5 Cara Mengurangi Waktu Respons Pelanggan

Dalam dunia yang kompetitif saat ini, layanan pelanggan adalah tentang memastikan pengalaman pelanggan yang unggul. Ini berarti bahwa semua merek teratas harus bersaing untuk menyediakan pelanggan mereka, tidak hanya layanan pelanggan terbaik tetapi juga waktu respons tercepat. Ini hanya apa yang diharapkan!

Ketika bisnis menjadi semakin berpusat pada pelanggan, waktu respons merupakan elemen penting dalam memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan mampu merespons pelanggan dengan cepat adalah bagian penting untuk memenangkan loyalitas pelanggan.

Meskipun rasanya seperti sudah bersama kami selamanya, hanya 10 tahun yang lalu waktu respons pelanggan rata-rata yang dapat diterima menjadi 24 jam. Sejak saat itu, ini dianggap sebagai waktu respons 'standar' untuk menghubungi pelanggan secara tepat waktu dan menjalankan layanan pelanggan yang baik.

Tetapi mengingat bahwa metode respons instan telah berkembang sejak saat itu untuk memasukkan media sosial dan pengiriman pesan, tidak mengherankan untuk mengetahui bahwa pelanggan saat ini mengharapkan respons lebih cepat daripada standar 24 jam dekade terakhir. Faktanya, survei terbaru mengungkapkan bahwa 75% pelanggan mengatakan bahwa atribut terpenting dari layanan pelanggan adalah waktu respons yang cepat.

Jelas bahwa ekspektasi seputar waktu respons cepat berubah . Untuk mengikutinya, bisnis perlu memastikan bahwa mereka mengambil semua langkah yang diperlukan untuk mengurangi waktu respons.

Itulah sebabnya kami menyusun panduan bermanfaat ini yang menunjukkan lima cara bisnis Anda dapat mengurangi waktu respons pelanggan, tanpa harus mengatur ulang seluruh departemen layanan pelanggan Anda.

Cukup membuat beberapa perubahan seputar cara Anda melakukan layanan pelanggan dapat membantu Anda mengurangi waktu yang berharga dari waktu respons dan meningkatkan pandangan pelanggan tentang bisnis Anda menjadi lebih baik.

Apa itu Waktu Respons Layanan Pelanggan?

Waktu respons layanan pelanggan hanyalah waktu yang diperlukan bisnis untuk membalas kueri pelanggan , terlepas dari apakah kueri itu datang melalui email, telepon, media sosial, messenger, atau media online lainnya.

Waktu respons tidak termasuk pesan otomatis. Jadi, meskipun chatbots adalah cara yang bagus untuk menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda peduli dan memperhatikan ketika kita berbicara tentang waktu respons, kami secara khusus mengacu pada jumlah waktu yang dibutuhkan agen langsung yang nyata untuk kembali ke pelanggan untuk memulai proses resolusi.

Tentu saja, waktu respons akan bervariasi tergantung pada metode yang digunakan pelanggan untuk menghubungi bisnis Anda. Misalnya, jika mereka menelepon pusat panggilan, kemungkinan besar mereka akan langsung menghubungi agen yang kemudian dapat membantu mereka menyelesaikan masalah mereka. Sedangkan mengirim email yang meminta bantuan mungkin memerlukan beberapa jam (atau hingga standar 24 jam) untuk bertindak hanya karena itu adalah bentuk komunikasi berbasis teks yang dilakukan secara berbeda dari saluran telepon.

Jadi, sementara saluran komunikasi penting, waktu respons penting baik secara terpisah maupun secara keseluruhan. Tujuan setiap bisnis harus menawarkan waktu respons yang tepat waktu dan wajar kepada pelanggan mereka, apa pun salurannya.

Berapa Rata-Rata Waktu Respons Layanan Pelanggan dan Bagaimana Menghitungnya?

Waktu yang diperlukan bisnis untuk merespons pelanggannya akan berbeda untuk setiap bisnis, jadi untuk memahami dan meningkatkan waktu respons Anda, Anda harus menghitung waktu respons untuk bisnis khusus Anda.

