Mana yang Lebih Penting bagi Konsumen: Personalisasi atau Privasi?

Jika Anda berkecimpung dalam dunia pemasaran dan/atau pengembangan produk, Anda mungkin pernah mendengar tentang hal baru yang disebut “paradoks privasi”.

Pada dasarnya, ini merangkum konsep bahwa ada perbedaan antara sikap konsumen dan perilaku aktual mereka dalam hal bagaimana perusahaan menggunakan informasi mereka.

Menurut sumber yang berbeda, termasuk "Tren Digital" Econsultancy dari tahun ini, semakin banyak perusahaan yang menawarkan pengalaman pelanggan yang "dipersonalisasi" melalui penggunaan teknologi baru.

Itulah yang menurut perusahaan dicari konsumen, dan sejujurnya, orang-orang memintanya. Lagi pula, semuanya, mulai dari ponsel cerdas hingga pemutar musik kami dapat dipersonalisasi – mengapa pengalaman kami dengan bisnis tidak demikian?

Masalahnya adalah, konsumen menikmati personalisasi, tetapi mereka juga sangat waspada terhadap perusahaan yang mungkin (berpotensi) menyalahgunakan data mereka. Tanpa informasi pribadi, personalisasi massal hampir tidak mungkin.

Hal ini membuat bisnis bingung: apakah mereka mengambil risiko menakut-nakuti pelanggan dengan meminta banyak informasi untuk mempersonalisasi pengalaman, atau apakah mereka membuat konsumen merasa aman dengan menghormati privasi mereka dengan mengorbankan personalisasi?

Hari ini, mari kita bicara tentang apakah personalisasi atau privasi sebenarnya lebih penting bagi konsumen. Memahami di mana letak prioritas pelanggan Anda sebenarnya dapat membantu Anda membuat pilihan yang cerdas dan berpikiran maju dalam hal memasarkan produk dan layanan Anda.

Berjalan di Garis Halus Antara Mengenal Pelanggan Anda dan Mengetahui Terlalu Banyak:

Kecuali jika Anda mengalami masalah selama beberapa tahun terakhir, Anda mungkin pernah mendengar semua tentang skandal privasi Facebook. Ini adalah situs yang mengetahui segalanya tentang kami, mulai dari jenis gambar yang kami posting hingga kemarahan dan status hubungan kami. Orang-orang menyukai personalisasi Facebook … sampai semuanya berubah menjadi menyeramkan.

Berita terbaru menunjukkan bahwa Facebook membagikan informasi penggunanya dengan cara yang membuat orang merasa rentan dan dieksploitasi. Platform media sosial ini bahkan memiliki koneksi dengan perusahaan data besar yang dapat membaca pesan Facebook pribadi.

Awalnya, ketika Facebook meminta informasi pribadi seperti usia, jenis kelamin, preferensi politik, dll., orang-orang mengira itu untuk memungkinkan mereka terhubung lebih baik dengan orang lain di situs.

Sekarang, pengguna jauh lebih ragu-ragu. Pada Januari lalu, hampir seperempat pemegang akun Facebook melaporkan merasa "sangat" atau "sangat" prihatin dengan volume informasi pribadi yang dikumpulkan dan disimpan perusahaan.

Setelah skandal itu pecah, banyak orang melihat kembali pengaturan privasi mereka di situs. Banyak yang mengubah siapa yang bisa melihat apa, dan beberapa bahkan memblokir pengguna lain atau sepenuhnya mengatur ulang akun media sosial mereka.

Intinya adalah Facebook membuat kesalahan taktis besar dalam menangani data pengguna dan privasi . Dalam upaya menghasilkan lebih banyak uang dan terhubung dengan perusahaan data besar, Facebook membahayakan keamanan dan kenyamanan suku setianya.

Meskipun tidak ada yang mengaitkan niat jahat dengan bisnis Anda, bencana Facebook menunjukkan bahwa sangat mudah untuk menyalahgunakan kepercayaan pelanggan dan pengguna.

Saat mencoba mempersonalisasi situs web atau produk Anda, tanyakan pada diri Anda,

“Mengapa saya membutuhkan informasi ini? Dan mengapa pengguna berpikir saya membutuhkan informasi ini?”

Jika Anda ingin membuat segala sesuatunya lebih individual untuk setiap pengguna, pastikan mereka memahami bahwa Anda melakukannya dengan niat terbaik.

Convert memahami bahwa sangat mudah untuk beralih dari "personalisasi" menjadi "ya ampun, itu menyeramkan!".

Inilah sebabnya mengapa personalisasi yang dijalankannya di situs webnya sendiri menggunakan AI Smart Convert Nexus sebenarnya memberi tahu pengunjung tentang "Mengapa" di balik pengalaman individual mereka.

Apakah Pelanggan Menginginkan Personalisasi Sebanyak yang Kami Pikirkan?

Sepertinya semua orang berbicara tentang "personalisasi" seolah-olah itu adalah hal terbaik sejak mengiris roti. Faktanya, banyak perusahaan diberitahu bahwa jika mereka tidak bekerja pada personalisasi ke tingkat yang lebih tinggi, mereka mungkin mulai kehilangan pelanggan. Baik Anda mencoba menjual e-book atau memasarkan produk teknologi baru, semuanya tentang menjangkau konsumen dalam skala individu.

Namun, beberapa penelitian menunjukkan bahwa personalisasi tidak sepenting yang dipikirkan banyak ahli bagi konsumen. Lihatlah grafik yang dibuat oleh ConsumerThink.com yang merinci pemeriksaan komprehensif tentang apa yang orang pikirkan tentang penggunaan data pribadi.

