Riset Kualitatif : 5 Cara Untuk Mengetahui Apa yang Diinginkan Pelanggan Anda (Sungguh)

Penelitian kualitatif adalah salah satu cara yang paling kurang dimanfaatkan oleh perusahaan untuk meningkatkan tingkat konversi mereka.

Ini adalah teknik penelitian yang kuat untuk mendapatkan wawasan besar tentang apa yang sebenarnya diinginkan pengunjung situs web. Serta apa yang mereka harapkan dan apa pun yang mungkin menahan mereka dari konversi.

Penelitian kualitatif melibatkan pengumpulan data berdasarkan perilaku pengguna dan biasanya dipasangkan dengan penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif didasarkan pada melakukan analisis berbasis numerik pada data dari alat seperti Google Analytics.

Penelitian Kualitatif = Perilaku Pengguna

Penelitian Kuantitatif = Angka

Selama tahap penelitian Kualitatif program CRO, sebuah situs web mungkin menemukan bahwa sebagian besar pengguna merasa sulit untuk melakukan pembelian saat menggunakan perangkat seluler mereka. Penelitian kuantitatif kemudian dapat digunakan untuk mengungkap data apa pun yang sesuai dengan itu, yaitu tingkat konversi yang rendah untuk perangkat seluler.

Penelitian Kualitatif adalah cara yang sangat ampuh untuk mendapatkan wawasan dan dapat memberikan kemenangan besar dalam hal meningkatkan rasio konversi.

Untungnya, ini relatif murah untuk dilakukan dan dalam beberapa kasus Anda biasanya dapat mulai mengumpulkan hasil dalam waktu kurang dari 15 menit.

Artikel ini akan membahas 5 cara terbaik untuk melakukan penelitian kualitatif dan mendapatkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang dapat Anda terapkan pada program pengoptimalan tingkat konversi Anda.

5 metode yang dibahas adalah:

1. Survei Pelanggan
2. Pengujian Pengguna Jarak Jauh
3. Rekaman Sesi Pengguna
4. Obrolan Langsung & Analisis Pesan Layanan Pelanggan
5. Survei Web

Dan jika ingin mengetahui lebih lanjut tentang CRO secara umum, simak postingan berjudul Apa Itu CRO?

Cara Memulai:

Sebelum melakukan segala jenis riset konversi, Anda memerlukan tujuan . Anda harus jelas tentang apa yang ingin Anda capai. Jika tidak, Anda akan mendapatkan wawasan yang tidak dapat ditindaklanjuti seperti yang seharusnya.

Mungkin Anda ingin mencari tahu mengapa pengguna mengabaikan pembayaran Anda.

Atau mungkin Anda ingin mencari tahu mengapa pengguna terpental dari halaman arahan Anda.

Dengan penelitian kualitatif yang tepat, Anda bisa mendapatkan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan tersebut.

Putuskan apa yang ingin Anda cari tahu dan mulailah.

Aspek lain yang tidak bisa ditekankan adalah privasi pengunjung . Hanya karena bisnis memiliki kemampuan untuk mengawasi lalu lintas situs web mereka tidak berarti hak istimewa harus diperlakukan dengan enteng.

Selalu pastikan bahwa Anda tidak menangkap informasi identitas pribadi yang sensitif dalam penggalian Anda, dan memilih untuk bekerja dengan vendor penelitian kualitatif yang mematuhi privasi.

1. Survei Pelanggan

Bayangkan jika Anda memiliki daftar orang yang dapat memberi tahu Anda dengan tepat mengapa mereka memutuskan untuk membeli dari Anda dan apa yang paling penting bagi mereka saat membuat keputusan. Juga, kemampuan untuk menemukan apa pun yang hampir menyebabkan mereka pergi tanpa membeli.

baik Anda lakukan.

Ini disebut database pelanggan Anda.

Semua pelanggan Anda memiliki wawasan besar tentang apa yang paling penting bagi mereka dan dengan menggunakan survei pelanggan, kami dapat mengetahui apa itu.

Pertanyaan yang kami ajukan akan bersifat terbuka. Sebaiknya izinkan pengguna untuk membalas sedetail yang mereka inginkan saat merespons.

Idealnya Anda akan mensurvei pelanggan terbaru Anda karena akan segar dalam ingatan mereka. Tetapi jika Anda melakukan ini untuk pertama kalinya, tidak apa-apa untuk mensurvei pelanggan dari beberapa bulan terakhir. Namun, tingkat responsnya mungkin tidak terlalu bagus. Jika hal ini terjadi, maka survei dapat dilengkapi dengan insentif (yaitu kupon) untuk mendorong lebih banyak pengguna memberikan tanggapan kepada Anda.

