7 Cara Mengurangi Biaya Dukungan Pelanggan di tahun 2021

Dukungan pelanggan adalah salah satu elemen terpenting dari bisnis Anda, tetapi jika Anda tidak mengelola dan menginvestasikan anggaran Anda di tempat yang tepat, sayangnya, itu bisa merugikan Anda.

Sementara pepatah lama bahwa 'Anda harus mengeluarkan uang untuk menghasilkan uang' benar, penting juga bahwa uang yang Anda keluarkan tidak merusak bank. Tujuan menjalankan bisnis apa pun dengan sukses adalah menginvestasikan modal Anda dengan bijak dan dukungan pelanggan tidak berbeda.

Dalam hal berinvestasi dalam dukungan pelanggan, melakukan investasi yang cerdas dan diperhitungkan adalah kunci untuk menjaga biaya tetap ramping sambil memaksimalkan laba atas investasi. Semua bisnis ingin mengalokasikan anggaran mereka untuk menggunakan perangkat lunak, peralatan, dan tim layanan pelanggan terbaik, tetapi untuk dapat melakukannya dengan baik, Anda perlu tahu apa yang layak untuk dibelanjakan.

Itulah sebabnya kami mengumpulkan panduan ini tentang bagaimana Anda dapat menghasilkan uang lebih jauh dengan berinvestasi di tempat yang tepat pada waktu yang tepat. Kami berharap bahwa dengan mengikuti tips kami, Anda akan dapat membangun strategi layanan pelanggan yang lebih efisien yang bekerja lebih keras, dan lebih efisien, untuk pelanggan Anda.

Mengapa Biaya Dukungan Pelanggan Bertambah

Ada alasan mengapa Jaguar menggunakan bahan berkualitas tinggi untuk memproduksi mobil mereka! Produk jadi jauh lebih baik untuk itu. Mengambil jalan pintas pada bahan hanya akan menghasilkan produk di bawah standar, dan pada akhirnya akan menghasilkan margin penjualan yang berkurang, meniadakan penghematan biaya pada bahan. Sederhananya, Anda mendapatkan apa yang Anda masukkan.

Demikian pula, ketika Anda melihat uang yang dihabiskan untuk dukungan pelanggan sebagai pengeluaran bisnis, sepertinya itu banyak uang untuk dibelanjakan. Tetapi ketika Anda menganggapnya sebagai investasi jangka panjang yang menguntungkan bisnis dari waktu ke waktu, akan lebih masuk akal jika Anda membelanjakan pada titik harga yang lebih tinggi di lebih sedikit area utama yang penting.

Dengan demikian, Anda akan dapat mengekang anggaran Anda dan memaksimalkannya untuk efisiensi, mengurangi pengeluaran yang sia-sia dan tidak perlu, serta menginvestasikan anggaran layanan pelanggan Anda dengan bijak. Dengan hanya melakukan beberapa penyesuaian yang dipikirkan dengan matang, Anda dapat memaksimalkan jangkauan anggaran Anda dan mendapatkan laba yang lebih besar atas investasi Anda secara keseluruhan.

Lagi pula, Anda tidak ingin menghabiskan anggaran untuk kegiatan yang tidak mungkin berhasil untuk bisnis Anda dalam jangka panjang. Menjadi cerdas dengan anggaran Anda akan membawa hasil yang lebih baik, dalam hal pelanggan yang lebih bahagia, peningkatan penjualan, dan peningkatan afinitas merek.

Jadi, inilah tujuh cara Anda dapat menerapkan anggaran layanan pelanggan Anda, membuatnya tidak hanya hemat biaya tetapi juga lebih produktif.

7 Cara Mengurangi Biaya Dukungan Pelanggan

1. Ubah Proses Perekrutan Anda

Semua pemilik bisnis tahu tentang tingginya biaya pengurangan karyawan, jadi sangat penting untuk memiliki proses perekrutan yang tidak hanya membawa orang yang tepat tetapi juga mempekerjakan mereka yang memiliki potensi bertahan jangka panjang di dalam perusahaan.

