Bagaimana Bisnis Menggunakan Pohon Telepon untuk Mengarahkan Panggilan Masuk

Diterbitkan: 2023-12-08

Ketika pelanggan menelepon perusahaan Anda, apakah mereka akan menghubungi orang yang tepat? Atau akankah mereka menyerah di tengah jalan dan memilih pesaing?

Di sinilah pohon telepon membuktikan nilainya, sehingga membantu menghubungkan banyak orang dengan departemen saat mereka menghubungi nomor telepon bisnis Anda.

Jika Anda menginginkan pengalaman profesional untuk panggilan masuk, Anda tidak perlu menghabiskan puluhan ribu dolar untuk peralatan, ahli IT, atau mempelajari manual pemilik yang rumit.

Kami akan menjelaskan semua yang perlu Anda ketahui tentang pohon telepon otomatis, termasuk cara kerjanya, praktik terbaik, dan templat yang berguna agar penyiapannya berhasil.

Apa Itu Pohon Telepon?

Pohon telepon adalah fitur yang mengarahkan penelepon ke opsi atau departemen berbeda berdasarkan masukan atau pilihan penelepon. Ini sering kali menjadi titik kontak pertama dalam pengalaman pelanggan saat menghubungi suatu bisnis.

Ia bekerja dengan menggunakan perintah suara yang telah direkam sebelumnya dan respons keypad nada sentuh untuk memandu penelepon melalui serangkaian opsi menu. Berdasarkan pilihan penelepon, sistem pohon telepon mengarahkan panggilan ke departemen atau individu terkait dalam organisasi.

Menyiapkan perutean panggilan menggunakan fitur Aliran Panggilan Nextiva.

Pohon telepon juga dikenal sebagai penjawab otomatis , resepsionis virtual, atau Respon Suara Interaktif (IVR). Secara keseluruhan, pohon telepon memfasilitasi proses perutean panggilan dengan mengotomatiskan langkah-langkah awal dan memastikan penelepon diarahkan ke sumber daya yang sesuai.

Secara historis, layanan pohon telepon dimulai pada akhir tahun 1980an, yang terdiri dari operator switchboard khusus, sirkuit pohon telepon tradisional, dan sistem PBX primitif. Untungnya, karena solusi VoIP modern, ini jauh lebih mampu dan lebih mudah untuk dikelola.

Manfaat Menerapkan Pohon Telepon

Lebih sedikit gangguan bagi staf: Dengan secara otomatis mengarahkan penelepon ke orang atau departemen yang tepat, pohon telepon mengurangi transfer yang tidak perlu atau keharusan memeriksa siapa yang bersedia menerima panggilan.
Menyampaikan informasi lebih cepat: Pohon telepon dapat memberikan pesan berguna untuk panggilan masuk 24/7. Meskipun tim dukungan atau penjualan Anda tidak ada, pesan yang direkam sebelumnya dapat membantu di luar jam kerja.
Meningkatkan pengalaman pelanggan: Jika diatur dengan benar, pohon telepon dapat memberikan jalur terpandu bagi pelanggan untuk melakukan layanan mandiri atau menghubungi agen yang tepat untuk pertama kalinya. Pada akhirnya, ini memberikan pengalaman menelepon yang lebih baik.
Pertahankan merek profesional. Pohon telepon yang dirancang dengan baik menghadirkan merek profesional kepada penelepon, terlepas dari ukuran perusahaannya. Apakah Anda memiliki dua karyawan atau 2.000 karyawan, sistem telepon Anda dapat memproyeksikan gambar yang Anda inginkan.
Menolak panggilan spam: Seiring pertumbuhan bisnis, staf menjadi target spam atau robocall. Pohon telepon menolak panggilan yang mengganggu tanpa ada seorang pun di tim Anda yang diganggu.
Tingkatkan layanan pelanggan: pohon telepon membantu layanan pelanggan yang dipersonalisasi. Dengan setiap opsi menu yang dipilih oleh penelepon, Anda semakin memahami maksudnya dan dapat dengan cerdas mengarahkan panggilan ke agen yang siap membantu tanpa mengulanginya lagi.
Penanganan pesan suara yang dioptimalkan: Jika Anda tidak memiliki tim yang dapat menjawab panggilan masuk, meminta penelepon untuk meninggalkan pesan suara bukanlah pilihan yang buruk. Dengan cara ini, Anda bisa mendapatkan transkripsi pesan suara di email atau pesan teks SMS Anda.

Praktik Terbaik untuk Merancang Pohon Telepon yang Efektif

Mendesain struktur telepon Anda agar mudah digunakan dan efektif memastikan perjalanan yang lancar bagi banyak orang. Apakah ini cocok untuk setiap kasus penggunaan? Tidak, tapi ini akan mengarahkan sebagian besar penelepon ke tempat yang mereka tuju secara real-time.

