Bagaimana Menangani Permintaan Pengembalian Dana Produk

Mendapatkan permintaan pengembalian dana cukup umum untuk semua jenis bisnis. Namun seringkali usaha kecil tidak memiliki proses sistematis untuk menanganinya. Mereka bisa sedikit merepotkan, terutama jika bisnis online Anda baru.

Dalam artikel ini, kita akan membahas proses dan cara terbaik untuk menangani permintaan pengembalian dana produk. Informasi ini dapat sangat membantu jika Anda menjalankan bisnis kecil dan Anda masih mempelajari seluk beluknya dan mendapatkan pengalaman.

Kriteria permintaan pengembalian dana yang valid

Konsumen dapat meminta pengembalian dana jika produk Anda tidak memenuhi jaminan konsumen yang ditetapkan oleh ACL (Hukum Konsumen Australia).

Terkadang memperbaiki item sudah cukup. Dalam kasus lain, pelanggan mungkin memenuhi syarat atau mungkin meminta pengembalian uang atau penggantian.

Berikut adalah kriteria utama untuk permintaan pengembalian dana yang valid. Konsumen berhak atas pengembalian dana hanya jika semua ini valid:

1. Harga produk atau layanan yang dibeli harus kurang dari $40.000. Atau mereka harus dibeli untuk keperluan rumah tangga atau pribadi.

2. Produk atau jasa tersebut pasti telah melanggar satu atau lebih jaminan konsumen (dijelaskan di bawah).

3. Pelanggan harus menunjukkan bukti pembelian jika ingin meminta pengembalian dana. Dokumen berikut dapat berfungsi sebagai bukti pembelian:

• Kuitansi pembelian
• Faktur pajak
• Pernyataan kartu kredit

4. Produk atau jasa memiliki masalah besar. Masalah utama didefinisikan sebagai salah satu dari berikut ini:

• Produk atau layanan memiliki masalah yang akan menghentikan pelanggan untuk membelinya jika mereka mengetahuinya sebelumnya.
• Produk atau jasa tersebut berbeda dengan deskripsi atau contoh produk yang disajikan kepada pelanggan sebelumnya.
• Produk atau layanan tidak memenuhi tujuan spesifik yang seharusnya.
• Tidak aman bagi pelanggan untuk menggunakan produk atau layanan tersebut.

Jika suatu produk memiliki masalah kecil tetapi tidak dapat diperbaiki dalam waktu yang wajar, maka itu dianggap sebagai masalah besar .

Jaminan konsumen ditetapkan oleh ACL

Undang-Undang Konsumen Australia (Australian Consumer Law (ACL)) mensyaratkan bahwa setiap bisnis yang menjual atau menyewakan produk atau layanan di Australia harus mematuhi serangkaian jaminan konsumen.

Jadi Anda harus memastikan bahwa -

• Produk memiliki deskripsi yang menarik dan judul yang jelas
• Tidak ada cacat dan berfungsi seperti yang diharapkan
• Ini sesuai dengan deskripsi dan model sampel
• Pelanggan memiliki hak penuh untuk memiliki barang tersebut. Ini berarti tidak ada yang berhak mengambil barang atau mencegah pelanggan menggunakannya (kecuali dia melanggar hukum apa pun)
• Barangnya bebas dari biaya tersembunyi apa pun
• Barang harus memenuhi garansi tersurat yang diberikan oleh penjual (lihat detail di bawah)

Bahkan jika suatu produk memiliki cacat produksi, Anda tidak boleh merujuk pelanggan Anda ke produsen untuk memperbaiki masalah tersebut.

Namun, Anda dapat meminta kompensasi dari produsen atau pemasok jika mereka memberikan jaminan terhadap cacat atau jaminan yang diperpanjang.

Jika bisnis Anda adalah produsen atau pemasok produk atau layanan, maka Anda harus tahu bahwa apa pun yang tertulis pada kemasan dapat dianggap sebagai jaminan terhadap cacat meskipun Anda tidak memberikan dokumen formal.

Apa itu garansi ekspres?

Terlepas dari jaminan konsumen yang ditetapkan oleh ACL dan jaminan terhadap cacat dari pabrikan, bisnis Anda mungkin memberikan jaminan kilat tambahan. Garansi ekspres dapat berupa lisan atau tertulis.

Berikut ini contohnya:

Misalkan Anda menjual lilin dan mengklaim kepada pelanggan Anda bahwa waktu pembakaran lilin tertentu setidaknya 30 jam. Meskipun ini mungkin tidak tertulis pada paket produk, ini dianggap sebagai garansi ekspres.

Jika produk Anda gagal memenuhi garansi ekspres, pelanggan Anda dapat meminta pengembalian dana.

Untuk menghindari kebingungan, lebih baik untuk menyatakan kondisi jaminan tersurat Anda dengan jelas. Misalnya: Beri tahu pelanggan Anda jika mereka perlu membawa kemasan asli saat mereka ingin mengembalikan produk dengan garansi kilat.

Ingatlah bahwa garansi ekspres tidak dapat mengubah garansi konsumen yang ditetapkan oleh ACL. Misalnya, jika pelanggan meminta pengembalian karena cacat produksi, Anda tidak dapat meminta kemasan aslinya.

