Mengoptimalkan Situs Web Anda untuk Kepercayaan & Niat Baik — 7 Hal yang Anda Abaikan, Tapi Seharusnya Tidak

Catatan : Posting ini adalah bagian dari Bulan CRO 2019. Bagikan dengan #Optimizein28Days untuk mempromosikan kesadaran pengoptimalan dan bagaimana CRO dapat membantu bisnis berkembang.

Beberapa hari yang lalu saya sedang browsing Facebook. Di tengah tarif biasa gambar kucing dan bayi balita, saya mendapati diri saya menjeda gulir untuk membaca iklan dengan penuh minat. Mengingat fakta bahwa saya terpapar lusinan ini hampir setiap jam, iklan itu istimewa.

Itu ditata dengan baik. Dan ebook itu membahas topik yang ingin saya kuasai. Semua baik-baik saja.

Saya menyelesaikan proses pendaftaran dan duduk untuk menyelami konten.

*Ping* – Coba tebak itu apa?

Email agresif dari perwakilan penjualan yang ingin "memesan waktu bersama saya" – hanya karena saya telah mengunduh eBuku. Dan izinkan saya menjelaskan ini - saya tidak pernah "menyetujui" untuk diburu.

Saya unsubbed secepatnya.

Ini sangat khas di pasar.

Ada rentetan pelanggaran privasi data, profil merajalela, konten bersponsor, dan bisnis egois yang hanya peduli pada keuntungan mereka dan sedikit tentang pelanggan mereka (atau planet ini!). Namun pemasar bertanya-tanya – mengapa audiens begitu skeptis?

Secara default, mereka tidak akan mempercayai Anda sebagai bisnis yang sah ketika mereka membuka situs web Anda (terutama saat itu adalah kunjungan pertama mereka).

Tapi mereka bisa mempercayai Anda jika Anda bisa mendapatkannya.

Mengoptimalkan situs web Anda untuk kepercayaan dan niat baik sama pentingnya (jika tidak lebih dari) mengoptimalkan situs web Anda untuk mesin telusur dan konversi.

Lagi pula, ketika pembeli menjadi lebih sadar akan banyak tantangan sosial, memilih penyebab dan nilai mereka, dan berusaha mendapatkan kembali kendali atas data mereka, Anda juga harus beradaptasi sebagai bisnis. Anda harus menyampaikan kepada mereka bahwa Anda bersama mereka bekerja menuju dan memberdayakan masa depan yang lebih baik bagi mereka, masyarakat, dan, pada umumnya, planet ini.

Meskipun merupakan dua konsep yang tidak berwujud, kepercayaan dan niat baik dapat secara langsung dikaitkan dengan konversi. Jadi, mari kita lihat tujuh cara yang dapat ditindaklanjuti untuk menginspirasi kepercayaan pada pengunjung situs web Anda dan membangun niat baik.

Ini dia…

1. Mencerminkan Transparansi di Seluruh Situs Web Anda

Transparansi adalah salah satu faktor kunci yang mengilhami kepercayaan dan niat baik di kalangan audiens yang paham digital saat ini.

Menyampaikan budaya transparansi Anda tidak hanya membuat pengunjung situs web Anda atau prospek lebih mempercayai Anda, tetapi juga membantu Anda mendapatkan kesempatan kedua dengan sekitar 85% pelanggan Anda yang memiliki pengalaman buruk dengan bisnis Anda.

