Memberitahu Pelanggan Tentang Kenaikan Harga Membawa Volatilitas, tetapi Juga Penjualan—Inilah Cara Berkomunikasi Secara Efektif
Diterbitkan: 2022-08-24Memberi tahu pelanggan tentang kenaikan harga dapat membuahkan hasil, terlepas dari kesengsaraan inflasi konsumen.
Inflasi yang berkepanjangan membuat konsumen waspada. Penelitian kami menunjukkan bahwa transparansi penuh dari pengecer mengalahkan topik ini—baik untuk keuntungan mereka maupun hubungan pelanggan mereka—tetapi ada risikonya.
Faktanya, pengecer yang memberi tahu pelanggan tentang kenaikan harga lebih dari tujuh kali lebih mungkin untuk melihat peningkatan penjualan unit, serta peningkatan di beberapa indikator kinerja bisnis lainnya, dibandingkan dengan pengecer yang menaikkan harga tanpa memberi tahu pelanggan.
Di bawah ini, kami akan menjelajahi pengalaman pengecer setelah memberi tahu pelanggan tentang kenaikan harga.
- Memberitahu pelanggan tentang kenaikan harga membawa volatilitas: Pengecer yang memberi tahu pelanggan tentang menaikkan harga lebih dari tujuh kali lebih mungkin untuk melihat peningkatan penjualan unit, dibandingkan dengan mereka yang tidak memberi tahu pelanggan. Di sisi lain, mereka juga lebih dari lima kali lebih mungkin untuk melihat peningkatan gesekan pelanggan.
- Syukur sangat membantu: 43% pengecer yang memberi tahu pelanggan tentang kenaikan harga melanjutkan untuk meningkatkan penjualan unit mereka. Mayoritas termasuk "terima kasih" kepada pelanggan dalam kampanye komunikasi mereka.
- Pengecer yang sukses menggunakan berbagai metode komunikasi: 50% dari kampanye komunikasi kenaikan harga yang berhasil menggunakan lebih dari tiga saluran untuk menjangkau pelanggan, yang paling umum adalah media sosial, email, dan salinan situs web.
- Pengecer sukses membuat perubahan harga sederhana: 61% menaikkan harga sebesar 20% atau kurang, dan 36% menaikkannya sebesar 10% atau kurang.
Memberi tahu pelanggan tentang kenaikan harga memiliki pro dan kontra
Di tengah inflasi dan kenaikan harga saat ini, Gartner mengatakan pengecer harus memberi konsumen apa yang mereka inginkan: komunikasi awal dan jelas tentang perubahan harga, dengan transparansi tentang ke mana uang pembelian mereka mengalir [1] .
Hal ini membuat para pemimpin bisnis dilema: Berterus terang tentang menaikkan harga dan menerima perhatian negatif, atau menaikkan harga secara diam-diam dan berisiko membuat marah pelanggan setia bahkan lebih jika dan ketika mereka memperhatikan.
Dalam penelitian kami, pengecer yang menaikkan harga barang dan jasa selama 12 bulan terakhir dan memberi tahu pelanggan mereka tentang hal itu secara signifikan lebih mungkin untuk melihat peningkatan di beberapa indikator kinerja bisnis daripada yang menaikkan harga tetapi tidak memberi tahu pelanggan mereka (non-informan ).
Meskipun mengumumkan berita buruk, pengecer ini melihat peningkatan penjualan unit, pendapatan, margin keuntungan, keterlibatan media sosial, dan akuisisi pelanggan baru.
Namun, kejujuran tentang kenaikan harga adalah pedang bermata dua: Pengecer yang memberi tahu pelanggan lebih mungkin juga mengalami dampak negatif setelah kenaikan harga mereka.
