Cara Merekam Panggilan Bisnis dan Mengapa Itu Penting

Ketika seorang barista baru mulai bekerja di belakang meja kasir, mereka membayangi rekan kerjanya untuk mempelajari cara membuat minuman yang berbeda, cara membersihkan peralatan, dan cara berinteraksi dengan pelanggan.

Anda tentu tidak ingin hanya melibatkan mereka dan mendoakan mereka beruntung di hari pertama. Anda akan berakhir dengan banyak pelanggan yang menunggu lama, hanya untuk menerima pesanan yang kacau.

Pelatihan dan pembelajaran merupakan bagian penting dari setiap filosofi layanan pelanggan . Penting untuk belajar dari kesalahan Anda serta kesuksesan Anda. Hal yang sama berlaku untuk anggota baru penjualan, layanan, dan tim lain yang berhubungan dengan pelanggan di dunia korporat.

Anda harus memiliki sumber daya yang secara akurat mencerminkan skenario dunia nyata. Kasus terbaik adalah mencatat pengalaman terbaik dan terburuk Anda sehingga perwakilan baru dan lama dapat belajar darinya dan merasa lebih siap menghadapi apa pun.

Dengan perangkat lunak perekam panggilan yang tepat, menangkap dan belajar dari interaksi pelanggan dan percakapan telepon dapat mengungkap peluang dan membuka keuntungan.

Mengapa Bisnis Perlu Merekam Panggilan

Rekaman panggilan dapat digunakan dalam berbagai cara di seluruh tim untuk membantu membangun alur kerja penjualan, dukungan, dan kolaborasi yang lebih efektif.

Merekam panggilan dalam penjualan

Untuk tim penjualan , mencatat panggilan telepon masuk dan keluar dengan pelanggan dan prospek dapat membantu individu dan pimpinan menemukan pola — terkadang, ini adalah peluang untuk perbaikan sebagai sebuah tim dan di lain waktu, hal ini membantu mengidentifikasi dan mengatasi masalah umum untuk setiap perwakilan sejak dini.

Dengan meninjau sampel kecil panggilan pelanggan secara teratur, manajer penjualan dengan cepat mendapatkan visibilitas ke dalam interaksi perwakilan sehari-hari sehingga mereka dapat memperbaikinya bersama-sama jika diperlukan.

Berikut adalah beberapa cara untuk menggunakan rekaman panggilan penjualan dan membuat dampak:

• Pastikan keakuratan dan konsistensi: Pencatatan memungkinkan manajer memantau interaksi pelanggan dan memverifikasi detail seperti harga dan kemampuan produk. Deteksi dini penyimpangan dari perjanjian lisan ini dapat membantu mencegah miskomunikasi yang mempengaruhi kesepakatan.
• Meningkatkan pelatihan dan pembinaan: Rekaman juga menawarkan konten yang berguna untuk melatih tim penjualan dalam teknik penanganan keberatan dan penutupan, memungkinkan manajer untuk memberikan umpan balik yang disesuaikan berdasarkan interaksi setiap karyawan.
• Meningkatkan evaluasi kinerja: Rekaman suara membantu manajer melakukan evaluasi yang obyektif dan berbasis bukti. Dengan menggunakan rekaman, manajer dapat mengenali pola interaksi karyawan-pelanggan dan menggunakannya untuk memandu umpan balik yang konstruktif dan bekerja pada area pertumbuhan.
• Dapatkan wawasan pelanggan: Rekaman panggilan memungkinkan tim mendapatkan pemahaman yang lebih mendalam tentang isyarat dan kebutuhan pelanggan yang halus — wawasan yang dapat menginformasikan harga, fitur, dan strategi penentuan posisi produk. Hal ini membantu bisnis menyelaraskan penawaran dengan harapan pelanggan, sehingga pada akhirnya menciptakan produk yang lebih diinginkan dan menguntungkan.

Merekam panggilan di layanan pelanggan

Dalam layanan pelanggan , merekam panggilan, terutama yang melibatkan keluhan dan kekhawatiran, dapat meningkatkan interaksi klien secara signifikan. Pusat panggilan dan tim layanan bersama menggunakan rekaman ini untuk:

• Menjunjung standar kualitas: Manajer menggunakan rekaman untuk menilai panggilan berdasarkan kriteria seperti kebenaran dan kesopanan. Pendekatan pemantauan panggilan ini membantu memastikan staf mematuhi pedoman internal dan membantu menandai kapan pelatihan ulang atau pembinaan diperlukan.
• Mempercepat orientasi: Contoh panggilan autentik sangat berharga untuk melatih karyawan baru dan agen yang sudah ada. Mereka menawarkan pengalaman pembelajaran praktis melalui permainan peran teoretis, menampilkan praktik terbaik dan kesalahan umum.
• Menyelesaikan perselisihan: Pencatatan sangat penting untuk menyelesaikan perselisihan mengenai komitmen agen dalam situasi seperti pengembalian atau peningkatan layanan. Mereka memberikan bukti yang jelas tentang hal-hal yang sebenarnya dibicarakan oleh para pihak dalam panggilan telepon, yang membantu melindungi bisnis dari klaim palsu sekaligus meningkatkan kepercayaan pelanggan.

