Produk Interkom: Manifesto kami untuk layanan pelanggan generasi berikutnya

Banyak yang telah berubah sejak kami memulai Interkom lebih dari satu dekade lalu.

iPhone, yang pertama kali dirilis beberapa tahun sebelumnya, membuat putaran di seluruh industri, memperkenalkan standar baru untuk desain smartphone yang telah ditiru oleh banyak pesaing. Facebook Messenger baru saja dirilis, dan platform media sosial seperti Facebook dan Twitter, serta aplikasi perpesanan seperti WhatsApp, dengan cepat mendapatkan popularitas. Di tahun-tahun berikutnya, seperti yang kita ketahui sekarang, perpesanan meledak.

Interkom lahir dari keinginan untuk menjadikan bisnis internet pribadi. Kami ingin beralih dari spam, email asinkron, atau balasan cookie-cutter dan menuju koneksi asli yang dipersonalisasi. Selama bertahun-tahun, kami telah melihat banyak hal yang kami yakini menjadi nyata, dan kami pasti telah bekerja keras untuk mendorong jarum seperti itu. Tapi kami tidak banyak berpuas diri. Saatnya untuk mulai memikirkan ide-ide baru – bukan dari dekade yang lalu, tetapi untuk dekade berikutnya. Dan di situlah manifesto baru kami masuk.

Dalam episode Intercom on Product hari ini, Paul Adams, Chief Product Officer kami, dan saya duduk untuk membicarakan tentang manifesto produk baru kami untuk masa depan layanan pelanggan dan apa artinya bagi kami.

Berikut adalah beberapa takeaways favorit kami dari percakapan:

• Masa depan adalah omnichannel: meskipun perpesanan telah menjadi mode komunikasi yang dominan, saluran seperti telepon dan email masih menjadi kunci dalam banyak pengaturan.
• Memasangkan manusia dengan AI akan menghasilkan pengalaman yang lebih baik dan hemat biaya. Bot unggul dalam menangani kueri sederhana dan berulang, membebaskan perwakilan untuk melakukan pekerjaan yang lebih bermanfaat dan rumit.
• Dunia dipenuhi dengan contoh dukungan proaktif. Kita hanya perlu membayangkan seperti apa tampilannya dalam perangkat lunak – mulai dari daftar periksa orientasi hingga tooltip dan spanduk yang tepat waktu.
• Selama kira-kira satu dekade terakhir, khususnya dalam ekonomi langganan ini, batasan tradisional antara tim penjualan, pemasaran, dan dukungan semakin kabur.
• Pendekatan terbaik untuk memastikan orkestrasi yang lancar dari semua komponen ini adalah menghubungkan semua data, konten, dan alur kerja dalam satu platform.

Pastikan Anda tidak melewatkan sorotan apa pun dengan mengikuti Interkom pada Produk di Apple Podcasts, Spotify, YouTube, atau meraih umpan RSS di pemutar pilihan Anda. Berikut ini adalah transkrip episode yang diedit ringan.

Mengapa manifesto penting

Des Traynor: Selamat datang di Interkom pada Produk. Saya sekali lagi bergabung dengan Chief Product Officer kami, Paul.

Paul Adams: Hai.

Des: Dan hari ini kita akan berbicara tentang manifesto dan apa artinya dalam produk. Ide intinya di sini adalah bahwa Interkom sudah ada selama 11, 12 tahun.

Paul: Lebih dari satu dekade, ya.

Des: Dan hal-hal yang biasa kami beritakan tentang masa depan, selama tahun-tahun itu, menjadi kenyataan. Dan sebagai hasilnya, kita perlu hal baru untuk dikatakan. Itulah yang kita bicarakan hari ini. Mari kita mulai dengan gagasan tentang manifesto itu sendiri. Apa manifesto produk bagi Anda?

“Manifesto, berlawanan dengan visi, adalah serangkaian hal yang Anda yakini tentang masa depan dan hal-hal yang menurut Anda akan terjadi”

Paul: Ini pertanyaan yang menarik karena orang berbicara tentang visi dan misi dan manifesto dan tujuan.

Des: Ada banyak kata, ya.

Paul: Bagi saya, sebuah manifesto sangat kuat. Dan manifesto, berlawanan dengan visi, adalah serangkaian hal yang Anda yakini tentang masa depan dan hal-hal yang menurut Anda akan terjadi. Dan Anda mungkin memiliki peran dalam membantu mereka mewujudkannya, tentu saja. Tapi ada hal-hal yang Anda yakini. Anda bisa melihat trennya.

Des: Mungkin juga hal-hal yang independen. Mereka dapat terjadi secara independen satu sama lain; salah satunya tidak menyebabkan yang lain.

