Melakukan Personalisasi di Ritel dengan Benar: Praktik & Contoh Terbaik dari Para Profesional

Menurut penelitian dari Epsilon, 90% konsumen menganggap pengalaman yang dipersonalisasi menarik, dan 80% mengatakan bahwa mereka cenderung membeli dari merek yang menawarkannya.

Hal ini membuat merek memiliki peluang yang sangat besar. Namun, hanya 12% yang mengatakan mereka merasa strategi personalisasi mereka sangat efektif. Dan bagi pengecer, tantangannya bahkan lebih besar.

Apa itu personalisasi dalam ritel?

Personalisasi di ritel adalah proses menggunakan data pribadi untuk memberikan pengalaman yang disesuaikan dengan pembeli produk di lingkungan ritel. Setiap jalur pembelian berbeda, dan personalisasi dalam ritel bertujuan untuk melayani setiap individu berdasarkan kebutuhan dan perilaku mereka.

Ini dicapai dengan:

• Mengumpulkan data tentang pelanggan Anda, seperti lokasi, riwayat penelusuran, jenis kelamin
• Menganalisis data tersebut untuk menentukan preferensi mereka
• Melayani pengalaman pelanggan yang relevan dan dipersonalisasi berdasarkan data tersebut

Untuk merek ritel, personalisasi sangat sulit karena banyaknya tempat, dan cara, pelanggan dapat berbelanja. Di industri lain, banyak perusahaan yang menyediakan personalisasi hanya memiliki beberapa produk, dan satu tempat untuk menjualnya: online.

Pengecer, di sisi lain, seringkali memiliki produk yang tak terhitung jumlahnya dan tidak hanya satu lokasi fisik, tetapi banyak. Jadi, apa saja taktik yang mereka gunakan untuk mempersonalisasi?

Contoh personalisasi di ritel

Merek ritel di mana pun bersaing untuk menawarkan pengalaman yang paling relevan kepada pelanggan mereka. Berikut beberapa taktik yang mungkin tidak Anda gunakan:

Kirim rekomendasi kehabisan stok

Ini tidak sering dipertimbangkan dalam konteks personalisasi, tetapi halaman "stok habis" seharusnya. Meskipun Anda telah menghapus produk yang stoknya habis dari navigasi, katalog, gambar pahlawan, dll., produk tersebut masih dapat ditemukan melalui cara lain seperti penelusuran dan sosial. Ketika itu, dan hanya memberikan detail produk yang tidak tersedia, hasilnya adalah peluang yang sia-sia.

Anda mungkin terbiasa menambahkan rekomendasi ke halaman detail produk Anda, tetapi apakah Anda sudah mempertimbangkan untuk menambahkannya ke halaman kehabisan stok? Mencoba…

• Menampilkan produk yang mirip dengan yang sudah habis.
• Up-selling versi yang lebih premium dari produk yang habis
• Penjualan silang aksesori terkait produk yang stoknya habis.
• Item populer tersedia di situs Anda sekarang.

Seperti biasa, tujuannya adalah agar pengguna tidak meninggalkan situs Anda. Biasanya halaman produk yang kehabisan stok adalah jaminan pantulan. Ini hanyalah salah satu cara untuk membalikkan peluang yang terlewatkan. Inilah cara lain…

Retarget pelanggan Anda sebelum mereka pergi

Penargetan ulang tradisional di luar situs yang dipersonalisasi populer dengan merek di setiap industri karena kemampuannya untuk menarik pelanggan kembali ke situs web. Tapi bagaimana dengan penargetan ulang di tempat ?

Sementara banyak bisnis memanfaatkan popup untuk mencegah pengunjung meninggalkan situs mereka, terlalu banyak dari mereka adalah penawaran umum yang tidak beresonansi dengan pelanggan individu.

Alat hari ini memungkinkan Anda mengatur pop-up yang dipersonalisasi berdasarkan hal-hal seperti konten keranjang, nomor sesi, riwayat penelusuran baik dulu maupun sekarang. Jadi mengapa tidak?

Misalnya, jika pengunjung Anda belum pernah memesan dari Anda sebelumnya, tawarkan diskon untuk pembelian pertama mereka. Jika mereka menambahkan tas ke keranjangnya, tawarkan diskon untuk tas tersebut, seperti contoh ini:

Sedikit diskon ekstra untuk produk relevan yang sedang dipertimbangkan pengguna Anda mungkin tepat seperti yang mereka butuhkan untuk melewati pembayaran.

