Persiapkan tim CS Anda untuk era AI: Dengarkan pemikiran terbaru dari para pemimpin di ruang tersebut

Layanan pelanggan berada di garis depan revolusi AI dan semua orang berusaha mengikutinya. Hari ini, kami menjawab pertanyaan yang membara: Bagaimana Anda mempersiapkan tim dukungan Anda untuk AI?

Dunia layanan pelanggan berubah dengan cepat, didorong oleh kekuatan transformatif AI. Saat organisasi berusaha untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa, mengimbangi kemajuan AI – dan otomatisasi serta mengintegrasikan teknologi tersebut – telah menjadi prioritas utama bagi para pemimpin dukungan.

Dari memperkenalkan peran baru hingga merancang alur percakapan baru dan mengintegrasikan produk dan layanan baru untuk menambah tim Anda (seperti Chatbot Fin baru kami yang didukung GPT-4), kemampuan untuk beradaptasi dan memanfaatkan potensi AI dapat membuat perbedaan yang signifikan di bawah Anda lini – dan dalam kesuksesan jangka panjang organisasi Anda. AI di sini untuk tinggal. Pertanyaannya adalah: apa yang akan Anda lakukan?

Tentu, semuanya bisa terasa sedikit berlebihan di awal (silakan lihat glosarium AI kami jika Anda ragu tentang istilah dan konsep). Dan itulah mengapa, hari ini, kami berbicara dengan tiga orang yang berada di garis depan tantangan ini:

• Declan Ivory, Wakil Presiden Dukungan Pelanggan di Interkom
• Rati Zvirawa, Manajer Produk Grup Senior di Intercom
• Geronimo Chala, Chief Client Officer di Rebag

Mereka akan berbicara tentang lanskap layanan pelanggan yang terus berkembang dan cara mempersiapkan tim, pelanggan, dan pusat bantuan Anda untuk menghadapi perubahan di masa depan.

Singkat waktu? Berikut adalah beberapa takeaways utama:

• Miliki strategi yang jelas dan komunikasi yang transparan dengan tim Anda, libatkan mereka sejak dini dalam mengetahui dan merencanakan perubahan yang akan terjadi.
• Bisnis akan mengalami perubahan besar, tetapi AI tidak akan menggantikan dukungan manusia – ini akan memungkinkan efisiensi yang lebih baik dalam tugas-tugas biasa, membebaskan agen pendukung untuk fokus pada situasi yang kompleks.
• Dalam lanskap yang berkembang ini, peran baru dalam CS muncul – mulai dari desain percakapan dan manajemen pengetahuan hingga rekayasa cepat.
• Saat mengedukasi pelanggan tentang chatbot AI, penting untuk bersikap transparan tentang teknologi dan membantu mereka memanfaatkannya agar menjadi yang paling efektif bagi mereka.
• Optimalkan pusat bantuan Anda: identifikasi artikel penting, perbarui konten yang ada, prioritaskan konten baru, tulis dan publikasikan artikel, dan buat templat artikel untuk produksi yang disederhanakan.
• Terakhir, uji dan ulangi saat Anda melakukannya. Lebih mudah untuk memulai dengan memilih audiens yang lebih kecil dan menguji konten Anda selama jangka waktu tertentu sehingga Anda dapat mempelajari di mana dan bagaimana meningkatkannya.

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat lebih banyak episode podcast kami. Anda dapat mengikuti Apple Podcasts, Spotify, YouTube, atau mengambil umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit ringan.

Masa depan dukungan

Liam Geraghty: Halo dan selamat datang di Inside Intercom. Saya Liam Geraghty. Kemajuan dalam AI dan otomatisasi membentuk kembali layanan pelanggan, dan menjaganya sangat penting untuk kesuksesan tim dukungan mana pun. Jika ada satu pertanyaan di benak setiap pemimpin dukungan baru-baru ini, itu adalah bagaimana mempersiapkan tim dukungan Anda untuk AI. Nah, pada episode hari ini, kami mencoba menjawab pertanyaan tersebut.

Kami akan bergabung dengan Declan Ivory, Wakil Presiden Dukungan Pelanggan di Intercom, Rati Zvirawa; Manajer Produk Grup Senior di Interkom; dan Geronimo Chala; Chief Client Officer di Rebag. Mereka akan mengeksplorasi bagaimana pemimpin dukungan harus mempersiapkan tim mereka serta pelanggan untuk berinteraksi dengan AI, belum lagi memastikan basis pengetahuan Anda siap untuk bot AI seperti Fin. Pertama-tama, bukan rahasia lagi bahwa tim layanan pelanggan dan dukungan pelanggan sedang mengalami perubahan drastis saat ini. Untuk berbicara tentang bagaimana lanskap berubah, inilah Declan Ivory, Wakil Presiden Dukungan Pelanggan di Intercom.