Paulus: Tepat. Dan saya pikir itu sebabnya mereka berbeda dari visi. Visi bagi saya adalah sesuatu yang sangat konkret – konsistensi dan koherensi penting dalam sebuah visi. Seperti itulah produk kami akan terlihat dalam lima, sepuluh tahun. Sedangkan dalam manifesto, "Kami percaya X dan Y, kami akan memberlakukan hal-hal itu, tetapi mereka tidak harus bersatu." Ini semacam TBD.

Des: Anda sudah berada di Interkom selama sekitar 10 tahun. Ketika Anda bergabung dari Facebook, salah satu hal yang Anda lakukan sejak awal di kantor lama kami adalah memasang poster-poster yang menyatakan aspek-aspek tertentu dari apa yang Anda lihat terjadi. Salah satunya adalah “Semua bisnis akan menjadi bisnis internet.” Satu lagi adalah bahwa masa depan layanan pelanggan akan lebih terlihat seperti masa lalu daripada, katakanlah, saat ini – itu akan terlihat lebih berbasis hubungan dan tidak terlalu berbasis transaksional. Anda mendapatkan ide itu, saya berasumsi, dari Facebook. Apakah itu benar?

“Tampaknya era Google Analytics ini hanya sementara dan perangkat lunak akan menyusul umat manusia”

Paulus: Ya. Ketika saya berada di Facebook pada tahun 2010 atau 2011, sangat berbeda dari hari ini. Itu jauh lebih kecil, dan ada tujuan yang sangat jelas. Zuck dan tim kepemimpinan sepenuhnya mempromosikan gagasan bahwa dunia akan menjadi lebih baik jika terhubung. Menghubungkan orang berarti Anda menghubungkan ide, dan ketika Anda menghubungkan ide yang berbeda bersama-sama, Anda mendapatkan dinamika satu dan satu sama dengan tiga. Dan jelas, banyak hal dimainkan dengan berbagai cara yang berbeda, tetapi ide-ide pada saat itu adalah intinya. Semua orang percaya pada mereka. Itu sangat menarik. Dan Facebook melakukan pekerjaan yang luar biasa, pada saat itu, menciptakan artefak yang indah untuk dinding, mengutip orang-orang seperti Marshall McLuhan, hal yang sangat menginspirasi yang menghidupkannya.

Des: Dan kemudian ketika Anda datang kepada kami, kami menciptakan satu set dari apa yang kami yakini akan menjadi hal-hal yang akan terjadi selama beberapa tahun ke depan. Apa beberapa dari mereka?

Paul: Ya, saat itu, seperti yang Anda katakan, salah satunya adalah keyakinan bahwa masa depan akan terlihat lebih berdasarkan hubungan. Jika Anda melihat jenis perdagangan selama beberapa dekade, jika tidak ratusan tahun, semua perdagangan didasarkan pada hubungan. Dan pada saat itu, hal-hal seperti Google Analytics sedang digemari, dan itu adalah alat yang hebat, tetapi tidak berbasis hubungan. Ini adalah alat yang sangat transaksional dan analitis. Dan sepertinya, bagi saya dan orang lain pada saat itu, masa depan akan lebih terlihat seperti masa lalu, yaitu berdasarkan hubungan. Bahwa era Google Analytics ini adalah momen sementara dan perangkat lunak itu akan menyusul umat manusia. Sekarang, tidaklah kontroversial untuk mengatakan bahwa menurut Anda bisnis akan didasarkan pada hubungan.

Sekali dalam satu generasi berganti

Des: Bagaimana dengan komunikasi? Saat itu, kami melihat maraknya perpesanan, bukan?

Paulus: Ya. Saya pikir pada tahun yang sama ketika Interkom didirikan, WhatsApp didirikan, iMessage keluar…

Des: Facebook Messenger. Snapchat mungkin.

Paulus: Ya. Dan pasti ada hubungannya dengan iPhone. Tiba-tiba, orang-orang memiliki benda itu di saku mereka dan dapat mengirimi Anda pesan. Tapi pesan adalah masalahnya. Dan lagi, saya mungkin sangat dipengaruhi oleh Facebook. Facebook bertaruh pada perpesanan. Jadi, ketika saya datang ke Intercom, masuk akal untuk berpikir bahwa perpesanan bisnis juga merupakan masa depan. Dan sekali lagi, itu tidak lagi kontroversial. Lihatlah Obrolan Bisnis Apple. Semua orang mendapatkan WhatsApp untuk bisnis. Semua orang sudah melewati titik percaya bahwa itu adalah masa depan – oleh karena itu kami membutuhkan pendapat baru.

