Cara Merekam Panggilan Layanan Pelanggan & Mengapa Anda Harus

Anda dapat belajar banyak dari satu panggilan penjualan atau layanan pelanggan.

Saat mendengarkan kembali rekaman tersebut, Anda dapat mengetahui apa yang mendorong pelanggan untuk menghubungi Anda, masalah apa yang perlu mereka selesaikan, dan bagaimana tim atau pusat kontak Anda menangani panggilan tersebut.

Anda dapat memperoleh wawasan berharga mengenai pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan dan menemukan peluang-peluang penting baru untuk segala hal mulai dari peningkatan bisnis hingga pengembangan produk.

Merekam panggilan layanan pelanggan dapat membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan, program pelatihan pusat kontak Anda, dan bahkan bisnis itu sendiri. Mengetahui bagaimana dan kapan merekam panggilan layanan pelanggan adalah langkah pertama.

Mengapa Anda Harus Merekam Panggilan Layanan Pelanggan Anda?

Rekaman panggilan menawarkan beragam manfaat untuk banyak departemen dan dapat meningkatkan alur kerja untuk layanan pelanggan, penjualan, pemasaran, dan banyak lagi.

Dapatkan wawasan dan umpan balik pelanggan

Pemutaran rekaman panggilan dapat memberikan wawasan yang sangat berharga bagi bisnis Anda.

Mendengarkan rekaman panggilan penjualan , misalnya, dapat membantu Anda lebih memahami:

• Kebutuhan, preferensi, dan poin kesulitan pelanggan Anda.
• Pesaing yang dipertimbangkan pelanggan Anda.
• Keberatan pelanggan apa pun, termasuk harga, fungsi produk, atau persyaratan kontrak.
• Pendapat pelanggan tentang merek atau produk Anda.

Rekaman panggilan layanan pelanggan dapat memberikan banyak wawasan serupa, dan juga dapat membantu Anda menentukan hal berikut:

• Seperti apa pengalaman mereka dengan merek atau produk Anda.
• Kekhawatiran atau pengalaman negatif apa yang mungkin mereka alami.
• Dimana produk atau layanan Anda dapat ditingkatkan.

Informasi ini dapat membantu menyempurnakan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Rekaman panggilan biasanya digunakan untuk mengumpulkan dan mendistribusikan umpan balik ke seluruh perusahaan, termasuk produk, penjualan, pemasaran, dan tim lain yang berpusat pada pelanggan.

Mencapai jaminan kualitas pusat panggilan

Pusat panggilan adalah mitra yang berharga bagi banyak bisnis, namun penting untuk memantau kinerja pusat panggilan secara rutin untuk memastikan bahwa pelanggan Anda menerima pengalaman seperti yang ingin Anda ciptakan untuk mereka.

Karena alasan ini, banyak sistem telepon pusat panggilan yang memiliki rekaman panggilan sebagai fitur bawaannya, yang memungkinkan bisnis untuk mengakses tidak hanya log telepon tetapi juga rekaman sebenarnya.

Seseorang dari bisnis Anda dapat meninjau rekaman ini untuk mengidentifikasi di mana perwakilan mungkin memerlukan pelatihan tambahan atau di mana Anda dapat memodifikasi skrip. Dalam prosesnya, praktik penjaminan kualitas call center dapat mempertahankan dan meningkatkan standar layanan pelanggan.

Lindungi dari perselisihan pelanggan yang merugikan

Pepatah lama mengatakan, “Pelanggan selalu benar,” bagus secara teori, namun tidak selalu berhasil dalam praktiknya. Pelanggan terkadang salah dan terkadang mereka sengaja berbohong.

Rekaman panggilan percakapan telepon pelanggan memberikan perlindungan hukum bagi bisnis Anda, terutama ketika Anda memerlukan bukti kuat tentang apa yang telah dibahas atau disepakati.

Beberapa industri mungkin memerlukan perekaman panggilan, dan mematuhi persyaratan tersebut sangatlah penting.

Tunjukkan panggilan nyata untuk pelatihan dan pengembangan tim

Panggilan nyata sering kali digunakan untuk melatih karyawan baru dan lama. Mereka dapat menunjukkan komunikasi yang efektif dan penyelesaian masalah tanpa perlu membayangi karyawan bintang, yang mungkin hanya memperlambat mereka.