Berikut adalah beberapa cara Anda dapat menambahkan transparansi ke situs web bisnis Anda:

• Tawarkan harga yang transparan: Salah satu cara termudah untuk mendapatkan kepercayaan pengunjung adalah dengan menawarkan harga solusi Anda di muka. Ya, Anda dapat menyembunyikan biaya item tiket yang lebih tinggi di balik dinding "perusahaan", tetapi penawaran reguler Anda harus menjadi satu harga untuk semua. Ini tidak bisa dinegosiasikan.
• Bagikan ulasan jujur: Bagikan ulasan pelanggan Anda di situs web Anda, dan ketika Anda melakukannya, cobalah untuk memasukkan bahkan pengalaman pelanggan yang tidak terlalu bagus. Bersikap terbuka tentang kapan Anda melakukan kesalahan tidak hanya membantu merek Anda terlihat lebih "manusiawi" bagi pengunjung Anda, tetapi juga membantu Anda menjelaskan bagaimana Anda mendekati kejadian seperti itu dan membuat pelanggan menang!
• Jelaskan bagaimana produk Anda dibandingkan dengan alternatif: Publikasikan konten yang membandingkan solusi Anda dengan pesaing Anda dan jelaskan bagaimana harga dan fitur Anda dibandingkan dengan pesaing Anda.
• Publikasikan laporan transparansi: Laporan transparansi bisnis adalah cara yang bagus untuk mendapatkan kepercayaan. Atau, jika Anda tidak nyaman dengan berbagi laporan formal, coba publikasikan posting pembaruan tahunan atau bulanan seputar pembaruan produk apa yang Anda buat sepanjang bulan, kisah sukses pelanggan Anda, keputusan bisnis besar Anda, dan konten lain apa pun yang Anda rasa dapat meyakinkan Anda. pengunjung bahwa Anda menjalankan bisnis yang terbuka dan transparan. Kami memiliki ritual memposting kompilasi “Dukungan Kebijaksanaan” dengan NPS kami dan waktu respons kami, hampir setiap kuartal.
• Rancang (dan publikasikan) kebijakan data transparan: Menggunakan kebijakan data transparan memberi tahu pengguna Anda bahwa Anda peduli dengan data mereka dan rajin saat menanganinya. Ini saja bisa sangat membantu dalam mendapatkan kepercayaan pengunjung/prospek Anda.

Anda juga dapat mempublikasikan konten seperti laporan insiden. Melakukannya akan memberi tahu pengunjung/prospek Anda bahwa Anda memiliki masalah Anda dan cepat merespons.

Berikut contoh laporan insiden dari Hotjar:

2. Meminta Terlalu Banyak Terlalu Cepat

Banyak situs web bisnis meminta terlalu banyak terlalu cepat.

Misalnya, jika Anda meminta pengguna Anda untuk mendaftar uji coba menggunakan opsi pendaftaran Facebook (pada kunjungan pertama mereka di situs web Anda), kemungkinan besar mereka tidak akan berkomitmen.

Mereka kemungkinan besar akan meninggalkan situs web Anda karena permintaan Anda terlalu besar. Dan mereka hampir tidak mengenal Anda atau cukup mempercayai Anda untuk menggunakan kredensial Facebook mereka untuk mendaftar uji coba Anda.

Untuk memperbaiki masalah seperti itu yang memicu perasaan tidak percaya, organisasi riset, Nielsen Norman Group, telah menetapkan piramida kepercayaan (seperti piramida kebutuhan Maslow) untuk memandu situs web agar memenuhi kebutuhan kepercayaan dasar pengunjung situs web mereka pada pembelian/penemuan yang berbeda. tahapan.

Piramida kepercayaan Nielsen mengidentifikasi lima tingkat komitmen:

Untuk memenangkan kepercayaan pengunjung situs web Anda di setiap tingkat, situs web Anda perlu menyampaikan beberapa pesan dan sinyal kepercayaan yang sangat spesifik yang sesuai dengan kebutuhan mereka pada saat itu:

Level #1: Relevansi dasar dan kepercayaan bahwa kebutuhan dapat dipenuhi . Pada tingkat terendah dari piramida kepercayaan, situs web Anda harus meyakinkan pengunjung situs web Anda bahwa mereka telah mendarat di situs web yang tepat. Anda dapat menggunakan judul yang jelas dan USP untuk menjelaskan kepada mereka bahwa situs web Anda menawarkan solusi yang mereka butuhkan. Juga, lengkapi pesan Anda yang jelas dengan desain cantik yang terlihat dapat dipercaya.

