Mengurangi Pengembalian eCommerce: Kiat & Strategi untuk Tim Dukungan eCommerce

Mengembalikan barang yang dibeli adalah masalah umum dalam industri eCommerce, yang menyebabkan ketidakpuasan di antara pelanggan dan memengaruhi garis bawah bisnis. Namun, dengan menerapkan strategi yang efektif, pengembalian eCommerce dapat dikurangi dan meningkatkan pengalaman berbelanja bagi pelanggan.

TL;DR

• Mengurangi pengembalian eCommerce sangat penting bagi bisnis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan keuntungan, dan membangun reputasi merek yang kuat.
• Alasan umum pengembalian meliputi deskripsi produk yang tidak sesuai dengan produk sebenarnya, ukuran yang salah, produk rusak/cacat, kualitas produk buruk, dan deskripsi produk tidak memberikan informasi yang cukup.
• Untuk mengurangi pengembalian, bisnis harus menerapkan strategi yang efektif seperti memberikan deskripsi produk yang akurat, melakukan pemeriksaan kualitas secara rutin, termasuk ulasan pelanggan, dan memberikan dukungan pelanggan yang tepat waktu dan efektif.

Memahami Penyebab Pengembalian eCommerce

Untuk mengurangi pengembalian online secara efektif, penting untuk memahami alasan mengapa pelanggan mengembalikan produk.

Deskripsi produk tidak sesuai dengan produk sebenarnya

Salah satu penyebab utama pengembalian adalah deskripsi produk yang tidak sesuai dengan produk sebenarnya. Saat pelanggan membeli produk secara online, mereka mengandalkan deskripsi produk, gambar, dan spesifikasi untuk membuat keputusan pembelian yang tepat. Jika deskripsi produk tidak mewakili produk secara akurat, hal ini dapat menyebabkan ekspektasi dan kekecewaan yang salah. Hal ini berpotensi mengakibatkan pelanggan mengembalikan produk dan meminta pengembalian dana, yang mengarah pada peningkatan pengembalian dan penurunan laba. Selain itu, saat pelanggan mengalami masalah ini, mereka juga cenderung tidak akan membeli lagi dari penjual yang sama di masa mendatang.

Ukuran atau ukuran yang salah

Ketika pelanggan menerima pakaian atau alas kaki yang tidak pas dengan mereka, mereka cenderung mengembalikan produk. Ini tidak hanya mengakibatkan hilangnya pendapatan untuk bisnis Anda tetapi juga menimbulkan biaya tambahan seperti biaya pengiriman dan restocking.

Selain itu, harus mengembalikan dan memesan ulang produk juga dapat menyebabkan frustrasi dan kekecewaan pelanggan, berpotensi merusak keseluruhan pengalaman mereka dengan merek tersebut. Untuk menghindari hal ini, penting bagi penjual eCommerce untuk memberikan informasi ukuran yang akurat dan terperinci, seperti panduan pengukuran dan kesesuaian, untuk membantu pelanggan melakukan pembelian yang tepat.

Menawarkan berbagai ukuran dan menawarkan opsi pengembalian gratis juga dapat mendorong pelanggan untuk mencoba merek atau produk baru. Dengan mengatasi masalah ukuran, Anda dan tim dukungan Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi jumlah pengembalian, yang pada akhirnya menghasilkan peningkatan keuntungan dan reputasi merek yang lebih kuat.

Produk rusak atau cacat

Produk yang rusak atau cacat dapat menyebabkan pengembalian eCommerce yang lebih tinggi karena beberapa alasan. Pertama, pelanggan mengharapkan produk yang mereka terima dalam kondisi baik dan sesuai dengan deskripsi yang diberikan oleh Anda sebagai penjual. Jika suatu produk tiba dalam keadaan rusak atau ditemukan cacat, pelanggan kemungkinan akan mengembalikannya untuk pengembalian dana atau penggantian. Hal ini tidak hanya menghasilkan tingkat pengembalian yang lebih tinggi tetapi juga menurunkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut, yang menyebabkan ulasan negatif dan potensi kerugian bisnis di masa mendatang.

Selain itu, pemrosesan dan pengiriman produk yang rusak atau cacat bisa jadi mahal untuk bisnis eCommerce. Anda mungkin harus menanggung biaya pengiriman kembali, biaya penanganan, dan biaya penggantian produk. Hal ini dapat berdampak signifikan pada keuntungan bisnis, terutama jika kerusakan atau cacat tersebar luas dan memengaruhi sejumlah besar pelanggan.

