Cara Mengurangi Churn Pelanggan di Laman Landas E-niaga Anda

Pandemi yang sedang berlangsung telah menunjukkan betapa drastis dan tiba-tibanya perubahan pasar. Untuk bertahan dalam lingkungan yang berubah dengan cepat, Anda harus menjadikan mempertahankan pelanggan setia sebagai prioritas utama. Itu berarti meminimalkan churn pelanggan.

Bahkan jika toko online Anda berjalan dengan baik, Anda mungkin masih melihat churn. Mungkin Anda memberikan informasi yang kedaluwarsa, atau mungkin ada masalah dengan desain laman landas Anda. Either way, sangat penting untuk menyadari masalah sehingga Anda dapat dengan cepat memperbaikinya.

Jadi, mari kita bicara tentang churn di halaman arahan e-niaga. Bagaimana Anda menghitungnya, dan faktor apa yang harus Anda tangani? Terakhir, apa praktik terbaik untuk meningkatkan retensi pelanggan?

Apa itu churn pelanggan dan bagaimana cara menghitungnya?

Churn adalah apa yang terjadi ketika pelanggan memutuskan bahwa mereka tidak lagi ingin membeli produk atau layanan Anda. Katakanlah setiap bulan, beberapa klien Anda memperbarui langganan mereka ke layanan Anda dan pelanggan baru mendaftar untuk itu. Pada saat yang sama, pelanggan lain membatalkan langganan mereka atau gagal memperbarui. Pelanggan yang hilang itu adalah churners.

Untuk menghitung churn, Anda perlu mencari tahu mengapa pembeli ini kehilangan minat. Alasan untuk ini sangat bervariasi. Mereka mungkin sudah mulai berbisnis dengan pesaing, kecewa dengan hasilnya, atau memiliki pengalaman dukungan pelanggan yang buruk.

Ini juga bisa berarti Anda menargetkan audiens yang salah, dalam hal ini Anda mungkin ingin mempertimbangkan untuk berinvestasi dalam kesuksesan pelanggan.

Untuk melacak churn pelanggan selama periode tertentu, kurangi jumlah klien yang telah berkonversi di halaman arahan Anda di akhir periode yang dipilih dari jumlah yang berkonversi di awal. Kemudian, bagi jumlah tersebut dengan jumlah total klien di awal periode yang dipilih.

Jika Anda baru mengenal pasar, tingkat churn Anda kemungkinan akan mulai tinggi, jadi jangan menekan tombol panik jika Anda melihat tingkat churn dua digit. Namun, jika Anda tidak melihat penurunan churn setelah beberapa bulan, inilah saatnya untuk menyelidiki alasannya.

Berapa churn rate yang dapat diterima untuk retail dan SaaS?

Untuk mengukur apakah tingkat churn Anda dapat diterima, mari kita lihat angka churn untuk beberapa pemasar yang sukses. Lincoln Murphy dari Sixteen Ventures mengklaim bahwa tingkat churn antara 5 dan 7% per tahun dapat diterima untuk bisnis SaaS. Survei Pacific Crest 2016 melaporkan bahwa churn tahunan rata-rata untuk SaaS bahkan lebih tinggi yaitu 10%.

Untuk industri lain, Statista menawarkan rata-rata churn rate berikut:

Seperti yang Anda lihat, tidak ada nomor universal yang harus Anda tuju. Selalu pertimbangkan metrik dinamis Anda untuk melihat apakah bisnis Anda menuju ke arah yang diinginkan.

Kiat untuk mengurangi churn dan meningkatkan retensi pelanggan

1. Bekerja lebih keras dengan kesan pertama Anda

Satu rahasia untuk mengurangi churn adalah dengan menetapkan ekspektasi positif terhadap produk atau layanan Anda. Jika pengunjung datang ke situs web Anda dari sebuah iklan, mereka mengantisipasi hal-hal tertentu sebelum mereka sampai di sana. Semakin dekat halaman arahan Anda dengan apa yang mereka bayangkan, semakin baik pengalaman mereka karena menggunakan produk atau layanan Anda memenuhi harapan mereka. Ada bukti bahwa ekspektasi negatif menghasilkan pengalaman pengguna yang lebih buruk dan sebaliknya.