Memahami waktu respons perusahaan Anda juga dikenal sebagai mengidentifikasi ' waktu respons pertama ' (FRT), yaitu, jumlah waktu yang diperlukan bisnis untuk memulai bantuan layanan pelanggan setelah permintaan layanan pelanggan awal.

FRT adalah metrik layanan pelanggan penting yang digunakan untuk mengevaluasi kinerja layanan pelanggan secara keseluruhan. Ini adalah metrik kunci yang digunakan untuk menentukan waktu respons perusahaan dan apakah itu memerlukan perbaikan.

Saat menghitung FRT, bisnis akan dapat mengidentifikasi waktu respons rata-rata dari seluruh departemen layanan pelanggannya.

Sebagai langkah pertama untuk memahami dan meningkatkan waktu respons layanan pelanggan Anda, Anda harus terlebih dahulu menghitung FRT unik perusahaan Anda. Ya, FRT punya formula! Untungnya, ini juga relatif mudah:

1. Pertama, Anda harus mengidentifikasi periode tertentu (katakanlah kuartal terakhir atau enam bulan terakhir).
2. Selanjutnya, Anda akan ingin melihat jumlah total tanggapan layanan pelanggan dalam jangka waktu tersebut dan jumlah waktu yang diperlukan untuk menanggapi pertanyaan pelanggan selama periode tersebut.
3. Terakhir, Anda membagi jumlah total waktu yang diperlukan untuk merespons dengan jumlah total respons.

Dengan mengerjakan hal di atas, angka yang dihasilkan akan menjadi waktu respons pertama (FRT) rata-rata Anda. Jika Anda ingin melangkah lebih jauh, Anda dapat membandingkan FRT selama periode waktu yang berbeda, di antara departemen yang berbeda, dan bahkan oleh agen yang berbeda.

Setelah Anda memiliki nomor Anda, Anda dapat membandingkannya dengan tolok ukur industri, yaitu:

• 24 jam untuk email
• 60 menit atau kurang untuk media sosial
• Tiga menit untuk telepon

Jika FRT tim Anda tidak sejalan dengan tolok ukur industri, atau bahkan jika itu tetapi Anda merasa ada ruang untuk perbaikan di beberapa area, Anda kemudian dapat menerapkan lima langkah mudah berikut untuk membantu meningkatkan FRT Anda.

eDesk Insights menunjukkan kepada Anda waktu respons pertama, waktu respons rata-rata, pelanggaran SLA, dan respons yang sesuai dengan SLA secara sekilas.[/caption]

5 Cara Meningkatkan Waktu Respons Layanan Pelanggan Anda

1. Gunakan Perangkat Lunak Layanan Pelanggan yang Tepat

Perangkat lunak layanan pelanggan adalah salah satu investasi terbaik yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda.

Ada berbagai solusi helpdesk yang memungkinkan Anda untuk menarik semua pertanyaan pelanggan Anda, apakah itu melalui email, telepon, media sosial, atau pesan, ke dalam satu dasbor yang mudah digunakan yang memudahkan tim layanan pelanggan Anda untuk merespons dan log secara efisien.

Dengan memberi tim layanan pelanggan Anda alat yang ampuh seperti perangkat lunak layanan pelanggan, Anda dapat membantu mereka mengurangi jumlah waktu yang diperlukan untuk menanggapi setiap pelanggan.

Mereka akan lebih terorganisir, lebih efisien, dan oleh karena itu mampu memproses lebih banyak volume kueri pelanggan dalam jumlah waktu yang sama dengan yang diperlukan untuk menyaring setiap kueri secara manual.

Jadi, cara sederhana dan modern untuk meningkatkan FRT Anda dan waktu respons pelanggan secara keseluruhan adalah dengan menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan yang akan membuat penanganan pertanyaan pelanggan menjadi lebih mudah dan lebih efisien.

Terkait: Bagaimana CarParts.com Memotong Waktu Respons Dukungan Pelanggan

2. Gunakan Sistem Tiket Prioritas

Kotak Masuk Cerdas eDesk memprioritaskan tiket dukungan untuk membantu tim Anda merespons dan menyelesaikan lebih cepat.