Mengambil pendekatan yang cermat dan diperhitungkan untuk perekrutan adalah salah satu investasi bisnis terpenting yang dapat Anda lakukan. Staf Anda adalah aset perusahaan Anda yang paling berharga, jadi pastikan untuk menganggap mereka seperti itu.

Artinya, saat merekrut, sebaiknya tidak hanya melihat keahlian kandidat tetapi juga soft skill mereka seperti komunikasi, kesabaran, dan kemauan untuk belajar . Staf layanan pelanggan terbaik seharusnya tidak hanya dipertimbangkan karena pengalaman mereka, tetapi juga karena kesediaan mereka untuk terus belajar dan berkembang.

Ini juga berarti Anda mungkin membayar gaji yang sedikit lebih tinggi untuk merekrut kandidat yang tepat, tetapi ini adalah bagian dari membuat investasi yang bijaksana. Karyawan yang diberi kompensasi yang baik telah terbukti lebih teliti dan loyal kepada perusahaan.

Dengan mempekerjakan kandidat yang menjanjikan dan terpresentasi dengan baik yang bersedia untuk terus belajar dan meningkatkan keterampilan, Anda berinvestasi pada karyawan yang akan bertahan dengan perusahaan Anda dalam jangka panjang dan menambah banyak nilai bagi organisasi Anda. Ini akan menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia dan tingkat pergantian karyawan yang lebih rendah – keduanya menghasilkan penghematan yang signifikan dari waktu ke waktu.

2. Berinvestasi dalam Pelatihan Karyawan

Memastikan Anda melatih karyawan Anda dengan baik berarti Anda akan selalu memiliki tim layanan pelanggan yang dilengkapi dengan baik untuk mendukung semua kebutuhan unik pelanggan Anda. Anda akan dapat langsung melihat perbedaan dalam hal pelanggan yang puas.

Bagaimanapun, karyawan Anda adalah wajah bisnis Anda. Mereka sering kali merupakan interaksi pertama yang akan dilakukan pelanggan dengan bisnis Anda, jadi penting bagi mereka untuk berpengetahuan, dipoles, dan terlatih dengan baik untuk membuat pelanggan Anda dirawat dengan baik.

Berinvestasi dalam pelatihan memberi tim dukungan pelanggan Anda basis pengetahuan fungsional untuk bekerja, memastikan bahwa mereka memahami bisnis Anda, produk dan layanannya, serta semua langkah benar yang diperlukan untuk memberikan layanan terbaik.

Perwakilan terlatih yang memiliki pemahaman mendalam tentang produk atau layanan Anda, bersama dengan pemahaman yang baik tentang praktik terbaik layanan pelanggan akan dapat membantu pelanggan secara lebih efektif, menghemat waktu dan uang sambil menghasilkan opini yang kuat tentang merek Anda.

Berinvestasi dalam pelatihan adalah sesuatu yang tidak boleh Anda lewatkan karena ini adalah investasi yang membawa imbalan tinggi dalam bentuk kepuasan, pelanggan yang kembali, dan pembelian berulang.

3. Mengutamakan Kesejahteraan Karyawan

Selain pelatihan, bidang lain di mana staf dapat didukung adalah dengan program kesejahteraan. Terutama dalam tekanan tinggi, peran serba cepat seperti layanan pelanggan.

• Pertimbangkan untuk mengoptimalkan kebijakan SDM Anda untuk menawarkan fasilitas seperti diskon kesehatan karyawan (diskon tiket masuk gym, misalnya) atau memberi karyawan hari libur untuk ulang tahun mereka. Inisiatif kesehatan seperti ini membantu karyawan merasa dihargai serta membantu mereka mencapai keseimbangan kehidupan kerja yang lebih baik, yang pada gilirannya akan membantu mengoptimalkan kinerja mereka saat bekerja.

• Kegiatan membangun tim seperti hari-hari retret perusahaan atau keluar malam tim dapat membantu menanamkan rasa persahabatan dan kerja tim yang membantu ikatan anggota tim dan bekerja sama lebih produktif dalam tugas sehari-hari.

