Bagaimana Keinginan Publik Memaknai Pengalaman Pelanggan

Dengan lebih dari 1 juta pengikut di Instagram, merek ini benar-benar memanfaatkan kebangkitan pembeli milenial, generasi terbesar dan dengan pengeluaran tertinggi dalam sejarah. Sepasang hak publik Desire telah menjadi pokok di lemari setiap fashionista sengit. Dari blogger internasional hingga influencer selebritas seperti Kylie Jenner dan model seperti Hailey Baldwin, diva mode paling maju di dunia tidak pernah puas dengan gaya PD yang tak kenal takut dan tampilan urban yang segar.

“Melalui pendekatan inovatif dan naluri mode kami, kami bertujuan untuk melangkah (dengan penuh gaya) di mana pengecer lain tidak.”

Langkah Gaya Pertama

Keinginan Publik yang kita kenal sekarang dimulai pada tahun 2007 sebagai toko eBay yang dijalankan oleh empat bersaudara—Tayyab, Qasim, Bilal, dan Ateeq Akhlaq—yang terus berjalan dengan lancar hingga bisnis yang dijalankan keluarga tersebut menyadari bahwa pemasok mereka juga menggunakan pasar untuk melikuidasi stok lama mereka. .

“Kami segera menyadari bahwa untuk membangun bisnis, ini menjadi tentang membangun merek, bukan hanya menjual produk,” kata Tayyab, direktur perusahaan.

Maka Public Desire, merek tersebut, lahir pada April 2014. Maju cepat hingga hari ini dan PD telah memantapkan dirinya sebagai sensasi global, pengiriman ke lebih dari 100 negara di seluruh dunia, dan memenangkan penghargaan Drapers Footwear Pureplay Retailer of the Year.

Milenialisasi Pengalaman Pelanggan

Menghadapi dunia satu per satu, media sosial telah menjadi pendorong utama pertumbuhan eksponensial Public Desire. Tayyab tahu bahwa untuk membuat kehadirannya terasa di antara audiens targetnya—generasi yang ditentukan oleh era digital—PD perlu memahami pola pikir mereka dan mencari tahu apa yang mendorong daya beli mereka.

Sejak hari pertama, Public Desire menaruh fokus besar pada pembuatan konten visual berkualitas yang akan menarik audiens yang tepat dan membuat merek mereka dikenal. Memanfaatkan budaya "selfie" di seluruh dunia, merek ini telah dibangun melalui perpaduan fotografi internal, gambar yang dibuat pengguna, dan jaringan blogger di seluruh dunia yang dipercaya oleh basis pelanggan ratu gaya selfie mereka.

“Instagram adalah platform global. Ketika saya mendapat pemberitahuan bahwa seseorang telah mengikuti profil kami, saya tidak pernah menanyakan dari mana mereka berasal, karena itu tidak masalah. Di media sosial, hanya ada satu dunia, satu bahasa di mana semua orang berkomunikasi dengan cara yang sama,” kata Tayyab.

Kesamaan antara budaya inilah yang diyakini Tayyab telah mendorong kesuksesan global Public Desire. “Milenial memiliki lebih banyak kesamaan dengan milenium lain daripada yang Anda miliki dengan orang tua Anda sendiri. Tidak ada kelompok usia lain yang berperilaku sama di seluruh dunia seperti yang dilakukan kaum milenial.”

Fokus yang kuat untuk mendorong pertumbuhan internasional dapat dilakukan dengan mudah menggunakan fitur terjemahan otomatis eDesk. “Fitur terjemahan di eDesk benar-benar jenius—ini benar-benar berfungsi,” kata Tayyab, seraya mencatat bahwa permintaan internasional sekarang mudah ditangani menggunakan terjemahan otomatis. Menghindari kebutuhan akan staf multibahasa, sambil tetap memberi pelanggan global jenis pengalaman yang dinikmati pelanggan berbahasa Inggris mereka, telah membantu membentuk merek global mereka. “Kami tidak menyembunyikan fakta bahwa kami adalah perusahaan yang berbasis di Inggris, jadi dapat berbicara dengan pelanggan kami dalam bahasa asli mereka benar-benar memberi mereka pengalaman yang tidak mereka harapkan.”

Waktu adalah Esensi

Dampak media sosial tidak hanya meningkat dalam menumbuhkan merek Desire Publik, tetapi juga membantu tim untuk benar-benar mengenal pelanggan mereka dan melampaui harapan mereka.

“Melalui media sosial kami mengenal pelanggan kami, apa yang mereka sukai dan bagaimana mereka ingin diperlakukan.”

Meskipun menargetkan wanita asli digital telah sukses besar—dengan budaya milenium muncul generasi yang persepsinya tentang layanan pelanggan dibentuk oleh masyarakat yang bergerak cepat saat ini di mana ketidaksabaran adalah kebajikan—jawaban mudah ditemukan, di mana saja dan di perangkat apa pun. .