Anggap halaman arahan Anda sebagai awal dari hubungan dengan calon pelanggan. Itu harus menarik perhatian dan membuat kesan pertama yang positif. Hanya setelah calon prospek menunjukkan minat pada bisnis Anda, Anda dapat mulai menceritakan kisah Anda dan meminta informasi pribadi mereka sebagai balasannya. Tidak sekaligus, tetapi dalam potongan-potongan kecil, satu per satu—sama seperti Anda akan mengenal seseorang secara langsung.

Pengguna hanya membutuhkan sekitar 1/20 detik untuk membentuk opini tentang sebuah situs web dan memutuskan apakah akan tetap tinggal atau pergi. Penelitian Google membuktikan bahwa pengguna menganggap desain sederhana yang mengingatkan mereka pada sesuatu yang telah mereka lihat lebih menarik. Itu berarti Anda harus tetap menggunakan tata letak umum dan memperkenalkan elemen inovatif dengan hati-hati.

2. Jawab sebelum ada pertanyaan

Saat pengunjung tertarik dengan penawaran Anda, mereka akan ingin tahu lebih banyak tentangnya. Bagian FAQ adalah bagian berharga dari perjalanan pelanggan, karena ini adalah tempat kedua yang dikunjungi banyak pengunjung setelah meninjau deskripsi produk atau layanan Anda. Kualitas ini menjadikan FAQ sebagai alat penggerak lalu lintas yang hebat untuk membantu pengunjung Anda mempelajari penawaran Anda dengan cepat.

Bagian FAQ harus berisi konten yang relevan dan berkualitas. Alih-alih menebak apa yang harus Anda bahas, andalkan perangkat lunak untuk membuat FAQ yang akan membantu Anda mendapatkan lebih banyak wawasan tentang kebutuhan pelanggan Anda.

Bagian FAQ di halaman arahan Anda adalah kesempatan untuk mengonfirmasi otoritas Anda. Anda dapat menyarankan orang untuk menggunakan produk atau layanan Anda dan menambahkan tautan ke posting blog yang bermanfaat.

Teknik lain untuk menginformasikan pelanggan adalah " pusat pengetahuan ." Bagian halaman arahan ini memberikan informasi latar belakang, seperti fakta tentang industri Anda. Ini menetapkan perusahaan Anda sebagai suara berwibawa, yang membantu membangun kepercayaan di antara pelanggan Anda dan membuat mereka tetap terlibat.

Terakhir, penelitian menyatakan bahwa 40% konsumen lebih memilih layanan mandiri daripada kontak manusia. Dengan pemikiran ini, Anda dapat membuat halaman FAQ yang dapat dicari yang akan menghilangkan banyak tekanan dari departemen dukungan pelanggan Anda.

3. Fokus pada keamanan

Laporan terbaru oleh Tableau Public menunjukkan bahwa 48% konsumen telah berhenti berbisnis dengan perusahaan karena masalah privasi. Jajak pendapat Gallup menunjukkan bahwa rata-rata orang Amerika lebih khawatir tentang seseorang yang mencuri informasi pribadi mereka daripada dirampok atau dirampok.

Perhatikan masalah keamanan ini dengan serius dengan menunjukkan bahwa halaman arahan Anda dapat dipercaya. Berinvestasi dalam produk terkait keamanan web dan tunjukkan segel keamanan. Yang paling penting adalah:

• Sertifikat SSL (protokol keamanan terbaru, mengubah “HTTP” menjadi “HTTPS” di URL situs web)
• PCI DSS (Standar Keamanan Data Industri Kartu Pembayaran — jika berlaku untuk situs web Anda)
• Lencana firewall

Gunakan penyedia pihak ketiga yang terverifikasi untuk pembayaran dan aspek lain dari laman landas Anda. Tinjau statistik untuk memilih penyedia yang dapat Anda percayai. Misalnya, PayPal adalah pilihan pembayaran yang paling disukai untuk pelanggan Inggris.