Idealnya Anda harus menanyakan sekitar 8 sampai 10 pertanyaan dengan tujuan yang jelas tentang apa yang ingin Anda ketahui.

Terakhir, targetkan untuk mengumpulkan sekitar 200 tanggapan secara total tetapi Anda harus dapat mengambil beberapa tanggapan dengan sekitar 100 tanggapan.

Contoh Pertanyaan

Ingat tujuannya adalah untuk mengetahui sebanyak mungkin tentang mengapa pelanggan membeli serta mengapa mereka hampir tidak membeli.

• Apa yang telah meningkat bagi Anda sejak membeli produk atau layanan kami?
• Mengapa Anda memutuskan untuk membeli dengan kami?
• Keragu-raguan apa yang Anda miliki?
• Apakah ada sesuatu yang hampir menghentikan Anda untuk membeli dari kami?
• Situs web pesaing apa yang Anda evaluasi?

Setelah kami memiliki data ini, kami dapat mulai memahami seberapa baik halaman arahan kami dalam menyampaikan informasi ini kepada pengguna ketika mereka tiba. Kami juga dapat mengetahui apa yang hampir menyebabkan mereka pergi tanpa berpindah agama.

Semua wawasan ini dapat mulai masuk ke kotak masuk Anda dalam waktu singkat.

Yang perlu Anda lakukan adalah membuat daftar pelanggan yang akan Anda kirimi survei dan buat email yang memotivasi pengguna untuk menyelesaikannya.

Google Forms atau Typeform adalah alat yang hebat untuk mengumpulkan tanggapan Anda.

Ini biasanya merupakan langkah pertama dalam fase Penelitian Kualitatif kami sebagai bagian dari program pengoptimalan tingkat konversi di Conversion Hut.

2. Pengujian Pengguna Jarak Jauh

Pengujian pengguna adalah cara untuk mengetahui bagaimana pengguna menggunakan situs web Anda. Sebelum menjalankan pengujian, Anda biasanya akan memberikan beberapa tugas kepada pengguna dan meminta mereka untuk menyelesaikannya di situs web Anda.

Saat mereka menyelesaikan tugas, layar mereka direkam untuk melihat dengan tepat apa yang mereka lakukan. Selain itu, pengguna biasanya akan berbicara dengan lantang saat melakukan tugas dan menjelaskan hambatan apa pun yang mereka hadapi atau alasan mereka melakukan sesuatu dengan cara tertentu.

Tujuan utama dengan pengujian pengguna adalah untuk mengidentifikasi sumber gesekan di situs web. Setelah data dikumpulkan dari beberapa pengguna, hasilnya dapat dianalisis dan pola apa pun dalam data dapat diselidiki lebih lanjut.

Ini adalah jenis pengamatan yang harus Anda cari:

• Perjalanan pengguna biasa untuk melakukan permintaan tertentu
• Apakah situs web mudah dipahami?
• Seberapa mudah bagi pengguna untuk membeli produk?
• Masalah apa yang dialami pengguna?

Contoh Tugas

1. Temukan celana pendek yang Anda sukai dan buka halaman pembayaran
2. Temukan produk yang tepat XYZ123 dan tambahkan ke keranjang Anda
3. Bandingkan 3 jenis kacamata hitam dan pilih yang terbaik untuk Anda

Ada banyak platform yang menawarkan pengujian pengguna jarak jauh, berikut adalah beberapa yang paling terkenal:

• Pengujian Pengguna
• CobaMyUI
• Melihat ke belakang

Sekali lagi, ini sangat mudah untuk diatur. Anda juga biasanya dapat memiliki wawasan kembali kepada Anda dalam waktu kurang dari satu jam.

3. Rekaman Sesi Pengguna

Adik kecil dari pengujian pengguna jarak jauh adalah sesuatu yang memanggil rekaman sesi pengguna. Ini memungkinkan Anda untuk merekam layar pengguna saat mereka berada di situs web Anda.

Kelemahannya di sini adalah Anda tidak dapat meminta pengguna ini untuk melakukan tugas tertentu. Ini adalah pengguna kehidupan nyata yang menggunakan situs web Anda.

Keuntungan terbesar dari ini adalah Anda dapat memiliki ribuan rekaman dari berbagai perjalanan yang berbeda melalui situs web Anda serta perangkat yang berbeda. Karena itu, ini adalah sumber yang bagus untuk mengidentifikasi hambatan dalam perjalanan pengguna Anda.