Efisiensi adalah melakukan sesuatu dengan benar; efektivitas adalah melakukan hal yang benar.
Peter Drucker

Berikut adalah lima praktik terbaik yang harus diikuti untuk memastikan struktur telepon Anda menjunjung tujuan kepuasan pelanggan Anda:

1) Tetap sederhana

Pilihan menu harus jelas dan ringkas. Hindari jargon industri, kosa kata yang rumit, atau kalimat yang panjang. Semakin mudah penelepon memahami pilihan mereka, semakin besar kemungkinan mereka akan menghubungi departemen atau orang yang mereka butuhkan.

2) Batasi opsi pohon telepon

Meskipun penting untuk mencakup semua departemen atau layanan yang diperlukan, pilihlah beberapa tingkat pohon telepon manual. Dengan cara ini, opsi menu bertingkat semakin bermanfaat bagi penelepon. Terlalu banyak pilihan dapat membuat penelepon kewalahan. Usahakan tidak lebih dari lima opsi per level.

Contoh Alur Panggilan / Pohon Telepon untuk Bisnis

3) Tawarkan opsi pengulangan

Sertakan pilihan menu agar penelepon masuk mengulangi pilihan menu. Kehidupan terjadi, dan orang mungkin melewatkan detail halus di antara opsi menu. Hal ini mencegah panggilan yang tidak relevan dialihkan ke anggota tim karena kesalahan.

4) Menyediakan jalan menuju orang yang hidup

Meskipun pohon telepon Anda terorganisir dengan baik, beberapa penelepon lebih suka berbicara langsung dengan manusia. Selalu berikan opsi untuk menghubungi operator langsung, sebaiknya dalam opsi tingkat pertama. Meskipun Anda tidak menyebutkannya di menu suara, menekan 0 adalah cara yang umum untuk menghubungi orang secara langsung.

5) Perbarui pohon panggilan Anda secara teratur

Pertimbangkan untuk memperbarui sistem pohon telepon otomatis Anda beberapa kali dalam setahun. Bisnis musiman harus selaras dengan tren seputar volume panggilan masuk. Mungkin Anda mendengar dari tim pusat panggilan bahwa mereka menerima panggilan telepon yang salah arah. Jika demikian, tinjau dan uji perangkat lunak pohon telepon Anda.

Jangan lupa bahwa tujuan pohon telepon otomatis adalah untuk membantu pelanggan dan tim Anda melalui otomatisasi. Jika pohon telepon Anda terlalu rumit, itu akan menjadi berlawanan dengan intuisi.

Templat Pohon Telepon yang Bermanfaat untuk Usaha Kecil

Templat Pohon Telepon Standar:

Salam: Pesan selamat datang dan pengenalan singkat tentang perusahaan.
Pilihan: Tekan 1 untuk Penjualan, Tekan 2 untuk Dukungan Pelanggan, Tekan 3 untuk Penagihan, dan Tekan 4 untuk Lainnya.
Hubungkan: Rutekan penelepon ke sekelompok orang yang dipilih dalam suatu departemen.
Pesan di luar jam kerja: Jika menelepon di luar jam kerja, berikan informasi dan opsi untuk meninggalkan pesan atau menghubungi seseorang nanti.

Templat Pohon Telepon Dukungan Pelanggan:

Salam: Pesan selamat datang dan opsi pilihan bahasa.
Pilihan: Tekan 1 untuk Dukungan Teknis, Tekan 2 untuk Pertanyaan Penagihan, Tekan 3 untuk Status Pesanan, Tekan 4 untuk Manajemen Akun, dan Tekan 5 untuk Pembatalan.
Sub-opsi: Setiap departemen mungkin memiliki sub-opsi tambahan untuk produk atau layanan tertentu yang ditawarkan.
Hubungkan: mengarahkan penelepon ke agen pusat panggilan yang sesuai dan ahli untuk menangani panggilan.

Templat Pohon Telepon Penjualan:

Salam: Pesan selamat datang dan penawaran harga khusus (tekan 9 untuk mendengar lebih lanjut).
Pilihan: Tekan 1 untuk Penjualan, Tekan 2 untuk Dukungan, Tekan 3 untuk Lokasi dan Jam Toko, dan Tekan 0 untuk berbicara dengan operator.
Hubungkan: Arahkan penelepon ke perwakilan penjualan yang sesuai berdasarkan pilihan mereka dan lakukan prakualifikasi penelepon masuk berdasarkan minat pada penawaran khusus.
Transfer panggilan: Jika perwakilan tidak ada, tawarkan untuk mentransfer panggilan atau menerima pesan.
Setelah panggilan telepon, perwakilan penjualan harus segera menindaklanjuti petunjuk tersebut.

Cara Mendapatkan Pohon Telepon untuk Bisnis Anda

Pohon telepon dapat menjadi terobosan dalam menangani panggilan masuk dan memberikan pengalaman pelanggan yang lancar. Ini adalah fitur telepon yang berperan penting bagi kesuksesan bisnis.