Personalisasi beranda dan navigasi

Dengan semua data yang saat ini tersedia tentang pengunjung situs web, banyak, banyak bisnis ritel masih mengirimkan semua lalu lintas mereka ke beranda generik yang sama, di mana setiap pengunjung harus menelusuri navigasi yang sama untuk produk yang ingin mereka beli.

Ketika Anda mempertimbangkan betapa mudahnya melacak lokasi umum, tidak ada pelanggan yang harus memilih negara tempat mereka masuk. Namun, ini masih merupakan sesuatu yang dilakukan pengecer besar kepada pelanggan:

Alih-alih, halaman ini seharusnya tidak hanya membawa pengunjung langsung ke halaman negara tempat mereka berbelanja, tetapi juga kategori jenis kelamin yang paling sering mereka beli. Ini melompati beberapa langkah di depan sehingga pengguna tidak perlu menavigasi sendiri melalui menu.

Ketika mereka tiba di halaman itu, idealnya, kategori produk yang mereka tunjukkan preferensinya harus disorot, seperti halnya rekomendasi yang menjual-lebih dan menjual-silang pembelian sebelumnya. Amazon melakukannya dengan baik, tetapi bagi banyak pengecer, pengalamannya masih sangat umum.

Jadikan postingan Anda dapat dibeli

Riset menunjukkan bahwa lebih dari tiga perempat orang telah membeli sesuatu yang pernah mereka lihat di media sosial. Itu kabar baik jika Anda adalah merek retail, terutama dengan diperkenalkannya postingan yang dapat dibeli.

Posting yang dapat dibeli menampilkan gambar produk, disertai tautan ke halaman produk, yang dapat diklik pengunjung untuk berbelanja:

Meskipun, secara formal, postingan yang dapat dibeli dibuat untuk Instagram, bukan berarti Anda tidak dapat membuatnya di platform lain. Mereka mungkin tidak dilengkapi dengan fitur yang sama, seperti label yang dapat diklik untuk setiap produk di gambar Anda, tetapi itu tidak berarti Anda tidak dapat memberi label pada desain Anda sendiri, misalnya, Twitter atau Pinterest, dengan tautan dalam deskripsi untuk pembeli.

Ini cara yang bagus untuk menampilkan produk di depan audiens tanpa invasif. Mereka telah memilih untuk mengikuti Anda, jadi mereka mengharapkan untuk melihat kiriman Anda. Dalam hal ini, personalisasi hanyalah menyampaikan apa yang mereka harapkan untuk dilihat.

Izinkan untuk belanja terus menerus

Ketika berbicara tentang pelanggan Anda, terkadang hal terbaik yang dapat Anda lakukan adalah menyingkir. Sebagian besar dari mereka tidak akan berkonversi pada perjalanan pertama mereka ke situs web Anda, jadi, memungkinkan mereka untuk melanjutkan dari bagian terakhir yang mereka tinggalkan dapat membawa mereka kembali ke perjalanan pelanggan.

Pengecer besar dikenal karena mempersonalisasi beranda mereka dengan cara ini. Saat prospek kembali ke situs web, apa pun yang sebelumnya mereka jelajahi akan muncul di beranda. Ini mirip dengan menyesuaikan beranda berdasarkan kategori seperti lokasi, jenis kelamin, jenis produk, tetapi sangat spesifik untuk produk persis yang pernah dibeli sebelumnya.

Shoeline menggunakan metode ini untuk mempersonalisasi beranda mereka, dan memperoleh rasio klik-tayang setinggi 26% dan rasio konversi 18%:

Pergi sekolah tua

Saat merek berkomunikasi dengan pelanggan, sebagian besar akan melakukannya melalui email. Kadang-kadang, mereka akan menelepon atau mengirim pesan teks (biasanya, membuat prospek kesal). Sangat jarang, Anda akan mendapatkan apa yang dilakukan Francesca Nicasio setelah membeli dari butik Chanel:

Beberapa minggu setelah membeli sepasang sepatu dari butik mereka, saya menerima catatan tulisan tangan dari rekan yang membantu saya. Di dalamnya, dia berterima kasih kepada saya karena telah berbelanja dengannya dan menyebutkan betapa dia senang membantu saya menemukan yang paling cocok. Dia menutup dengan mengatakan bahwa saya dapat menelepon atau mengirim SMS jika saya membutuhkan yang lain.