“Pastikan Anda mengomunikasikan semua perubahan yang terjadi di awal proses, dan pastikan Anda terus memberi tahu tim Anda”

Declan Ivory: Salah satu perubahan besar saat ini adalah kemampuan untuk menggunakan AI dan menerapkannya secara bermakna dari sudut pandang layanan pelanggan. Beberapa perubahan teknologi telah menjadi fenomenal selama beberapa bulan terakhir, tetapi itu memiliki implikasi bagi tim. Sebagai contoh, hal yang selama ini saya coba untuk selalu diingat adalah sangat jelas tentang strategi kami untuk AI. Terbuka dan transparan tentang driver dan tujuan dengan tim. Itu memang berdampak pada tim dalam hal bagaimana mereka akan bekerja di masa depan dan jenis pekerjaan apa yang akan mereka terima. Jadi, bersikaplah sangat terbuka dan terbuka dan buat mereka terlibat sejak dini dalam memahami apa yang ingin Anda capai dalam bisnis ini. Karena pada akhirnya, pada akhirnya, AI hanyalah sebuah komponen dari apa yang Anda gunakan untuk memberikan dukungan, dan itu benar-benar seputar bagaimana AI akan melengkapi dukungan manusia yang pada akhirnya memberikan pengalaman yang paling menarik bagi pelanggan Anda.

Akui bahwa banyak hal akan berubah – kemajuan teknologi semacam ini bukannya tanpa perubahan – dan libatkan tim pendukung dalam merencanakan perubahan ke depan. Mereka pada akhirnya mengenal pelanggan Anda lebih baik daripada orang lain. Sangat penting untuk mendengarkan tim Anda dan membantu mereka membentuk cara terbaik Anda untuk memberikan AI.

Ketiga, berkomunikasi sejak dini. Bawa orang lebih awal dan sering karena ini adalah lingkungan yang cukup dinamis. Kita semua belajar sambil berkeliling bagaimana AI dapat diterapkan. Teknologi seperti Fin benar-benar membuka peluang baru seputar cara berpikir Anda tentang perjalanan pelanggan. Pastikan Anda mengomunikasikan semua perubahan yang terjadi sangat awal dalam proses, dan pastikan Anda terus memberi tahu tim Anda dengan baik.

Hal lain yang sangat penting adalah memperjelas tentang peluang yang diberikan oleh perpindahan ke model dukungan bertenaga AI untuk tim: lebih sedikit pekerjaan biasa yang masuk, keterampilan baru diperlukan – sehingga orang dapat mengasah keterampilan pemecahan masalah dan pengetahuan produk mereka – dan peran baru muncul di ruang ini, yang mungkin akan kita bahas nanti. Pada akhirnya, Anda memberikan pekerjaan yang lebih memuaskan untuk tim. Mereka sebenarnya bisa lebih konsultatif dengan pelanggan mereka dan menghabiskan lebih banyak waktu untuk memecahkan masalah yang rumit.

“Saat kami merangkul AI, ini bukan hanya tentang teknologi – ini tentang bagaimana organisasi disiapkan untuk benar-benar bermitra dengan teknologi ini dan menggunakannya untuk keuntungan maksimal”

Liam: Geronimo Chala adalah Chief Client Officer di Rebag, situs web dan aplikasi tempat Anda dapat membeli, menjual, dan memperdagangkan aksesori mewah, termasuk tas tangan dan jam tangan. Geronimo, seperti semua orang di CS saat ini, sedang sibuk.

Geronimo Chala: Menyadari bahwa perubahan ini akan terjadi adalah langkah pertama yang kami ambil. Saat kami merangkul AI, ini bukan hanya tentang teknologinya – ini tentang bagaimana organisasi disiapkan untuk benar-benar bermitra dengan teknologi ini dan menggunakannya untuk keuntungan maksimalnya. Jadi, ketika kita berpikir tentang perubahan organisasi, memperbarui organisasi kita untuk mewujudkan implementasi, dan mengelola alat dalam teknologi, kita harus memikirkan apakah ini memerlukan peran baru atau perubahan berbeda dalam apa yang kita lakukan. Saat kami melihat, misalnya, agen CS, apakah ini memungkinkan kami untuk menjadi sedikit lebih ramping atau melayani pengalaman yang dipersonalisasi? Bagaimana peran CS berubah?

