5 Ahli Strategi Pasca Pembelian untuk E-niaga

Pos tamu oleh Jake Rheude dari Red Stag Fulfillment

ECommerce awal berfokus pada tombol "beli" di atas segalanya, tetapi ini adalah tahun 2020 dan waktu untuk upaya tersebut berkembang. Pelanggan Anda melihat dan berbelanja secara berbeda, tumpukan teknologi Anda berubah secara drastis, dan tuntutan bahwa setiap orang dalam rantai pasokan Anda telah meningkat secara substansial.

Tingkatkan strategi pasca-pembelian Anda hingga tahun 2020 dengan menyesuaikannya dengan realitas baru yang menempatkan layanan dan pengalaman pelanggan di atas segalanya. Bangun loyalitas itu dan ciptakan koneksi bermakna yang lebih dalam dari sekadar menghadirkan produk sehingga orang-orang ingin kembali lagi kepada Anda.

Untuk membantu Anda mencapainya dan memaksimalkan nilai umur pelanggan Anda, berikut adalah lima hal untuk mulai menghabiskan waktu segera.

1. Dapatkan Multisaluran, Sekarang

Sebagian besar strategi pascapembelian adalah tentang membuat orang senang sampai mereka siap untuk membeli lagi. Hanya sedikit dari kita yang dapat mendorong seseorang untuk melakukan pembelian langsung, tidak peduli seberapa banyak kita membanjiri kotak masuk mereka dengan kupon 5%. Jadi, misi pertama Anda adalah bersiap untuk memfasilitasi segala hal lain yang dapat mendukung penjualan Anda berikutnya, dan kata hari ini untuk proses ini adalah: omnichannel.

Berada dengan mencoba untuk mendapatkan sebanyak mungkin pengiriman dan pemenuhan Anda di bawah kendali. Cari cara untuk menawarkan pemenuhan omnichannel, sehingga setiap pesanan melewati lokasi dan proses yang sama. Anda dapat melakukannya secara langsung, melalui program seperti FBA, atau melalui penyedia logistik pihak ketiga (3PL) yang mengoperasikan gudang untuk Anda.

Kontrol di sini memungkinkan Anda untuk memilih kemasan, pengembalian, dan banyak lagi elemen yang ingin Anda sesuaikan untuk memenuhi permintaan pelanggan. Anda bahkan mungkin dapat mengurangi biaya pengiriman Anda.

Pemenuhan multisaluran memungkinkan Anda menggunakan inventaris yang sama untuk pesanan baik yang berasal dari penjualan Facebook dan Instagram, situs web Anda sendiri, atau pasar seperti eBay dan Amazon. Lakukan dengan benar dan Anda bahkan dapat memenuhi pesanan Amazon Prime sendiri atau melalui 3PL.

Pelanggan senang membeli lebih banyak. Jadi, berusahalah untuk membuat mereka senang dengan cara Anda mendapatkan pesanan kepada mereka.

Kemudian, setelah pesanan dikirimkan (atau saat dalam perjalanan), buat mereka senang dengan dukungan omnichannel yang andal. Kirim pembaruan email segera setelah Anda memilikinya di pengiriman, pelacakan, dan pengiriman. Beri orang kesempatan untuk bertanya kepada tim layanan Anda tentang pengembalian dan masalah lainnya 24/7. Tambahkan telepon, teks, obrolan, dan alat lain untuk memungkinkan pelanggan menghubungi Anda dengan cara yang mereka inginkan.

Saat Anda menghilangkan hambatan bagi pelanggan untuk mengajukan pertanyaan atau mendapatkan bantuan, mereka akan memiliki pengalaman yang lebih positif. Itulah yang ingin Anda pertaruhkan untuk menumbuhkan penjualan pasca-pembelian Anda.

2. Soroti Kebijakan Pengembalian

Tidak ada toko yang menginginkan pelanggan mengembalikan produk, tetapi itu akan terjadi. Bagaimana Anda menanggapi dan memberikan dukungan pasca-pembelian, terutama di sini, bisa menjadi perbedaan antara pelanggan yang kembali atau memberi tahu orang-orang untuk tidak membeli dari Anda.

Anda ingin memudahkan pelanggan untuk memahami pengembalian dan penggantian segera setelah mereka membeli karena ini adalah bagian dari membuat mereka kembali untuk perjalanan belanja kedua, bahkan jika mereka tidak pernah mengembalikan barang pertama.