Artikel Terkait

Metrik Pusat Panggilan: 24+ KPI dan Tip Untuk Melacak Kinerja

Bagaimana tim internal berkolaborasi lebih baik dengan perekaman panggilan

Sistem perekaman panggilan membantu meningkatkan keselarasan rapat internal sekaligus mendorong kerja sama yang lebih lancar antar departemen yang mengandalkan kesadaran situasional bersama. Ada beberapa manfaat utama di sini:

• Memfasilitasi kolaborasi: Rekaman memastikan bahwa tim (penjualan, pemasaran, dan operasi) berbagi pemahaman yang konsisten mengenai keputusan dan diskusi, sehingga mengurangi kesalahpahaman dan membantu kerja sama.
• Memperkuat komitmen: Rekaman dengan cepat menjelaskan alasan pengambilan keputusan, mendorong transparansi dan akuntabilitas, serta menyelesaikan permasalahan secara efektif.

3 Jenis Rekaman Panggilan Paling Umum

Namun apa metode utama untuk menangkap rekaman ini? Ada beberapa cara untuk merekam panggilan, dan masing-masing memiliki kelebihan dan kekurangan tergantung pada kebutuhan unik Anda.

1. Rekaman panggilan otomatis

Perekaman panggilan otomatis terintegrasi dengan infrastruktur telepon yang ada, seperti VoIP, sistem telepon bisnis , dan platform pusat kontak yang merutekan panggilan . Anda dapat mengonfigurasinya untuk merekam semua atau panggilan tertentu berdasarkan kriteria seperti nomor telepon atau grup pengguna.

Alat canggih mengatur dan mengindeks rekaman ini, sehingga memudahkan pencarian berdasarkan tanggal, perwakilan, atau produk.

Selain itu, fitur analitik memberi manajer wawasan penting mengenai tren panggilan, waktu penanganan, dan metrik kinerja lainnya, membantu mereka membuat keputusan yang tepat mengenai staf, pelatihan, dan strategi operasional.

2. Rekaman panggilan berdasarkan permintaan

Fitur perekaman panggilan sesuai permintaan berbeda dengan perekaman otomatis yang selalu aktif, sehingga memungkinkan anggota tim memiliki kontrol yang lebih tepat selama interaksi pelanggan. Pengguna dapat memulai dan menghentikan perekaman secara manual sesuai kebutuhan.

Misalnya, perekaman sering kali dihentikan jika informasi rahasia, seperti nomor kartu kredit, sedang dibicarakan. Demikian pula, firma hukum dapat menggunakan rekaman berdasarkan permintaan untuk mengambil rekaman pernyataan dari klien atau saksi bila diperlukan.

3. Rekaman rapat video

Terakhir, perekaman video mencakup perekaman audio, aktivitas di layar, dan umpan video dari pertemuan virtual , pelatihan, dan acara melalui platform seperti Nextiva atau Zoom Meetings.

Kasus penggunaan utama untuk perekaman rapat video mencakup pendokumentasian rapat penting untuk dibagikan kepada personel yang tidak dapat bergabung secara langsung dan menyusun sesi pelatihan asinkron untuk materi orientasi.

Karena pekerjaan yang didistribusikan dari jarak jauh terus menjadi hal yang biasa, perekaman video memastikan transparansi dan keselarasan dengan semua tim.

Cara Mengatur Rekaman Panggilan

Bisnis yang menggunakan perangkat lunak perekam panggilan terkemuka di industri Nextiva dapat dengan mudah mengatur rekaman panggilan dengan mengikuti tiga langkah berikut:

1. Dari halaman beranda admin NextOS, pilih Pengguna > Tindakan > Pengaturan Suara > Pemantauan > Rekaman Panggilan.
2. Pilih kapan panggilan pengguna harus direkam ( “Tidak Pernah”, “Selalu”, “Selalu dengan jeda/lanjutkan”, “Sesuai permintaan”, atau “Sesuai permintaan dengan permulaan yang diprakarsai pengguna” ) dan atur pengumuman perekaman panggilan ke beri tahu penelepon bahwa mereka sedang direkam dengan mengklik kotak centang “ Putar pengumuman mulai/berhenti rekaman.”
3. Klik kotak centang “Rekam pesan suara” untuk merekam pesan suara pengguna. Klik “ Simpan.”

