#Pubcon Liveblog: 4 Aturan Layanan Pelanggan dan Media Sosial Peter Shankman

Peter Shankman @petershankman menemukan milis bernama HARO. Dan itu bukan hal baru. Orang-orang tahu apa itu milis ketika dia memulainya. Satu-satunya perbedaan adalah dia membuatnya sangat sulit untuk tidak membacanya. Saat membangun HARO, dia menemukan empat aturan untuk menjalankan bisnisnya.

$300 miliar tersisa di atas meja tahun lalu karena layanan pelanggan yang buruk. Konsumen tidak berharap diperlakukan dengan baik. Jika Anda bisa satu tingkat di atas omong kosong, Anda akan menang. Mengikuti empat aturan ini akan menyebabkan Anda memberikan layanan pelanggan yang baik.

Pertama, beberapa latar belakang tentang dia. Peter berada di sekolah pascasarjana di Santa Barbara mempelajari fotografi mode sampai bantuan keuangannya mengering dan dia pindah ke ruang bawah tanah orang tuanya di New York. Dia nongkrong di chatroom Melrose Place di AOL. Dua minggu kemudian dia bekerja di ruang berita AOL yang baru diluncurkan. Selama bekerja di sana, ia belajar dua pelajaran:

Pelajaran 1. Saat itu internet belum gratis. Biayanya $ 2,95 per jam jika Anda dapat terhubung ke modem. Pekerjaannya di AOL sangat mendasar: membuat pengguna tetap online selama mungkin, karena itulah cara kami menghasilkan uang. Tugas kami masih menghasilkan pendapatan, tetapi kami agak lupa karena kami terjebak dalam pengikut dan penggemar. Pengikut dan penggemar tidak menyalakan lampu. Sampai kita menyadari ini tentang pendapatan dan selalu begitu, kita mengacaukan diri kita sendiri.

Pelajaran 2. Ancaman terbesar Anda bukanlah AOL vs. MSNBC yang mencoba mendapatkan satu juta pengguna. Ancaman terbesar Anda adalah Seinfeld — 100 juta pengguna yang belum online. Anda tidak dapat tumbuh jika Anda khawatir tentang kemungkinan melawan pesaing. Anda harus khawatir tentang pelanggan yang belum mendengar tentang Anda dan mendapatkannya. Facebook bukan tentang membawa Anda ke Facebook, ini tentang membawa Anda ke tempat orang lain berada .

Dengan set latar belakang itu, mari kita ke 4 aturan. 4 aturannya sederhana, dan Anda mempelajarinya sejak kecil.

Aturan 1: Transparansi

Presiden Obama memenangkan jabatan tersebut dengan platform yang transparan. Dia membuat janji pertamanya di Tom Daschle, dan Daschle mengundurkan diri karena masalah pengasuh anak. Dia melakukan wawancara di TV nasional pada hari berikutnya dan reporter menghadapi masalah tersebut. Pres. Obama mengakui kesalahannya, dan seluruh masalah tersebar. Pertanyaan berikutnya yang diajukan adalah, “Anak anjing seperti apa yang akan kamu dapatkan?”

Jika Anda memiliki kesalahan, Anda 44% lebih mungkin untuk tetap disukai audiens Anda daripada jika Anda menyangkal dan ketahuan.

Kesalahan besar dalam layanan sosial dan pelanggan berasal dari berbohong, menyangkal dan berkelahi dengan pelanggan. Di HARO, Peter menemukan bahwa jika dia membicarakan suatu masalah sebelum orang lain melakukannya, tidak akan pernah ada masalah. Jika dia bereaksi terhadap orang lain yang membuat klaim terlebih dahulu, dia bermain mengejar ketinggalan dan lebih sulit untuk rebound.

Aturan 2: Relevansi

Pada tahun 50-an, usia rata-rata pemirsa berita malam adalah 31 tahun. Mereka mendapat koran di pagi hari yang dikirim oleh Timmy, dan mereka mendapat berita di malam hari di TV. Usia rata-rata pemirsa berita malam hari ini adalah “mati”. Hari ini, sebaliknya, Anda pulang ke rumah dan mengisi daya ponsel Anda, melepaskannya dari orang Anda untuk pertama kalinya hari itu. Anda menyalakan TV, berjalan pergi, kembali dan melihat tidak ada yang meledak, mengubah saluran ke Comedy Central, memeriksa telepon Anda lagi dan pergi tidur. Kami adalah penonton dengan perhatian yang terpecah.

