Bagaimana berevolusi dari manajemen layanan reaktif menjadi proaktif
Diterbitkan: 2022-11-08Saat itu jam 9 pagi pada hari Senin pagi, dan antrian layanan pelanggan sudah macet. Joe, orang pertama yang menghubungi hari ini, telah menunggu jawaban atas pertanyaannya selama hampir 10 menit. Dia mulai marah.
"Ini konyol," gumamnya pada dirinya sendiri saat dia mengakhiri percakapan. "Aku tidak akan pernah menyelesaikan masalahku dengan kecepatan seperti ini."
Joe bukan satu-satunya yang merasa frustrasi pagi itu. Di seluruh negeri, pelanggan berjuang untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka. Dan tidak heran - penelitian menunjukkan bahwa perusahaan biasanya menunggu sampai pelanggan memiliki masalah sebelum mereka menjangkau.
Pendekatan reaktif ini seringkali dapat menyebabkan waktu tunggu yang lama dan pelanggan yang tidak senang.
Apa itu manajemen layanan reaktif?
Pelanggan adalah sumber kehidupan bisnis apa pun. Tetapi ketika bisnis Anda adalah perusahaan SaaS B2B, dan layanan pelanggan Anda reaktif, itu bisa menjadi sedikit mimpi buruk.
Anda dan saya sama-sama tahu – kami adalah pelanggan dari perusahaan yang berbeda.
Gambar ini.
Pengalaman awal Anda dengan perusahaan SaaS sangat bagus. Anda menemukan perangkat lunak ini mudah digunakan, dan itu memecahkan masalah Anda dengan sempurna. Tapi kemudian, mirip dengan pengalaman Joe, ada yang tidak beres…
Anda mengirimkan tiket dukungan tetapi tidak mendapat kabar apa pun selama berhari-hari. Ketika Anda akhirnya mendapat tanggapan, itu adalah pesan otomatis yang memberi tahu Anda bahwa tiket Anda telah ditutup karena terlalu tua.
Besar. Hanya apa yang Anda butuhkan. Lebih banyak frustrasi di atas segalanya.
Manajemen layanan reaktif adalah saat bisnis Anda dalam mode reaktif. Ini berarti bahwa Anda hanya bereaksi terhadap tiket dukungan pelanggan, dan tidak melakukan tindakan proaktif untuk mencegah atau memecahkan masalah.
Seringkali, ini bisa terjadi ketika sebuah bisnis melihat layanan pelanggan sebagai beban, bukan baling-baling pertumbuhan.
Apa itu manajemen layanan proaktif?
Sebagai manajer layanan pelanggan (CSM), Anda mungkin memiliki banyak klien di perjalanan, atau Anda menyentuh basis dengan ratusan pelanggan setiap hari. Dan, untuk memberikan perhatian penuh kepada setiap pelanggan, Anda memerlukan seperangkat alat yang akan memberdayakan Anda untuk memberi pelanggan itu semua yang mereka butuhkan dan lebih banyak lagi.
Pendekatan layanan proaktif terjadi ketika CSM secara aktif menjangkau pelanggan.
Namun, pendekatan ini membutuhkan waktu dan membutuhkan fondasi yang tepat untuk dibangun. Tanpa menemukan cara untuk membeli kembali waktu untuk CSM, kemungkinan mereka akan terjebak melakukan entri data atau mencari jawaban yang benar, dan pada akhirnya, tidak berbicara dengan pelanggan.
6 strategi terbukti untuk manajemen layanan proaktif
CSM dapat menggunakan teknik manajemen layanan proaktif untuk mengidentifikasi dan mencegah masalah pelanggan sebelum terjadi.
Di sinilah ide pencegahan daripada reaksi masuk Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang hebat, Anda perlu mengambil langkah mundur dan melihat gambaran besarnya.
Itu berarti melihat semua pelanggan Anda – bukan hanya yang mengalami masalah saat ini.
Ini juga berarti menggunakan wawasan berbasis data untuk membuat keputusan tentang di mana tim Anda harus memfokuskan upayanya.
Ini berarti mengotomatiskan proses sebanyak mungkin sehingga Anda memiliki lebih banyak waktu untuk interaksi pelanggan.
Jadi, bagaimana Anda bisa beralih dari layanan pelanggan reaktif ke proaktif?
1. Portal Pelanggan
Portal pelanggan menawarkan cara bagi pelanggan untuk melihat status tiket mereka, mengajukan tiket dukungan baru, atau mengakses basis pengetahuan perusahaan Anda.