Dukungan tidak akan hilang. Ini tidak menggantikan dukungan atau sentuhan manusia. Ini hanya menambah efisiensi dan tanggapan yang lebih cepat sehingga kami benar-benar dapat menghabiskan waktu kami untuk melayani seperti apa masa depan individu tersebut di waktu berikutnya di situs kami atau salah satu lokasi kami. Memahami bagaimana struktur itu akan terlihat sangat penting agar Anda dapat mengelola teknologi dengan tepat dan mengumpulkan wawasan. Jika dikelola dengan baik, AI akan memberi kita banyak pengetahuan mendalam tentang perilaku manusia, entah itu dari jenis pertanyaan yang masuk, bagaimana pertanyaan itu masuk, nada suara dalam interaksi itu, bagaimana pengaruhnya terhadap NPS , CSAT… Bagaimana kami mengambil informasi ini dan menyebarkannya antar departemen menggunakan alat peringkasan yang sudah ditawarkan AI untuk benar-benar memberikan dukungan tingkat berikutnya? Saya pikir banyak yang berkaitan dengan perubahan organisasi dan mengubah pola pikir sehingga Anda dapat merangkul teknologi baru ini yang akan mengubah pengalaman pelanggan.

“Biarkan AI melakukan pekerjaan sehari-hari dan biarkan kami menghabiskan lebih banyak waktu di luar kebiasaan dengan pelanggan khusus ini untuk memecahkan situasi yang rumit”

Liam: Itu mengingatkan saya pada sesuatu yang dikatakan Ruth O'Brien, Direktur Dukungan Pelanggan Intercom, dan itulah cara AI membantu kita mendapatkan lebih banyak waktu bagi manusia untuk dihabiskan bersama pelanggan dan bekerja lebih keras untuk mereka. Semakin banyak AI dapat menangani transaksi bolak-balik yang lebih banyak, ketika pelanggan mendarat dengan manusia, itu bisa menjadi pengalaman yang sangat luar biasa.

Geronimo: Ya, dan menyegarkan. Salah satu hal paling umum yang Anda dengar adalah, "Oh, kami sangat lelah menjawab pertanyaan yang sama terus menerus." Ini membuka jenis kemitraan kreatif ini. Biarkan AI melakukan hal-hal sehari-hari dan biarkan kami menghabiskan lebih banyak waktu di luar kotak dengan pelanggan khusus ini untuk memecahkan situasi yang kompleks, memberikan hubungan seperti apa yang akan terjadi secara satu-ke-satu dengan agen itu di masa depan.

Liam: Rati adalah Senior Group Product Manager kami di Intercom. Rati, seperti apa dari sudut pandangmu?

Rati Zvirawa: Sangat menarik berbicara dengan pelanggan tentang bagaimana Fin dan AI cocok dalam gambar. Dalam tim Anda, memiliki pakar produk dan pakar konten menjadi sangat penting. Untuk waktu yang lama, dengan pusat bantuan, kami melihat hal-hal seperti tampilan, berharap pelanggan akan pergi ke sana. Dan mungkin agen Anda mengirimkan konten itu, tetapi kami sekarang melihat bahwa ada umpan balik yang lebih ketat di mana manusia sangat penting untuk membantu mengidentifikasi celah dalam konten tersebut, tetapi juga bagaimana membentuk konten itu sehingga AI bisa menjadi kuat.

Jadi, itu menjadi interaksi yang sangat menarik. Saya dulu bekerja di peran garis depan juga, dan perubahan lain yang kami lihat adalah Anda mendapatkan banyak pertanyaan berulang dan sederhana, dan kami melihat perubahan itu di mana rekan satu tim sekarang harus menghabiskan waktu untuk pertanyaan yang lebih rumit. Pertanyaan kompleks adalah apa yang ingin Anda tangani sebagai manusia. Beberapa pengguna akhir tidak ingin berbicara dengan manusia untuk pertanyaan sederhana, mereka berharap dapat ditangani lebih banyak dengan layanan mandiri. Ini adalah pergeseran yang mulai kita lihat di pasar.

Wilayah organisasi yang belum dipetakan

Liam: Peran dalam tim pendukung, terutama peran baru yang mungkin muncul, juga penting untuk dibicarakan. Declan, apa pendapat Anda tentang jenis peran baru yang akan kita lihat muncul sebagai hasil dari perubahan ini?

“Itu mungkin bukan peran khusus tetapi keterampilan yang perlu kita kembangkan; kemampuan untuk memikirkan pengetahuan yang kami perlukan untuk menyediakan lapisan otomasi kami dan memastikannya disesuaikan dan dioptimalkan untuk memberikan kepada pelanggan”

Declan: Ini adalah aspek yang sangat menarik dari apa yang terjadi hari ini karena Anda harus berpikir secara berbeda. Anda harus melihat aliran pelanggan dari awal sampai akhir dan sangat berhati-hati tentang bagaimana Anda mendesainnya. Dan untuk itu, Anda membutuhkan peran baru. Sebagai contoh, kami baru-baru ini mempekerjakan apa yang kami sebut desainer percakapan untuk melihat seperti apa dari perspektif pelanggan saat mereka melewati aliran AI, mungkin ke aliran manusia, dan mungkin kembali ke aliran AI sebagai bagian dari keseluruhan perjalanan, memastikannya lancar, terasa terintegrasi, dan pelanggan merasa dihargai di sepanjang perjalanan tersebut. Itu salah satu contoh peran.