Manajer sering kali mendengarkan sampel acak dari panggilan timnya untuk memantau kinerja dan mencari peluang pertumbuhan. Rekaman panggilan juga dapat digunakan dalam tinjauan kinerja karyawan, di mana manajer mencatat ulasan yang terpuji atau menunjukkan area yang perlu ditingkatkan.

3 Manfaat Menggunakan VoIP untuk Merekam Panggilan Layanan Pelanggan

Sistem telepon VoIP sering kali memiliki fitur perekaman panggilan bawaan, sehingga memudahkan bisnis untuk melacak panggilan yang dilakukan ke dan oleh perwakilan layanan mereka.

1. Peningkatan efisiensi dan skalabilitas

Sistem VoIP terintegrasi secara mulus dengan platform layanan pelanggan Anda yang ada, mengotomatiskan perekaman dan menghilangkan proses pengaturan manual atau transfer data. Jika digabungkan dengan fitur perekam panggilan otomatis, integrasi ini membuat perekaman panggilan bisnis menjadi hampir mudah.

Anda dapat dengan mudah meningkatkan kemampuan perekaman seiring pertumbuhan bisnis Anda tanpa memerlukan investasi besar pada perangkat keras baru, karena penyimpanan data semuanya bersifat digital.

Dan, karena semuanya tersedia melalui internet, Anda dapat mendengarkan rekaman panggilan dari mana saja selama Anda mendapat sinyal. Hal ini secara signifikan meningkatkan potensi kolaborasi dan meningkatkan fleksibilitas kerja jarak jauh.

2. Peningkatan layanan dan keamanan pelanggan

Sistem telepon VoIP terkenal dengan kualitas audio yang tinggi selama panggilan bisnis, dan kualitas tersebut juga berlaku untuk rekaman audio.

Tangkap audio berkualitas tinggi untuk analisis rekaman yang akurat, yang dapat digunakan untuk tujuan berikut:

• Pastikan catatan yang jelas untuk penyelesaian sengketa jika bisnis Anda membutuhkannya.
• Menilai kinerja agen secara keseluruhan dan memberikan pelatihan jika diperlukan.
• Pastikan semua agen layanan pelanggan mematuhi standar perusahaan Anda.
• Menilai bahasa dan nada pelanggan untuk memahami sentimen panggilan secara keseluruhan.
• Personalisasikan interaksi di masa depan berdasarkan panggilan pelanggan awal untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Perlu juga diperhatikan bahwa pelanggan dengan data aman adalah pelanggan yang bahagia. Sistem VoIP memungkinkan Anda menyimpan rekaman dengan enkripsi canggih dan kontrol akses, mengedepankan privasi data.

3. Membuka wawasan berbasis data

Rekaman panggilan memberikan wawasan yang jelas dari data kualitatif.

Anda dapat mengidentifikasi pola-pola permasalahan pelanggan dengan lebih baik, terutama terkait masalah yang berulang, dan melihat peluang nyata untuk perbaikan yang dapat berdampak langsung pada CX secara keseluruhan.

Anda juga dapat melacak metrik utama dengan lebih baik seperti durasi panggilan, tingkat resolusi, dan kepuasan pelanggan saat Anda dapat mendengarkan solusi yang diputar dalam file audio.

Rekaman panggilan memberikan wawasan tentang kebutuhan pelanggan target Anda sehingga Anda dapat secara proaktif mengatasi potensi masalah. Wawasan ini bersifat konkrit dan dapat ditindaklanjuti serta berpotensi meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan.

Cara Merekam Panggilan Layanan Pelanggan

Saat menggunakan sistem telepon VoIP, biasanya ada tiga opsi berbeda untuk merekam panggilan layanan pelanggan.

• Perekaman otomatis: Konfigurasikan sistem telepon atau perangkat lunak pusat panggilan Anda untuk merekam panggilan telepon satu atau lebih agen. Ini berguna untuk peninjauan panggilan sebelumnya, pelatihan pusat panggilan, dan program peningkatan CX. Perekaman panggilan tidak perlu repot hanya dengan merekam semua panggilan.
• Perekaman sesuai permintaan: Supervisor dapat merekam panggilan yang terjadi secara real time atau panggilan yang dilakukan oleh pengguna tertentu selama periode tertentu. Ini berguna bagi manajer tim dan pelatih yang ingin meninjau panggilan dari anggota tim terpilih dalam periode tertentu.
• Perekaman sesuai permintaan yang dimulai oleh pengguna: Agen pusat panggilan dapat memulai, menjeda, dan membatalkan rekaman panggilan menggunakan penekanan tombol tertentu pada papan tombol mereka. Hal ini sangat berguna bagi industri yang diatur dimana informasi sensitif yang tidak boleh dicatat dapat dibagikan.