Toko serba ada untuk interaksi dukungan apa pun ini memungkinkan pelanggan memecahkan masalah sederhana sendiri dan membebaskan tim dukungan Anda untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks.
2. Survei Pelanggan
Sebagai praktik terbaik, jangan pernah berasumsi bahwa Anda tahu semua yang diinginkan pelanggan. Survei pelanggan adalah cara untuk menerima data terkini tentang interaksi pelanggan, memahami bagaimana mereka menggunakan produk, dan menerima umpan balik tentang bagaimana elemen layanan Anda dapat ditingkatkan.
Survei pelanggan memungkinkan Anda mengumpulkan umpan balik pada setiap aspek layanan Anda, mulai dari kontak awal hingga penyelesaian masalah.
Bergerak di luar interaksi layanan, Anda dapat menerima data terkini tentang bagaimana pelanggan menggunakan produk Anda, dan memahami cara-cara baru untuk meningkatkannya.
Selain itu, survei pelanggan membantu Anda mengidentifikasi masalah sebelum menjadi masalah besar. Dengan memantau tingkat kepuasan pelanggan secara teratur, Anda dapat mencegah potensi masalah sebelum meningkat.
3. Sertakan chatbot dan widget obrolan langsung di situs web Anda
Menawarkan widget obrolan di situs web Anda tidak berarti Anda harus menunggu pelanggan datang ke situs Anda terlebih dahulu. Salah satu metode adalah mengaktifkan pemicu berdasarkan halaman situs web tertentu.
Misalnya, jika Anda melihat pengunjung telah menavigasi ke halaman fitur Anda, chatbot dapat bertanya kepada pelanggan apakah mereka memiliki pertanyaan tentang fitur tertentu. Dari sana, bot Anda dapat membantu mengarahkan pengunjung ke halaman lain, seperti pusat pengetahuan Anda - rangkaian interaksi ini akan membantu mereka menemukan jawaban atas pertanyaan lanjutan apa pun, secara mandiri.
Cara hebat lainnya untuk menggunakan obrolan langsung adalah secara proaktif menjangkau pelanggan yang tidak aktif selama jangka waktu tertentu. Ini akan membantu Anda mengidentifikasi akun yang berpotensi hilang dan terlibat kembali dengan pelanggan tersebut. Dengan melakukan ini, Anda dapat menjaga jari Anda pada denyut nadi perilaku pelanggan dan mengambil tindakan yang tepat sebelum mereka berhenti.
4. Pertahankan percakapan dengan kampanye email
Tetap berhubungan dengan pelanggan Anda di luar orientasi awal.
Buletin email adalah cara yang bagus untuk tetap berhubungan dengan prospek dan pelanggan secara berkelanjutan. Bagikan konten yang disesuaikan dengan penawaran bisnis Anda melalui pembaruan produk, postingan blog baru, berita industri, dan banyak lagi.
Atau, buat kampanye tetes otomatis yang akan mengirim serangkaian pesan selama periode waktu tertentu.
Kuncinya adalah menyampaikan konten yang sesuai dengan kebutuhan dan poin rasa sakit yang dicatat dalam persona pelanggan Anda.
Tidak memiliki persona yang secara aktif dirujuk oleh organisasi Anda? Ini mungkin waktu untuk membangun satu!
5. Pantau media sosial Anda
Pastikan Anda mendengarkan apa yang pelanggan katakan . Luangkan waktu untuk membaca komentar di media sosial dan pesan langsung. Kemudian, mulailah mencari pola yang akan membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.
Jika Anda melanjutkan percakapan di platform yang sama tempat umpan balik dimulai , pelanggan akan mengerti mengapa Anda menghubungi Anda. Ini menunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan peduli dengan apa yang mereka katakan.
6. Terapkan alat kecerdasan percakapan
Dengan menerapkan Kecerdasan Percakapan ke panggilan, Anda dapat menelusuri istilah terlacak yang disebutkan di panggilan dan melaporkan istilah terlacak yang terkait dengan kinerja . Memiliki informasi ini di dalam CRM Anda memberdayakan tim Anda untuk menggunakan data guna mendorong wawasan.
Anda kemudian dapat memicu alur kerja dari istilah terlacak yang disebutkan untuk menindaklanjuti dengan konten relevan yang membantu memecahkan masalah dan memenuhi kebutuhan pelanggan Anda.