Layanan Pelanggan Proaktif: 9 Cara Agar Terlihat Mudah

Pernahkah Anda mengalami hari-hari di mana segala sesuatu tampak berjalan dengan baik ? Anda duduk di meja Anda, dan seorang rekan kerja memberi Anda kopi favorit Anda. Kotak masuk Anda yang biasanya penuh ternyata sangat kosong. Dan Anda (akhirnya) mendapatkan pembaruan triwulanan dari penjualan.

Layanan pelanggan proaktif memberi pelanggan Anda perasaan ajaib yang sama.

Meskipun sebagian besar dukungan pelanggan bersifat reaktif — Anda menanggapi masalah yang sudah dihadapi pelanggan Anda — dukungan pelanggan proaktif mengidentifikasi dan menangani masalah tersebut sebelum terjadi.

Memecahkan masalah secara preemptive terasa seperti sulap. Yang diperlukan hanyalah kombinasi yang tepat dari pengetahuan, strategi, dan alat.

Dalam panduan ini:

• Apa itu dukungan pelanggan proaktif?
• Mengapa perusahaan berjuang untuk menawarkannya?
• Cara mengidentifikasi masalah pelanggan terlebih dahulu
• 9 alat untuk menerapkan dukungan proaktif

Apa itu layanan pelanggan proaktif (dan mengapa itu penting)?

Layanan pelanggan proaktif (atau dukungan proaktif) adalah saat Anda mengidentifikasi dan menanggapi masalah sebelum pelanggan merasa perlu untuk menjangkau. Ini dapat mencakup semuanya, mulai dari chatbot bertenaga AI hingga basis pengetahuan swalayan dan FAQ.

Kepuasan pelanggan juga dapat diperoleh dari penggunaan alat pusat kontak seperti CRM layanan pelanggan dan distribusi panggilan otomatis (ACD) yang membantu agen Anda memberikan dukungan pribadi yang lebih cepat.

Karena Anda tidak perlu saya memberi tahu Anda bahwa harapan pelanggan telah meroket. Pada saat yang sama, perusahaan melihat lonjakan volume pusat kontak dari semua saluran.

Mengandalkan hanya pada layanan pelanggan yang reaktif berarti Anda selalu menghadapi banyak masalah.

Tetapi dengan mengadopsi strategi proaktif, tim Anda memiliki lebih banyak ruang untuk bernafas (dan dapat fokus untuk menjadi customer-centric).

Berikut adalah beberapa cara lain menjadi proaktif akan menguntungkan perusahaan Anda:

1. Mengurangi jumlah masalah yang sampai ke agen Anda. Strategi proaktif menyingkirkan masalah dengan prioritas rendah. Sebaliknya, hanya yang paling kritis yang mencapai agen Anda.
2. Tingkatkan seiring pertumbuhan perusahaan Anda. Dalam dunia yang reaktif, semakin banyak pelanggan berarti semakin banyak masalah dan semakin banyak agen yang menanganinya. Tetapi strategi dan alat proaktif tidak memerlukan lebih banyak agen. Misalnya, chatbot menskalakan dengan Anda dengan perusahaan Anda . Anda dapat menambahkan pelanggan tanpa biaya tambahan.
3. Meningkatkan pengalaman pelanggan. Dukungan proaktif meningkatkan skor CSAT , meningkatkan retensi, dan bahkan meningkatkan penjualan. Misalnya, sebuah studi baru-baru ini menemukan bahwa 87% pembeli online meninggalkan keranjang belanjaan mereka karena proses checkout yang membingungkan atau sulit — kasus penggunaan yang sempurna untuk dukungan proaktif untuk masuk.

Lebih sedikit masalah. Biaya dukungan yang lebih rendah. Dan pelanggan yang lebih bahagia. Dukungan proaktif dapat terasa seperti cawan suci strategi dukungan. Jadi mengapa tidak lebih banyak perusahaan yang mempraktikkannya?

Baca lebih lanjut: Strategi Call Center: Bagaimana Anda Membangun Satu Yang Menempel? →

Apakah tim benar-benar menawarkan dukungan pelanggan proaktif?

Layanan proaktif telah masuk dalam daftar tren layanan pelanggan teratas Forrester sejak 2013. Namun, dalam dekade dekat sejak itu, beberapa tim layanan pelanggan telah menerimanya. Tapi bukan berarti mereka tidak mau.

Menurut survei baru-baru ini, 78% pemimpin dukungan ingin beralih ke pendekatan dukungan yang lebih proaktif. Namun, hanya 26% yang yakin mereka memiliki pengetahuan dan alat untuk melakukannya.