Ya, ini jadul, tapi belum ketinggalan zaman. Lebih dari "dipersonalisasi", ini bersifat pribadi. Ini menawarkan pembaca rasa kedekatan dengan penulis yang sulit didapat melalui email atau Tweet.

Faktanya adalah, jauh lebih sulit menulis kartu dan mengirimkannya melalui pos daripada menulis email atau Tweet. Selain itu, undangan untuk menelepon atau mengirim SMS menempatkan jaminan pemasaran ini di liga tersendiri. Ini bukan teknik yang berhasil untuk setiap merek, tetapi Chanel bukan satu-satunya yang memanfaatkannya.

Masa depan personalisasi dalam ritel

Saat ini, sebagian besar personalisasi berfokus pada detail pribadi yang sangat sederhana, seperti usia, nama, jenis kelamin, lokasi. Masa depan personalisasi dalam ritel menyelaraskan teknologi baru, strategi baru, dan saluran baik online maupun offline untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dan individual.

Lebih banyak pelatihan untuk layanan pelanggan

Begitu banyak yang terus-menerus dibuat dari teknologi personalisasi yang baru dan berkembang sehingga mudah untuk mengabaikan manfaat dari tim layanan pelanggan yang terlatih dengan baik.

Pertama, kita semua tahu rasa frustrasi yang muncul saat mencoba menyelesaikan masalah kita dengan berkomunikasi dengan robot melalui papan tombol di ponsel kita. Tim manusia tempat kami dapat menjelaskan masalah kami, dan mendapatkan bantuan langsung darinya, merupakan daya tarik utama sejak awal.

Kedua, semakin rumit perjalanan pelanggan, semakin perlu untuk melatih rekanan layanan secara ekstensif. Itu berarti lebih dari sekadar empati tradisional dan pemecahan masalah, tetapi juga pada alat, seperti CRM, yang digunakan secara teratur oleh penjualan dan pemasaran.

Saat Anda menggabungkan kemanusiaan dan persiapan, Anda mendapatkan cerita seperti ini dari pelanggan J.Crew yang puas:

Data online akan lebih banyak digunakan secara offline

Menurut sebuah penelitian, 62% responden mengatakan bahwa mereka menikmati pengalaman membeli di dalam toko karena memungkinkan mereka untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan, namun, 31% mengatakan toko fisik gagal memberikan kemudahan akses ke detail produk. informasi yang dilakukan situs web.

Dengan penelitiannya sendiri, Dan Hartveld, CTO di Red Ant, melukiskan gambaran yang lebih jelas:

Penelitian terbaru kami menemukan bahwa satu dari tiga konsumen akan meninggalkan toko setelah menunggu tiga menit untuk mendapatkan asisten dan hampir 40% percaya kurangnya pengetahuan produk adalah sifat yang paling menjengkelkan dari asisten toko.

Jadi, bagaimana Anda menutup celah antara pengalaman online dan di dalam toko ini? Hartveld menyarankan perlu pemberdayaan karyawan oleh penjaga gerbang informasi di perusahaan mereka. Dia menguraikan:

Pengecer cerdas tahu bahwa untuk mendorong keterlibatan, layanan, dan loyalitas pelanggan, layanan pelanggan harus memiliki standar yang sama, baik online maupun offline. Memberikan informasi pelanggan kepada pekerja lantai toko, pembaruan perusahaan secara real-time, dan komunikasi terintegrasi di seluruh divisi bisnis memungkinkan pengecer untuk mengelola reputasi merek, efisiensi stok, dan pengalaman pelanggan dengan lebih dekat.

Seperti staf meja bantuan yang perlu memahami perjalanan pelanggan, dan cara menggunakan alat seperti CRM, rekanan lantai harus memiliki pengetahuan tentang produk dan perusahaan yang tidak dapat ditawarkan oleh halaman detail produk. Ini menuntut pelatihan berat pada produk mulai dari ide hingga pembuatan, bersama dengan pembaruan perusahaan setiap hari, dan akses ke riwayat pelanggan.

Data offline akan lebih banyak digunakan secara online

Saat seseorang membeli sarung duvet secara online, pengecer yang memahami personalisasi dapat mengirimkan penawaran bantal, sarung bantal, seprai, kasur, atau produk lain yang tak terhitung jumlahnya tergantung pada riwayat pembelian mereka.