Untuk mengurangi dampak dari produk yang rusak atau cacat, bisnis eCommerce harus memiliki langkah-langkah kontrol kualitas untuk memastikan produk yang mereka jual dalam kondisi baik sebelum dikirim ke pelanggan.

Kualitas produk tidak memuaskan

Pelanggan memiliki harapan yang tinggi dalam hal kualitas produk yang mereka beli secara online. Jika suatu produk gagal memenuhi harapan ini, mereka cenderung mengembalikannya, yang dapat menghasilkan tingkat pengembalian yang lebih tinggi dan penurunan kepuasan pelanggan.

Kualitas produk yang buruk juga dapat menyebabkan ulasan negatif, yang dapat merusak reputasi bisnis dan membuat calon pelanggan enggan melakukan pembelian. Selain itu, biaya pemrosesan dan pengiriman pengembalian, serta biaya penggantian produk, dapat menjadi signifikan, terutama untuk bisnis eCommerce yang lebih kecil.

Untuk meminimalisir dampak kualitas produk yang tidak memuaskan, Anda harus memastikan bahwa produk yang Anda jual berkualitas tinggi dan memenuhi harapan pelanggan. Hal ini dapat dicapai melalui langkah-langkah kontrol kualitas yang ketat dan pengujian produk, serta dengan mencari produk dari pemasok yang dapat diandalkan. Selain itu, menawarkan kebijakan pengembalian yang jelas dan adil dapat membantu mengelola ekspektasi pelanggan dan meminimalkan jumlah pengembalian karena kualitas produk yang buruk.

Meningkatkan Deskripsi Produk

Deskripsi produk memainkan peran penting dalam pengalaman berbelanja. Mereka memberi pelanggan informasi yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan pembelian yang terinformasi, seperti fitur produk, spesifikasi, dan manfaat. Memiliki deskripsi produk yang jelas dan detail dapat membantu mengurangi kebingungan, mencegah kesalahan pembelian, dan meminimalkan kemungkinan retur.

Memberikan detail spesifikasi produk

Spesifikasi produk yang terperinci dapat sangat mengurangi jumlah pengembalian dengan memberikan informasi yang akurat dan komprehensif kepada pelanggan tentang suatu produk sebelum mereka melakukan pembelian. Informasi ini dapat mencakup ukuran, warna, bahan, berat, dimensi, dan detail relevan lainnya. Ketika pelanggan memiliki pemahaman yang jelas tentang produk, mereka cenderung memesan sesuatu yang tidak memenuhi harapan mereka. Hal ini menyebabkan pengembalian yang lebih sedikit dan pelanggan yang lebih puas.

Selain itu, memberikan spesifikasi terperinci juga dapat membantu menentukan ukuran, karena pelanggan dapat menggunakan informasi tersebut untuk menentukan yang paling cocok untuk mereka. Hal ini dapat mengurangi kemungkinan pelanggan memesan ukuran yang salah, yang merupakan salah satu alasan pengembalian paling umum di eCommerce. Dengan mengurangi jumlah pengembalian, Anda dapat menghemat waktu, uang, dan sumber daya, serta memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.

Menambahkan gambar berkualitas tinggi

Gambar berkualitas tinggi memungkinkan pelanggan untuk melihat produk secara mendetail dan memahami apa yang mereka beli sebelum mengambil keputusan. Ketika pelanggan memiliki representasi visual produk yang jelas dan akurat, mereka cenderung tidak kecewa dengan apa yang mereka terima. Ini dapat sangat mengurangi kemungkinan pengembalian karena ekspektasi yang tidak sesuai.

Selain itu, beberapa gambar dari berbagai sudut dan bidikan yang diperbesar dapat membantu pelanggan melihat fitur dan detail produk, seperti tekstur, pola, atau warna, dengan lebih detail. Ini memberikan pemahaman yang lebih komprehensif tentang produk dan mengurangi kemungkinan kesalahpahaman.

Gambar berkualitas tinggi juga menambah profesionalisme dan kredibilitas toko eCommerce secara keseluruhan, yang dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan dalam melakukan pembelian.