Des: Itu yang mau saya tanyakan. Jelas, Anda dapat memiliki semua pendapat ini, tetapi pendapat secara alami akan kedaluwarsa. Terkadang, mereka kedaluwarsa karena salah – tidak ada yang berbicara tentang gamifikasi atau apa pun. Dan di lain waktu, mereka kedaluwarsa karena baru saja terjalin ke dalam jalinan internet. Dan alasan ketiga adalah bahwa teknologi terus bergerak. Katakanlah Anda memiliki aplikasi pelacakan pengeluaran sebelum iPhone diluncurkan, dan kemudian iPhone keluar dengan toko aplikasi dan kamera, dan tiba-tiba, Anda dapat membebankan sesuatu dengan mengambil foto tanda terima. Jika Anda termasuk dalam kategori pelacakan pengeluaran, seluruh dunia Anda telah berubah. Seluruh peta jalan produk Anda harus dibuang karena kemampuannya sangat berbeda dari beberapa minggu yang lalu. Apa yang terjadi dengan ide orisinal kami?

"Apakah dunia terjadi pada Anda, atau apakah Anda terjadi pada dunia?"

Paul: Saya pikir semua itu, sebenarnya. Dengan hal-hal seperti perpesanan, teknologi dan masyarakat berkembang. Pesan adalah masa depan. Namun, pada saat yang sama, pendapat lain yang kami miliki saat itu yang menurut saya salah adalah bahwa kami meremehkan pentingnya saluran lain. Kami pikir perpesanan akan menggantikan email atau telepon. Sekarang, jenis saluran baru muncul, seperti WhatsApp untuk Bisnis dan seterusnya, dan kami menyadari bahwa masa depan terlihat seperti saluran multisaluran, padahal, di masa lalu, Anda mungkin mengatakan bahwa ini sangat berat untuk mengirim pesan. Saya masih berpikir, untuk apa nilainya, pesan itu akan menjadi saluran dominan di masa depan, tetapi omnichannel akan menjadi hal yang penting. Jadi, beberapa dari mereka memang kedaluwarsa. Masyarakat telah berubah, dan masyarakat terus berubah.

Des: Ekspektasi akan apa yang diinginkan orang dari sebuah bisnis meningkat.

Paulus: Tentu saja. Sepuluh tahun yang lalu, semua aplikasi di ponsel Anda bukanlah aplikasi yang brilian dan dirancang dengan indah, bukan? Mereka adalah versi pertama dari segalanya. Padahal saat ini, siapa pun dapat membuka ponsel mereka dan ada Google Maps, Uber, dan semua aplikasi ini dirancang dengan indah, dibuat dengan sangat baik, dirancang, cepat, mulus. Itu pasti berkembang cukup signifikan sejak kami mulai.

Des: Dan mungkin ini terlalu baru bagi kami untuk mengukur seberapa besar itu, tetapi kemajuan AI dan otomatisasi jelas telah menghadirkan lebih banyak peluang untuk gelombang rip di industri.

Paul: Ya, tentu saja. Apakah AI terlalu bersemangat sekarang? Mungkin. Saya cenderung percaya itu akan memiliki dampak mendasar pada begitu banyak kehidupan umum kita. Mungkin sedikit berlebihan saat ini. Hal besar bagi saya adalah: apakah dunia terjadi pada Anda, atau apakah Anda terjadi pada dunia? Dan menurut saya banyak sekali bisnis, dalam tiga hingga enam minggu terakhir, atau mungkin sejak OpenAI meluncurkan ChatGPT, tiba-tiba menyadari, “teknologi ini adalah: a. cukup transformasional; dan B. dapat diakses.” Tiba-tiba, jika Anda tidak di atas ini, dunia terjadi pada Anda. Dan jika dunia terjadi pada Anda, Anda perlu mendapatkan manifesto, melangkah maju dan mulai membuat produk Anda sehingga Anda terjadi pada dunia.

“Gagasan untuk mengirimkan tiket melalui email dan ada hal yang asinkron, bergerak lambat bolak-balik – pelanggan jauh melampaui itu sekarang”

Des: Hal lain yang berubah bagi kami adalah akhir tahun lalu, kami membuat keputusan untuk melakukan yang terbaik di bidang layanan pelanggan ini. Bahkan jika pergeseran tektonik lainnya tidak terjadi, itu akan memaksa kita untuk mengatur ulang: Apa yang kita lakukan? Seperti apa 10 tahun ke depan? Dan ke mana dari sini? Apa keyakinan Anda tentang masa depan layanan pelanggan?

