah ada individu yang setia menjawab email pelanggan?

Anda tidak pernah bisa terlalu berhati-hati. Jadi, pastikan Anda memiliki alat yang dibutuhkan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Untuk hubungan pelanggan yang sukses, jawaban yang sederhana, terperinci, dan sopan adalah yang terpenting.

7. Media Sosial.

Dalam hal pemasaran hubungan, tidak berlebihan untuk mengatakan bahwa media sosial adalah salah satu alat perusahaan Anda yang paling kuat. Tujuannya adalah untuk menyediakan pelanggan potensial dengan konten yang relevan. Perusahaan juga dapat memperoleh wawasan tentang gaya hidup pelanggan mereka dengan terlibat dengan mereka secara teratur. Namun, ingatlah bahwa platform utama seperti Google, Facebook, dan Twitter terus memperbarui algoritme mereka dan oleh karena itu memutuskan apa yang akan dilihat pengguna di umpan berita mereka. Sayangnya, perusahaan tidak memiliki kendali atas ini (kecuali jika Anda membayar sejumlah besar uang)

8. Pemasaran Email

Dengan pemasaran email, perusahaan dapat memiliki kontrol lebih besar atas apa yang akan dan tidak akan dilihat oleh pelanggan. Oleh karena itu, ini adalah instrumen yang efektif untuk melibatkan khalayak sasaran. Jangan lupa untuk menyampaikan informasi yang tepat kepada orang yang tepat dan pada waktu yang tepat. Email Anda perlu memberikan pengetahuan yang bermanfaat, seperti halnya di media sosial. Jika tidak, email Anda akan ditandai sebagai spam, yang dapat merusak kredibilitas Anda.

Contoh pemasaran relasional

Pemasaran Hubungan dapat dari berbagai jenis. Sebagai contoh:

• Memberikan layanan pelanggan yang sangat baik, karena pelanggan yang terus-menerus terkesan dengan layanan pelanggan perusahaan, kemungkinan besar akan setia pada merek.
• Ucapkan terima kasih kepada konsumen melalui pos media sosial atau dengan kartu hadiah misteri.
• Kumpulkan umpan balik pelanggan melalui kuesioner, jajak pendapat, dan panggilan telepon, yang dapat membuat persepsi bahwa pemikiran pelanggan sangat dihargai dan membantu menciptakan produk dan layanan yang unggul.
• Berikan promosi atau insentif pelanggan lama atau berulang.
• Luncurkan program loyalitas yang memberi penghargaan kepada pelanggan atas dukungan konstan mereka.
• Selenggarakan acara pelanggan untuk berinteraksi dengan pelanggan dan membangun komunitas.
• Buat program advokasi pelanggan atau advokasi merek untuk mengungkapkan rasa terima kasih yang memberikan pemasaran dari mulut ke mulut atas nama merek.

Berikut adalah beberapa contoh untuk memberi Anda wawasan yang lebih praktis tentang Pemasaran Hubungan.

1. Starbucks

Starbucks telah mengubah cara kita menikmati secangkir kopi. Rantai kopi ini sekarang menjadi ikon budaya dan bisnis raksasa.

Salah satu strategi pemasaran hubungan perusahaan adalah sering mengirim email ke pelanggan mereka , membuat mereka mengetahui promosi dan peluncuran produk baru . Pasar rantai kopi raksasa juga terus-menerus membagikan konten pelanggan , seperti video pendek dan gambar dari pelanggan mereka di Instagram ke media sosial mereka, dan bahkan meminta saran dari pelanggan mereka di halaman web mereka . Memposting ulang konten yang dihasilkan oleh pengguna di akun media sosial mereka menciptakan lebih banyak interaksi. Komunitas pengguna mereka yang kompak selalu mengantri untuk mendapatkan kesempatan membeli cangkir atau minuman spesial bertema liburan baru mereka.

Dan apakah Anda sudah memeriksa GIF Starbuck ? Strateginya adalah membuat pelanggan berbagi pengalaman mereka dengan merek.

2. Domino.

Dalam sepuluh tahun terakhir, Domino's memiliki risiko yang adil demi kreativitas dan perubahan - seperti serangkaian iklan yang disebut Pizza turnaround pada tahun 2009, di mana mereka menunjukkan serangkaian ulasan pelanggan yang buruk, dibaca oleh karyawan Domino yang sebenarnya, sebelum menjanjikan resep segar dan terupdate.