Ini sederhana untuk setup. Biasanya semua ini diperlukan adalah pemasangan kode pelacakan pihak ke-3 dan akan segera mulai mengumpulkan data.

Sekali lagi, yang terbaik adalah memiliki gagasan tentang bagian mana dari situs web atau pengguna Anda yang ingin Anda ketahui. Tapi itu tidak sepenuhnya perlu, itu hanya akan lebih dapat ditindaklanjuti jika memang demikian.

Berikut beberapa penyedia Rekaman Sesi Pengguna :

• Hotjar
• Inspektur
• tampilan cerdas

Tahukah Anda bahwa Convert Experiences terintegrasi langsung dengan 80+ alat pemasaran dan analitik favorit Anda? Lihat integrasi kami.

4. Analisis Pesan Live Chat & Layanan Pelanggan

Memahami apa yang diinginkan pelanggan Anda dapat datang dalam berbagai sumber yang berbeda. Tidak lebih dari pesan historis dari obrolan langsung dan departemen layanan pelanggan Anda.

Ada beberapa wawasan besar yang dapat diambil dari dua sumber data ini.

Pertama, kami dapat mengetahui pertanyaan paling populer yang diajukan pengguna sebelum menyelesaikan pembelian.

Mengapa kita ingin tahu itu?

Yang terpenting, ini menunjukkan bahwa ini tidak ada atau tidak dijelaskan dengan cukup jelas di situs web kami.

Kedua, kami juga mendapatkan wawasan tentang apa yang paling penting bagi pembeli potensial. Kita bisa mulai memahami keraguan dan keragu-raguan terbesar calon pembeli sebelum melakukan pembelian.

Terakhir, kita dapat melihat tanggapan untuk mengetahui tanggapan mana yang meyakinkan pengguna untuk mengambil langkah berikutnya dan berkonversi.

Setelah kami memahami pertanyaan yang diajukan dan jawaban yang efektif, kami dapat menggunakan informasi ini untuk menjadi dasar pengujian a/b di situs web Anda.

Biasanya yang terbaik adalah mengekspor semua data ke excel dan mulai mengelompokkan pertanyaan serupa. Maka akan lebih mudah untuk melihat pertanyaan mana yang paling populer.

5. Survei Web

Survei web adalah cara yang bagus untuk mengumpulkan data dari pengguna kehidupan nyata. Prosesnya melibatkan menampilkan popup kepada pengguna Anda untuk mencoba dan menemukan jawaban atas pertanyaan Anda.

Tujuan utamanya adalah untuk mengetahui apa yang menahan pengguna serta kemungkinan sumber gesekan.

Ada beberapa penyedia seperti Hotjar yang menawarkan ini sebagai bagian dari paket mereka.

Ini sangat mudah untuk diinstal, hanya dengan javascript yang harus dimasukkan ke situs web Anda dan popup yang perlu dibuat di alat apa pun yang Anda putuskan untuk digunakan.

Berikut adalah beberapa contoh pertanyaan:

1. Apakah Anda dapat menemukan apa yang Anda cari?
2. Apa yang membuat Anda tidak menyelesaikan pembelian Anda hari ini?
3. Apakah ada yang menahan Anda untuk menyelesaikan pembelian?
4. Apakah Anda memiliki pertanyaan yang belum dapat Anda temukan jawabannya?

Semua ini adalah jawaban Ya atau Tidak. Namun, jika pengguna menjawab tidak, popup akan memberi pengguna kesempatan untuk memberikan lebih banyak informasi.

Memutuskan kapan harus mengajukan pertanyaan juga membutuhkan pemikiran. Bertujuan untuk menampilkan sembulan ketika pengguna menunjukkan keterlibatan di atas rata-rata. Anda dapat melakukan ini dalam analitik dengan mencari tahu waktu rata-rata di situs untuk pengguna yang tidak terpental.

Ini Hanya Awal:

Saat Anda mengerjakan berbagai langkah penelitian kualitatif Anda, Anda harus mulai memperhatikan kesamaan antara cara pengumpulan data yang berbeda dan pertanyaan atau masalah umum.

Ini meningkatkan kemungkinan bahwa ini dibagikan oleh lebih banyak pengguna Anda dan dengan menangani mereka, semoga akan membantu meningkatkan tingkat konversi Anda.

5 langkah dalam artikel ini hanyalah permulaan dalam hal penelitian kualitatif. Setiap situs web berbeda dan mungkin ada lebih banyak sumber wawasan yang dapat diterapkan pada program CRO Anda.