Termasuk ulasan pelanggan

Ulasan pelanggan memberikan wawasan dan pengalaman nyata dari orang-orang yang telah membeli produk, menawarkan informasi berharga yang dapat membantu calon pembeli membuat keputusan yang tepat. Informasi ini dapat mencakup detail tentang kualitas, kecocokan, dan kegunaan produk, serta masalah atau masalah apa pun yang dihadapi pelanggan sebelumnya.

Dengan membaca ulasan pelanggan, calon pembeli dapat memperoleh pemahaman yang lebih baik tentang apa yang diharapkan dari produk, mengurangi kemungkinan membeli sesuatu yang tidak sesuai dengan harapan mereka.

Ulasan pelanggan juga memiliki potensi untuk menyoroti kekhawatiran atau masalah umum apa pun dengan suatu produk, memungkinkan bisnis Anda untuk mengatasinya dan melakukan perbaikan, yang selanjutnya mengurangi risiko pengembalian.

Menawarkan bagan ukuran atau panduan pemasangan

Banyak pelanggan kesulitan menemukan ukuran yang tepat saat berbelanja online, yang menyebabkan pengembalian karena ukuran yang tidak tepat. Bagan ukuran atau panduan pemasangan memberi pelanggan informasi tentang cara mengukur sendiri dan membandingkan pengukuran tersebut dengan spesifikasi ukuran produk.

Informasi ini memungkinkan pelanggan untuk membuat keputusan tentang ukuran terbaik untuk mereka, mengurangi kemungkinan membeli ukuran yang salah dan harus mengembalikan barang tersebut. Memberikan tabel ukuran atau panduan pemasangan juga menunjukkan komitmen terhadap kepuasan pelanggan dan dapat membangun kepercayaan dengan calon pembeli.

Memperlancar Proses Pengembalian

Mempersingkat proses pengembalian sangat penting bagi penjual eCommerce untuk mengurangi friksi dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan membuat proses cepat dan tidak menyakitkan bagi pelanggan, Anda dan tim pendukung Anda dapat menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan pelanggan dan mendorong bisnis yang berulang.

Membuat proses pengembalian sederhana dan mudah

Proses pengembalian langsung dapat meminimalkan kebingungan dan mencegah pelanggan mencari pengembalian melalui cara lain. Dengan menawarkan proses pengembalian tanpa kerumitan, Anda dapat membangun kepercayaan dengan pelanggan dan mendorong bisnis berulang. Survei yang dilakukan menunjukkan bahwa 92% konsumen yang disurvei mengatakan akan membeli lagi jika proses pengembalian produk mudah.

Selain itu, mengembangkan proses pengembalian yang lancar dan efisien dapat membantu mengurangi beban administrasi Anda dan tim dukungan Anda, meningkatkan efisiensi operasional, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan dan kesuksesan jangka panjang.

Memberikan Kebijakan Pengembalian Yang Jelas

Kebijakan pengembalian yang disederhanakan dan mudah digunakan dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan mengurangi jumlah pengembalian. Hal ini dapat dicapai dengan menawarkan kebijakan pengembalian yang jelas, memberikan instruksi yang mudah diikuti, dan memiliki tim layanan pelanggan yang responsif untuk membantu menjawab pertanyaan atau masalah apa pun.

Terkait: Cara menulis kebijakan pengembalian eCommerce

Mengizinkan beberapa opsi pengembalian

Menawarkan opsi pengiriman pengembalian gratis dan nyaman, seperti label prabayar, dapat mendorong pelanggan untuk memanfaatkan kebijakan pengembalian. Selain itu, menyertakan label pengembalian prabayar dalam pengiriman asli dapat menyederhanakan proses bagi pelanggan dan meningkatkan kemungkinan mereka melakukan pengembalian.

Memberikan dukungan pelanggan yang tepat waktu dan efektif

Pelanggan lebih cenderung mempertahankan produk jika mereka menerima dukungan yang cepat dan bermanfaat dalam menyelesaikan masalah atau masalah apa pun yang mungkin mereka miliki. Tim layanan pelanggan yang responsif dan berpengetahuan dapat membantu mencegah pengembalian dengan menjawab pertanyaan pelanggan secara tepat waktu dan efektif. Ini dapat mencakup memberikan informasi produk, menjawab pertanyaan tentang kebijakan pengembalian, dan membantu kesulitan teknis apa pun.