Level #2: Minat dan preferensi atas opsi lain. Untuk menarik minat pengunjung situs web Anda/calon calon pelanggan yang cukup tertarik dengan solusi Anda, Anda perlu memposting konten yang membantu mereka mengevaluasi solusi Anda dan memahami bagaimana solusi tersebut dibandingkan dengan alternatif lainnya.

Level #3: Percayai informasi pribadi. Pengunjung situs web Anda yang siap memberi Anda nama dan email mereka (misalnya, untuk mendaftar demo produk), juga dapat didorong dengan beberapa tanda kepercayaan. Untuk mempertahankan kepercayaan mereka, tambahkan pengungkapan data pribadi dan tautan ke halaman kebijakan data Anda di halaman arahan demo/percobaan Anda. Dengan cara ini, Anda dapat menunjukkan bahwa mereka dapat mempercayai Anda dengan data mereka dan merasa percaya diri dalam memberikan semua informasi yang Anda cari.

Level #4: Percaya dengan informasi sensitif/keuangan. Pengunjung situs web Anda (atau prospek) yang berada pada level ini mencari beberapa sinyal kepercayaan yang sangat spesifik yang memberi mereka kepercayaan diri untuk melanjutkan dan memasukkan detail kartu kredit mereka di situs web Anda. Rancang halaman checkout yang dioptimalkan yang menggunakan segel kepercayaan untuk mendorong mereka melakukan transaksi dengan tenang karena detail kartu mereka aman!

Level #5: Kesediaan untuk berkomitmen pada hubungan yang berkelanjutan. Untuk membangun kepercayaan dengan prospek Anda yang telah berkomitmen, Anda perlu menawarkan beberapa konten yang bagus dan dipersonalisasi kepada mereka.

3. Berbagi Sikap Etika dan Moral yang Kuat

Sekitar 59% milenial mengaitkan kata “etika” dengan perusahaan yang mereka rasa setia. Dan sekitar 42% dari mereka menganggap pendirian etis dan moral perusahaan sebagai faktor penting yang memengaruhi loyalitas merek mereka.

Jika situs web Anda menetapkan Anda sebagai bisnis yang etis, Anda akan langsung mendapatkan kepercayaan pengunjung, dan mereka akan lebih terbuka untuk menjelajahi solusi Anda dan berbisnis dengan Anda.

Untuk mengoptimalkan situs web Anda seputar etika bisnis Anda:

• Menampilkan contoh di mana Anda berbicara: Salah satu cara terbaik untuk menunjukkan pendirian moral Anda pada isu-isu yang penting bagi audiens target Anda adalah dengan berbagi cerita di mana Anda melakukan apa yang Anda yakini benar dan sejalan dengan etika bisnis Anda (bahkan ketika melakukannya berarti kehilangan kontrak yang menguntungkan). Inilah contoh di mana kami berpegang teguh pada etika kami dan menolak klien potensial.
• Tambahkan halaman Nilai ke situs web Anda: Tambahkan halaman nilai ke situs web Anda dan cantumkan semua nilai dan etika bisnis Anda di dalamnya. Ini dapat memberi pengunjung situs web Anda wawasan yang bagus tentang bagaimana Anda mendekati masalah bisnis utama.
• Tambahkan halaman Misi dan Visi ke situs web Anda: Di halaman ini, jelaskan mengapa perusahaan Anda ada dan tulis tentang komitmen Anda terhadap karyawan, mitra, pelanggan, masyarakat, dan planet Anda.

4. Berkomitmen pada Privasi Data

Contoh seperti kebocoran data media sosial baru-baru ini membuat pengguna online sangat khawatir tentang jejak data digital mereka.

Dan sementara mereka masih baik-baik saja dengan berbagi data mereka untuk pengalaman situs web yang lebih baik, mereka ingin terlebih dahulu dapat mempercayai situs web cukup untuk memberikan konten mereka ke pengumpulan data.