Sistem telepon bisnis lengkap dengan Unified Communications - Nextiva

Cara terbaik untuk mendapatkan pohon telepon untuk perusahaan Anda adalah dengan menggunakan sistem telepon VoIP host. Dengannya, Anda mendapatkan akses ke lebih banyak fitur komunikasi dan kolaborasi untuk seluruh tim:

Panggilan nasional tanpa batas: Nextiva menawarkan panggilan tak terbatas ke seluruh Amerika Serikat dan Kanada, memungkinkan bisnis untuk tetap terhubung tanpa perlu menghitung menit!
Rekaman panggilan: Secara otomatis merekam panggilan berdasarkan departemen, tim, atau individu. Bertindak berdasarkan wawasan pengalaman pelanggan tanpa filter ini untuk meningkatkan bisnis.
Transkripsi pesan suara: Fitur ini mentranskripsikan pesan suara dan mengirimkannya ke email atau pesan teks Anda untuk memudahkan akses dan pencatatan.
Alur panggilan : Fitur alur panggilan visual Nextiva mengarahkan panggilan masuk ke orang atau departemen yang tepat dengan lancar, sehingga meningkatkan pengalaman penelepon. Itu tidak memerlukan kode, dan siapa pun dapat mengaturnya.
Konferensi video: Nextiva menyertakan kemampuan pertemuan virtual dengan platform komunikasinya. Lakukan panggilan video singkat atau selenggarakan pertemuan semua pihak dengan mudah.
Aplikasi seluler dan desktop: Jaga privasi dan jaga seluruh tim tetap terhubung dengan aplikasi seluler dan desktop terpadu.
Analisis tingkat lanjut: Dapatkan wawasan berharga tentang praktik komunikasi Anda dengan kemampuan analisis tingkat lanjut Nextiva.

Bagian terbaiknya adalah Anda mendapatkan semua fitur canggih ini dengan harga yang jauh lebih murah dibandingkan perusahaan telepon lokal. Faktanya, VoIP menghemat komunikasi bisnis hingga 60% . Selain itu, Anda tidak perlu membayar lisensi Zoom tambahan atau layanan panggilan konferensi.

Jelajahi pilihan Anda dengan penawaran harga tanpa kewajiban . Anda akan mengetahui biaya sebenarnya (dan penghematan) saat Anda mengobrol dengan pakar VoIP bisnis hari ini.

FAQ Pohon Telepon

Apakah orang masih menggunakan pohon telepon?

Ya, meskipun komunikasi digital semakin meningkat, phone tree masih banyak digunakan di berbagai perusahaan dan usaha kecil.

Kenyamanan dan kemampuan untuk menangani panggilan dalam jumlah besar menjadikan pohon telepon sebagai alat yang bertahan lama dan populer karena menyediakan cara yang hemat biaya dan efisien untuk mengelola panggilan masuk , memastikan bahwa penelepon dapat dengan cepat terhubung dengan departemen terkait.

Apakah pohon telepon efektif?

Ya, pohon telepon bisa sangat efektif jika diterapkan dengan benar. Sebuah studi yang dilakukan oleh NN Group menemukan bahwa ketika pelanggan mencari bantuan, 60% akan menghubungi perusahaan untuk meminta bantuan daripada menggunakan media sosial . Hal ini menunjukkan bahwa panggilan telepon adalah langkah pertama untuk menyelesaikan kekhawatiran pelanggan.

Mereka menyederhanakan perutean panggilan, mengurangi waktu tunggu dan rasa frustrasi bagi penelepon, dan mereka dapat mempercepat layanan pelanggan dengan memfasilitasi respons yang lebih tepat waktu dan tepat sasaran. Mereka sangat berharga bagi usaha kecil karena mereka menangani volume panggilan yang tinggi, sehingga membebaskan staf untuk menangani interaksi pelanggan yang lebih kompleks.

Namun, efektivitas pohon telepon sangat bergantung pada desain dan pelaksanaannya. Pilihan menu harus ringkas, intuitif, dan mencerminkan kebutuhan penelepon. Menyediakan rute langsung untuk berbicara dengan agen langsung dapat meningkatkan kepuasan penelepon secara signifikan, karena menawarkan opsi cadangan jika sistem otomatis tidak memenuhi kebutuhan mereka.

Apakah penjawab otomatis, IVR, dan pohon telepon sama?

Penjawab otomatis, IVR, dan pohon telepon menjelaskan fitur sistem telepon yang sama untuk merutekan panggilan masuk ke orang atau departemen. Namun, fungsinya sedikit berbeda.

Penjawab otomatis , sering dikaitkan dengan sistem telepon bisnis, adalah resepsionis virtual yang menyambut penelepon dan memberi mereka pilihan—biasanya melalui menu yang direkam sebelumnya—yang menghubungkan mereka ke orang atau departemen yang tepat.

Sistem Interactive Voice Response (IVR) lebih canggih. Meskipun berbagi fitur dengan penjawab otomatis, ia memiliki fungsi yang lebih canggih. Itu dapat berinteraksi dengan penelepon melalui pengenalan suara, memungkinkan mereka menavigasi menu dengan berbicara alih-alih menekan tombol.

Pohon telepon mengacu pada konsep tingkat tinggi yang memetakan perjalanan penelepon mulai dari menelepon nomor telepon organisasi hingga menghubungi orang secara langsung. Demikian pula, pohon telepon darurat digunakan dalam manajemen krisis untuk memberi tahu banyak orang secara progresif dan terukur.