Namun, jika mereka melakukan pembelian yang sama di toko batu bata dan mortir, yang mereka dapatkan hanyalah kwitansi kertas. Pengecer tidak asing dengan mengumpulkan alamat email untuk buletin dan tujuan promosi, jadi mengapa tidak lebih banyak dari mereka yang menjual silang dan menjual lebih tinggi seperti yang dilakukan secara online?

Saat checkout, alamat email harus mendaftar ke profil pelanggan dengan riwayat pembeliannya, catatan kontak dengan perwakilan pelanggan, dan banyak lagi. Dari sana, komunikasi online yang dipersonalisasi, seperti ini, dapat dilakukan:

Chatbots akan memainkan peran yang lebih besar

Dengan ratusan pengecer, taman hiburan, dan lebih dari selusin bioskop, Mall of America adalah salah satu tempat perbelanjaan eceran terbesar di AS.

Untuk pengunjung pertama kali, navigasi bisa menjadi tugas yang menakutkan. Itu sebabnya mal meluncurkan "ELF", yang merupakan singkatan dari "Experiential List Formulator". ELF adalah chatbot yang mampu membuat rencana perjalanan belanja yang dipersonalisasi untuk setiap pelanggan.

Untuk apa kamu berbelanja? Apakah Anda ingin makan di mal? Tonton pertunjukan rilis baru di sore hari? Melalui aplikasi Facebook Messenger, website mal, dan kios di Mall of America, ELF akan menemukan cara untuk membawa Anda ke ketiganya.

Lebih lanjut akan mengoptimalkan halaman arahan pasca-klik

Masalah utama yang dihadapi pemasar ritel (dan semua pemasar, secara umum) adalah ketidakseimbangan personalisasi di sebagian besar kampanye, di mana tahap pra-klik mempersonalisasikan tahap pasca-klik.

• Tahap pra-klik adalah segala sesuatu yang terjadi sebelum pengguna mengklik iklan. Misalnya: pembuatan iklan, penargetan, audiens, dll.
• Tahap pasca-klik adalah segala sesuatu yang terjadi setelah pengguna mengklik iklan. Misalnya: kecepatan memuat halaman, desain halaman arahan, rasio konversi, dll.

Saat paruh pertama kampanye sangat dipersonalisasi, namun paruh kedua tidak, itu menciptakan celah personalisasi.

Biasanya bekerja seperti ini: Prospek ditargetkan dengan iklan yang dipersonalisasi untuk penawaran tertentu, dan ketika dia mengklik, mereka dikirim ke halaman umum, seperti beranda, misalnya.

Di ritel, prospek yang mengklik iklan untuk "sepatu lari wanita" biasanya diarahkan ke halaman "sepatu wanita" umum, atau bahkan lebih buruk lagi, "pakaian wanita". Ini menetapkan ekspektasi prospek dan tidak memenuhinya.

Untuk memenuhi ekspektasi tersebut, setiap promosi harus memiliki halaman arahan pasca-klik yang ditargetkan sendiri. Jika Anda adalah bisnis yang menjalankan iklan untuk “sepatu lari wanita”, saat diklik, iklan tersebut akan mengarahkan pengguna ke laman landas “sepatu lari wanita”. Pengguna Anda tidak perlu bekerja keras untuk menemukan penawaran yang Anda janjikan di iklan, karena kemungkinan besar mereka tidak akan melakukannya. Sebaliknya, mereka akan meninggalkan situs Anda untuk membuatnya lebih mudah.

Mulailah mempersonalisasi pengalaman ritel

Untuk berhasil dalam personalisasi di ritel, Anda tidak hanya memerlukan banyak data, tetapi juga pemahaman yang lebih dalam tentang cara pelanggan berbelanja. Alih-alih berfokus pada teknologi futuristik yang menarik seperti VR, sebagian besar pengecer akan lebih baik dilayani dengan mengatur data mereka sehingga dapat diakses baik secara langsung maupun online untuk membentuk gambaran yang lebih baik tentang setiap pelanggan. Hanya dengan begitu akan ada dasar untuk personalisasi masa depan dengan taktik dan strategi baru.

Pelajari lebih lanjut tentang strategi personalisasi untuk hari ini dan besok di Panduan Personalisasi Instapage.