Paul: Sekali lagi, ini akan terdengar besar. Saya pikir layanan pelanggan sedang mengalami perubahan sekali dalam satu generasi. Dan AI pasti akan memainkan peran besar di masa depan. Tetapi bahkan sebelum terobosan AI yang telah kita lihat dalam beberapa bulan terakhir, ekspektasi pelanggan telah berubah, teknologi telah berubah, saluran telah berubah, dan pelanggan mengharapkan lebih banyak dari bisnis. Gagasan untuk mengirim email tiket dan ada yang asinkron, bergerak lambat bolak-balik – pelanggan jauh melampaui itu sekarang. Mereka mengharapkan ekonomi sekarang karena mereka memilikinya di tempat lain. Jika Amazon dapat mengirimkan sesuatu kepada Anda dalam semalam atau dalam satu jam, mengapa bisnis tersebut tidak dapat menghubungi saya kembali dalam jangka waktu yang sama? Baik itu melalui otomatisasi, bot, orang. Harapan telah berubah. Dan saya pikir itu sebenarnya akan menjadi lebih baik untuk bisnis dan pelanggan ketika kita melewatinya.

Des: Setiap kali orang berbicara tentang perubahan generasi, atau bahkan, sejujurnya, ketika ChatGPT diluncurkan, pertanyaan saya, terlepas dari teknologi atau terobosan sosial, adalah: apakah ini membuatnya lebih murah, lebih cepat, lebih mudah, dan lebih mudah diakses untuk digunakan teknologi ini? Bisakah Anda menggunakannya lebih banyak? Bisakah Anda menggunakannya lebih banyak tempat? Apakah Anda akan lebih sering menggunakannya? Setiap kali Anda mencoba mengembalikannya ke perangkat lunak, saya selalu kembali ke pertanyaan itu karena, pada akhirnya, pekerjaan yang coba dilakukan pelanggan jarang berubah. Hanya saja cara mereka melakukannya banyak berubah. Sebagian besar bisnis ingin mendukung pelanggan mereka dengan memberikan balasan cepat dan berkualitas tinggi yang mengatasi masalah mereka dan pada akhirnya membuat pelanggan setidaknya netral, jika tidak lebih bahagia, sebagai hasil dari menghubungi mereka. Perubahan apa yang Anda lihat jika Anda mencoba dan menghentikan pergeseran generasi ini? Seperti apa bentuknya?

“Banyak pelanggan tidak benar-benar berharap mereka dapat berbicara dengan seseorang yang bekerja untuk perusahaan – mereka hanya menginginkan jawaban”

Paul: Saya pikir itu terlihat seperti beberapa hal. Sesuatu yang akan lebih baik untuk bisnis dan pelanggan terlihat seperti kecepatan – itu akan lebih cepat untuk pelanggan dan lebih cepat untuk bisnis, dan itu akan melalui otomatisasi. Kami telah melakukan otomatisasi untuk sementara waktu dalam layanan pelanggan. Anda memiliki aturan, dan Anda mendapatkan peningkatan efisiensi seperti makro dan hal-hal seperti itu, dan beberapa hal dapat memicu hal lain. Ini adalah teknologi generasi baru yang akan membuatnya sangat cepat. Anda akan mendapat jawaban langsung dari bot. Terkadang, mereka benar-benar akan memberikan jawabannya saat itu juga. Dan lebih baik bagi pelanggan, dalam banyak kasus. Banyak pelanggan tidak benar-benar berharap mereka dapat berbicara dengan seseorang yang bekerja untuk perusahaan – mereka hanya menginginkan jawabannya. Dan untuk bisnis, ini jauh lebih efisien. Jika Anda berbicara dengan perwakilan layanan pelanggan, mereka tidak mengatakan, "Saya suka menjawab pertanyaan yang sama berulang kali setiap hari." Ini sama-sama menguntungkan.

Kualitas pengalaman akan meningkat karena kecepatannya, dan harganya akan lebih murah. Ini akan jauh lebih efisien secara operasional untuk bisnis, dan tentunya akan mengurangi biaya. Itu berarti mereka dapat melayani lebih banyak pelanggan dengan lebih sedikit orang. Artinya, orang-orang yang bekerja di tim layanan pelanggan dapat melakukan hal yang berbeda, tidak hanya menjawab hal yang sama berulang kali. Mereka dapat mulai merancang pengalaman bot, mengerjakan masalah yang lebih sulit, dan membangun hubungan dengan pelanggan penting.

Sentuhan manusia memenuhi otomatisasi

Des: Mari kita masuk ke dalamnya. Apa yang kita yakini tentang 10 tahun ke depan?