Tim pendukung sering bekerja dalam keadaan mendesak. Pelanggan yang frustrasi menginginkan bantuan sekarang . Tidak dalam satu atau dua minggu setelah Anda menghabiskan waktu memikirkan bagaimana Anda dapat memecahkan masalah mereka secara proaktif.

Sulit untuk mengubah pola pikir Anda dari menangani masalah saat ini menjadi menyelesaikannya di masa depan. Tetapi kabar baiknya adalah Anda sudah memiliki data (dan mungkin bahkan alat) yang Anda butuhkan untuk menawarkan dukungan proaktif. Anda hanya perlu tahu di mana mencarinya.

Apa kekuatan dukungan proaktif?

Untuk mengatasi masalah pelanggan, pertama-tama Anda harus tahu di mana dan kapan kemungkinan besar itu akan terjadi. Berikut adalah beberapa tempat Anda dapat mulai mencari.

1) Munculkan masalah paling umum pelanggan

Studi menunjukkan bahwa untuk setiap pelanggan yang menyampaikan masalah atau keluhan, 26 tetap diam .

Setiap hubungan pelanggan berisi harta karun berupa informasi tentang masalah umum. Dengan mengidentifikasi dan menyelesaikannya secara proaktif , Anda tidak hanya membantu mereka yang membutuhkan tetapi juga mayoritas yang diam.

Di sinilah Anda dapat mulai mencari masalah umum pelanggan:

• Artikel basis pengetahuan: Periksa tampilan halaman dan analitik lainnya untuk melihat artikel mana yang paling banyak dibaca atau dieskalasikan ke panggilan telepon atau obrolan. Ini bisa sesederhana contoh dari Airbnb ini. Tata letak pusat dukungan mereka yang bersih segera menunjukkan pertanyaan dan jawaban yang paling banyak dicari.



• Log obrolan: Alat obrolan bisnis modern dapat menggunakan analisis sentimen untuk mengidentifikasi masalah secara otomatis dan melacak kata kunci yang muncul selama percakapan negatif. Gunakan ini untuk mengidentifikasi topik tingkat tinggi yang paling diminati pelanggan Anda.
• Panggilan telepon: Analisis suara dapat mengidentifikasi nada pelanggan dan topik selama keluhan menggunakan analisis percakapan otomatis.
• Media sosial: Menurut sebuah studi Facebook , 64% pelanggan lebih suka menghubungi bisnis melalui media sosial daripada telepon. Menggunakan pusat kontak omnichannel memungkinkan Anda melacak bagaimana pelanggan berbicara tentang Anda secara online dan mengatasi masalah dengan cepat.

2) Temukan peluang untuk mengurangi gesekan

Ada situasi umum di mana pelanggan Anda menjadi bingung atau frustrasi — baik selama pembayaran, orientasi, atau menyiapkan layanan atau alat Anda. Ini menjengkelkan ketika itu terjadi tetapi mudah dihindari dengan sedikit kerja keras.

Bicaralah dengan agen dukungan Anda tentang kapan pelanggan datang mencari bantuan. Ini dapat mencakup:

1. Pembayaran dan paket: Cari terminologi atau paket spesifik yang membingungkan calon pelanggan. Misalnya, pelanggan target Anda mungkin berada di antara dua rencana Anda dan perlu bantuan untuk memilih mana yang tepat untuk mereka.
2. Penyiapan dan orientasi: Pengalaman pertama dengan produk atau layanan Anda sangat penting untuk membangun loyalitas pelanggan. Gunakan otomatisasi atau tutorial langsung untuk memandu pelanggan Anda dalam menyiapkan akun mereka dan menindaklanjuti saat mereka mengalami kesulitan.
3. Halaman produk: Pelanggan tidak selalu ingin memikirkan semuanya sendiri. Atasi masalah atau pertanyaan umum secara langsung dengan menyertakan FAQ di halaman atau menggunakan chatbot bertenaga AI untuk mengajukan pertanyaan spesifik.

3) Buat loop umpan balik pelanggan

Data kualitatif yang Anda dapatkan dari menggali data dan perilaku pelanggan Anda dapat benar-benar mencerahkan. Namun, itu juga sering membuat Anda bingung atau mencari lebih banyak.

Menemukan masalah umum atau titik gesekan tidak selalu memberikan konteks tentang mengapa ini menjadi masalah atau bagaimana perasaan pelanggan tentang hal itu. Sebaliknya, loop umpan balik memungkinkan Anda mengajukan pertanyaan tersebut secara langsung.