Iklan yang mencela diri sendiri ini tentu saja bertentangan dengan buku pedoman penjualan pada umumnya, tetapi tetap tampak asli bagi pemirsa. Domino's menemukan kembali merek tersebut secara lugas dan jujur ​​dengan mengakui kesalahan mereka — dan siapa yang tidak ingin membeli dari bisnis seperti itu?

Selain itu, inisiatif publisitas jenius lainnya seperti pendaftaran pernikahan Domino telah dilakukan oleh Domino's, di mana pasangan yang akan segera menikah dapat membuat daftar pizza mereka. Domino bahkan berhasil menjangkau audiens digital mereka — organisasi ini juga mengizinkan pelanggan memesan pizza dengan hanya mengirim satu emoji pizza dasar atau cukup menge- tweet dengan tagar #EASYORDER atau @DOMINOS. Saat ini, setengah dari penjualan Domino berasal dari platform digital.

Lihat, untuk membangun basis pelanggan jangka panjang yang setia, Domino telah mengambil beberapa strategi. Dengan secara bertahap dan kreatif menemukan kembali barang dan identitas mereka dan kemudian berinteraksi dengan pelanggan mereka di platform baru pilihan pelanggan mereka, mereka merangkul kerugian jangka pendek untuk keuntungan jangka panjang.

3. Patagonia

Patagonia telah membentuk nama merek yang memperkuat perannya sebagai organisasi yang ramah lingkungan dan bertanggung jawab terhadap lingkungan . Merek mereka menarik bagi pelanggan yang menghargai penggunaan produk terbarukan dan daur ulang. Mereka telah menunjukkannya dengan meyakinkan pembeli untuk membeli pakaian bekas daripada pakaian Patagonia segar. Mereka juga menyediakan perbaikan pakaian pelanggan dari bengkel seluler, memperbaiki ritsleting dan robekan yang rusak, dan menawarkan solusi Do It Yourself (DIY) — tanpa biaya.

Pembeli yang berpikiran sama setuju bahwa Patagonia bertujuan untuk tujuan yang lebih besar daripada menghasilkan keuntungan dan didorong untuk mendukung perusahaan yang mengekspresikan nilai-nilainya secara nyata.

4. Pernikahan.

Film berdurasi 35 menit bukanlah strategi pemasaran yang paling sering dilihat yang dapat digunakan hotel ketika ingin meningkatkan penjualan - namun, itulah yang dipilih Marriott untuk dilakukan dengan film komersial mereka, "Two Bellmen Three"

Film ini membantu Marriott melayani audiens yang lebih muda dan menciptakan pengenalan merek di saluran yang didominasi anak muda seperti Snapchat dan konten influencer lainnya seperti "Snapisodes" yang meniru film dokumenter perjalanan TV. Hebatnya lagi, konten mereka tidak terlihat seperti iklan dan biasanya berfokus pada penyampaian informasi yang menyenangkan atau bermanfaat kepada audiens di berbagai tujuan wisata.

5. General Electric (GE)

General Electric (GE) adalah konglomerat global yang tagline-nya adalah "membangun dunia yang berhasil." Dengan menggambarkan dirinya sebagai pemimpin industri, pelopor pemikiran, dan organisasi teknologi terbarukan , GE telah membedakannya dari perusahaan energi konvensional. Sebagai pemasar digital global, GE berfokus pada keterlibatan karyawan dan narasi yang menarik untuk menciptakan identitas.

Pemasaran relasional pada dasarnya adalah tentang menyediakan konten yang relevan bagi prospek dan pelanggan saat ini — di mana pun mereka berada dalam perjalanan pembeli Anda. Pemasaran hubungan yang baik dapat beresonansi sebanyak mungkin bagi pemirsa acak seperti halnya bagi pelanggan jangka panjang Anda untuk menjamin bahwa klien Anda akan berkembang dalam jangka panjang bersama Anda.

