Apa itu pusat panggilan keluar?

Call center outbound adalah fasilitas bisnis yang staf agen untuk melakukan panggilan keluar ke pelanggan dan prospek. Perusahaan menggunakannya untuk meningkatkan penjualan, melakukan survei, mengumpulkan penelitian, dan secara proaktif menyediakan layanan pelanggan.

Pusat panggilan masuk memelihara hubungan pelanggan yang ada dengan menawarkan dukungan pelanggan. Sebaliknya, tim penjualan keluar menemukan prospek baru dan menindaklanjuti dengan pelanggan melalui survei dan rujukan.

Beberapa bisnis mungkin memilih untuk memprioritaskan panggilan masuk atau keluar. Atau mereka dapat menggabungkan upaya dengan pusat panggilan hibrida.

Kami menggali karakteristik pusat panggilan keluar untuk membantu Anda menentukan apakah yang tepat untuk bisnis Anda.

Daftar isi

• Apa itu outbound di call center?
• Bagaimana proses outbondnya?
• Apa perbedaan antara pusat panggilan masuk dan keluar?
• Apa tujuan dari pusat panggilan keluar?
• Fitur utama untuk pusat panggilan keluar
• Keuntungan dari pusat panggilan keluar
• FAQ pusat panggilan keluar

Apa itu panggilan keluar?

Panggilan keluar adalah panggilan telepon yang dilakukan dari agen pusat panggilan. Ini berbeda dari panggilan masuk karena agen memulai percakapan.

Panggilan keluar sering digunakan untuk:

• Penjualan: Melalui formulir prospek atau taktik pembuatan prospek lainnya, bisnis menghubungi pelanggan potensial.
• Penggalangan Dana: Agen menghubungi donor dan calon donor untuk menghasilkan sumbangan untuk organisasi nirlaba.
• Upaya pemasaran seperti survei: Bisnis dapat mengumpulkan riset pasar melalui survei dan panggilan tindak lanjut terjadwal.

Sejarah call center outbound tanggal kembali ke tahun 1960-an. Pada saat itu, wanita akan bekerja dari rumah menelepon atas nama produsen otomotif, Ford, untuk mengukur minat konsumen. Para wanita menghubungi 20 juta orang, yang berarti 40.000 penjualan mobil. Ini adalah contoh telemarketing pertama yang tercatat, yang akan tumbuh menjadi sesuatu yang jauh lebih besar.

Saat ini, teknologi pusat panggilan menggunakan analitik canggih, alat panggilan, dan lainnya untuk meningkatkan dan mempercepat panggilan keluar. Tapi ini hanya menggores permukaan dari banyak fitur pusat panggilan modern. Kami akan membahas lebih lanjut di bawah ini.

Bagaimana proses outbondnya?

Penjualan keluar sering dipasangkan dengan strategi pemasaran masuk di mana seseorang mengisi formulir prospek. Prosesnya dimulai dengan perwakilan pengembangan penjualan (SDR). SDR mengerjakan daftar prospek dan memanggilnya dengan cara keluar. Mereka mengajukan pertanyaan, menjadwalkan pertemuan di masa depan, mengumpulkan informasi, dan menentukan apakah orang atau perusahaan itu cocok.

Tim penjualan dapat menemukan pelanggan potensial melalui panggilan dingin, email keluar, dan demo pemesanan dengan prospek yang memenuhi syarat.

Namun, komunikasi keluar masih melibatkan wacana yang membantu antara agen dan pelanggan. Ini dapat membantu membangun hubungan yang langgeng dan menciptakan pelanggan yang bahagia.

Meskipun ini terdengar seperti proses yang cukup sederhana, proses outbound memiliki serangkaian rintangannya sendiri. Pusat panggilan keluar harus berjalan di garis tipis antara terhubung dengan pelanggan tanpa menjadi gangguan. Mereka harus mematuhi Undang-Undang Perlindungan Konsumen Telepon (TCPA). Ini merupakan rintangan tambahan bagi agen untuk bernavigasi saat mereka melakukan panggilan keluar.