Sistem VoIP Nextiva menawarkan masing-masing opsi perekaman panggilan di atas, memberikan fleksibilitas kepada tim layanan pelanggan Anda berdasarkan kebutuhan mereka.

Praktik Terbaik Saat Merekam Panggilan Layanan Pelanggan

Saat menggunakan sistem perekaman panggilan, ada beberapa praktik terbaik yang perlu dipertimbangkan yang akan membuat Anda tetap terlindungi secara hukum, data Anda aman, dan, yang paling penting, pelanggan Anda senang.

Informasikan kepada penelepon

Anda harus selalu memberi tahu pelanggan bahwa panggilan tersebut direkam, baik untuk pertimbangan etika maupun hukum.

Ini dimulai dengan undang-undang perekaman panggilan.

Beberapa negara bagian memiliki undang-undang persetujuan satu pihak, yang berarti Anda bebas secara hukum selama salah satu pihak mengetahui dan menyetujui rekaman panggilan tersebut.

Namun, negara bagian lain memiliki undang-undang persetujuan dua pihak yang mewajibkan semua pihak untuk diberi tahu dan menyetujui rekaman panggilan, dengan memperhatikan ekspektasi privasi yang wajar. Status persetujuan dua pihak untuk rekaman panggilan meliputi:

• Kalifornia
• Connecticut (meskipun negara bagian ini memiliki persetujuan satu pihak untuk percakapan tatap muka)
• Delaware
• Florida
• Illinois
• Maryland
• Massachusetts
• montana
• Nevada
• New Hampshire
• Oregon
• pennsylvania
• Washington

Ketahui undang-undang negara bagian Anda, tetapi sebagai praktik umum, nasihat etika dan hukum standar akan mengharuskan Anda memberi tahu semua pihak tentang rekaman audio tersebut. Tuliskan di awal skrip Anda sebagai penafian yang ramah, dan banyak pelanggan bahkan tidak akan menyadarinya.

Tinjau rekaman panggilan pelanggan secara teratur

Jika Anda kesulitan merekam panggilan telepon, luangkan waktu untuk mendengarkan rekaman percakapan tersebut secara teratur. Hal ini memungkinkan Anda memantau kualitas layanan pelanggan secara keseluruhan, melacak pola atau tren keluhan atau kekhawatiran pelanggan , dan mendapatkan wawasan tentang pengalaman pelanggan. Sebagian besar alat pusat panggilan juga dapat mencatat panggilan.

Dengan meninjau rekaman panggilan bisnis secara teratur, Anda akan belajar lebih banyak, menemukan potensi masalah dengan lebih cepat, dan beradaptasi lebih cepat dengan memasukkan wawasan Anda ke dalam program pelatihan dan penyesuaian skrip.

Buat kebijakan akses dan penyimpanan yang aman

Saat Anda menggunakan perangkat lunak perekam panggilan, penting untuk memastikan file audio tersebut aman. Banyak alat pusat panggilan atau sistem telepon VoIP memiliki fitur keamanan bawaan, namun Anda juga harus memastikan bahwa penyimpanan Anda aman.

Anda memang ingin anggota tim yang tepat dapat mengakses panggilan tersebut, namun Anda tidak ingin orang lain mendapatkannya — terutama jika Anda berada di industri yang diatur seperti layanan kesehatan, yang harus mematuhi HIPAA .

Tetapkan kebijakan yang jelas dan terdokumentasi mengenai hal-hal berikut:

• Berapa lama panggilan dipertahankan, kapan panggilan tersebut dihapus, dan apakah penghapusan dilakukan secara otomatis atau merupakan tanggung jawab anggota tim.
• Di mana rekaman disimpan, individu atau peran mana yang dapat mengaksesnya, dan bagaimana akses diberikan.
• Bagaimana akses akan dicabut jika personel yang berwenang berganti peran atau keluar dari perusahaan.
• Peraturan perlindungan data mana yang digunakan untuk melindungi informasi pelanggan, khususnya yang diwajibkan oleh undang-undang federal atau peraturan industri.