Situs web GE Reports mereka, yang menampilkan podcast, posting, video, dan infografis yang membantu menciptakan hubungan pelanggan yang baik, adalah contoh pemasaran konten yang luar biasa. Melalui konten yang dikuratori untuk audiens yang berbeda, mereka memenuhi tujuan mereka untuk mendidik pemegang saham mereka dan memberdayakan publik tentang berbagai topik.

GE mencerminkan kemampuannya untuk menyenangkan klien jangka panjangnya, bahkan dengan mengorbankan kemenangan jangka pendek, dengan secara teratur memberikan berbagai macam konten premium.

6. Panera.

Panera meluncurkan resolusi pada tahun 2014, berjanji kepada kliennya bahwa pada akhir tahun 2016, Panera akan menghilangkan semua rasa, pemanis, dan pengawet buatan dari barang-barangnya. Perusahaan tetap bertanggung jawab di seluruh proses, memberikan pembaruan kemajuan untuk menunjukkan kepada pelanggannya tingkat integritas dan keterbukaan.

Tidak diragukan lagi, mengakui bahwa mereka secara historis menggunakan bahan-bahan yang dipertanyakan dalam produk mereka adalah keputusan yang berani - tetapi itu telah membuahkan hasil yang sangat besar pada tahun 2016 ketika perusahaan secara hukum dapat mengklaim "100 persen makanan kami 100 persen bersih".

Hari ini, melalui personalisasi, mereka mulai berkonsentrasi untuk membina hubungan yang kuat dengan pelanggan. Misalnya, mereka memberi tahu pelanggan setia tentang produk makanan baru yang menurut mereka cocok dengan "profil rasa".

Panera ada di mana pun pelanggan mereka berada - 26% pesanan Panera dibuat secara digital . Panera juga menawarkan pengiriman rumah dan bisnis, penjemputan, dan katering. Komitmen terhadap kesehatan dan kenyamanan yang berkelanjutan telah menghasilkan 28 juta anggota loyalitas Panera dan 13 juta pelanggan email.

7. Baju Besi.

Kebijakan garansi ArmorSuit dimulai dengan - "Kebanyakan garansi terbatas pada 30 hari atau satu tahun, tetapi dengan Garansi Penggantian Seumur Hidup kami, pelanggan kami dapat meminta pelindung layar pengganti seumur hidup. Dengan cara ini, Anda tidak perlu membeli keseluruhan kit baru ketika pengganti diperlukan."

“Anda tidak perlu membeli perlengkapan baru” adalah sesuatu yang tidak akan pernah Anda temui dalam strategi pemasaran konvensional. Garansi seumur hidup ArmorSuit mencerminkan pengabdian teguh perusahaan untuk membuat kliennya puas. Meskipun mungkin terdengar gila untuk memberikan garansi seumur hidup, masuk akal ketika membangun hubungan baik dengan pelanggan ArmorSuit — ketika pembeli perusahaan mencari barang yang berhubungan dengan teknologi, kemungkinan besar mereka akan terlebih dahulu memeriksa situs web ArmorSuit.

Manfaat pemasaran hubungan

• Nilai seumur hidup pelanggan yang lebih tinggi (CLV) : Pemasaran relasional menghasilkan lebih banyak pembeli yang berkomitmen, yang mengarah pada penjualan berulang dan CLV yang lebih tinggi. Selain itu, klien yang berdedikasi cenderung menjadi promotor merek atau duta besar, merekomendasikan produk dan layanan kepada kolega, keluarga, dan rekan bisnis.

• Pengurangan pengeluaran untuk promosi dan iklan : Membelanjakan promosi dan iklan untuk mendapatkan klien baru bisa jadi mahal. Pemasaran relasional memungkinkan pelanggan melakukan pemasaran untuk suatu merek dalam apa yang disebut pemasaran buzz. Pelanggan memberi tahu orang lain tentang produk dan layanan suatu merek, yang dapat meningkatkan pengenalan dan penjualan merek. Merek, ketika mereka memiliki sistem pemasaran hubungan yang luar biasa, hanya perlu menginvestasikan sedikit atau tanpa sumber daya dalam iklan

• Kesatuan yang lebih kuat : Organisasi yang memprioritaskan pemasaran relasional memberikan keselarasan organisasi yang lebih besar dalam membangun pengalaman pelanggan yang sangat baik. Berbagai departemen bekerja sama menuju tujuan yang sama: untuk memenuhi dan memuaskan pelanggan.

