Melewati ambang batas: Menjelajahi Laporan Tren Layanan Pelanggan Interkom untuk tahun 2024

AI Generatif mentransformasi layanan pelanggan lebih cepat dibandingkan bidang lainnya, dan kami baru mulai memahami implikasinya terhadap layanan pelanggan.

Kami baru saja menerbitkan Laporan Tren Layanan Pelanggan Interkom untuk tahun 2024 , mensurvei lebih dari 2.000 profesional layanan pelanggan di berbagai lokasi, peran, dan ukuran perusahaan untuk mengukur suhu industri pada saat kritis ini.

️ Selamat datang di podcast The Ticket , yang menampilkan percakapan dengan pemimpin layanan pelanggan dan pemikir CX yang membentuk masa depan dukungan.
Anda dapat mengikuti di Apple Podcasts, Spotify, YouTube atau mengambil RSS feed di pemutar pilihan Anda.

Laporan ini merupakan gambaran menarik tentang sikap yang berlaku di antara tim layanan pelanggan. Dalam episode perdana podcast The Ticket ini, tiga pemimpin dukungan pelanggan kami di Intercom mendiskusikan temuan dan mengeksplorasi implikasi dari tren utama ini.

Bobby Stapleton, Direktur Dukungan Manusia kami, mengadakan percakapan menarik ini dengan Declan Ivory, VP Dukungan Pelanggan kami, dan Anthony Lopez, Direktur Operasi Dukungan Pelanggan kami, di mana mereka mengeksplorasi hasil survei dan menjelaskan bagaimana layanan pelanggan dilakukan. berubah.

Tingkat perubahan tersebut sangat besar. Declan mengatakan, tahun 2023 adalah saat “tiba-tiba seni dari kemungkinan… benar-benar mengalami lompatan maju dalam hal kemampuan menerapkan AI untuk mengubah pengalaman pelanggan dan mengubah cara dukungan diberikan. Lanskap layanan pelanggan berubah selamanya dengan cara yang sangat positif.”

Berikut adalah beberapa hal penting yang dapat diambil dari percakapan tersebut.

Meningkatnya ekspektasi pelanggan

Kini setelah pelanggan mengetahui bagaimana AI dapat meningkatkan pengalaman dukungan mereka, mereka tidak mau menunggu lebih lama lagi. Harapan pelanggan terhadap layanan pelanggan telah mencapai titik tertinggi sepanjang masa, dengan 87% tim dukungan melaporkan bahwa harapan layanan pelanggan telah meningkat pada tahun lalu.

“Memiliki chatbot berkualitas tinggi yang tersedia 24/7 adalah mungkin dan mudah”

Anthony mencatat bahwa ketersediaan chatbot berkualitas tinggi berkontribusi terhadap peningkatan ini. “Memiliki chatbot berkualitas tinggi yang tersedia 24/7 adalah mungkin dan mudah. Hambatan masuknya jauh lebih rendah… Tentu saja, jika selama 10 bulan terakhir Anda mendapatkan tanggapan dalam waktu kurang dari 30 detik dan Anda melihat perusahaan tidak melakukan hal tersebut, maka Anda akan mengalami kesalahan kalibrasi di sana dengan harapanmu.”

Adopsi AI dalam layanan pelanggan

Hampir separuh tim dukungan pelanggan sudah menggunakan AI, dan tren tersebut diperkirakan akan terus meningkat, dengan 70% eksekutif dukungan tingkat C berencana berinvestasi pada AI untuk layanan pelanggan pada tahun 2024. Perkembangan tersebut tercermin dalam pengalaman tim , seperti yang ditunjukkan Bobby dan Declan.

“Mengingat kembali bulan Januari tahun lalu, saya ingat kami semua duduk-duduk di Dublin memikirkan bagaimana kami ingin meningkatkan pengalaman bot kami,” kata Bobby. “Sungguh liar bagi saya untuk memikirkan… bagaimana kami membayangkan ekspektasi pelanggan, seberapa cepat hal tersebut berubah dari Januari tahun lalu hingga sekarang.”

“Kami telah melewati ambang batas pada tahun 2023”

Meningkatnya kecepatan adopsi yang diungkapkan oleh survei ini disoroti oleh Declan.

“Lihatlah percepatannya, seperti 70% pemimpin mengatakan mereka akan berinvestasi pada tahun 2024,” katanya. “Ini benar-benar mengalami percepatan dan masyarakat mulai melihat manfaatnya. Jadi meskipun mungkin ada keraguan pada awalnya… orang-orang mulai menyadari bahwa ini adalah teknologi berkualitas tinggi. Saat Anda mengintegrasikannya dan melengkapi tim dukungan manusia Anda dengan teknologi ini, Anda memberikan pengalaman yang sangat menarik bagi pelanggan. Saya pikir kita telah melewati ambang batas pada tahun 2023.”