Mengapa? Ini semua tentang menciptakan pengalaman positif. Ketika Anda melakukannya dengan benar, dengan layanan dan pengembalian, 97% orang mengatakan bahwa mereka lebih mungkin untuk membeli dari Anda lagi. Ini adalah salah satu hal paling efektif yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan hubungan pasca-pembelian dan pengalaman pelanggan Anda. Kebijakan pengembalian yang cerdas juga merupakan perlindungan terhadap kerugian di masa mendatang karena laporan yang sama mencatat bahwa 89% orang cenderung tidak akan berbelanja lagi dengan Anda jika mereka memiliki pengalaman yang tidak menyenangkan.

Jika Anda memiliki halaman pengembalian untuk digunakan pelanggan atau mereka bisa mendapatkan dukungan melalui obrolan, pikirkan tentang menambahkan opsi penjualan dan produk ke halaman ini. Jaga agar tetap kecil, seperti item yang direkomendasikan di bawah formulir, tetapi minta mereka hadir. Mayoritas pembeli di toko fisik yang mengembalikan barang telah membeli sesuatu yang baru selama perjalanan pulang. Inilah kesempatan setara digital Anda.

Pekerjaan Anda di sini sangat penting di sekitar liburan. Belanja akhir tahun datang dengan penjualan yang lebih besar dan pengembalian yang lebih besar. Memudahkan orang untuk mengembalikan barang, mengganti barang, mendapatkan pengembalian uang, atau bahkan menyimpan kredit, semuanya membantu Anda meningkatkan nilai dan memuaskan pelanggan.

3. Personalisasi Paket

Menurut Shorr, sekitar 15% audiens Anda lebih cenderung melakukan pembelian berulang dari Anda jika pembelian tiba dalam kemasan khusus. Jika Anda menjual barang premium atau memiliki pesanan rata-rata tinggi — $201 atau lebih tinggi — ini naik hingga 44%.

Selama bertahun-tahun, tren ini terlihat dengan video unboxing, di mana jutaan orang menonton orang lain membuka produk di YouTube. Keberuntungan telah dibuat oleh orang-orang hanya dengan membuka sesuatu yang keren dan membagikannya kepada dunia.

Untuk perusahaan eCommerce, kami percaya kegembiraan kemasan kustom akan tumbuh karena alasan lain — dan bukan hanya Shorr yang mencatat bahwa 55% membencinya ketika kemasan sulit dibuka. Pembeda di sini sekarang datang dari cara kita membeli secara online.

Amazon memegang hampir 50% dari seluruh pasar eCommerce AS. Itu banyak amplop khaki dan kotak cokelat yang menabrak depan pintu kami.

Mencoba menonjol di mata pelanggan dan membuat mereka mengingat Anda akan dimulai segera setelah mereka membuka kotak cokelat kusam. Dengan menggunakan warna-warna cerah, menampilkan logo dan desain Anda, menonjolkan fitur produk, dan membuat kemasan bagian dalam terasa seperti merek Anda, Anda menciptakan kontras yang mencolok dengan eksterior yang membosankan.

Plus, jika kemasan Anda bergaya dan aman, pelanggan segera tahu bahwa tidak ada alasan untuk khawatir bahwa ada sesuatu yang rusak. Jika produk Anda adalah sesuatu yang akan mereka beli berulang kali, itu adalah kemenangan langsung yang signifikan. Dan semakin banyak branding Anda menampilkan Anda, semakin besar koneksi yang Anda bangun dengan pelanggan segera setelah produk Anda tiba.

4. Pertahankan Ulasan Meminta Sederhana

Orang-orang suka memberikan umpan balik dan taktik pasca-pembelian yang solid untuk membuat pelanggan tetap terlibat adalah dengan meminta umpan balik dari mereka. Gunakan alat ini di gudang senjata Anda secara teratur. Anda mendorong orang untuk memikirkan pengalaman positif dan memberi tahu Anda apa yang mereka sukai.

Pada saat yang sama, Anda dapat membuat seseorang kembali ke situs web Anda dan mendorong perilaku penjelajahan mereka.

Bahkan jika seseorang hanya melakukan satu pembelian dari Anda, CTA pada halaman pengiriman untuk "menjelajahi dan meninjau produk lain di katalog kami" dapat mendorong seseorang untuk melihat-lihat bahkan ketika mereka belum berniat untuk melakukannya.