Bagaimana cara membuat strategi pemasaran relasional?

Pemasaran relasional dapat berupa taktik seperti memberikan diskon, program loyalitas, layanan yang disesuaikan, dan peningkatan penjualan. Tapi taktik hanyalah … taktik, dan itu ada di mana-mana akhir-akhir ini.

Mari kita kembali sedikit.

Anda perlu terhubung dengan klien Anda untuk membangun hubungan, membangun kemitraan dan emosi yang tidak dapat dibandingkan dengan perubahan harga, strategi publisitas, atau diskon. Pemasaran relasional membantu Anda menjangkau pikiran (dan hati) pelanggan dengan membangun: hubungan yang akrab, hubungan yang digerakkan oleh tujuan, dan komunitas merek.

Mari kita menggali lebih dalam ke setiap area.

1. Membangun Hubungan Intim antara Anda dan pelanggan Anda.

Saat Anda mendengar tentang keterlibatan pelanggan dan penginjilan, apakah merek pertama yang muncul di benak Anda adalah Apple, Tesla, dan Nike? Tidaklah berlebihan untuk mengatakan bahwa bisnis ini telah membangun hubungan yang begitu kuat dengan klien mereka sehingga pelanggan mereka akan dengan keras melindunginya jika ada orang yang berbicara buruk atau menyerang mereka.

Orang mungkin mengatakan hubungan semacam ini tidak ada dalam hubungan B2B. Namun, pada kenyataannya, memang demikian. B2B memang bisnis-ke-bisnis, tetapi bagaimanapun juga, masih ada orang (bukan perusahaan) yang mengunjungi situs web Anda, membaca makalah Anda, dan meminta Anda untuk ujian. Orang-orang ini juga memiliki emosi. Dan untuk membangun hubungan emosional, orang-orang inilah yang perlu Anda jangkau. Itu karena semakin seseorang merasa terhubung dengan merek Anda, semakin banyak mereka akan berinvestasi pada Anda.

Jadi, bagaimana strategi pemasaran dapat membangun hubungan emosional yang lebih dalam?

Anda perlu mengembangkan keyakinan, menunjukkan kepribadian, menginspirasi loyalitas, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

• Kembangkan iman: Iman memainkan bagian integral dalam setiap kemitraan, jadi pastikan Anda memenuhi kata-kata Anda di setiap langkah pelanggan Anda. Apakah Anda memenangkan penghargaan untuk suatu produk? Apakah pelanggan Anda memberikan layanan Anda dengan ulasan bintang 5? Tampilkan mereka di situs web Anda jika mereka memang melakukannya. Jangan hanya mengatakan Anda ini dan itu kepada pelanggan; tunjukkan kepada mereka bahwa Anda!

• Tunjukkan kepribadian: Saatnya meruntuhkan firewall antara Anda dan pelanggan Anda dan memberi tahu mereka siapa Anda, siapa orang-orang di balik merek Anda. Anda dapat melakukannya dengan mengunggah foto pekerja Anda di media sosial atau berbagi cerita tentang bagaimana Anda mendukung lingkungan lokal dalam pemasaran email Anda. Bawa penonton bersama Anda di setiap langkah dan dorong mereka untuk membagikan gambar atau cerita mereka. Cara yang bagus untuk menciptakan ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan adalah dengan melibatkan mereka dalam diskusi.

• Menginspirasi kepercayaan diri. Apakah dua orang mendaftar untuk uji coba layanan Anda, memiliki pengalaman yang sama? Mereka seharusnya. Apakah pengalaman bervariasi tergantung di mana pelanggan berada? Seharusnya tidak. Bagaimana dengan strategi kontak? Itu juga harus konsisten. Mempertahankan identitas yang kohesif dalam industri Anda menginspirasi kepercayaan pelanggan, baik dalam iklan promosi, promosi penjualan, atau di situs web.

• Menyediakan layanan konsumen yang brilian: Dengan munculnya teknologi, apa yang dulunya "baru" menjadi "umum." Layanan pelanggan yang layak tidak lagi cukup. Anda perlu memiliki pengalaman pelanggan yang tak terlupakan, menyenangkan, dan emosional hari ini.