Paul: Kami memiliki manifesto baru dan kami sangat bersemangat. Ada empat bagian untuk itu. Bagian pertama dari manifesto adalah tentang otomatisasi dan manusia. Kami percaya bahwa masa depan adalah otomatisasi, yang merupakan kombinasi antara bot dan AI, dan dukungan manusia; orang berbicara dengan orang. Kata "dan" di sana sangat penting karena kami yakin salah satu hal terbesar di sini adalah jembatan antara keduanya. Ketika pihak otomatisasi tidak memiliki jawaban, yang akan terjadi, mereka akan menyerahkannya kepada orang-orang dengan mulus. Itu adalah pengalaman end-to-end yang dapat Anda desain dan atur. Itu bagian besar bagi kami.

Nomor dua adalah proaktif dan reaktif. Sejarah layanan pelanggan bersifat reaktif – bisnis mencoba mengelola beban kerja, volume masuk, hanya mencoba mengelolanya seefisien mungkin, menempatkan orang dalam antrian, defleksi, dan semua itu. Kami pikir masa depan terlihat proaktif sekaligus reaktif. Sekali lagi, hal-hal ini akan bekerja dalam kombinasi satu sama lain. Dan proaktif berarti Anda memprediksi apa yang akan ditanyakan pelanggan berdasarkan apa yang terjadi dan semua data yang Anda miliki, lalu Anda memberi mereka jawaban sebelum mereka menanyakannya.

Tiga adalah percakapan dan omnichannel. Kami sudah banyak membicarakan hal ini. Percakapan berkaitan dengan perpesanan sebagai saluran utama layanan pelanggan, dan omnichannel berarti itu bukan satu-satunya saluran. Terkadang telepon adalah yang terbaik, terkadang email adalah yang terbaik, dan terkadang ada persyaratan tiket back-office di mana pertanyaan harus melalui organisasi dan tim, dan seterusnya. Kami pikir ini akan menjadi percakapan terlebih dahulu, tetapi semua saluran lainnya akan berfungsi bersama.

“Itulah yang saya lihat di dunia dukungan ini. Saya pikir Anda akan membuat manusia pada akhirnya mengendalikan kecerdasan dari mana AI bekerja ”

Dan yang terakhir adalah platform tunggal yang mulus. Kami percaya bahwa saat ini, Anda memiliki banyak alat layanan pelanggan yang cukup terpisah, dan ada integrasi yang cukup rumit untuk membuatnya bekerja sama. Kami percaya solusi masa depan akan menjadi satu saluran tanpa hambatan yang dapat melakukan tiga hal teratas yang kami sebutkan di atas. Itu hanya akan menciptakan pengalaman pelanggan yang jauh lebih baik dan lebih cepat.

Des: Otomasi bersama manusia. Apa pemikiran kita di sana?

Paul: Pemikiran kami, pada tingkat tertinggi, adalah bahwa sebagian besar pertanyaan pelanggan di masa mendatang akan dijawab tanpa memerlukan manusia. Itu nomor satu. Bagian kedua adalah kadang-kadang, Anda tidak dapat melakukan itu, entah karena secara teknis tidak mungkin atau lebih suka berbicara dengan manusia. Jadi otomatisasi dan manusia bekerja sama.

Des: Ada ide dalam AI tentang mesin yang diperbesar, karena manusia plus mesin lebih baik daripada mesin, yang, pada gilirannya, lebih baik daripada manusia. Itulah yang saya lihat di dunia dukungan ini. Saya pikir Anda akan membuat manusia pada akhirnya mengendalikan kecerdasan tempat AI bekerja. Saya melihat masa depan di mana tim dukungan pelanggan menjawab setiap pertanyaan untuk pertama kali dan terakhir kali secara paralel. Arti pertama pertama kali AI tidak menemukannya, jadi kami tidak dapat mengonfigurasinya. Dan arti terakhir adalah setelah perwakilan dukungan selesai menjawab, AI mungkin akan muncul dan berkata, “Kami belum pernah mendengar pertanyaan itu sebelumnya. Apakah saya benar mengatakan bahwa kami tidak mengenakan biaya untuk itu? Dan Anda berkata, "Itu benar." Dan tertulis, "Oke." Dan itu masuk ke dalam kecerdasannya sendiri sehingga Anda tidak akan pernah melihat pertanyaan itu lagi. Saya suka gagasan tim pendukung menjadi tim pertama dan terakhir. Dengan begitu, organisasi pendukung mengambil langkah dalam rantai nilai untuk benar-benar mengendalikan seluruh rangkaian intelijen bisnis.