Bagaimana menangani permintaan pengembalian dana yang berubah pikiran

Anda tidak berkewajiban untuk memberikan pengembalian uang kepada pelanggan jika mereka berubah pikiran. Misalnya: Jika pelanggan membeli kaos dan kemudian memutuskan bahwa mereka tidak menyukai kaos tersebut, Anda tidak dapat memberikan pengembalian dana.

Tetapi bisnis sering memberikan jaminan tegas yang menghormati permintaan pengembalian dana perubahan pikiran. Misalnya, produk perangkat lunak Anda mungkin memiliki penawaran uang kembali 7 hari yang memberikan pengembalian dana penuh kepada pelanggan Anda jika mereka menemukan bahwa produk Anda tidak sesuai dengan kebutuhan mereka.

Jadi, Anda dapat memilih untuk memiliki kebijakan pengembalian uang yang lebih liberal daripada yang ditetapkan oleh undang-undang. Ini akan membantu meningkatkan reputasi bisnis Anda dan memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.

Menangani permintaan pengembalian dana (panduan langkah demi langkah)

Wajar bagi setiap bisnis atau situs e-niaga untuk mendapatkan permintaan pengembalian dana. Salah menangani permintaan tersebut dapat merusak reputasi Anda. Jika Anda mematuhi undang-undang dan kebijakan, maka tidak ada alasan untuk khawatir tentang memberikan atau menolak pengembalian dana.

Berikut adalah panduan langkah demi langkah yang akan membantu Anda menangani permintaan pengembalian dana dengan mudah:

• Langkah 1:
  Pahami keluhan pelanggan
  
  Ketika Anda menerima permintaan pengembalian dana, cobalah untuk memahami keberatan yang diajukan oleh pelanggan terlebih dahulu. Langkah ini sangat penting. Duduk di email yang telah dikirim pelanggan Anda. Cobalah untuk memahami jika klaim mereka tidak masuk akal. Jangan langsung menerima atau menolak permintaan pengembalian dana mereka. Identifikasi mengapa mereka meminta pengembalian dana.
• Langkah 2:
  Periksa apakah produk Anda telah melanggar jaminan konsumen yang ditetapkan oleh ACL
  
  Setelah Anda mengidentifikasi masalah, periksa apakah masalah tersebut termasuk dalam jaminan konsumen yang ditetapkan oleh ACL. Jika ya, maka Anda harus mengembalikan uang atau memperbaiki barang tersebut.
• Langkah 3:
  Periksa apakah produk Anda telah melanggar garansi ekspres yang Anda tetapkan
  
  Jika masalah yang disebutkan oleh pelanggan Anda tidak melanggar aturan ACL tetapi merupakan garansi tersurat yang ditetapkan oleh bisnis Anda, Anda masih perlu memberikan pengembalian uang atau layanan perbaikan.
• Langkah 4:
  Putuskan apakah Anda perlu memberikan pengembalian uang atau perbaikan
  
  Jika produk Anda memiliki masalah kecil, Anda mungkin menawarkan perbaikan kepada pelanggan alih-alih pengembalian uang. Untuk masalah besar atau untuk kasus di mana perbaikan akan memakan banyak waktu, Anda harus meminta pengembalian uang.
• Langkah 5:
  Pastikan pelanggan Anda puas
  
  Untuk bisnis online (atau bisnis apa pun secara umum), ulasan pelanggan atau promosi dari mulut ke mulut adalah faktor penting. Jadi, kecuali jika klaim pelanggan Anda sangat tidak masuk akal, lebih baik pastikan mereka senang dengan cara Anda menangani permintaan pengembalian dana mereka. Terkadang Anda mungkin perlu bekerja lebih keras untuk memastikan kepuasan pelanggan Anda.

Jika pelanggan tidak puas dengan cara Anda menangani permintaan pengembalian dana, mereka dapat melaporkannya ke ACCC (Komisi Konsumen dan Persaingan Australia), tribunal atau pengadilan setempat.

Kesimpulan

Ketika calon pelanggan mengunjungi toko online Anda, Anda tidak ingin mereka merasa ragu untuk membeli. Pengembalian dana atau kebijakan pengembalian yang jelas akan mendorong mereka untuk lebih mempercayai Anda. Ini juga akan membantu Anda memutuskan apa yang harus dilakukan setelah Anda mendapatkan permintaan pengembalian dana.

Sebagai bisnis online, Anda harus mempertimbangkan pengembalian uang sebagai investasi. Kesediaan Anda untuk menerima permintaan pengembalian dana yang wajar akan memberi Anda lebih banyak pelanggan setia dalam jangka panjang. Tetapi jika Anda menerima permintaan pengembalian dana yang tidak valid atau tidak masuk akal, maka Anda memiliki hak penuh untuk menolak.

Catatan:
Artikel ini memberikan presentasi informal tentang informasi tentang penanganan permintaan pengembalian di Australia. Tapi itu tidak boleh diambil sebagai sumber nasihat hukum. Untuk informasi hukum yang akurat, silakan merujuk ke sumber daya yang disediakan oleh ACCC dan Hukum Konsumen Australia.