Anda dapat mencoba ide pemasaran sederhana ini:

• Gunakan CRM untuk menghentikan strategi pemasaran "satu ukuran cocok untuk semua" dan hanya menampilkan hal-hal yang relevan kepada audiens.
• Buat video khusus untuk pelanggan: hari peluncuran produk saat menandai pencapaian baru, seperti ulang tahun ke-1, dll.
• Mintalah umpan balik dan saran perbaikan dari pelanggan Anda dan beri tahu mereka saat Anda menggunakan ide mereka dalam kampanye pemasaran Anda. Dengan kata lain, biarkan pelanggan Anda menjadi "co-creator" dari pesan Anda.

2. Tetapkan tujuan yang berarti dalam bisnis.

Memberikan nilai hanya akan membantu memperkuat ikatan antara Anda dan pelanggan, baik dalam bentuk konten, fungsionalitas teknologi, atau dukungan pelanggan.

Namun ada cara berbeda untuk menyentuh jiwa konsumen Anda, yaitu dengan memiliki tujuan: Tujuan di luar penjualan, keuntungan, dan pembagian dividen.

Dalam salah satu Ted Talks-nya yang terkenal, seperti yang dikatakan Simon Sinek:

"Dan dengan "mengapa" saya tidak bermaksud "mendapatkan keuntungan." Itu hasil. Itu selalu hasil. Dengan "mengapa", maksud saya: Apa tujuan Anda? Apa penyebabmu? Apa keyakinan Anda? Mengapa organisasi Anda ada? Mengapa Anda bangun dari tempat tidur di pagi hari? Dan mengapa harus ada yang peduli? Akibatnya, cara kita berpikir, kita bertindak, cara kita berkomunikasi dari luar ke dalam, itu jelas.”

Sebuah tujuan yang bermakna menjadi sangat penting sehingga sebuah studi oleh Clutch menunjukkan bahwa ketika memutuskan dengan siapa mereka akan berbisnis, konsumen menganggap kualitas yang didorong oleh tujuan lebih penting daripada harga atau nilai.

Pelanggan saat ini cenderung melakukan bisnis dengan organisasi yang menganjurkan sesuatu yang baik, apakah itu penggalangan dana, mendorong keadilan dan memerangi ketidaksetaraan, atau memecahkan masalah lingkungan.

Studi juga mendukung hal ini. Ketika bisnis memiliki tujuan, orang akan lebih cenderung menghabiskan uang mereka, seperti.

• 47% pelanggan membeli secara teratur dari perusahaan yang mendukung tujuan baik.
• 53% pelanggan tidak akan membelanjakan uang untuk bisnis yang tidak mendukung tujuan positif.
• Jika sebuah perusahaan baru menawarkan produk yang sama dengan biaya yang tepat, tetapi perusahaan tersebut secara konsisten mendukung tujuan yang layak, 91% pelanggan akan beralih ke perusahaan tersebut.

Dengan kata lain, untuk bisnis Anda, didorong oleh tujuan adalah mesin pertumbuhan . Jadi, tanyakan pada diri sendiri, apa tujuan Anda. Meskipun tidak ada yang dapat membantu Anda memilih target, kami harap kami dapat mendorong Anda untuk memikirkannya. Tanyakan pada diri Anda tiga pertanyaan ini.

• Apakah Anda siap untuk menghabiskan uang Anda? Dibutuhkan investasi untuk didorong oleh tujuan. Anda harus menetapkan anggaran untuk memenuhi tujuan Anda. Semakin besar tujuannya, semakin besar anggaran yang Anda butuhkan.

• Bagaimana Anda bisa melibatkan seluruh perusahaan Anda dalam memenuhi tujuan tersebut? Menjadi didorong oleh tujuan tidak dianggap bertanggung jawab hanya oleh CEO atau tim manajemen. Dibutuhkan seluruh perusahaan untuk melakukannya.

• Apakah tujuannya sesuai dengan merek Anda? Bagaimana klien Anda memandang Anda? Bagaimana Anda ingin merek Anda dilihat dalam jangka panjang? Pikirkan tentang pertanyaan-pertanyaan ini? Berorientasi pada tujuan akan memengaruhi persepsi merek Anda secara positif.