“Tersirat dalam hal 'perlakukan VIP kami dengan layanan manusia' adalah asumsi bahwa layanan manusia lebih baik. Dan itu tidak dijamin menjadi lebih baik ”

Sisi lain adalah bahwa ada dunia di mana keinginan pelanggan dan bisnis mungkin sedikit bertentangan. Dan akan menarik untuk melihat bagaimana kita harus mendesain untuk itu. Dalam praktiknya, kita mungkin pada akhirnya harus mengikuti apa pun yang disukai bisnis. Tapi Anda bisa membayangkan sebuah dunia di mana saya tidak menginginkan balasan yang diketik dengan tangan, saya hanya ingin jawabannya, sedangkan bisnisnya mungkin seperti, “Oh, ini satu-satunya kesempatan kita untuk berbicara dengan Des. Kita harus mengambil kesempatan ini untuk melihat apakah kita bisa menjualnya.”

Tersirat dalam hal “memperlakukan VIP kami dengan layanan manusia” adalah asumsi bahwa layanan manusia lebih baik. Dan itu tidak dijamin lebih baik – itu pasti lebih baik dalam beberapa pertanyaan dan lebih buruk pada yang lain. Jika itu adalah perlombaan siapa yang dapat menjelaskan cara menyetel ulang kata sandi Anda lebih cepat, bot akan menang. Jika merupakan tantangan untuk menghadapi situasi yang sarat emosi terkait penerbangan yang terlambat dan ketinggalan bagasi, kemungkinan besar manusia akan menang dengan selisih yang besar. Karena alasan itulah kami ingin mereka berdua bersama.

Paulus: Ya. Dan itu akan berbeda dari bisnis ke bisnis. Satu hal yang kami dengar secara konsisten saat berbicara dengan pelanggan adalah kebanyakan pelanggan tidak peduli – mereka hanya menginginkan jawabannya. Mereka tidak mencari yang dipesan lebih dahulu, mereka seperti, “Bagaimana cara mengatur ulang kata sandi saya? Apa yang terjadi dengan X? Bagaimana saya melakukan Y?” Dan dalam produk membantu kami melakukan itu. Mereka senang dan karenanya kepuasan dan keterlibatan yang lebih baik.

Namun terkadang, dan semakin meningkat di dunia otomatis ini, bisnis ingin membedakan layanan manusia. Dengan kata lain, "Hei, bersama kami, Anda mendapatkan layanan manusia." Tapi terkadang, akan ada ketidakcocokan. Pelanggan tidak menghargai itu. Dan saya pikir kita harus menyelesaikan ini. Orang-orang akan belajar saat mereka mencoba dan mulai mendengar dari pelanggan, “Hai, terima kasih telah berbicara dengan saya, tetapi saya benar-benar lebih suka…”

Des: Bot lebih cepat. Dan sejujurnya, salah satu kemajuan terbesar yang mungkin ditimbulkan oleh ChatGPT adalah penerimaan masyarakat terhadap bot yang berguna. Secara historis, chatbot dilihat sebagai, setidaknya, warga negara kelas dua atau tiga, dan sekarang saya melihatnya mengambil langkah ke atas rantai.

Paul: Hal besar di sini adalah bisnis ingin membangun hubungan dengan pelanggan. Saya kira cara terbaik yang diketahui untuk melakukannya adalah berbicara dengan orang dan membangun hubungan yang dipesan lebih dahulu sebaik mungkin, orang-ke-orang. Dan banyak orang melihat bot, terutama AI, sebagai transaksional dan bukan membangun hubungan. Dan saya pikir itu akan berubah. Anda akan melihat pengalaman tambahan ini, dan saat bot berbicara tentang merek dan nada perusahaan, mereka akan benar-benar merasa seperti bagian dari merek.

Melibatkan pelanggan secara proaktif

Des: Bagian kedua adalah ide proaktif dan reaktif. Alasan mengapa hal ini selaras dengan saya adalah karena pekerjaan pertama saya, percaya atau tidak, adalah di pom bensin. Suatu hari, beberapa pelanggan mengeluh tentang sesuatu seperti tempat cuci mobil yang tidak berfungsi, dan hal pertama yang dikatakan manajer adalah, “Terima kasih.” Dia sangat berterima kasih atas keluhannya. Dan saya seperti, “Apa yang terjadi di sana? Pria itu banyak berteriak, dan Anda di sini mengucapkan terima kasih. Dia berkata, “Des, kebanyakan orang tidak mengeluh. Untuk setiap pria yang datang dan mengatakan itu, 800 orang pergi begitu saja. Kami akan memperbaiki tempat cuci mobil dan menjual lebih banyak barang. Setiap kali Anda melihat hal-hal itu salah, selalu mendahului mereka. Jika Anda melihat seseorang berjuang, masuklah ke sana karena jika tidak, Anda akan merugikan saya peluang bisnis.