Ciri khas dari umpan balik produk yang sukses dan kampanye kepuasan adalah menjaga semuanya tetap sederhana. Tetap berpegang pada apa yang dipahami orang — seperti ulasan dari lima bintang — dan bidang formulir minimal. Ini bisa berupa sesuatu yang sederhana seperti nama mereka, judul dan teks ulasan produk, dan opsi untuk menambahkan foto.

Pengaturan waktu penting di sini. Berikan waktu yang cukup bagi pelanggan Anda untuk menerima produk Anda — terutama penting dalam eCommerce — dan gunakan cukup untuk mengetahui apa yang mereka sukai. Menunggu beberapa saat memungkinkan Anda hanya melakukan permintaan sekali.

Jika Anda khawatir tentang lini produk atau memiliki sesuatu yang mendapat ulasan beragam, tambahkan tautan agar pelanggan mengajukan pertanyaan atau mendapatkan bantuan. Ini memungkinkan Anda untuk mengurangi beberapa ulasan negatif sambil tetap menangkap informasi tentang mengapa suatu pengalaman buruk. Anda dapat berinovasi dan mengatasi masalah dengan tenang. Jika pelanggan mengatakan bahwa mereka senang dengan layanan di akhir pengalaman ini, undang mereka kembali untuk memberikan ulasan.

Sekali lagi, permintaannya sederhana. Mulailah dengan menanyakan apakah mereka ingin memberikan ulasan atau mendapatkan bantuan. Kemudian buat keduanya menjadi mungkin. Jika Anda bisa menyelesaikannya, tunggu sampai mereka mengatakan mereka puas, dan buat yang kedua bertanya.

Satu catatan tambahan: Selalu bekerja dalam sistem yang Anda operasikan. Itu sering berarti mengikuti persyaratan ketat jika Anda menjual di Amazon, tetapi masih mungkin untuk mendapatkan lebih banyak ulasan di sini secara legal .

5. Berada di Sana Tanpa Mengandalkan Orang Lain

Sebagian besar bisnis eCommerce menjual di pasar yang menangani beberapa interaksi layanan pelanggan untuk Anda, terutama Amazon. Itu dapat memudahkan untuk mengandalkan Amazon untuk membuat pelanggan senang dan puas dengan satu pembelian apa pun. Namun, interaksi ini berarti bahwa pelanggan mengaitkan Amazon atau pasar dengan keseluruhan pembelian mereka, bukan Anda. Jadi, ada kemungkinan mereka akan kembali ke pasar untuk membeli untuk kedua kalinya, meski belum tentu mendapatkannya dari toko Anda.

Dalam upaya pasca-pembelian Anda, pastikan Anda memberi pelanggan cara untuk menghubungi Anda secara langsung. Anda tidak perlu mengganti saluran pasar lainnya — dan periksa perjanjian untuk memastikan Anda menjangkau dengan tepat. Apa yang ingin Anda lakukan sebaliknya adalah menawarkan pelanggan cara untuk menjangkau untuk melakukan apa yang mereka inginkan. Ini mungkin belajar tentang produk dan pengumuman baru, mendapatkan bantuan, atau lebih memahami apa yang telah mereka beli dan cara kerjanya.

Jangkau dan buat koneksi. Kemudian, Anda memiliki kesempatan untuk memberikan layanan yang diinginkan pelanggan. Jangan biarkan pembelian pertama menjadi tempat Anda mengucapkan selamat tinggal kepada pelanggan.

Bagaimana dengan Penawarannya?

Anehnya, kami belum menyebutkan BOGO atau mengambil diskon 25% untuk referensi atau bahkan membiarkan seseorang mengirim satu teman bulan pertama layanan berlangganan gratis. Ini semua bisa menjadi penawaran yang bagus, tetapi mereka bergantung pada mendapatkan hak di atas terlebih dahulu jika mereka akan berhasil.

Setelah Anda melakukan penjualan, misi Anda adalah memastikan pelanggan senang dengan penjualan itu. Hanya setelah Anda melakukan ini dengan benar, Anda harus mencoba yang lain.

Perjalanan pasca-pembelian adalah langkah terakhir dari upaya layanan pelanggan pembelian awal Anda. Berusahalah untuk membangun hubungan dan singkirkan masalah sebelum Anda mulai mengejar lebih banyak pendapatan. Ketika koneksi ada, orang akan kembali kepada Anda, dan itu adalah cara yang tidak rumit untuk memenangkan penjualan berikutnya.