Sebagai contoh,
- 42% melihat gesekan pelanggan yang lebih tinggi mengikuti kenaikan harga
- 41% menerima lebih banyak umpan balik negatif dari pelanggan
- 41% mengambil lebih banyak hutang bisnis (dibandingkan hanya 16% non-informan yang mengatakan hal yang sama)
Pengecer yang tidak memberi tahu pelanggan mereka tentang menaikkan harga belum tentu lebih baik. Mereka secara signifikan lebih kecil kemungkinannya untuk melaporkan perubahan apa pun—baik atau buruk—dalam kinerja bisnis setelah kenaikan harga:
- 78% tidak melihat perubahan dalam keterlibatan media sosial
- 68% tidak melihat kenaikan atau penurunan dalam umpan balik negatif pelanggan
- 66% mengatakan penjualan unit mereka tetap stabil dibandingkan sebelum mereka menaikkan harga
Yang tidak boleh diabaikan adalah nilai jangka panjang dari hubungan yang jujur dengan pelanggan. Transparansi sangat penting bagi usaha kecil, yang cenderung mendapat manfaat karena dianggap ramah dan otentik.
Meskipun menaikkan harga secara diam-diam mungkin terlihat seperti pilihan yang lebih aman dalam jangka pendek, pada akhirnya pelanggan akan melihat harga baru. Mereka mungkin memandang kurangnya komunikasi sebagai penipuan yang disengaja, membuat mereka berbelanja dengan pesaing yang tampak lebih dapat dipercaya—dan memimpin bisnis yang melanggar ke pertarungan PR yang berat. Sementara perusahaan yang lebih besar mungkin memiliki margin untuk menahan serangan balik yang berkepanjangan terhadap kenaikan harga yang licik, bisnis kecil jauh lebih rentan terhadap pergeseran sentimen konsumen dan pilihan pembelian.
Intinya, memberi tahu pelanggan tentang perubahan harga lebih cenderung menimbulkan volatilitas pada bisnis ritel daripada jika mereka menaikkan harga tanpa pemberitahuan. Tetapi jika dilakukan dengan benar, berkomunikasi dengan pelanggan memberi pengecer peluang lebih besar untuk mendapatkan lebih banyak uang setelah harga naik—kemenangan yang semakin penting bagi usaha kecil karena inflasi naik ke tingkat tertinggi selama beberapa dekade.
Intinya adalah bahwa ada konsekuensi positif dan negatif dari terus terang tentang kenaikan harga, di sisi pengalaman pelanggan serta kinerja bisnis. Ini menunjukkan bahwa pengecer perlu mempertimbangkan posisi unik mereka di pasar serta dinamika hubungan pelanggan spesifik mereka ketika memutuskan apakah akan menjangkau.
Anatomi kampanye komunikasi kenaikan harga yang berhasil
Pengecer yang mencari panduan tentang cara menavigasi perubahan harga terkait inflasi harus melihat ke satu kelompok pengecer khususnya: 43% yang mengomunikasikan perubahan harga kepada pelanggan mereka dan kemudian melihat peningkatan penjualan unit.
Pengecer dalam kelompok ini juga melihat kesuksesan finansial di luar penjualan unit. Hampir tiga perempat (73%) juga mengalami peningkatan pendapatan setelah kenaikan harga, 73% melihat peningkatan pelanggan baru, dan 66% meningkatkan margin keuntungan mereka.
Mari kita periksa bagaimana pengecer sukses ini mengubah berita buruk menjadi kinerja yang lebih baik, sehingga Anda dapat menggunakan strategi kemenangan dalam komunikasi kenaikan harga Anda sendiri.
Kenaikan harga sederhana yang mengimbangi pelanggan
Pengecer sukses membuat perubahan harga sederhana: 61% menaikkan harga sebesar 20% atau kurang, dan 36% menaikkannya sebesar 10% atau kurang.
Kira-kira dua pertiga dari pengecer sukses mempertahankan tingkat harga baru mereka dengan atau di bawah pesaing mereka, sementara kira-kira sepertiga menaikkan harga di atas pesaing mereka. Mereka yang diberi harga di atas pesaing mereka lebih cenderung melihat peningkatan utang bisnis, serta peningkatan pelanggan baru.