Misalnya, Anda dapat meminta pelanggan untuk menilai pengalaman mereka dengan chatbot Anda segera setelah percakapan. Atau, kirim survei dan tindak lanjut otomatis berdasarkan respons pelanggan Anda .

4) Aktifkan dukungan, produk, dan kolaborasi pemasaran

Dukungan bukan satu-satunya tim yang memiliki wawasan mendalam tentang perilaku pelanggan.

Penjualan, pemasaran, dan produk semuanya memiliki kepentingan dalam memahami motivasi pelanggan. Sayangnya, tim-tim ini — dan pengetahuan mereka — sering kali berakhir dalam silo.

Tim dukungan Anda harus memiliki jalur komunikasi yang jelas dengan tim lain yang menghadapi pelanggan. Ini tidak hanya membuat semua orang pada halaman yang sama tentang pengalaman pelanggan, tetapi juga dapat membantu menginformasikan perubahan yang lebih signifikan.

Dukungan proaktif dapat dengan mudah berubah menjadi pembaruan untuk produk atau layanan Anda (untuk membuatnya lebih mudah digunakan) atau halaman pemasaran dan penjualan (untuk membuatnya lebih mudah dipahami).

Misalnya, Anda dapat memunculkan permintaan fitur teratas dan poin masalah ke tim produk. Atau, bagikan pertanyaan umum dengan pemasaran untuk memperbarui beranda utama Anda dengan FAQ. Menjaga jalur komunikasi tetap terbuka menguntungkan semua orang.

Layanan pelanggan proaktif: 9 Cara untuk memulai

Sebagian besar pusat kontak dan alat layanan pelanggan modern sangat cocok untuk memberikan dukungan proaktif. Dan sekarang setelah Anda memiliki gagasan bagus tentang masalah mana yang harus dipecahkan, inilah saatnya untuk menyusun perangkat Anda.

Anda dapat menganggap dukungan proaktif sebagai saluran.

Di bagian atas, Anda memiliki semua peluang untuk mengatasi masalah umum bahkan sebelum pelanggan tahu bahwa mereka membutuhkan bantuan. Misalnya, FAQ dan basis pengetahuan, pengumuman produk, atau pesan otomatis.

Satu lapisan ke bawah adalah ketika pelanggan tahu bahwa mereka membutuhkan bantuan. Pada tahap ini, Anda dapat secara proaktif menyediakan sumber daya melalui chatbot bertenaga AI dan respons suara interaktif (IVR) .

Terakhir, bagi pelanggan yang membutuhkan sentuhan pribadi, Anda dapat menggunakan alat pusat kontak seperti CRM layanan pelanggan atau pop layar untuk membantu agen menyelesaikan masalah dengan cepat.

Di seluruh corong, Anda dapat mengumpulkan umpan balik dan menggunakan loop pelanggan untuk memahami masalah dan meningkatkan pendekatan Anda.

1) Artikel basis pengetahuan dan FAQ

Artikel basis pengetahuan dan FAQ adalah salah satu alat berteknologi rendah terbaik untuk membantu pelanggan secara proaktif. Menurut penelitian dari tim di Vanilla, 79% pelanggan mengharapkan organisasi menyediakan alat swalayan (dan ingin menggunakannya sebelum menghubungi dukungan pelanggan).

Sayangnya, terlalu banyak perusahaan membiarkan basis pengetahuan mereka ketinggalan zaman. Tetapi semua ini menyebabkan pelanggan Anda kehilangan kepercayaan pada Anda dan menghubungi dukungan atau beralih ke pesaing.

Sebaliknya, artikel basis pengetahuan yang terorganisir dan mendalam adalah peluang besar untuk menyenangkan pelanggan. Berikut adalah beberapa tips:

1. Atur basis pengetahuan Anda seputar perjalanan pelanggan. Gunakan kategori dan topik yang dengan cepat memberi tahu pelanggan Anda ke mana harus pergi. Misalnya, Anda dapat memecah basis pengetahuan menjadi beberapa bagian tentang “Memulai”, “Harga dan paket”, dan “Penyiapan Akun”.
2. Gunakan struktur standar untuk semua artikel bantuan. Sebagian besar pelanggan akhirnya akan membaca beberapa dokumen bantuan untuk menjawab pertanyaan mereka. Dengan menggunakan struktur atau template standar, Anda mengurangi beban kognitif mereka dan menghindari panggilan tindak lanjut yang tidak perlu.
3. Tambahkan video bila memungkinkan. Tidak setiap pelanggan akan duduk dan membaca dokumen bantuan yang panjang atau rumit. Sebaliknya, laporan Vidyard menemukan bahwa 68% orang lebih suka menonton video untuk memecahkan masalah daripada berbicara dengan agen.
4. Audit konten Anda secara teratur. Tetapkan jadwal reguler untuk memeriksa keakuratan, keterbacaan, dan relevansi konten Anda (serta memperbarui tangkapan layar dan gambar).