Apa perbedaan antara pusat panggilan masuk dan keluar?

Perbedaan utama antara kedua jenis pusat panggilan ini adalah bahwa mereka berfokus pada tujuan yang berbeda.

Agen di pusat panggilan masuk menerima panggilan dari pelanggan (seringkali untuk dukungan atau informasi) dan memelihara hubungan yang sudah ada sebelumnya. Agen keluar melakukan sejumlah tugas, seperti menemukan peluang penjualan potensial, pengaturan janji temu, dan tindak lanjut dengan pelanggan.

Jadi kedua jenis memiliki agen yang mendengarkan dan memecahkan masalah untuk pelanggan. Tapi inbound terutama membantu pelanggan menyelesaikan masalah dan membangun loyalitas merek. Dan outbound adalah pendekatan proaktif yang menemukan pelanggan baru, mengumpulkan informasi tentang pengalaman mereka, dan membantu mengembangkan bisnis.

Salah satu contohnya adalah jika pelanggan menerima layanan terjadwal seperti pembersihan rumah. Agen dapat menghubungi pelanggan setelah pembersihan untuk melihat bagaimana hasilnya dan menyelesaikan keluhan apa pun. Ini membantu memberi tahu perusahaan dengan cepat jika suatu layanan tidak sesuai dengan standar daripada menemukan bagaimana layanan itu melalui ulasan yang buruk.

Layanan pusat panggilan keluar vs masuk

Apa tujuan dari pusat panggilan keluar?

Layanan pusat panggilan keluar cocok untuk berbagai kampanye pusat panggilan. Berikut adalah enam dari penawaran utama.

Layanan pelanggan proaktif

Pusat panggilan keluar memungkinkan Anda memberi tahu pelanggan tentang pemadaman layanan, penundaan pengiriman, dan informasi mendesak lainnya untuk meredakan kekhawatiran dan masalah. Ini tidak hanya akan membantu membangun hubungan Anda dengan pelanggan, tetapi juga akan mengurangi jumlah panggilan masuk yang Anda terima dari yang frustrasi.

Generasi pemimpin

Jenis strategi penjualan ini dapat menghasilkan hasil yang mengesankan. Hubspot menemukan bahwa 62 persen bisnis mengatakan bahwa strategi penjualan keluar mereka efektif.

Mengumpulkan survei dan umpan balik pelanggan

Melakukan riset pasar melalui pertanyaan kepuasan layanan pelanggan membantu bisnis mengumpulkan wawasan yang mendalam. Agen juga dapat menindaklanjuti dengan pelanggan untuk mengurangi ulasan pelanggan yang buruk dengan layanan yang ramah.

Sementara agen berbicara dengan pelanggan, mereka juga dapat mencari cara untuk melakukan cross-sell dan upsell. Ini dapat dilakukan dengan secara aktif mendengarkan kebutuhan pelanggan dan menghubungkannya dengan agen penjualan.

Dan taktik ini memiliki beberapa hasil yang mengesankan. Probabilitas menjual ke prospek baru adalah 5-20 persen. Namun, kemungkinan menjual ke pelanggan yang sudah ada adalah 60-70 persen.

Pengaturan janji temu

Agen dapat membuat janji temu bagi prospek untuk bertemu dengan perwakilan penjualan. Ini memungkinkan perwakilan penjualan terjun ke dalam proses setelah prospek diperiksa secara menyeluruh, menghemat waktu dan merampingkan proses penjualan.

Memperbaiki masalah penagihan

Tim keluar juga dapat menghubungi pelanggan untuk memberi tahu mereka bahwa langganan mereka siap diperpanjang. Atau, jika tagihan terlambat atau ada kesalahan penagihan, mereka dapat menghubungi pelanggan untuk membantu menyelesaikan masalah.

Panggilan balik pelanggan terjadwal

Agen dapat menghindari pelanggan yang menjengkelkan dengan menahan mereka melalui penjadwalan panggilan balik. Ini membantu menghilangkan waktu tunggu yang lama untuk penelepon dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Fitur utama untuk pusat panggilan keluar

Berikut adalah beberapa fitur utama yang perlu dipertimbangkan ketika mencari penyedia outbound.