Kami telah menyentuh kebutuhan akan manajemen pengetahuan. Itu mungkin bukan peran khusus itu sendiri tetapi keterampilan yang perlu kita kembangkan di seluruh tim; kemampuan untuk benar-benar memikirkan pengetahuan yang kami perlukan untuk menyediakan lapisan otomasi kami dan memastikannya disesuaikan dan dioptimalkan untuk memberikan pelanggan. Itu keahlian lain.

Hal lain yang dibicarakan orang adalah keseluruhan gagasan tentang rekayasa cepat. Bagaimana Anda menemukan mekanisme atau pendekatan untuk memungkinkan pelanggan Anda terlibat dengan Fin dan lapisan otomasi dengan cara yang paling efektif sehingga mereka mendapatkan yang terbaik darinya?

Liam Geraghty: Ya. Di Intercom, kami memiliki manajer pusat bantuan dan perancang percakapan, dan ada begitu banyak pekerjaan yang harus mereka lakukan. Dan kami memiliki tim dukungan yang lebih luas untuk membantu mereka juga. Ada begitu banyak jenis pekerjaan baru yang terjadi saat ini. Sangat menyenangkan melihat peran dan gelar baru ini.

“Dunia manajemen konten ini, yang selalu duduk di dunia pemasaran, mungkin akan mulai bergeser sedikit ke sisi CS dan penjualan”

Geronimo: Ya. Karena kekuatan dan kapabilitas AI, saya pikir itu memperluas dirinya sedikit lebih jauh, dan mengubah dunia CS. Kami dulu suka, "Hai, telepon atau kirim email atau ngobrol dengan kami untuk menyelesaikan masalah Anda." Sekarang, kami melihatnya sedikit berbeda. Ini memungkinkan kami untuk menciptakan dunia penjualan dan pengalaman yang dipersonalisasi.

Seseorang yang merupakan analis perilaku, yang benar-benar memahami perilaku dan makna tersembunyi di balik pertanyaan yang masuk melalui obrolan AI dapat menganalisisnya dan berkata, “Hei, keterlibatan media sosial semacam ini diperlukan karena banyak orang menunjukkan kepada kita bahwa mereka adalah pembelajar yang lebih visual.” Jadi, bagaimana sebenarnya kita mulai mengintegrasikan beberapa hal visual untuk membantu kita meningkatkan pengikut di saluran media sosial kita?

“Ini adalah kombinasi dari seseorang yang benar-benar memahami perilaku konsumen dan seseorang yang mampu menghasilkan konten tersebut dan menjaganya tetap segar sehingga AI dapat menggunakannya”

Satu lagi yang sangat penting adalah bahwa dunia manajemen konten ini, yang selalu duduk di dunia pemasaran, mungkin akan mulai bergeser sedikit ke sisi CS dan penjualan. Bagaimana cara memanfaatkan teknologi ini untuk membantu saya membuat konten? Bagaimana cara mengambil ringkasan? Jika dipikir-pikir, setiap obrolan yang masuk pada dasarnya adalah konten buatan pengguna, dan itu sebenarnya membangun loyalitas yang lebih kuat terhadap merek. Ini sebenarnya memengaruhi sekitar 68% pembelian konsumen. Jadi, saat Anda berpikir tentang bagaimana seseorang memanfaatkan konten tersebut dan membantu kami membuat konten yang tepat, peran tersebut benar-benar berubah.

Saya pikir itu adalah kombinasi dari seseorang yang benar-benar memahami perilaku konsumen dan seseorang yang mampu menghasilkan konten itu dan menjaganya tetap segar sehingga AI dapat mengaitkannya dan menggunakannya sebagai sumber untuk mengarahkan orang ke arah yang benar. Saya pikir kedua peran ini akan berdampak pada bagaimana kami dapat memanfaatkan ini bahkan dari perspektif penjualan, bukan hanya dukungan.

Liam: Rati, Anda telah berbicara dengan banyak pelanggan kami tentang AI. Apa yang mereka katakan tentang ini?

Rati: Ya, itu menarik, dan itu terkait dengan apa yang diliput oleh Declan dan Geronimo. Sudah lama, tim pendukung ingin memiliki ruang atau keseimbangan tentang cara memberi ruang untuk membuat konten dan memperbaruinya. Mereka dapat melihat nilai potensialnya, tetapi ketegangan dengan memiliki volume tinggi di mana Anda perlu menangani inbound adalah membutuhkan banyak waktu.