Tim pendukung dan AI

Laporan tersebut menunjukkan bahwa para profesional layanan pelanggan sangat menyadari bahwa AI akan mengubah sifat pekerjaan mereka secara mendasar, dengan banyak peluang baru yang muncul dari transisi tersebut.

“Peran CS akan berubah, tidak diragukan lagi, tapi peran baru juga akan muncul”

“Saya pikir sifat dari peran tersebut sedikit berubah. Itu ilmiah,” saran Declan. “Ini bukan hanya tentang menjawab pertanyaan pelanggan, namun juga memastikan bahwa Anda mendukung evolusi AI, seperti memberikan pengetahuan kembali ke ekosistem AI. Itu adalah bagian besar dari perannya saat ini.

“Peran CS akan berubah, tidak diragukan lagi, namun peran baru juga akan muncul. Jadi kita telah membicarakan hal-hal seperti perancang percakapan, analis percakapan, dll. Itu semua adalah peran baru atau tanggung jawab baru yang akan terjadi dalam dukungan.”

Evolusi tumpukan teknologi

Alat-alat generasi terakhir tidak akan mampu mengatasi era baru layanan pelanggan ini, itulah sebabnya 65% eksekutif dukungan tingkat C mencari platform, alat, dan teknologi baru secara khusus sebagai hasil dari AI.

“Saya akan menyatukan semua bagian teknologi yang berbeda ini ke dalam semacam Frankenstein”

Seperti yang diungkapkan Anthony, hanya 18% profesional layanan pelanggan yang berpendapat bahwa teknologi yang mereka miliki mencakup semua yang mereka butuhkan untuk sepenuhnya mendukung pelanggan mereka. Ada terlalu banyak alat yang tidak terintegrasi dengan cukup baik untuk memberikan pengalaman berkualitas bagi pelanggan. Hal ini memperkuat kebutuhan akan platform CS terintegrasi dengan AI sebagai intinya.

“Lima tahun yang lalu, saya selalu menjadi tipe orang yang menyatukan semua bagian teknologi yang berbeda ini ke dalam Frankenstein,” kata Anthony. “Saya pikir platform all-in-one jauh lebih penting saat ini.”

Mengubah metrik dengan AI

Metrik lama tidak akan membantu Anda menemukan peluang baru, jadi tim pendukung perlu mendefinisikan ulang cara mereka mengukur dan melaporkan metrik inti dan KPI untuk mendapatkan ukuran nilai dan kesuksesan yang sebenarnya.

Declan menekankan betapa mendasarnya metode pengukuran layanan pelanggan yang ada harus diubah. “Para pemimpin pendukung perlu berpikir secara berbeda mengenai metrik ketika melihat keekonomian dukungan,” katanya. “Ini bukan hanya soal keekonomian dalam menyelesaikan masalah dan interaksi manusia dengan pelanggan.”

“Anda memiliki alat yang dapat mengambil percakapan tersebut dan benar-benar meringkasnya serta memahaminya”

Karena AI menyelesaikan pertanyaan sederhana hampir secara instan, agen manusia akan memiliki lebih banyak waktu untuk mendalami masalah pelanggan mereka tanpa khawatir akan banyaknya kotak masuk. Misalnya, Declan menyarankan, “Waktu pemrosesan rata-rata berubah di dunia ini… Anda mungkin sebenarnya ingin waktu pemrosesan rata-rata meningkat dan Anda dapat merayakannya, sedangkan di masa lalu Anda selalu merayakan penurunan waktu pemrosesan rata-rata.”

Dari perspektif operasi dukungan pelanggan, perubahan di sini bukan hanya mengenai pelaporan kuantitatif, namun wawasan kualitatif yang dapat dimunculkan oleh AI.

“Hal yang saya sukai dari gelombang AI baru ini adalah … ada aspek kualitatif dalam memahami pengalaman Anda,” kata Anthony. “Ini bukan sekadar, 'Apakah saya merespons dalam waktu 30 menit? Apakah saya berempati? Apakah saya peduli? Apakah saya benar-benar melakukan yang terbaik untuk menyelesaikan masalah Anda?' Dan sangat sulit mengukurnya di masa lalu dengan data. Namun kini setelah Anda memiliki alat yang dapat memahami percakapan tersebut dan benar-benar merangkumnya serta memahaminya, pemahaman yang sebenarnya, akan jauh lebih mudah untuk mengukurnya dalam skala besar.”

Jika Anda menikmati diskusi kami, lihat episode podcast kami lainnya. Anda dapat mengikuti di Apple Podcasts, Spotify, YouTube atau mengambil RSS feed di pemutar pilihan Anda.