3. Jaga komunitas Anda.

Ketika Anda telah membangun hubungan merek-pelanggan yang kuat dengan pelanggan Anda, dan merek Anda memiliki motivasi tujuan, sebuah komunitas akan terbentuk secara otomatis. Pada intinya, komunitas merek adalah sekelompok pelanggan yang akan melindungi merek Anda kapan pun ada orang yang akan menjelek-jelekkan Anda. Namun, sama seperti hubungan lainnya, hubungan pelanggan-merek ini juga membutuhkan perhatian . Bagaimana Anda bisa melakukan itu?

• Satukan komunitas Anda: Komunitas Anda akan didistribusikan di berbagai tempat – mereka bisa di situs web Anda, di papan diskusi, atau di situs jejaring digital. Mengumpulkan mereka adalah cara untuk berkomunikasi, bertukar, dan mengeksplorasi ide-ide pemasaran baru, baik secara langsung di sebuah acara atau online.

• Dengarkan setiap kata dari komunitas Anda: Pelanggan Anda akan mengkonsumsi konten Anda, menyebarkan merek Anda, dan terhubung dengan media sosial Anda lebih dari prospek. Jika mereka memiliki masukan tentang promosi dan komunikasi publisitas, Anda perlu menanggapinya dan mengerjakannya.

• Biarkan komunitas Anda melakukan pemasaran: Dorong audiens setia Anda untuk memberi tahu dunia tentang layanan Anda melalui kampanye kesadaran dan cerita yang berbicara tidak hanya di telinga mereka tetapi juga jiwa mereka. Audiens loyalitas Anda akan melakukan pemasaran untuk Anda karena mereka memahami nilai-nilai Anda dan ingin membuat keluarga, kerabat, dan kolega mereka menggunakan layanan Anda.

• Puji pelanggan Anda: Hal-hal tidak selalu berputar di sekitar Anda. Akui pekerjaan pelanggan setia Anda dan bicarakan tentang pendukung terbesar Anda kepada yang lain. Anda dapat mengundang pelanggan setia Anda ke host acara oleh Anda, menampilkannya di media sosial Anda, atau membuat serial video yang menampilkan upaya dan pencapaian mereka.

Pikiran Akhir.

Salah satu tugas paling kritis dan menantang dari bisnis apa pun adalah mendapatkan pelanggan baru. Mendapatkan perhatian pelanggan potensial, membuat langkah yang meyakinkan, dan memfasilitasi penjualan yang menyertainya, semuanya penting untuk kesehatan keuangan perusahaan.

Namun, mengamankan pelanggan tidak cukup — masih banyak yang harus dilakukan. Bisnis yang berkembang dewasa ini menginvestasikan sebanyak mungkin sumber daya dan uang untuk membangun hubungan merek - pelanggan yang bermakna.

Pemasaran relasional dapat dilakukan dalam beberapa jenis yang berbeda — komunikasi pelanggan, layanan pelanggan, program loyalitas, membangun komunitas, membangun gaya hidup, konten pemasaran yang relevan, dll.

Pemasaran relasional yang mendorong loyalitas pelanggan tidak hanya berarti pelanggan akan terus kembali ke bisnis, tetapi mereka juga akan menarik pelanggan lain.

Dengan pemasaran hubungan, perusahaan berkonsentrasi akan memusatkan perhatian mereka secara intens pada keterlibatan dengan klien, berinvestasi dalam kepuasan jangka panjang mereka, daripada secara umum memfokuskan taktik mereka untuk mendapatkan pelanggan baru dan kehilangan pelanggan yang telah mereka menangkan.

Sebagai sebuah bisnis, pemasaran hubungan adalah kesempatan Anda untuk menunjukkan kepada pelanggan betapa pentingnya mereka bagi Anda, bahwa Anda benar-benar ingin mendukung mereka dan bahwa Anda responsif terhadap masukan mereka. Ketika Anda membangun hubungan dengan pelanggan Anda, Anda akan terkejut dengan seberapa besar hasilnya tumbuh, dan Anda akan senang mengetahui bahwa pelanggan Anda mengetahui tujuan sebenarnya di balik perusahaan - mendukung mereka.