Kami mulai melihat cara yang jelas ini di mana AI menunjukkan pengembalian investasi langsung. Saat Anda mulai menyempurnakan konten, Anda melihat konten tersebut dapat melayani pengguna akhir Anda. Pertanyaannya adalah: bagaimana Anda membuat ruang dan ruang bagi rekan kerja Anda untuk dapat berkontribusi pada konten inbound tersebut. Saya sering menggunakan Tech Expander, dan meskipun Anda telah berbagi makro dan kartu guru, orang memiliki caranya sendiri untuk mengkomunikasikan konten. Bagaimana Anda memastikan mereka dapat memasukkannya ke AI Anda dan mendidiknya? Ini benar-benar seputar peran seseorang yang mengetahui produk dengan sangat baik tetapi juga membantu meningkatkan konten.

Perkenalan dulu

Liam: Mari beralih ke cara mempersiapkan pelanggan untuk AI. Ada teori dalam industri seputar apakah Anda harus memberi tahu pelanggan bahwa mereka sedang berbicara dengan bot atau berpura-pura menjadi manusia. Geronimo, saya ingin mendengar pendapat Anda tentang ini.

“Anda di sini, Anda akan mendapatkan dukungan yang sangat cepat dan efisien, dan Anda akan diserahkan kepada seseorang jika diperlukan”

Geronimo: Ya, saya pikir pasti ada perdebatan di luar sana. Apakah kita memberi tahu mereka, bukan? Kembali pada hari-hari sebelum AI benar-benar ada dan kami hanya berurusan dengan chatbot biasa, kami seperti, "Yah, jangan beri tahu mereka bahwa itu adalah chatbot." Stigmanya mengerikan. Dan karena AI ada, kami seperti, "Haruskah kita memberi tahu mereka sekarang?" Pendekatan dan proses pemikiran di baliknya adalah orang-orang datang ke situs kami dan mencoba situs web kami untuk mendapatkan tanggapan yang cepat. Mereka menginginkan kecepatan, efisiensi, dan pada kenyataannya, pengalaman hebat yang mereplikasi berapa banyak yang telah mereka habiskan dengan merek kami atau berapa kali mereka kembali ke merek kami.

Kemampuan AI pada bot merupakan perpanjangan dari tim kami. Ini adalah karyawan tambahan yang kami miliki. Ini bukan karyawan fisik, tapi uluran tangan. Ketika handoff itu mulai terjadi, pelanggan merasa nyaman untuk mengetahui, "Ya, seseorang masih ada di sini untuk membantu dengan pertanyaan yang lebih dalam yang mungkin tidak dapat dibantu oleh bot." Saya pikir tingkat persiapan untuk dapat mengatur handoff itu penting. Itu lebih penting daripada memperkenalkan, "Hei, Anda sedang berbicara dengan bot otomatis." Anda di sini, Anda akan mendapatkan dukungan yang sangat cepat dan efisien, dan Anda akan diserahkan jika diperlukan kepada seseorang. Saya pikir keseimbangan seperti ini adalah yang paling penting saat memulai percakapan.

“Kita harus menemukan cara untuk secara halus mendorong pelanggan kita untuk mengajukan pertanyaan dengan cara yang benar”

Liam: Declan, dapatkah Anda memberi tahu kami lebih banyak tentang bagaimana pelanggan harus memposisikan produk seperti Fin jika mereka akan menggunakannya di bagian depan dan tengah di messenger? Menurut Anda bagaimana mereka harus berbicara kepada pelanggan mereka tentang hal ini?

Declan: Saya pikir banyak hal tentang menjadi sangat transparan dengan pelanggan Anda bahwa Anda menggunakan solusi teknologi, tetapi itu memuji atau menambah pengalaman dukungan manusia daripada menggantinya dan benar-benar memastikan pelanggan Anda sangat jelas tentang hal itu. Tujuannya adalah untuk mendorong pengalaman pelanggan yang lebih positif. Itu dapat menjawab pertanyaan secara instan, jadi itu benar-benar mendorong pengalaman pelanggan yang jauh lebih baik di penghujung hari. Saya pikir kita harus transparan tentang itu. Ini benar-benar menambah sisi dukungan manusia. Dalam hal mempersiapkan pelanggan, kami juga berkewajiban untuk sangat berhati-hati tentang perjalanan pelanggan dan benar-benar melihatnya dari sudut pandang pelanggan. Bagaimana mereka akan berinteraksi dengan cara baru dalam memberikan jawaban ini dan memastikannya lancar?

Agar mulus, semua konteks yang dikumpulkan dalam percakapan harus tersedia saat handoff diserahkan ke agen dukungan manusia. Kita semua tahu itu adalah pengalaman yang sangat kikuk ketika Anda merasa diserahkan dan Anda mulai mengalami masalah Anda lagi. Dan menurut saya, penting untuk meyakinkan pelanggan bahwa ini adalah perjalanan dan pengalaman yang sangat mulus.