Selain itu, menawarkan berbagai saluran komunikasi, seperti obrolan langsung, telepon, dan email, dapat memberi pelanggan fleksibilitas dan kemudahan dalam menjangkau dukungan. Menawarkan dukungan proaktif, seperti email tindak lanjut setelah pembelian, juga dapat membantu mengurangi jumlah pengembalian dengan mengatasi potensi masalah sebelum meningkat.

Laporan bawaan yang kuat di eDesk membantu Anda menganalisis, memahami, dan membagikan metrik utama tentang tim dukungan, pelanggan, produk, dan penjualan Anda.

Meningkatkan Kualitas Produk

Produk berkualitas tinggi cenderung cacat, tidak memuaskan, atau membutuhkan pengembalian. Dengan menyediakan produk yang memenuhi harapan dan standar industri kepada pelanggan, Anda akan dapat menciptakan pengalaman berbelanja yang positif, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan mendorong bisnis berulang.

Memastikan semua produk memenuhi standar industri

Memastikan produk memenuhi standar industri penting bagi penjual untuk membangun kredibilitas, mengurangi pengembalian, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepatuhan terhadap standar industri menunjukkan komitmen terhadap kualitas, keamanan, dan keandalan produk. Ini dapat membantu meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek dan mengurangi kemungkinan pengembalian karena cacat atau ketidakpuasan produk.

Melakukan pemeriksaan kualitas secara berkala

Memastikan bahwa produk memenuhi standar kualitas tinggi membantu meminimalkan keluhan dan pengembalian pelanggan karena produk yang rusak atau cacat. Dengan melakukan pemeriksaan kontrol kualitas secara teratur, Anda dapat mendeteksi dan memperbaiki masalah apa pun sebelum sampai ke pelanggan. Ini dapat mencakup pemeriksaan cacat produk, verifikasi spesifikasi produk, dan pengujian fungsionalitas produk.

Selain itu, pemeriksaan kualitas secara teratur dapat membantu memastikan bahwa produk memenuhi standar industri dan mematuhi peraturan. Dengan menerapkan program kontrol kualitas yang kuat, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, mengurangi pengembalian, dan membangun reputasi merek yang positif.

Menawarkan garansi atau garansi

Garansi atau jaminan dapat memberikan perlindungan terhadap produk yang cacat atau rusak, memastikan pelanggan menerima produk yang sesuai dengan harapan mereka. Ini dapat mencakup pertanggungan untuk jangka waktu tertentu, layanan perbaikan atau penggantian, atau pengembalian dana penuh. Dengan menawarkan jaminan atau jaminan, Anda dapat mengurangi kekhawatiran pelanggan tentang kualitas produk mereka dan meminimalkan kemungkinan pengembalian.

Selain itu, garansi atau jaminan dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan loyalitas pelanggan, karena pelanggan lebih cenderung melakukan pembelian berulang dari pengecer yang menawarkan garansi atau garansi.

Mendorong pelanggan untuk memberikan umpan balik

Umpan balik pelanggan memberikan wawasan berharga tentang area untuk peningkatan, seperti kecocokan produk, kualitas, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Dengan mencari dan menanggapi umpan balik pelanggan secara aktif, Anda atau tim dukungan Anda dapat melakukan perubahan yang diperlukan untuk mengurangi jumlah pengembalian. Ini dapat mencakup membuat penyesuaian pada deskripsi dan gambar produk, menyempurnakan panduan ukuran, dan memperbarui kebijakan pengembalian.

Dengan mendorong pelanggan untuk memberikan umpan balik, Anda juga dapat membangun kepercayaan dan membangun reputasi yang kuat, yang dapat mendorong bisnis berulang dan rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif.

Kesimpulan

Kepuasan pelanggan adalah landasan untuk mengurangi pengembalian eCommerce. Dengan memprioritaskan kebutuhan dan harapan pelanggan, Anda dapat meningkatkan pengalaman berbelanja secara keseluruhan dan mengurangi jumlah pengembalian. Strategi yang dibahas, seperti menawarkan proses pengembalian yang sederhana dan mudah, memberikan dukungan pelanggan yang efektif, dan memastikan kualitas produk, semuanya berkontribusi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Ketika pelanggan merasa dihargai dan kebutuhan mereka terpenuhi, mereka cenderung memiliki pengalaman berbelanja yang positif dan kecil kemungkinannya untuk mengembalikan produk.