Bagikan rekaman panggilan dengan anggota tim

Anggota tim yang relevan harus memiliki akses mudah ke rekaman panggilan sesuai kebutuhan sambil tetap memastikan keamanan file audio. Personel yang berwenang harus menerima pelatihan tentang cara mengakses rekaman, cara memilih rekaman mana yang akan didengarkan, dan apa yang dapat mereka pelajari dari rekaman tersebut.

Misalnya, manajer layanan pelanggan mungkin ingin menilai bagaimana agen pusat panggilan menangani pelanggan yang frustrasi melalui panggilan masuk. Sementara itu, manajer penjualan mungkin tertarik untuk menilai kualitas kampanye pusat panggilan yang ada.

Saat berbagi rekaman panggilan dengan anggota tim atau pusat panggilan, Anda dapat menggunakan cuplikan panggilan untuk melindungi identitas pelanggan dan informasi sensitif sambil tetap menggunakan panggilan untuk tujuan pelatihan.

Terapkan wawasan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan

Jika pelanggan mempunyai masalah dengan produk atau layanan Anda, kemungkinan besar Anda tidak akan mendengarnya melalui departemen pemasaran, penjualan, atau produk; Anda akan mengetahuinya melalui layanan pelanggan.

Rekaman panggilan memberikan wawasan luar biasa tentang pengalaman pelanggan bisnis Anda, termasuk kontak mereka dengan tim layanan pelanggan Anda.

Anda mungkin mengetahui bahwa pelanggan menelepon karena mereka bingung dengan situs web atau tidak dapat memesan secara online karena halaman pembayaran tidak berfungsi. Atau mereka mungkin menelepon karena gagal mendapatkan hasil yang dijanjikan oleh departemen penjualan.

Anda mungkin juga menemukan bahwa pusat panggilan yang Anda pekerjakan tidak memenuhi janjinya, meskipun metrik dasar pusat panggilan berupa jawaban panggilan atau menit panggilan sudah bagus. Staf mungkin tampak tidak sabar atau meremehkan atau gagal menggunakan bahasa merek yang benar yang telah Anda tetapkan untuk mereka.

Gabungkan wawasan Anda di seluruh bisnis Anda karena apa yang Anda pelajari bisa lebih dari sekadar panggilan dukungan. Anda juga dapat menggunakan wawasan pengalaman pelanggan tersebut untuk meningkatkan fungsi penjualan, pemasaran, dan produk.

Rekam Panggilan Pelanggan dengan Mudah Dengan Nextiva

Rekaman panggilan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara signifikan, termasuk pengalaman mereka saat menghubungi saluran dukungan Anda. Tim penjualan, pemasaran, dan produk Anda semuanya dapat belajar dari wawasan yang diperoleh dari rekaman panggilan, sehingga menjadikannya layak untuk ditinjau.

Karena rekaman panggilan ini sangat berharga, memilih penyedia VoIP yang mengutamakan kualitas panggilan dan file audio, privasi data, dan kemudahan pengelolaan untuk tim Anda sangatlah penting.

Nextiva adalah sistem telepon VoIP pilihan untuk usaha kecil dan pusat kontak dengan pertumbuhan tinggi (dan segala sesuatu di antaranya) berkat hal-hal berikut:

• Penyiapan yang mudah: Integrasikan dengan sistem Anda yang ada, rekam panggilan secara otomatis, dan atur panggilan dengan mudah.
• Opsi fleksibel: Pilih antara merekam semua panggilan, panggilan tertentu, konferensi, atau jenis panggilan tertentu.
• Fokus pada keamanan dan kepatuhan: Menyimpan data dengan aman, mengelola akses dan persetujuan, dan menyunting informasi sensitif untuk mematuhi peraturan industri dan federal serta praktik terbaik.
• Wawasan yang kuat dan akurat: Transkripsikan panggilan, terhubung dengan alat analitik, dan pahami sentimen pelanggan dan kinerja agen secara transparan tidak seperti sebelumnya.
• Efektivitas biaya: Rekaman panggilan adalah fitur bawaan sistem VoIP Nextiva, artinya tidak ada biaya tambahan.