Untuk mengoptimalkan situs web Anda untuk mendapatkan kepercayaan pengunjung Anda dan membangun niat baik, tunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa Anda peduli dengan privasi mereka. Berikut adalah beberapa cara yang dapat Anda lakukan:

• Tetapkan kebijakan pengumpulan dan penggunaan data yang jelas untuk situs web Anda.
• Publikasikan kebijakan privasi yang mudah dibaca yang menjelaskan hal ini kepada pengunjung situs web Anda.
• Tunjuk petugas privasi dan keamanan data yang memiliki domain ini dan dapat diakses jika pengunjung memiliki pertanyaan.
• Berikan pengguna Anda semua kendali atas data mereka. Tambahkan halaman penyisihan ke situs web Anda. Anda akan terkejut mengetahui bahwa sekitar 95% orang ingin perusahaan memberi mereka opsi menyisih untuk jenis informasi tertentu yang telah mereka kumpulkan tentang pengguna.

Berikut ini contoh halaman privasi yang ramah pengguna:

Dalam hal berkomitmen pada privasi data, Anda tidak hanya harus mengurus pengumpulan data dan praktik privasi situs web Anda, tetapi Anda juga harus memastikan bahwa mitra data Anda juga menggunakan standar privasi data yang sama yang telah Anda tetapkan.

5. Merangkul Transparansi Sosial

Sekarang, ini lebih merupakan sinyal kepercayaan bahwa Anda membangun situs web Anda, tetapi ini penting.

Sekitar 81% orang percaya bahwa bisnis harus transparan di media sosial.

Tetapi mereka menemukan hanya 15% dari merek yang sebenarnya sangat transparan.

Orang merasa jauh lebih mudah untuk memercayai perusahaan yang membagikan kemenangan, kegagalan, nilai, dan lainnya di media sosial daripada perusahaan yang bekerja di kotak blok.

Faktanya, transparansi media sosial dapat dikaitkan dengan lebih banyak penjualan dan tingkat retensi yang lebih tinggi dengan 53% orang ingin membeli dari merek yang transparan di media sosial.

Jadi, dukung situs web Anda dengan kehadiran media sosial tempat Anda berbagi kisah bisnis nyata Anda tentang segala hal mulai dari operasi hingga layanan pelanggan dan kesuksesan. Calon prospek Anda ingin mendengar semua tentangnya.

Juga, lihat apakah Anda dapat mengubah peran CEO Anda menjadi juara transparansi karena CEO yang paham media sosial< adalah alat yang hebat untuk mendapatkan kepercayaan.

6. Memanfaatkan sinyal kepercayaan yang diketahui berhasil

Anda dapat memperbaiki banyak masalah kepercayaan dengan situs web Anda hanya dengan mendesain ulang atau menulis ulang salinannya agar lebih jelas. Berikut adalah beberapa hal untuk dicoba:

• Gunakan desain yang indah dan profesional: Sebagian besar pengunjung situs web Anda membuat keputusan cepat tentang bekerja dengan Anda dalam beberapa detik setelah mendarat di situs web Anda. Seringkali, hal pertama yang mereka gunakan untuk mendasarkan keputusan mereka adalah desain situs web Anda. Faktanya, sekitar setengah dari pengunjung situs web Anda mengikat desain situs web Anda dengan kredibilitas bisnis Anda. Jadi gunakan desain modern yang bersih yang menginspirasi kepercayaan.
• Tulis salinan situs web yang jelas: Salinan situs web Anda, suara dan nada, serta pesan adalah bagian yang sangat penting dari merek Anda yang dapat membantu Anda memenangkan kepercayaan pengunjung Anda. Jadi, tulislah salinan yang jelas dan menarik (dengan banyak bukti sosial seperti testimoni pelanggan) yang dapat dikaitkan dengan audiens target Anda. Juga, miliki rencana konten yang dapat Anda gunakan untuk menawarkan konten yang bermakna dan relevan kepada semua pengunjung Anda karena konten sangat efektif untuk mendapatkan kepercayaan pengunjung situs web.
• Perbaiki masalah kegunaan: Navigasi yang buruk, menu yang berantakan (atau tidak jelas), tautan rusak dapat memberi kesan kepada pengunjung situs web bahwa Anda bukan bisnis yang serius. Karena jika ya, situs web Anda akan menawarkan pengalaman pengguna yang luar biasa. Jadi audit situs web Anda untuk masalah seperti itu dan perbaiki.
• Memasang sertifikat SSL: Salah satu gangguan terbesar yang dapat dialami pengunjung situs web adalah browser yang memperingatkan mereka agar tidak menjelajahi situs web Anda. Jadi, gunakan layanan SSL untuk mengamankan situs web Anda.
• Pamerkan penghargaan dan lencana: Jika Anda telah memenangkan penghargaan untuk dukungan pelanggan Anda yang luar biasa, atau jika Anda telah diakui sebagai vendor yang keren atau perusahaan yang hebat, tampilkan itu di situs web Anda.
• Gunakan etalase untuk menampilkan logo klien dan mitra): Untuk menunjukkan kredibilitas merek Anda dan mendapatkan kepercayaan dari pengunjung situs web Anda, tampilkan logo klien dan mitra Anda di semua halaman utama situs web Anda.

7. Memiliki halaman Tanggung Jawab Sosial Perusahaan

Pelanggan lebih memilih perusahaan yang mengadvokasi tujuan yang mereka pedulikan.

Faktanya, sekitar 87% orang Amerika terlibat dengan perusahaan yang menangani masalah yang mereka rasakan.

DAN pelanggan (terutama milenial) sebenarnya meneliti tentang perusahaan Anda untuk mengetahui berbagai program yang Anda dukung dan bagaimana Anda berkontribusi pada mereka. Tanggung jawab sosial perusahaan Anda ADALAH faktor yang mereka pertimbangkan saat membuat keputusan pembelian.

Tidak masalah apakah Anda menjual makanan ringan atau perangkat lunak tingkat perusahaan, banyak pemimpin situs web Anda mencari komitmen tanggung jawab sosial Anda.

Untuk membuat pengunjung tersebut mempercayai Anda, tambahkan halaman tanggung jawab sosial perusahaan ke situs web Anda. Ke halaman ini, jelaskan struktur program tanggung jawab sosial perusahaan Anda. Jawab pertanyaan seperti:

• Apa saja proyek tanggung jawab sosial yang dijalankan perusahaan Anda?
• Apakah Anda membiarkan karyawan Anda memilih tujuan yang ingin mereka sumbangkan … dan apakah Anda membantu memberikan donasi?
• Apakah Anda menawarkan jam sukarelawan pada waktu perusahaan?

… dan seterusnya.

Di Convert, kami adalah bisnis yang sadar. Dan semua pilihan harian kami — mulai dari keputusan pemasaran seperti mengejar (atau tidak mengejar) beberapa mengarah ke keputusan operasional seperti memilih penyedia hosting tertentu daripada yang lain — didasarkan pada nilai-nilai sosial yang kami yakini.

Lihat halaman tanggung jawab sosial kami untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana kami menjalankan bisnis sadar sosial kami.

Membungkusnya…

Mengoptimalkan situs web Anda untuk kepercayaan dan niat baik tidak hanya akan membantu Anda mendapatkan kepercayaan pengunjung reguler Anda dan terhubung dengan mereka, tetapi juga akan membantu Anda memasarkan ke demografi pembeli yang tumbuh paling cepat — milenium.

Milenial terutama lebih suka berbisnis dengan perusahaan yang: 1) memiliki etika yang kuat, 2) sadar sosial, dan 3) berkomitmen terhadap privasi data mereka.