Sekitar 65 persen orang Amerika khawatir tentang internet yang mengikis privasi pribadi. Sebanyak 78 persen warga AS berpendapat bahwa suatu merek tidak boleh menggunakan data pribadi mereka untuk dipasarkan kepada mereka, dan hanya setengah dari konsumen yang akan berbagi data transaksi untuk mendapatkan layanan yang lebih dipersonalisasi.

Orang-orang suka merasa istimewa dan dilayani. Tetapi apa yang kami pelajari adalah bahwa mereka hanya menginginkan pengalaman itu jika tidak mengorbankan data pribadi mereka.

81 persen konsumen mungkin ingin merek memahami mereka dengan lebih baik, tetapi mereka juga ingin mereka tahu kapan dan kapan tidak mendekati mereka.

Terkadang, perusahaan menjangkau dengan tujuan mempersonalisasi pesan atau iklan, tetapi pada akhirnya mereka melakukan terlalu banyak hal yang baik. Berikut adalah beberapa teknik "menyeramkan" yang tidak disukai sebagian besar konsumen:

• Agresif terlibat dengan pelanggan.
• Pesan teks yang tidak beralasan tentang informasi pribadi.
• Pesan teks yang muncul berdasarkan lokasi Anda.
• Iklan media sosial yang dipicu oleh hal-hal yang mereka telusuri secara online.
• Katalog atau majalah yang muncul di kotak surat mereka berdasarkan riwayat internet.
• Iklan yang terkait erat dengan postingan atau pengumuman media sosial mereka.
• Konten yang ditargetkan berdasarkan subjek sensitif.

Kunci untuk mempersonalisasi tanpa melampaui batasan apa pun adalah memahami apa yang diinginkan pengguna Anda dengan cara yang nyaman dan tidak mengganggu.

Bangun bahasa loyalitas dengan pelanggan Anda sehingga mereka tahu mengapa Anda meminta informasi tertentu, serta bagaimana Anda menghormati privasi mereka. Personalisasi itu penting, tetapi pelanggan merasa keamanan dan profesionalisme lebih berharga dalam banyak kasus.

Sebagai aturan emas, jika konsumen tidak bersedia memberikan informasi, jangan menggunakannya untuk personalisasi.

Banyak Orang Tidak Mempercayai Merek untuk Menggunakan Informasi Mereka dengan Benar

Seperti yang kami tunjukkan dengan contoh Facebook, orang-orang tidak lagi mempercayai merek dalam hal menghormati privasi mereka dan bertindak terhormat. Sekitar 71 persen konsumen khawatir tentang bagaimana merek menangani data pribadi, dan sembilan dari 10 orang Amerika khawatir tentang privasi online dan keamanan data.

Sayangnya, ketidakpercayaan pada merek ini melampaui cara mereka menggunakan data pribadi. Inti masalahnya terletak pada ketidakpercayaan sentral di pihak konsumen.

Mereka tidak lagi percaya bahwa perusahaan memiliki kepentingan terbaik mereka di hati, dan itu telah membuat jurang pemisah yang besar antara pengalaman pelanggan dan pengumpulan informasi.

Jika strategi personalisasi mengorbankan kepercayaan konsumen, lalu apa gunanya? Bagaimana hal itu akan membangun loyalitas atau mendorong orang untuk merasa nyaman? Mengapa orang akan merekomendasikan merek Anda daripada merek lain yang membutuhkan lebih sedikit informasi dari mereka untuk memberikan pengalaman serupa?

Untuk membantu Anda dalam proses mendapatkan konversi, berikut adalah beberapa tip teratas yang akan membantu Anda mencapai keseimbangan antara mempersonalisasikan dan menghormati privasi pengguna Anda:

1. Mintalah informasi secara terbuka dan jelaskan mengapa Anda membutuhkannya DAN apa yang akan Anda lakukan dengannya.
2. Berikan bukti bahwa informasi akan disimpan dengan hati-hati dan aman – gunakan lencana kepercayaan di situs web Anda.
3. Izinkan orang untuk memilih keluar dari menjawab pertanyaan dan secara ketat mengontrol privasi mereka sendiri.
4. Jangan pernah membuat asumsi tentang jenis informasi apa yang boleh diberikan orang.
5. Beri tahu orang-orang apa yang akan mereka dapatkan sebagai imbalan untuk memberikan informasi – produk yang lebih baik, pengalaman yang lebih baik, dll. Pertukaran ini perlu memberi tip demi keuntungan yang akan dialami pengguna. Seperti segala sesuatu dalam hidup, memberi lebih dari yang Anda terima.

Sebagai penutup, inilah yang dikatakan Dennis van der Heijden, CEO Convert.com tentang personalisasi, privasi data, dan masa depan.

Sangat disayangkan bahwa informasi pribadi adalah aset yang menurut calon pelanggan harus mereka jaga dari vendor dan penyedia yang seharusnya membuat hidup mereka mudah dengan solusi mereka.

Perbedaan mendasar ini mengejutkan!

Lihatlah personalisasi sebagai taktik pertama dan terpenting untuk membuat pengguna merasa dipahami dan untuk menghilangkan gesekan dari jalur keterlibatan mereka dengan merek dan produk Anda.

Ini akan menarik garis di pasir dan memungkinkan bisnis untuk berpikir di luar Pengoptimalan Tingkat Konversi (CRO) ke Pengoptimalan Pengalaman Pelanggan (CXO)