“Ketika kami memulai pada tahun 2007, bisnis secara umum adalah pendekatan dari dalam ke luar—saya ingin bekerja dari jam 9-6 oleh karena itu layanan pelanggan saya cocok untuk saya. Padahal sekarang, perubahan terbesar yang saya lihat adalah pelanggan memutuskan apa, kapan, dan bagaimana.”

Menghindari pengalaman pelanggan yang negatif di antara generasi yang secara aktif menyuarakan ketidaksenangan di seluruh web sangat penting dalam melindungi reputasi sosial Public Desire—itulah sebabnya tingkat pengalaman pelanggannya harus setajam sepatu hak delapan inci yang dijualnya. Saat ekspektasi pelanggan milenial menjadi normal baru, ini tentang mengetahui apa yang membuat pelanggan unik mereka tergerak—dan respons yang cepat dan efisien adalah sesuatu yang dituntut oleh pelanggan wanita mereka yang sengit.

Komunikasi yang cepat di mana pun pelanggan berada sangat penting bagi merek seperti Public Desire untuk tetap kompetitif. Dalam generasi di mana loyalitas merek berubah-ubah dan goyah—tanggapan yang terlambat hanya menghasilkan pelanggan yang hilang. Hadir di media sosial memungkinkan PD untuk menjaga komunikasi pelanggan mereka tetap otentik sambil menjaga hubungan pribadi antara pengecer dan pembeli yang dituntut oleh generasi milenial.

Dengan eDesk oleh xSellco, Desire Publik sekarang dapat menanggapi pesan sosial dan email di satu tempat, dengan pandangan yang jelas tentang siapa pelanggannya, percakapan sebelumnya, dan riwayat pesanan sehingga mereka dapat memberikan solusi cepat dengan tanggapan pribadi yang disesuaikan. Memberikan dukungan 24 jam sangat penting bagi merek dan peningkatan efisiensi telah memungkinkannya mempertahankan SLA responsnya hingga enam jam yang mengesankan—bahkan dengan batas waktu jam 10 malam untuk pengiriman hari berikutnya.

“Dulu, kami menjual sepasang sepatu di lelang dan pelanggan akan mengirimkan pesanan pos. Kami kemudian akan membawanya ke kantor pos, yang biasanya memakan waktu dua minggu untuk tiba. Pelanggan hampir selalu menghubungi untuk memuji seberapa cepat mereka menerima pesanan! Saat ini, saya akan terkejut menerima tanggapan seperti itu bahkan untuk pengiriman hari berikutnya.”

Menanggapi pesan secara langsung melalui email dan media sosial berarti Keinginan Publik kehilangan informasi penting yang benar-benar akan membawa pengalaman pelanggan ke tingkat berikutnya. Produktivitas tim menurun karena volume kueri meningkat dan mempertahankan target SLA yang ketat menjadi perjuangan sehari-hari. PD membutuhkan perangkat lunak yang dapat membantu menskalakan pertumbuhannya yang cepat dan rencana ekspansi global sambil menekan biaya dukungan.

Sudah akrab dengan solusi industri utama, Tayyab tidak yakin bahwa salah satu dari mereka benar-benar dapat memenuhi kebutuhan unik dukungan pelanggan e-niaga.

“eDesk adalah satu-satunya sistem di luar sana yang membanggakan kemampuan layanan pelanggannya untuk e-niaga. Industri lainnya hanya benar-benar memiliki plugin untuk email, tetapi tidak ada inovasi, tidak ada melihatnya dari perspektif pelanggan, atau mengubah hal-hal berdasarkan kebutuhan pelanggan, ”katanya.

Selain kemampuan untuk mempertahankan pengalaman pelanggan yang luar biasa, Tayyab kini mengandalkan pelaporan tingkat lanjut untuk memberinya pandangan yang jelas tentang kinerja dukungan pelanggan mereka yang belum pernah ia miliki sebelumnya. “Melihat tingkat respons rata-rata kami dan seberapa sering kami tetap berada dalam target SLA enam jam kami sangat penting—kami pada dasarnya dapat merencanakan kapan kami membutuhkan staf karena kami sekarang tahu persis kapan pelanggan menghubungi kami, sedangkan kami benar-benar buta sebelumnya,” katanya .

“Daripada mengatakan ada satu alasan kami memilih eDesk, kami memilihnya karena berbagai alasan. Sistemnya sangat cerdas, saya mungkin dapat menjamin bahwa jika saya tidak menggunakannya dalam dua atau tiga bulan dan kembali menggunakannya—itu akan menjadi langkah maju lainnya.

eDesk adalah helpdesk terkemuka untuk penjual online, dibuat khusus untuk memenuhi tuntutan e-niaga yang tepat. Pesan demo atau daftar untuk uji coba 14 hari gratis dan lihat sendiri perbedaan yang akan terjadi pada bisnis Anda.