Saya tidak menyadari bahwa 25 tahun kemudian, saya akan duduk di sini berbicara tentang dukungan proaktif, tetapi gagasan itu melekat. Jika Anda memiliki strategi dukungan reaktif saja, Anda hanya menunggu orang-orang menyadari bahwa ada yang tidak beres, peduli bahwa ada yang tidak beres, dan menghubungi Anda bahwa ada yang tidak beres. Jika Anda memiliki strategi dukungan proaktif, alih-alih menunggu ada yang salah, Anda memastikan semuanya berjalan dengan benar. Kami biasa mengatakan itu perbedaan antara pengobatan pencegahan versus ruang gawat darurat, bukan? Anda keluar dari masalah.

Paul: Nah, seperti yang Anda bicarakan, itu membuat saya berpikir bahwa layanan proaktif dan reaktif seperti gunung es, di mana tim pendukung di bawah tekanan hanya melihat puncak gunung es, bagian yang terlihat. Itu semua barang yang Anda dapatkan. Apa yang tidak mereka lihat adalah bagian gunung es yang tidak terlihat – semua orang pergi tanpa bertanya, semua hal yang baru saja Anda katakan. Dan mereka sebenarnya adalah kesempatan. Menurut kami, dengan membuat alat, orang dapat menjadi proaktif, mengenali semua hal ini, dan mulai menanganinya jauh-jauh hari.

“Ketika kita berbicara tentang dukungan proaktif dalam dukungan pelanggan, rasanya cukup baru dan panas, tetapi dunia adalah museum contoh dukungan proaktif”

Hal lainnya adalah sering kali, dalam teknologi, ada momen sebelum dan sesudah ini. ChatGPT adalah salah satunya. Sebelumnya, Anda tidak terlalu memikirkannya, tetapi kemudian Anda menggunakannya, dan tiba-tiba, dunia Anda telah berubah. Kami sudah cukup dewasa untuk berpikir tentang menggunakan Wikipedia untuk pertama kalinya. Itu hanya mengejutkan. Ya Tuhan. Atau, Anda tahu, gunakan Google Penelusuran untuk pertama kalinya. Dulu Anda mengetik di Google Penelusuran, dan tidak ada yang terjadi. Anda menekan tombol pencarian, dan itu kembali – itu reaktif. Dan tiba-tiba, suatu hari, saya mulai mengetik di Google, dan hal-hal mulai turun di bawah.

Des: Lengkapi otomatis ya.

Paul: Saya seperti, "Whoa." Oke, sekarang kita berada di dunia yang benar-benar baru ini. Itu masih bereaksi, tetapi jauh lebih proaktif.

Des: Ya. Ini membimbing Anda ke hasil yang lebih baik, pada dasarnya.

“Satu hal yang kami lihat terjadi selama dekade terakhir adalah tim mengaburkan batasan”

Paulus: Benar-benar. Dan sekarang, kita berada di dunia tempat Anda membuka Google Penelusuran, dan sudah ada hal-hal di sana – cuaca di lokasi Anda, hal-hal yang Anda telusuri, artikel berita. Saya mendapatkan banyak hal tentang sepak bola secara acak karena mereka mengira saya datang ke sini – dan seringkali, saya harus – untuk menanyakan pertanyaan-pertanyaan ini.

Des: Ketika kita berbicara tentang dukungan proaktif dalam dukungan pelanggan, rasanya cukup baru dan panas, tetapi dunia adalah museum contoh dukungan proaktif. Jika Anda masuk ke halaman dealer mobil, melalui pintu depan hotel, atau ke restoran dan berdiri cukup lama, Anda akan melihat dukungan proaktif. Orang-orang seperti, “Bagaimana saya bisa membantu Anda? Jelas, Anda butuh bantuan. ” Jika Anda berdiri menggaruk-garuk kepala di depan televisi di toko, orang-orang akan berkata, “Oh, pria ini mungkin ingin membeli televisi. Aku akan masuk dan membantu.”

Dunia benar-benar penuh dengan itu. Anda harus membayangkan hal yang setara di dalam produk, yang terlihat seperti, misalnya, seseorang mengarahkan mouse ke tombol yang bertuliskan gabung. Mereka seperti, "Apa yang digabungkan ini?" Dan kenyataannya adalah dukungan proaktif terlihat seperti tooltip yang muncul dan berkata, "'Penggabungan akan menggabungkan dua produk," atau proyek atau apa pun hal yang sesuai dalam produk hipotetis ini. Versi lainnya adalah, katakanlah, spanduk yang memberi tahu Anda bahwa kartu kredit Anda akan kedaluwarsa, munculan untuk memberi tahu Anda tentang fitur baru yang belum Anda gunakan, daftar centang untuk memberi tahu Anda tentang hal-hal yang belum Anda lakukan. . Itu semua adalah contoh dari apa yang kami anggap sebagai dukungan proaktif untuk membantu Anda pada akhirnya mendapatkan hasil terbaik. Ini adalah sikap baru untuk perangkat lunak, tetapi saya pikir itu tidak dapat dihindari mengingat cara kerja seluruh dunia.