Bagaimana Anda mempelajari bagaimana audiens Anda suka mendapatkan informasi mereka? Tanya mereka. Ini lebih mudah dari sebelumnya. Dia akan mengirim email kepada lima penerima daftar email HARO secara acak dan bertanya kepada mereka bagaimana kabar kita. Ketika Anda berinteraksi dengan audiens Anda dan memberi mereka apa yang mereka inginkan, mereka menjadi tertarik. Audiens yang berinvestasi 78% lebih mungkin untuk membeli sesuatu dari Anda atau memberi Anda uang.

Peter menyumbang ke organisasi nirlaba hewan dan mendapatkan buku kopi hardcover dari organisasi tersebut. Dia menelepon dan bertanya mengapa mereka melakukan itu, dan jawabannya adalah mereka percaya bahwa mereka memiliki audiens yang lebih tua yang menyukai materi cetak. Dia bergabung dengan dewan penasihat dan meminta mereka mensurvei donor mereka; 94% mengatakan mereka lebih suka mendapatkan informasi secara online. Grup ini aktif di media sosial dan membuat video ucapan terima kasih untuk para donatur. Donasi naik 37% dalam 12 bulan. Mereka menghemat $500k dalam pencetakan, pengiriman dan reproduksi.

Aturan 3: Singkat

Rentang perhatian orang antara 18 dan 25 tahun adalah 2,7 detik. Jika Anda memiliki 2,7 detik untuk menjangkau audiens Anda, hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah belajar menulis. Sembilan puluh persen interaksi online dimulai dengan media cetak. Separuh situs di Internet memiliki kesalahan ejaan atau tata bahasa di halaman beranda. Tulisan yang buruk membunuh Amerika. Tulisan yang baik menggunakan singkatan.

140 karakter kira-kira 2,7 detik, tetapi sebelum Anda terjebak di Twitter, sadarilah bahwa seluler adalah masa depan dan Twitter hanyalah satu pipa. Memahami perbedaan adalah konsep vs merek. Konsepnya mobile, brand-nya Twitter.

Aturan 4: Puncak Pikiran

Barry Diller adalah CEO InterActiveCorp. Ketika dia mengambil alih, dia masuk ke kantor satu jam lebih awal dan akan memanggil 10 orang secara acak dari perusahaan setiap hari. Dia menjangkau orang lain dan menyapa. Perusahaan berbalik. Ingat klaim sebelumnya bahwa suka dan pengikut adalah omong kosong—? Tandai kata-katanya. Dalam 10 bulan konsep mengikuti, berteman dan menyukai akan hilang. Sebaliknya itu semua akan ditentukan oleh tindakan Anda di dunia nyata. Pernahkah Anda bertanya kepada seseorang apakah mereka akan menjadi teman Anda? Konsepnya tidak alami.

Anda mengirim pesan kepada seseorang, mengundang mereka untuk hang out. Online Anda secara sosial check-in bersama di suatu tempat. Anda membuat tanggal lain dan membuat reservasi di OpenTable. Jaringan melihat akumulasi interaksi positif dan titik sentuh. Jika Anda berselisih dan tidak berteman lagi, Anda tidak perlu membatalkan pertemanan dengan seseorang — Anda cukup berhenti berbicara.

Setiap bisnis dan orang yang berinteraksi dengan Anda seperti gelembung di lampu lava. Panas adalah akselerator dan energi. Jika Anda tidak memiliki interaksi tepercaya, gelembung Anda akan mengapung ke dasar dan tidak muncul kembali. Itulah yang coba dibuat oleh algoritma.

PR akan menjadi rekomendasi pribadi, dan Anda akan mendapatkan pelanggan yang Anda inginkan dengan bersikap luar biasa kepada pelanggan yang Anda miliki.

Peter terbang pulang dari perjalanan ke Florida. Dia mengirim tweet ke @Mortons Steakhouse dan bercanda meminta kedai bir menunggunya di bandara. Morton melakukannya, dan Peter Shankman menulis posting blog berjudul "Kisah Layanan Pelanggan Terbesar yang Pernah Diceritakan." CEO Morton's hadir di Today Show keesokan harinya. Pendapatan meningkat dua kali lipat pada tahun berikutnya. Itu tidak terukur dan Anda tidak harus melakukannya untuk setiap pelanggan. Tetapi ketika Anda bertanya kepada pelanggan Anda apakah mereka ada di sana untuk alasan khusus hari ini dan kemudian menunjukkan kepada mereka bahwa Anda memperhatikan, mereka akan men-tweetnya dan menjadi pendukung merek yang setia.