Aspek Hukum Yang Perlu Dipertimbangkan Saat Merekam Panggilan

Meskipun perekaman panggilan memberikan nilai yang sangat besar, hal ini juga memperkenalkan pertimbangan hukum penting seputar hak dan preferensi peserta serta protokol privasi data yang ketat.

Izin

Dunia usaha harus memberi tahu peserta dan mendapatkan persetujuan sebelum mencatat interaksi agar selaras dengan hukum setempat.

Di negara bagian yang memberikan persetujuan dua pihak seperti California atau negara yang memberikan persetujuan semua pihak seperti Kanada, bisnis harus mendapatkan persetujuan dari masing-masing pihak melalui telepon sebelum pencatatan dapat dimulai secara sah.

Perusahaan biasanya memberi tahu penelepon saat perekaman dimulai melalui antrean audio atau perintah di layar. Perwakilan kemudian mencatat semua persetujuan lisan atau elektronik yang diterima untuk melindungi dari perselisihan di masa depan.

Di banyak negara bagian yang menyetujui satu pihak, bisnis harus mendapatkan izin dari setidaknya satu pihak sebelum merekam panggilan. Namun, pemberitahuan di muka dianggap sebagai praktik terbaik untuk menegakkan transparansi, bahkan di wilayah-wilayah tersebut.

Nextiva tidak dapat memberikan nasihat hukum di sini. Tanyakan kepada pengacara berlisensi di negara bagian Anda untuk memahami kewajiban dan batasan perekaman panggilan Anda.

Transparansi

Selain itu, perusahaan yang menerapkan perekaman panggilan harus mengelola akses ke akumulasi data interaksi sesuai dengan peraturan. Pemimpin harus membatasi akses internal ke rekaman pelanggan yang sensitif hanya pada peran yang memerlukan pemutaran untuk jaminan kualitas pusat panggilan , investigasi perselisihan, dll.

Perlindungan privasi

Tim TI dan keamanan juga harus mematuhi aturan privasi regional yang luas, seperti GDPR di Eropa dan CCPA di California saat menyimpan, mengakses, dan memproses rekaman panggilan. Departemen hukum biasanya menetapkan aturan penyimpanan untuk menjaga agar rekaman lama tetap seimbang dengan nilai bisnis yang berkelanjutan.

Undang-undang federal lainnya yang harus diwaspadai oleh bisnis adalah Undang-Undang Portabilitas dan Akuntabilitas Asuransi Kesehatan (HIPAA), yang “mendefinisikan standar nasional untuk keamanan dan privasi guna melindungi informasi kesehatan yang dilindungi.” Nextiva menyediakan layanan suara, faks, dan video penuh yang sesuai dengan HIPAA untuk klien komunikasi layanan kesehatannya.

Pelatihan karyawan

Terakhir, perusahaan yang ingin menerapkan perekaman panggilan harus benar-benar melatih anggota tim mengenai undang-undang yang berkaitan dengan mendapatkan persetujuan lokal. Mereka harus melatih personel mengenai pedoman perusahaan mengenai cara mengungkapkan prosedur perekaman, menghormati preferensi penelepon untuk berhenti merekam, dan melindungi data pribadi.

Dengan tindakan pencegahan yang tepat dalam mendapatkan izin dan perlindungan privasi panggilan masuk, perusahaan dapat dengan yakin mendapatkan manfaat kinerja dari perekaman panggilan sambil menghindari risiko hukum dan reputasi yang tidak perlu.

Mulai Rekam Panggilan Anda Dengan Nextiva

Terapkan proses perekaman panggilan di seluruh penjualan, layanan, dan tim lainnya untuk mendapatkan peningkatan kinerja berdasarkan data — secara legal dan aman.

Menggunakan fitur perekaman panggilan Nextiva dapat memberikan beberapa manfaat praktis bagi bisnis Anda, dengan fokus pada peningkatan komunikasi dan efisiensi operasional:

• Rekam berbagai media seperti panggilan suara, panggilan video, dan obrolan dengan lancar.
• Analisis tren pada interaksi dalam jumlah besar.
• Cari dan ambil rekaman tertentu dengan cepat.
• Menyediakan pengelolaan izin berkelanjutan seiring berkembangnya preferensi.
• Lindungi interaksi sensitif dengan metadata.