Komunikasi yang berkualitas juga penting. Terus ingatkan pelanggan Anda bahwa situs web Anda aman untuk digunakan. Publikasikan kisah sukses dan studi kasus, buat kebijakan privasi yang jelas, dan sediakan beberapa cara untuk menghubungi perusahaan Anda jika ada masalah.

4. Bersikaplah pribadi

Konsumen tidak ingin memulai dari awal setiap kali mereka berurusan dengan perusahaan yang sama. Dengan demikian, Accenture menemukan bahwa orang-orang menunjukkan kecenderungan lebih untuk membeli dari merek yang mengenal mereka dengan nama dan membuat rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat pembelian mereka.

Meskipun tidak setiap perusahaan mampu melayani setiap pelanggan secara individual, sebaiknya berikan layanan berdasarkan segmentasi . Gunakan apa yang Anda ketahui tentang setiap segmen audiens Anda berdasarkan lokasi, pekerjaan, kebutuhan, dll. dan coba prediksi preferensi mereka saat Anda membuat konten untuk halaman arahan.

Pendekatan yang lebih canggih adalah dengan mengadopsi perangkat lunak yang mengumpulkan data pelanggan dan menggunakannya untuk menghasilkan penawaran, diskon, dan promosi produk yang dinamis. Amazon berhasil menjaga tingkat churnnya kurang dari 10% dengan menggunakan algoritme otomatis.

Terakhir, untuk pelanggan yang memiliki risiko churn yang lebih tinggi, pertimbangkan untuk menggunakan sistem CRM yang memungkinkan agen dukungan melihat seluruh percakapan dan riwayat pembelian dengan klien. Dengan begitu, mereka dapat berkata, “Oh, saya tahu Anda sudah mencoba ini sebelumnya. Mari kita pergi dengan opsi lain, kalau begitu. ” Pendekatan ini menawarkan personalisasi setinggi mungkin.

5. Beri pelanggan kebebasan untuk berlangganan atau berhenti berlangganan

Menurut Ask Your Target Market, 46% konsumen melaporkan mendapatkan buletin sesekali yang mereka tidak berlangganan, dan 24% responden mengatakan mereka selalu berhenti berlangganan dari mereka.

Konsumen menikmati kebebasan, dan itu berkaitan dengan menerima email dan pemberitahuan situs web tentang berlangganan pesan dan email. Jika seseorang telah memilih untuk menerima email Anda, mereka mungkin juga ingin dapat memilih keluar dengan mudah dan tanpa rasa bersalah.

Jika Anda memiliki seseorang di daftar email Anda yang tidak mendaftar, dan mereka tidak dapat berhenti berlangganan, Anda akan menghadapi tiga masalah:

• Pertama, orang kemungkinan akan menandai email Anda sebagai spam, dan jika cukup banyak pengguna yang melakukannya, alamat IP Anda akan diblokir. Reputasi Anda mungkin juga terpukul, terutama jika Anda didenda karena mengirimkan informasi yang tidak diminta.
• Kedua, Anda mungkin tidak akan pernah membuat mereka yang berhenti berlangganan membeli sesuatu dari Anda di masa mendatang.
• Ketiga, Anda akan berakhir dengan daftar email yang berisi orang-orang yang tidak tertarik dengan penawaran Anda.

Untuk menghindari masalah ini, selalu tawarkan tautan berhenti berlangganan di email dan buletin Anda. Anda akan mengurangi daftar email Anda secara eksklusif untuk pelanggan yang benar-benar tertarik dengan produk dan layanan Anda.

Pendekatan lain adalah memasukkan opsi "jeda" yang akan menghapus pelanggan dari daftar email Anda untuk jangka waktu tertentu, meskipun perlu diingat bahwa taktik ini dapat mengurangi pelanggan.