Tentu saja, kami tahu bahwa setiap kueri pelanggan itu penting, tetapi untuk menyediakan layanan pelanggan yang efisien, Anda perlu mengetahui cara memprioritaskan kueri yang masuk sehingga Anda dapat memaksimalkan waktu dan sumber daya yang tersedia untuk tim Anda.

Sistem tiket sangat bagus untuk ini. Ditemukan di sebagian besar perangkat lunak layanan pelanggan, sistem tiket membantu Anda menandai setiap pertanyaan pelanggan berdasarkan prioritas, sehingga Anda dapat menangani mana yang sangat mendesak, dan mana yang dapat dijawab nanti – meskipun masih tepat waktu tata krama.

Mengkategorikan kueri yang Anda terima berdasarkan materi pelajaran dan kompleksitas membantu tim pelanggan Anda menjadi lebih produktif. Mereka akan tahu mana yang harus diprioritaskan dan akan dapat bekerja dalam kerangka kerja yang terorganisir dengan memprioritaskan pertanyaan yang paling mendesak terlebih dahulu.

Sebagian besar solusi perangkat lunak layanan pelanggan saat ini bahkan menawarkan otomatisasi untuk memprioritaskan kueri, menghilangkan perkiraan karena harus melakukannya secara manual dan menghilangkan langkah lain dari prosedur Anda.

Terkait: Apa itu Sistem Tiket Dukungan dan Cara Menggunakannya

3. Gunakan Template dan Pintasan Teks

Tak pelak dalam customer service, ada beberapa pertanyaan yang berulang kali ditanyakan oleh banyak pelanggan.

Terkadang, pertanyaan-pertanyaan ini, meskipun umum, bukanlah masalah yang sangat kompleks yang membutuhkan banyak tanggapan langsung.

Pertanyaan yang sering diajukan seperti itu dapat ditangani dengan cepat dan efisien dengan memanfaatkan template yang berisi jawaban yang telah disiapkan. Template email yang memberikan informasi yang benar, dalam pesan yang jelas, dapat digunakan oleh agen untuk merespon pelanggan dengan cepat, tanpa harus mengetik jawaban yang sama berulang kali satu per satu.

Anda dapat membuat template untuk setiap pertanyaan yang sering diajukan pelanggan Anda, seperti 'Di mana saya dapat memeriksa nomor pelacakan saya?' atau 'Bagaimana cara mereset kata sandi saya?' sehingga anggota tim Anda memiliki setiap respons di ujung jari mereka setiap kali pertanyaan pelanggan yang sering muncul. Ini akan menghemat banyak waktu untuk menangani kueri.

Demikian pula, pintasan teks mengidentifikasi kata atau frasa yang umum digunakan, dan dapat membuat respons otomatis berdasarkan kata kunci tersebut. Ini secara dramatis mengurangi jumlah penekanan tombol yang diperlukan setiap agen untuk mengetik pesan yang menanggapi pelanggan mengenai masalah umum.

Yang terbaik dari semuanya, pintasan teks juga dapat digunakan untuk membuat tautan secara otomatis ke dokumen FAQ atau halaman basis pengetahuan di situs web Anda, yang keduanya memberdayakan pelanggan untuk menemukan jawaban atas banyak pertanyaan dan masalah umum.

Pintasan teks dan templat email membantu mengurangi jumlah waktu yang dibutuhkan anggota tim Anda untuk merespons pelanggan. Ini membebaskan waktu mereka untuk dapat menangani lebih banyak kueri dalam jumlah waktu yang sama, sehingga mengurangi waktu respons rata-rata.

4. Gunakan Peringatan Berbasis Waktu

Setiap bisnis yang berfokus pada layanan pelanggannya ingin memastikan untuk merespons dengan cepat untuk mengoptimalkan waktu respons pelanggannya. Namun, ada kalanya jeda waktu resolusi berada di luar kendali Anda. Misalnya, agen Anda mungkin menunggu informasi penting dari pelanggan untuk dapat menyelesaikan kueri mereka.

Dalam situasi ini, penting untuk menandai kueri pelanggan Anda untuk waktu tindak lanjut sehingga mereka tidak tergelincir di antara celah-celah dan menjadi terlupakan.