Mengukur pengalaman pelanggan juga sangat penting. Mencoba memahami apa yang berhasil dengan baik dari sudut pandang pelanggan dan apa yang tidak berhasil dengan baik dan terus-menerus menyetelnya bukanlah jenis lingkungan yang dilakukan sekali-sekali. Anda mengaktifkannya, Anda belajar sepanjang waktu, Anda menyetel. Kami perlu membangun kepercayaan dengan pelanggan agar mereka tahu bahwa kami mendengarkan dan memahami pengalaman yang mereka miliki dan menyesuaikannya setiap saat untuk menjadikannya lebih baik.

Dan seperti yang saya sebutkan sebelumnya, juga menemukan cara mendidik pelanggan tentang cara terlibat dengan teknologi ini agar paling efektif bagi mereka, seperti cara menyusun pertanyaan yang pada akhirnya akan memungkinkan teknologi memberikan jawaban dengan cara yang jauh lebih cepat dan efektif . Kita harus menemukan cara untuk secara halus mendorong pelanggan kita untuk mengajukan pertanyaan dengan cara yang benar. Saya pikir itu semua adalah bagian dari cara kami berpikir tentang pengalaman pelanggan dan mempersiapkan pelanggan kami untuk teknologi ini.

“Mereka tahu cara berinteraksi dengan bot ini dan cenderung memiliki ekspektasi yang lebih tinggi karena mereka tahu bot ini dapat memahami apa yang mereka katakan”

Liam: Rati, saya ingin mendengar pendapat Anda karena Anda harus bekerja keras untuk memastikan kita menggunakan kata-kata dan istilah yang tepat.

Rati: Pasti. Saya bahkan mungkin mulai dengan keadaan dunia sebelum kita memiliki AI chatbots. Untuk waktu yang lama, banyak pengguna akhir mengalami bot yang buruk. Dan yang saya maksud dengan itu adalah hampir Anda akan mengajukan pertanyaan dalam bahasa alami Anda tentang "Bagaimana cara saya masuk", dan bot yang berbeda akan memberi Anda jawaban berbeda yang tidak terlalu relevan bagi Anda. Dan itu mengubah perilaku pengguna akhir untuk mulai berinteraksi dengan bot menggunakan kata kunci seperti "bantuan masuk" atau mulai menggunakan kata kunci untuk berinteraksi. Dan apa yang kami perhatikan dengan banyak pelanggan adalah mereka mulai belajar bahwa ketika mereka berinteraksi dengan bot AI, mereka dapat menggunakan bahasa alami dan percaya bahwa mereka akan mendapatkan respons yang lebih baik darinya.

Ini merupakan perjalanan yang menarik dengan beberapa pelanggan kami melihat bagaimana pada awalnya, beberapa pengguna akhir mereka akan mulai berinteraksi dengan menggunakan kata kunci, dan sepertinya Anda perlu melatih pengguna akhir seperti, “Hei, Anda benar-benar dapat mempercayai bot AI ini. Anda dapat menggunakan kalimat lengkap, dan itu akan membantu Anda memperjelas” ketika pelanggan mengajukan pertanyaan dan membutuhkan sedikit klarifikasi, yang sangat baik dalam Fin –, yang sangat berbeda dari bot sebelumnya yang kami miliki. Memiliki perbedaan atau pemahaman tentang bot AI sangat membantu bagi pengguna akhir. Mereka tahu cara berinteraksi dengan bot ini dan cenderung memiliki ekspektasi yang lebih tinggi karena mereka tahu bot ini dapat memahami apa yang mereka katakan.

Pengoptimalan pusat bantuan 101

Liam Geraghty: Mari beralih dan berbicara tentang cara mempersiapkan pusat bantuan atau basis pengetahuan Anda agar dapat dioptimalkan semaksimal mungkin untuk bekerja dengan AI. Kami telah menemukan enam langkah yang relatif sederhana untuk melakukan ini. Yang pertama adalah mengidentifikasi artikel yang paling penting. Mulailah dengan artikel berperforma terbaik berdasarkan metrik seperti tampilan dan percakapan yang dimulai dan pastikan artikel tersebut terbaru, dan filter artikel Anda berdasarkan pembaruan terakhir untuk menemukan artikel yang kemungkinan besar berisi informasi usang. Rati, apakah ada yang ingin Anda tambahkan?

“Gunakan peran 80/20 – perbarui 20% teratas atau bahkan kurang dan mulailah dengan menyampaikannya kepada pelanggan Anda dan lihat bagaimana kinerjanya”

Rati: Ya, pasti. Ketika Anda pergi ke pusat bantuan Anda, lihat beberapa artikel dengan kinerja terbaik yang Anda miliki, yang paling banyak dilihat, paling banyak reaksi, dan pastikan itu adalah yang terbaru. Biasanya, itulah konten yang akan sering diakses pelanggan Anda dan mengajukan pertanyaan untuk diakses oleh Fin. Itulah salah satu cara saya melihatnya – masuk, mengidentifikasi artikel, dan mengauditnya. Saya juga memfilter menurut pembaruan terakhir. Temukan yang paling mungkin berisi informasi lama yang ingin Anda perbarui. Jadi, campuran dari apa yang paling banyak dilihat dan apa yang paling sedikit diperbarui.