6. Jadikan dukungan pelanggan sebagai prioritas

Menurut statistik, pelanggan empat kali lebih mungkin untuk beralih ke pesaing karena layanan yang buruk daripada harga tinggi atau masalah terkait produk. Oleh karena itu, dukungan pelanggan yang berkualitas adalah suatu keharusan untuk halaman arahan juga. Terlebih lagi, halaman arahan memberikan kesan pertama yang digunakan pengguna untuk mengevaluasi merek Anda. Memberikan tanggapan instan untuk pertanyaan terkait dukungan sangat penting.

Untuk terhubung dengan pengunjung lebih cepat dan membujuk mereka untuk berkonversi, Anda dapat menggunakan integrasi obrolan langsung atau nomor bebas pulsa. Ini adalah cara mudah untuk mengirim pesan yang dipersonalisasi dan melayani beberapa pelanggan sekaligus dengan bantuan alat otomatis.

Opsi panggilan balik adalah pilihan bijak jika produk atau layanan Anda membutuhkan lebih banyak presentasi daripada yang mungkin disampaikan dalam beberapa baris teks. Selain itu, Anda selalu dapat mengandalkan perangkat lunak pelacak panggilan untuk mengubah prospek Anda menjadi pelanggan.

Saluran populer lainnya adalah media sosial , yang merupakan jalan yang sangat baik untuk tanggapan waktu nyata. Selain itu, karena sifatnya yang informal, media sosial melahirkan fenomena yang sama sekali baru yang disebut pemasaran percakapan yang menggabungkan dukungan pelanggan tradisional dengan iklan proaktif.

7. Pastikan halaman arahan Anda relevan dengan iklan

Iklan yang mengarahkan konsumen ke halaman arahan Anda dan halaman arahan itu sendiri harus cocok satu sama lain dengan sempurna. Lakukan riset Anda dan buat persona pembeli terperinci untuk membangun halaman arahan yang sangat bertarget untuk setiap segmen audiens Anda.

Kemudian, pastikan pesan iklan konsisten dengan halaman arahan yang sesuai. Misalnya, jika iklan PPC Anda menawarkan diskon, iklan tersebut harus berada di depan dan di tengah halaman arahan.

Ajakan bertindak adalah item konversi utama. Pastikan CTA Anda berhubungan langsung dengan pesan, dan letakkan di tempat yang kemungkinan besar akan dilihat oleh pengunjung. Seorang pengunjung harus benar-benar memahami apa yang Anda harapkan dari mereka.

Orang-orang mungkin menemukan halaman arahan Anda beberapa kali saat mereka mengubah kueri penelusuran mereka. Memiliki konten yang sama di halaman arahan yang berbeda dapat membingungkan, dan Google umumnya tidak menyukainya. Jadi, pastikan semua halaman Anda menyediakan konten yang unik dan berharga .

Cari tahu di mana Anda tertinggal

Pergantian pelanggan dapat terjadi pada perusahaan mana pun. Perhatikan kapan dan mengapa pelanggan Anda pergi, karena itu adalah tanda pertama ada yang tidak beres. Sangat penting untuk segera bereaksi terhadap perubahan tingkat churn pelanggan Anda dan menganalisis faktor-faktor yang mungkin membuat klien menjauh.

Tidak ada kampanye pemasaran yang sempurna, dan Anda akan terus mendapatkan beberapa pelanggan yang "salah" seiring berjalannya waktu. Namun, fokuslah pada perubahan jumlah pelanggan yang hilang.

Jangan lupa untuk menjangkau pelanggan Anda meminta mereka untuk menilai layanan Anda. Anda dapat menindaklanjuti dengan pesan teks terima kasih, email, atau bahkan panggilan telepon. Hanya dengan berusaha mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan audiens Anda, Anda dapat menemukan strategi yang efektif untuk memerangi churn.