Alat telepon

Sales dialer memungkinkan agen untuk meningkatkan efisiensi dan volume panggilan yang dapat mereka lakukan. Jenis alat dialer berbeda dalam perangkat lunak pusat panggilan keluar, tetapi berikut adalah beberapa yang paling umum:

• Panggilan prediktif: Alat dialer prediktif secara otomatis memanggil nomor untuk agen. Nextiva melarang penggunaan pemanggil otomatis/prediktif.
• Panggilan daya: Mirip dengan panggilan prediktif, panggilan daya memungkinkan agen melakukan panggilan secara otomatis, satu demi satu.
• Panggilan VoIP: Dengan VoIP, agen dapat melakukan panggilan telepon di mana pun selama ada koneksi internet. Ini memungkinkan mereka bekerja dari jarak jauh dan menghilangkan kebutuhan akan saluran telepon.

ID penelepon khusus

Jika nomor telepon ID penelepon lokal untuk pelanggan, mereka cenderung menjawab panggilan. Itulah mengapa ID penelepon yang dapat dimodifikasi sangat penting dalam komunikasi keluar. Desktop agen hanya dapat melihat nomor pelanggan yang dimasukkan oleh agen. Panggilan masuk di ujung pelanggan muncul dengan nomor telepon milik daerah mereka.

Kemampuan klik untuk menelepon

Click-to-call kadang-kadang disebut sebagai click to dial dan one-click calling. Ini adalah fitur sistem telepon yang menghubungkan panggilan telepon menggunakan VoIP.

Rekaman panggilan

Kemampuan untuk merekam percakapan dengan pelanggan dapat sangat meningkatkan keberhasilan agen. Fitur ini juga digunakan untuk melacak kinerja agen untuk membantu mereka meningkatkan.

Dengan perekaman panggilan VoIP, perusahaan dapat menawarkan jaminan kualitas panggilan, meminimalkan risiko hukum, dan meningkatkan akuntabilitas.

Keuntungan dari pusat panggilan keluar

Sama pentingnya dengan panggilan masuk untuk memperkuat hubungan pelanggan, pusat panggilan keluar membantu Anda mendatangkan yang baru.

Berikut beberapa manfaat yang mungkin belum Anda ketahui:

• Jangkau pelanggan sesuai jadwal mereka: Agen dapat melakukan panggilan ke pelanggan pada waktu yang nyaman bagi mereka. Apakah agen Anda membantu dengan pesanan atau dukungan teknis, pelanggan akan berterima kasih untuk tidak menunggu menunggu.
• Meningkatkan akuisisi pelanggan: Manfaat paling nyata adalah untuk pengembangan bisnis. Agen mengidentifikasi prospek dan menjangkau mereka saat mereka masih dalam tahap awal perjalanan pembeli. Ini menghemat waktu riset pelanggan yang berharga dan memungkinkan Anda memposisikan perusahaan Anda sebagai yang paling sesuai.
• Pertahankan lebih banyak pelanggan: Agen dapat check-in dengan pelanggan yang ingin diperpanjang. Ini dapat mendorong percakapan yang tulus dan mencegah churn pelanggan.
• Tingkatkan produktivitas agen: Memiliki tim terpisah yang menangani panggilan masuk dan keluar membantu mereka mengasah keterampilan mereka. Pada gilirannya, ini dapat membantu meningkatkan efisiensi mereka.
• Lacak metrik penting: Ada banyak metrik pusat panggilan untuk dilacak. Menggunakan ini dapat membantu melacak efisiensi agen, mendorong efisiensi prospek, dan membantu agen membandingkan dan mengurutkan daftar untuk menemukan prospek berkualitas tinggi.

FAQ

Di bawah ini, kami akan menjawab beberapa pertanyaan umum tentang pusat panggilan keluar untuk menentukan apakah ada yang tepat untuk Anda.