Menggunakan peringatan berbasis waktu adalah taruhan terbaik Anda di sini karena itu berarti bahwa tim Anda akan selalu diberi tahu dalam jangka waktu tertentu untuk mengerjakan kueri (jika pelanggan telah memberikan informasi yang diminta) atau akan diberitahu untuk menindaklanjuti dengan pelanggan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan. Either way, peringatan berbasis waktu memastikan bahwa tidak ada yang dijatuhkan.

Anggota tim Anda tentu saja dapat membuat lansiran manual, tetapi jauh lebih efektif untuk mengotomatiskannya menggunakan perangkat lunak layanan pelanggan, yang sebagian besar memiliki fitur praktis yang dapat secara otomatis menandai kueri baru dengan penghitung waktu.

5. Tujuan dan Penghargaan yang Realistis Berhasil!

Selain semua alat dan prosedur produktivitas yang tercantum di atas yang dapat Anda terapkan untuk meningkatkan waktu respons Anda, penting untuk tidak melupakan salah satu cara paling penting untuk meningkatkan waktu respons — dengan memotivasi tim layanan pelanggan Anda!

Lagi pula, meningkatkan waktu respons secara menyeluruh adalah upaya tim dan semua orang harus merasa seolah-olah mereka ada di dalamnya bersama-sama, bekerja menuju tujuan yang menarik.

Karena alasan itu, Anda ingin memberi tim Anda tujuan yang realistis untuk dicapai dalam hal meningkatkan waktu respons pelanggan. Jika Anda menetapkan tujuan yang terlalu tidak realistis, itu bisa menurunkan semangat.

Sebaliknya, lihatlah standar industri dan cobalah untuk menyelaraskan tujuan Anda dengannya, menggunakan tolok ukur yang realistis untuk melihat bagaimana prosedur perusahaan Anda dapat diperbarui untuk mencapai tujuan tersebut.

Ketika Anda menetapkan tujuan yang realistis untuk tim Anda dan mendorong mereka untuk memenuhi tujuan tersebut, Anda menciptakan lingkungan yang memotivasi di mana karyawan merasa diberdayakan untuk melakukan yang terbaik. Dengan menetapkan nada positif dan optimis, karyawan Anda akan terdorong untuk tidak hanya memenuhi tetapi juga melampaui target yang telah Anda tetapkan.

Menawarkan insentif, seperti bonus kinerja, hari libur tambahan, atau hadiah khusus, juga dapat membantu memotivasi karyawan untuk melakukan yang terbaik guna memenuhi sasaran waktu respons baru yang telah Anda tetapkan.

Pada akhirnya, ketika Anda merestrukturisasi pendekatan Anda terhadap layanan pelanggan dengan memberi karyawan Anda perangkat yang kuat (seperti perangkat lunak layanan pelanggan dan alat lain yang membuat pekerjaan mereka lebih mudah), dan menggabungkannya dengan lingkungan yang memotivasi dan berorientasi pada tujuan, Anda akan berada di jalur yang benar untuk menurunkan FRT Anda dan waktu respons keseluruhan.

Pikiran Akhir

Waktu respons pelanggan yang lebih baik berarti bisnis yang lebih baik!

Setelah menerapkan lima langkah ini, Anda harus dapat menghitung ulang FRT Anda dan melihat peningkatan jumlahnya. Anda akan melihat perbedaan tidak hanya dalam skor yang lebih rendah, tetapi juga dalam umpan balik dari pelanggan Anda. FRT yang lebih rendah dan program layanan pelanggan yang lebih efisien merupakan landasan menjadi bisnis yang berpusat pada pelanggan yang menonjol dari persaingan.

Dengan meningkatkan waktu respons, Anda juga akan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan, yang tidak akan luput dari perhatian. Anda akan melihat perbedaan pada keuntungan Anda, didorong oleh pelanggan yang kembali ke bisnis Anda berulang kali.

Perangkat lunak meja bantuan eCommerce eDesk mencakup kotak masuk bersama yang terpusat untuk dukungan pelanggan multisaluran termasuk Amazon, eBay, Walmart, Shopify, Facebook, Instagram, dan banyak lagi. Pesan demo atau coba GRATIS selama 14 hari dan lihat bagaimana eDesk dapat membantu Anda merespons lebih cepat dan menciptakan pelanggan yang lebih bahagia.