Syukur dan transparansi
Banyak pengecer sukses menampilkan bahasa serupa dalam kampanye mereka. Lebih dari separuh memastikan untuk mengungkapkan rasa terima kasih kepada pelanggan mereka, dan 48% memberikan alasan atau penjelasan untuk kenaikan harga. Empat puluh dua persen menyatakan komitmen untuk tidak menaikkan harga lebih lanjut atau menguraikan strategi yang akan mereka ambil untuk menghindari kenaikan harga lebih lanjut. Lebih dari seperempat menawarkan pelanggan mereka kesepakatan sebagai bagian dari kampanye mereka.
Pemberitahuan awal
Sebagian besar kelompok ini memilih untuk memberi tahu pelanggan sebelum harga naik, daripada menunggu untuk melakukannya—hanya 3% dari pengecer yang berhasil mengirimkan pemberitahuan satu bulan atau lebih setelah menaikkan harga.
Dengan pemberitahuan sebelumnya, pelanggan dapat meluangkan waktu untuk menyesuaikan harapan mereka daripada mengalami kejutan stiker—dan membuat keputusan pembelian yang lebih menegangkan—saat mereka berbelanja dengan Anda di lain waktu.
Beberapa saluran komunikasi
Pengecer yang sukses menggunakan beragam saluran untuk memberi tahu pelanggan mereka tentang kenaikan harga. Mayoritas memilih untuk memberi tahu pelanggan melalui pos media sosial bermerek, email, dan/atau menambahkan pesan ke situs web mereka. Empat puluh empat persen mengirim pesan teks dan 29% mengirim surat langsung ke pelanggan.
Delapan puluh sembilan persen menggunakan lebih dari satu saluran, dan 50% menggunakan lebih dari tiga.
Menggunakan campuran komunikasi jangka pendek dan panjang, seperti pop-up situs web, pesan teks, dan email, memberi pengecer beberapa upaya untuk menjangkau audiens mereka dengan metode yang paling sesuai dengan preferensi setiap pelanggan.
Saat memberi tahu pelanggan tentang perubahan harga, antisipasi turbulensi
Yang pasti, faktor-faktor di luar korespondensi yang dibuat dengan baik mungkin telah berkontribusi pada kesuksesan grup ini. Untuk satu hal, kira-kira enam dari sepuluh (62%) pengecer telah menjalankan bisnis selama setidaknya enam tahun. Grup yang sukses ini tidak termasuk bisnis baru dengan operasi kurang dari satu tahun. Setidaknya 95% dari pengecer ini menjual secara online dan di dalam toko, mungkin melayani audiens yang lebih luas dan melindungi diri mereka dari kerugian besar.
Selain itu, untuk setiap efek negatif yang dilacak dalam penelitian ini, lebih dari setengah pengecer yang sukses mengalami peningkatan. Misalnya, 56% pengecer yang sukses juga mengalami peningkatan churn pelanggan setelah kenaikan harga, 52% melihat peningkatan umpan balik negatif pelanggan, dan 52% mengeluarkan lebih banyak utang bisnis setelah kenaikan harga.
Saat menaikkan harga dan memberi tahu pelanggan, pengecer harus mengharapkan beberapa turbulensi saat pelanggan bereaksi terhadap perubahan tersebut. Tetapi dengan bersikap transparan dengan audiens mereka, bisnis dapat menyiapkan diri untuk kesuksesan di masa depan meskipun ada berita buruk.
Metodologi
Capterra melakukan survei ini pada Juli 2022 di antara 303 pemimpin bisnis ritel untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana mereka telah mengubah strategi penetapan harga mereka sehubungan dengan inflasi, dan apakah dan bagaimana mereka mengomunikasikan perubahan tersebut kepada pelanggan mereka. Semua responden menunjukkan bahwa bisnis mereka telah menaikkan harga satu atau lebih produk dalam 12 bulan terakhir. “Pengecer sukses” mengacu pada 109 responden yang memberi tahu pelanggan tentang kenaikan harga dan melihat peningkatan penjualan unit setelah kenaikan harga.
Sumber
- Bagaimana Pemimpin Harus Berkomunikasi dengan Karyawan dan Pelanggan Tentang Inflasi, Gartner