2) chatbot bertenaga AI

Chatbots telah menjadi lebih canggih dalam beberapa tahun terakhir dan sekarang dapat menyelesaikan banyak masalah pelanggan yang umum. Namun, chatbot dan agen virtual cerdas (IVA) juga dapat mengatasi masalah dengan mendeteksi subjek dan membuat saran waktu nyata.

Misalnya, IVA di halaman harga atau paket Anda dapat menyarankan paket berdasarkan ukuran atau kebutuhan perusahaan. Sementara chatbot di halaman produk dapat mengajukan pertanyaan dan kemudian menawarkan jalur yang relevan, dokumen bantuan, atau artikel basis pengetahuan.

3) Obrolan langsung dengan perutean berbasis keterampilan

IVA sangat bagus untuk menangani pertanyaan rutin, tetapi banyak permintaan dukungan masih memerlukan sentuhan manusia.

Saat Anda memberikan pertanyaan kepada agen langsung, Anda ingin memastikan pelanggan Anda mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan segera.

Perutean berbasis keterampilan adalah saat Anda mencocokkan kebutuhan pelanggan dengan agen yang berpengalaman. Menggunakan konteks (halaman apa pelanggan berada) dan analisis (memindai percakapan untuk topik atau kata kunci), Anda dapat mengarahkan pelanggan ke agen yang sesuai.

Membuat kecocokan yang tepat berarti lebih sedikit waktu diam untuk semua orang dan waktu penyelesaian yang lebih cepat.

Terkait: Distribusi Panggilan Otomatis: Ikhtisar + Contoh Untuk Diketahui

4) IVR dengan pengumuman pembaruan

Kontak atau pusat panggilan Anda masih menjadi tempat pertama yang dihubungi sebagian besar pelanggan ketika mereka memiliki masalah. Kabar baiknya adalah Anda dapat menggunakan sistem telepon perusahaan Anda untuk mengatasi masalah yang diketahui secara proaktif.

Misalnya, pelanggan mungkin menelepon karena fitur yang biasa mereka gunakan berhenti berfungsi. Meskipun IVR dapat membantu mereka menavigasi ke agen yang tepat, IVR juga dapat memberi tahu mereka bahwa Anda sedang mengerjakan perbaikan.

Ini mungkin tampak jelas, tetapi pesan pembaruan sederhana dapat memberi tahu pelanggan bahwa Anda memahami masalah mereka dan berupaya memperbaikinya — semuanya tanpa berbicara dengan agen langsung.

5) Dukungan CRM dan pop layar untuk agen dukungan

Pelanggan akan selalu tetap perlu berbicara dengan agen pendukung. Tidak ada cara untuk menghindarinya. Namun, Anda masih dapat melakukan pendekatan proaktif untuk panggilan telepon.

72% pelanggan mengharapkan Anda mengetahui siapa mereka, apa yang telah mereka beli, dan interaksi mereka sebelumnya sebelum mereka menelepon. Konteks inilah yang memungkinkan Anda untuk menawarkan solusi secara pre-emptive daripada membuat pelanggan mengulangi masalah mereka.

Untuk memberikan data ini kepada agen Anda, gunakan alat seperti pop layar Nextiva yang langsung menyoroti data penting pelanggan sebelum menjawab panggilan.

Anda dapat menyesuaikan pop layar untuk menampilkan data yang paling penting bagi bisnis Anda, termasuk:

• Nama pelanggan dan perusahaan
• Tanggapan survei terbaru
• Skor pengalaman
• Sentimen interaksi terakhir
• Nilai akun

Setelah agen Anda menerima panggilan, mereka akan mendapatkan wawasan yang lebih dalam tentang interaksi sebelumnya melalui CRM layanan pelanggan.

6) Survei dan umpan balik waktu nyata

Bagian penting dari setiap strategi layanan pelanggan proaktif adalah mendengarkan pelanggan Anda dan memahami kebutuhan mereka.

Siapkan survei otomatis atau peringkat waktu nyata setelah setiap interaksi untuk mendapatkan umpan balik berkelanjutan tentang apa yang Anda lakukan dan di mana Anda dapat meningkatkan.

Anda dapat membuat pesan otomatis berdasarkan tanggapan ini. Atau, gunakan data survei untuk secara proaktif mengidentifikasi pelanggan yang membutuhkan bantuan tambahan atau menghadapi masalah yang lebih besar.