• Anda juga dapat mengumpulkan umpan balik dari karyawan Anda untuk mengetahui apa yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik dan membawa diri terbaik mereka untuk bekerja setiap hari, apakah itu pelatihan tambahan, jadwal shift yang lebih fleksibel, atau insentif berbiaya rendah lainnya.

Memfasilitasi peluang kemajuan karir sebagai bagian dari program SDM Anda yang lebih luas akan terus membuat karyawan Anda termotivasi dan berdedikasi untuk melakukan yang terbaik sehingga mereka dapat naik pangkat di organisasi Anda.

Dengan memprioritaskan kesejahteraan karyawan Anda, itu akan bersinar melalui setiap interaksi yang dilakukan anggota tim Anda dengan pelanggan mereka, membantu menghasilkan retensi pelanggan.

4. Tawarkan Dukungan Layanan Mandiri

Sejauh ini, kita telah membicarakan tentang cara Anda dapat berinvestasi dalam anggota tim Anda untuk mengurangi biaya tinggi yang terkait dengan dukungan pelanggan yang kurang optimal atau tidak efisien.

Tapi apa cara lain agar bisnis dapat mengoptimalkan pengeluaran mereka? Salah satu cara utama agar bisnis dapat memotong biaya dalam hal dukungan pelanggan adalah dengan menawarkan opsi layanan mandiri kepada pelanggan mereka, yang akan menghilangkan tekanan dari agen layanan pelanggan langsung.

Program swalayan adalah bagian yang sangat berguna dari keseluruhan proposisi layanan pelanggan. Mereka pada dasarnya adalah sistem 'panduan' yang dirancang untuk memberi pelanggan informasi yang mereka butuhkan untuk menyelesaikan masalah kecil, tepat di ujung jari mereka, kapan saja, siang atau malam.

Dengan menawarkan layanan yang mudah diakses dan digunakan seperti chatbots, halaman basis pengetahuan, dan dokumen FAQ, bisnis Anda dapat memberdayakan pelanggannya untuk memecahkan sendiri masalah umum yang sederhana, kapan saja. Ini mengurangi biaya dengan menghemat waktu pelanggan dan tim layanan pelanggan Anda, menjadikannya situasi yang saling menguntungkan.

Terkait: 7 Tren Dukungan Pelanggan Teratas untuk 2021

5. Manfaatkan Obrolan Langsung

Di dunia kita yang serba cepat, kita semua terbiasa mengirim pesan dan mendapatkan jawaban instan atas pertanyaan kita. Ini tidak berbeda ketika datang ke layanan pelanggan. Pelanggan yang terbiasa mengirim pesan teks sering kali lebih suka menggunakan perpesanan untuk menyelesaikan masalah mereka.

Selain chatbot, mengaktifkan obrolan langsung dengan agen layanan pelanggan adalah cara yang bagus untuk terlibat secara cepat dengan pelanggan yang mengunjungi situs web Anda. Ketika kotak obrolan muncul untuk pengunjung web Anda, ini memberi tahu mereka bahwa perusahaan Anda siap dan bersedia membantu.

Jika pelanggan Anda mengetik pesan chat, pesan tersebut akan diperiksa terlebih dahulu oleh chatbot, yang dapat menggunakan teknologi AI untuk merespons masalah langsung dengan memberikan solusi yang telah disetujui sebelumnya untuk masalah umum. Jika tidak, jika situasinya lebih kompleks, chatbot dapat mentransfer obrolan ke perwakilan layanan pelanggan langsung, yang akan dapat membantu pelanggan Anda saat itu juga.

Mengobrol dengan agen khusus dapat lebih mudah bagi beberapa pelanggan daripada harus mengangkat telepon, tetapi akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang sama. Ini adalah cara cepat dan mudah untuk menambahkan perangkat layanan pelanggan Anda sambil menjaga biaya tetap rendah.