Saat memperbarui konten, terutama jika Anda memiliki pusat bantuan yang besar, Anda tidak ingin terjebak. Gunakan peran 80/20 – perbarui 20% teratas atau bahkan kurang dan mulailah dengan menyampaikannya kepada pelanggan Anda dan lihat bagaimana kinerjanya. Lihat ini sebagai proses berulang, dan jangan mencoba untuk memperbaiki semuanya karena Anda akan terkejut – saat Anda mulai mengeluarkan bot AI, itu benar-benar mulai mempertajam area mana yang perlu Anda kejar dan konten apa yang Anda perlukan memperbaiki.

Liam: Sempurna. Jadi, langkah kedua kami adalah mengaudit dan memperbarui konten yang ada. Semakin sederhana dan lugas artikel Anda, semakin baik. Namun, disambiguasi juga penting. Jelaskan istilah atau akronim khusus saat pertama kali Anda menggunakannya dan gunakan kalimat lengkap alih-alih jawaban ya atau tidak. Jika Anda memiliki berbagai jenis pengguna, sertakan referensi yang jelas untuk siapa konten tersebut.

Langkah ketiga adalah memprioritaskan konten baru. Lihat pencarian apa yang tidak menghasilkan apa-apa di pusat bantuan Anda dan tinjau percakapan pelanggan dan simpan balasan untuk mengidentifikasi celah konten yang harus diisi. Minta tim dukungan dan penjualan Anda untuk menandai artikel penting yang hilang dan memindahkan konten ramah pelanggan dari sumber daya internal ke pusat bantuan Anda. Geronimo dan Declan, saya ingin mendengar pendapat Anda tentang ini. Dalam pengalaman Anda, dari mana Anda mendapatkan konten baru, dan proses apa yang Anda gunakan untuk itu?

“Saat meluncurkan produk baru atau membuat perubahan besar, kami memikirkan konten dengan sangat hati-hati dan memastikan kami memberi Fin informasi terbaik sehingga akan mendorong tingkat resolusi tertinggi”

Geronimo: Ya, berada di dunia startup, kami pasti menerima konten baru setiap saat, dan banyak hal selalu berkembang, jadi Anda harus selalu memperbarui konten Anda sedikit lebih sering. Setidaknya, begitulah kami di Rebag. Dan itu kembali ke pentingnya poin nomor dua. Bagaimana Anda sebenarnya mengatur konten Anda? Apakah konten Anda dikelompokkan dan diberi tag serta diatur dengan benar? Penting untuk memperbarui dan mengelolanya.

Untuk benar-benar memberikan kehidupan kepada Fin, kami ingin memberi Fin informasi baru setiap saat karena yang kami perhatikan dengan konsumen kami adalah bahwa mereka mengunjungi kami setiap saat. Jadi, semakin Fin tampak segar dan memberikan poin data baru atau informasi baru kepada konsumen, semakin mereka menjadi anggota tim yang berharga. Jadi, memprioritaskan konten baru sangat penting bagi kami. Kami hanya tidak ingin informasi dan pengalaman menjadi stagnan. Kami tidak ingin itu hanya menjadi jenis yang sama berulang-ulang.

Declan: Sangat setuju dengan poin yang dibuat Geronimo. Yang lain yang akan saya buat adalah apa yang kami sebut proses pengenalan produk baru kami. Saat meluncurkan produk baru atau membuat perubahan besar, kami memikirkan konten dengan sangat hati-hati dan memastikan kami memberikan informasi terbaik kepada Fin sehingga akan mendorong tingkat resolusi tertinggi saat kami meluncurkan produk atau layanan baru tersebut.

“Bangun budaya manajemen pengetahuan dengan mendorong tim untuk menggunakannya sebagai alat pendukung mereka sendiri, mendokumentasikan pekerjaan mereka, dan menandai konten yang perlu diperbarui”

Liam: Langkah keempat adalah menulis dan menerbitkan artikel baru. Itu termasuk tabel, daftar bernomor, dan poin-poin untuk membuat struktur yang ramping dan dapat dipindai untuk artikel bantuan Anda. Format ini memudahkan bot AI seperti Fin dan pelanggan Anda untuk menemukan jawaban dengan cepat.

Langkah kelima adalah menggunakan templat dan proses yang dapat diskalakan serta membuat templat berbagai artikel untuk membantu tim Anda memahami tampilan bagus dan mempercepat produksi. Bangun budaya manajemen pengetahuan dengan mendorong tim untuk menggunakannya sebagai alat pendukung mereka sendiri, mendokumentasikan pekerjaan mereka, dan menandai konten yang perlu diperbarui.