Jika seseorang meninggalkan peringkat bintang satu atau komentar marah, Anda dapat mengeskalasi panggilan dari agen atau manajer dukungan.

7) Mendukung otomatisasi di sepanjang perjalanan pelanggan

Layanan pelanggan terbaik terasa seperti terjadi tepat sebelum Anda membutuhkannya. Tetapi tidak mungkin untuk secara manual memantau setiap interaksi pelanggan dan masuk pada waktu yang tepat.

Namun, Anda terus-menerus mengumpulkan data tentang pelanggan Anda dari interaksi, survei, dan umpan balik. Semua data ini menciptakan perjalanan pelanggan — “peta” perasaan mereka saat ini tentang perusahaan dan merek Anda.

Perjalanan pelanggan adalah alat yang ampuh untuk dukungan (dan penjualan). Namun, salah satu kegunaan terbaiknya adalah untuk memicu otomatisasi layanan pelanggan.

Otomatisasi layanan pelanggan adalah proses di mana Anda mengurangi keterlibatan manusia dalam dukungan dengan secara otomatis memasok sumber daya pada waktu yang tepat.

Berikut adalah beberapa contoh bagaimana Anda dapat menggunakan data perjalanan pelanggan dan otomatisasi untuk memberikan dukungan proaktif:

• Kirim email selamat datang dan materi pendidikan secara otomatis saat pelanggan baru mendaftar.
• Tindak lanjuti dengan pelanggan yang tidak aktif selama beberapa hari atau yang belum menyelesaikan orientasi mereka.
• Kirim 'penawaran gratis' kepada pelanggan setia (atau kapan pun Anda mendapatkan peringkat lebih rendah dari 4 bintang.)
• Secara otomatis mengeskalasikan percakapan ke manajer dukungan saat Anda menerima beberapa tiket dukungan.
• Kirim sumber daya dan video tentang fitur tertentu yang belum banyak digunakan pelanggan Anda.

8) Pembaruan produk dan fitur

Setiap pembaruan produk atau fitur baru mengubah pengalaman pelanggan — baik menjadi lebih baik maupun lebih buruk.

Di dunia yang reaktif, Anda akan menunggu pelanggan berinteraksi dengan layanan atau alat baru Anda dan menjangkau.

Tapi itu jarang terjadi. Sebaliknya, Anda bisa proaktif tentang perubahan yang akan datang dan bagaimana perubahan itu akan berdampak pada pelanggan Anda.

Misalnya, Anda dapat menyiapkan kampanye otomatis sebelum meluncurkan dengan tautan ke sumber daya atau informasi tentang bagaimana mereka dapat berhubungan. Atau, untuk pelanggan bernilai tinggi, Anda dapat menghubungi secara pribadi menggunakan pusat panggilan VoIP Anda untuk memandu mereka melalui perubahan.

Bahkan jika perubahan berdampak negatif pada pelanggan, mereka akan menghargai bahwa Anda menetapkan harapan sejak dini dan siap membantu.

9) Mendengarkan secara sosial

Media sosial adalah tempat Anda paling mungkin mendengar gemuruh krisis dukungan yang akan datang.

Tidak mungkin untuk memantau setiap percakapan yang terjadi tentang Anda. Namun, pusat kontak omnichannel seperti Nextiva mengatur media sosial Anda (dan telepon, SMS, email, dan obrolan) dengan cara yang lebih mudah dikelola.

Saat pelanggan menyebutkan nama merek Anda atau mengirimi Anda pesan, Anda akan diberi tahu dan dapat melihat apa yang mereka tulis dan tanggapi.

Interaksi pelanggan tersebut terlihat di seluruh pusat kontak omnichannel Anda. Jadi, jika percakapan berpindah dari Twitter ke obrolan ke telepon, Anda akan memiliki riwayat dan konteks untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik dan proaktif.

Dukungan proaktif terasa seperti sulap, tetapi itu bukan trik

Setiap trik sulap yang hebat bergantung pada penyesatan. Anda perlu memahami bagaimana audiens Anda bertindak sehingga Anda dapat mengalihkan perhatian mereka saat Anda mengisi lengan baju Anda dengan kartu atau menyembunyikan kelinci di topi Anda.

Dukungan proaktif mengikuti proses yang sama. Setelah Anda tahu bagaimana pelanggan Anda bertindak sebelum mereka datang mencari bantuan, Anda bisa siap dengan alat dan sumber daya yang tepat.

Dan seperti trik sulap, mereka akan pergi dengan perasaan senang, gembira, dan terinspirasi.