6. Tingkatkan Strategi Multisaluran Anda

Pemikiran untuk memberikan dukungan pelanggan di beberapa saluran bisa tampak berlebihan , tetapi itu adalah kebutuhan di zaman sekarang ini. Pelanggan tidak hanya menelepon pusat panggilan saat mereka membutuhkan bantuan, mereka juga cenderung mengirim email atau mengirim pesan ke bisnis Anda secara langsung melalui media sosial dan saluran obrolan untuk mendapatkan bantuan.

Mengelola banyak saluran tidak perlu mahal atau rumit. Ada banyak pilihan perangkat lunak dukungan pelanggan di pasaran saat ini yang mengkhususkan diri dalam mengatur berbagai saluran di satu tempat, sehingga tim dukungan pelanggan Anda dapat dengan mudah menanggapi pertanyaan dengan cepat dan efisien, baik melalui telepon, email, Twitter, atau WhatsApp, untuk menyebutkan beberapa saja.

Pelanggan Anda akan menghargai kemampuan untuk memiliki akses yang mudah dan ramah pengguna ke layanan pelanggan melalui saluran mana pun yang paling nyaman bagi mereka.

Dengan dasbor terpadu seperti eDesk untuk mengelola semua saluran yang berbeda, produktivitas tim layanan pelanggan Anda meningkat , karena semua percakapan dan metrik ada di satu tempat.

Menawarkan peningkatan saluran untuk dukungan sambil berinvestasi dalam perangkat lunak dukungan pelanggan untuk mengelola semuanya akan memungkinkan Anda untuk melayani pelanggan Anda melalui lebih banyak saluran sambil menghemat waktu berharga tim layanan pelanggan Anda. Penghematan efisiensi sangat besar.

7. Miliki Strategi yang Kuat untuk Media Sosial

Studi menunjukkan bahwa hingga 80% pelanggan menggunakan media sosial untuk terlibat dengan merek. Ini berarti bahwa pelanggan Anda lebih mungkin membutuhkan dukungan melalui media sosial daripada sebelumnya.

Bisnis perlu dipersiapkan untuk tidak hanya melakukan percakapan dengan pelanggan mereka di berbagai saluran media sosial tetapi juga harus siap untuk menawarkan dukungan pelanggan melalui saluran ini juga.

Dukungan pelanggan melalui media sosial sangat penting jika Anda menganggap bahwa 60% pelanggan yang mengangkat masalah melalui media sosial mengharapkan tanggapan dalam waktu satu jam. Ini mungkin tampak seperti banyak tekanan untuk menyelesaikan sesuatu dengan cepat, tetapi sebenarnya, kecepatan media sosial memberikan cara yang lebih efisien dalam melakukan layanan pelanggan.

Karena media sosial bergerak cepat dan tanggapan diharapkan langsung, itu juga berarti bahwa pertanyaan dapat dipindahkan dan diselesaikan lebih cepat, menggunakan agen yang terlatih untuk merespons melalui obrolan atau pesan online.

Menggunakan media sosial untuk dukungan pelanggan adalah cara yang hemat biaya untuk meningkatkan kualitas dan efisiensi layanan pelanggan Anda sambil membangun identitas merek yang kuat pada saat yang bersamaan.

Pikiran Akhir

Rahasia menghemat uang untuk layanan pelanggan bukanlah dengan memangkas anggaran Anda atau berhemat pada pengeluaran, melainkan dengan berinvestasi secara strategis pada hal-hal yang benar yang akan terbayar dalam jangka panjang.

Cobalah menerapkan beberapa tip yang dirujuk di atas untuk memberikan struktur pengeluaran Anda. Sangat mungkin Anda akan menemukan bahwa dengan membuat keputusan pengeluaran yang lebih tepat, Anda pada akhirnya akan membantu meningkatkan laba perusahaan Anda.

Investasi yang tepat dan penyesuaian operasional dapat membantu program layanan pelanggan Anda berjalan lebih lancar dan efisien, dan itu pasti tidak akan luput dari perhatian pelanggan Anda yang puas.

Mulai uji coba 14 hari gratis atau pesan demo langsung hari ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana eDesk dapat membantu Anda mengelola dukungan pelanggan multisaluran dari satu kotak masuk terpusat.