Declan: Itu poin yang sangat bagus. Lihat secara kreatif semua sumber informasi Anda, terutama jika Anda memiliki basis pengetahuan internal, dan pikirkan tentang elemen apa yang dapat dan harus diungkapkan kepada pelanggan Anda, terutama dalam konteks Fin dapat menjawab pertanyaan sebanyak mungkin. Kami sangat menekankan untuk menelusuri pusat bantuan internal kami dan memahami informasi apa yang harus kami publikasikan. Jadi ya, pikirkan secara kreatif tentang semua sumber informasi yang Anda miliki dan apa yang dapat Anda tarik dengan mudah ke pusat bantuan untuk mendorong produk seperti Fin.

Ulangi, ulangi, ulangi

Liam: Langkah keenam adalah menguji dan meningkatkan seiring waktu. Pilih segmen pemirsa tertentu dan mulailah menguji konten Anda selama jangka waktu tertentu – setidaknya seminggu. Tinjau tingkat resolusi Anda, ulangi konten Anda, dan terus uji dan perluas ukuran audiens Anda dari waktu ke waktu. Apakah adil untuk mengatakan, Rati, bahwa alih-alih mengaktifkannya untuk semua pelanggan sekaligus, orang melakukannya dalam peluncuran bertahap?

“Dimulai dengan pengujian dan mengidentifikasi sekelompok pelanggan yang Anda ingin berinteraksi dengan bot AI bisa menjadi cara untuk Anda pelajari”

Rati: Ya, pasti. Dalam banyak hal, itulah yang saya anjurkan untuk dilakukan semua orang. Pikirkan tentang bot AI ini sebagai proses berulang yang Anda luncurkan. Salah satu cara Anda bisa terjebak adalah saat Anda mencoba memastikan bahwa Anda memiliki proses, rekan tim dilatih tentang cara meningkatkan konten, dan semua bagiannya. Itu bisa tampak sangat luar biasa. Tetapi memulai dengan pengujian dan mengidentifikasi sekelompok pelanggan yang Anda ingin berinteraksi dengan bot AI bisa menjadi cara untuk Anda pelajari.

Itu adalah salah satu cara kami bekerja di sini di Intercom, dan banyak pelanggan kami memulai dengan segmen kecil pengguna akhir mereka, membuat bot AI itu mengajukan pertanyaan dan berinteraksi dengan mereka, mengidentifikasi celah di sekitar konten, dan kemudian meluncurkannya secara bertahap. ke lebih banyak pengguna akhir Anda. Ini tidak hanya memberi pengguna akhir Anda waktu untuk terbiasa dengan interaksi baru ini, tetapi juga memberi Anda dan tim Anda waktu untuk menyempurnakan proses Anda tentang cara mengidentifikasi pertanyaan umum yang masuk dan konten yang perlu Anda tingkatkan. Anda dapat memiliki pendekatan berulang untuk meningkatkan proses Anda secara internal untuk meningkatkan konten Anda, dan pengguna akhir Anda akan memberi Anda umpan balik tentang cara kerja interaksi tersebut.

“Ya, uji, ulangi, tetapi jangan takut untuk bergerak maju dengan cepat setelah penyetelan selesai”

Liam: Declan dan Geronimo, ada pemikiran terakhir untuk ditambahkan?

Declan: Tidak, kami membahas banyak hal di sana. Satu hal yang akan saya katakan adalah, ya, uji, ulangi, tetapi jangan takut untuk bergerak maju dengan cepat setelah penyetelan selesai. Pasti ada peluang untuk bergerak lebih cepat. Saya akan menjadi orang konservatif yang mengatakan, "Mari kita menahan diri sedikit," tetapi akhirnya menjadi orang yang mengatakan, "Ayo bergerak lebih cepat." Jadi dimungkinkan untuk beralih dengan sangat cepat di sini.

Geronimo: Saya akan menambahkan, kembali ke poin Rati, bahwa kesederhanaan, bagi kami, adalah kecanggihan tertinggi. Ya, ini adalah alat yang ampuh, tetapi bagaimana kita benar-benar fokus pada potongan kecil dan kemudian mengambil informasi itu dan benar-benar menganalisisnya? Sekali lagi, ini adalah proses iterasi. Ini semua tentang terus mengulang dan menambahkan bahwa 1% – itu bertambah – sehingga Anda akhirnya semakin mendekati produk jadi jauh lebih cepat daripada yang sebenarnya Anda pikirkan. Kesederhanaan benar-benar adalah intinya. Itu tergantung pada template dan konten yang Anda tempatkan di sana saat pertama kali memulai. Kreativitas akan muncul setelah itu.

Liam Geraghty: Hebat. Terima kasih Rati, Declan dan Geronimo. Dan terima kasih telah mendengarkan. Itu saja untuk hari ini. Kami akan kembali minggu depan untuk Inside Intercom lainnya.