Paul: Saya pikir juga begitu. Contoh hotelnya brilian. Karena beberapa orang mungkin berkata, "Ya, Des, banyak dari itu adalah penjualan, bukan layanan." Dan lagi, kedua dunia ini sangat, sangat saling berhubungan. Tapi hotelnya bagus karena kamu sudah menghabiskan malam di sana, kamu tahu? Itu benar-benar dukungan proaktif sejati.

“Jika Anda mendukung seseorang pada hari ke-14 dari uji coba 15 hari, Anda juga menjualnya. Jika Anda melakukan dukungan yang buruk, mereka tidak akan membeli. Jika Anda melakukan dukungan besar, mereka membeli. Bagaimana itu bukan bagian besar dari peran penjualan?”

Saya pikir itu juga akan menjadi sangat besar di masa depan – lebih besar dari yang kita sadari hari ini. Satu hal yang menahannya, saat kami berbicara dengan orang-orang di tim dukungan pelanggan, adalah mereka akan berkata, "Kami tidak memiliki izin untuk mengirim pesan." Siapa yang memasang spanduk itu? Biasanya, pemasaran. Saya pikir semua dunia itu kabur bersama. Kembali ke manifesto, satu hal yang telah kita lihat terjadi selama dekade terakhir adalah tim mengaburkan batasan. Dulu kasus 10 atau 20 tahun yang lalu penjualan, pemasaran, dan dukungan cukup tertutup, transaksional, tangan pemasaran mengarah ke penjualan, dan sebagainya. Hari-hari ini, mereka dicampur. Anda memiliki tim seperti kesuksesan, pertumbuhan, dan produk di sana juga. Jadi, saya pikir itu akan menjadi norma bahwa lebih banyak departemen layanan pelanggan akan memiliki tim sukses di dalamnya yang mengirimkan pesan, atau mereka akan mulai melakukannya sendiri dengan berbagai cara yang berbeda.

Des: Ya. Dan menurut saya gagasan bahwa semua dukungan adalah penjualan sangat benar, terutama dalam ekonomi berlangganan di mana kita berada, di mana jika Anda mendukung seseorang pada hari ke-14 dari uji coba 15 hari, Anda juga menjualnya. Jika Anda melakukan dukungan yang buruk, mereka tidak akan membeli. Jika Anda melakukan dukungan besar, mereka membeli. Bagaimana itu bukan bagian besar dari peran penjualan? Saya pikir kita akan melihat garis kabur itu. Bahkan jika seseorang adalah pengguna tingkat lanjut di tahun kedua dan Anda meluncurkan fitur mewah baru ini dan mereka berjuang untuk menggunakannya, Anda menjualnya untuk menggunakan fitur itu, jika Anda dapat mendukung mereka secara proaktif, atau Anda mengabaikannya. dan membiarkan mereka tidak menggunakan fitur itu dan dengan demikian memiliki keterlibatan yang lebih sedikit daripada yang seharusnya mereka miliki atau sebagai tingkat optimal dengan produk yang Anda buat.

Bagi saya, dari semua area dalam manifesto, inilah yang paling muncul. AI jelas akan berjalan, sedangkan saya pikir ini adalah salah satu yang akan menjadi kombinasi dari kita mewujudkannya dan menampilkan contoh di mana AI benar-benar mengubah bisnis.

Pesan dulu

Des: Area ketiga adalah ide percakapan yang digabungkan dengan omnichannel. Bisakah Anda mengatakan lebih banyak tentang itu?

Paulus: Ya. Mari kita kembali ke awal lagi. Orang berbicara dan berkomunikasi satu sama lain dengan berbagai cara. Perpesanan, telepon, email. Dan perubahan besar yang telah kita lihat dalam 10 hingga 15 tahun terakhir, terutama dengan smartphone – iPhone dan Android sekarang jelas sudah menjadi hal yang lumrah di saku semua orang – adalah munculnya perpesanan. Perpesanan telah mengambil alih sebagai cara dominan spesies kita berkomunikasi. Kami melupakannya, tetapi sebenarnya gila bahwa, dalam tujuh atau delapan tahun terakhir, pengiriman pesan telah menjadi cara komunikasi manusia yang dominan. Dan itu sudah terjadi dalam bisnis. Ini dimulai dengan obrolan langsung, yang pada dasarnya adalah perpesanan, dan sekarang pesan ini dapat melakukan lebih dari sekadar obrolan. Ini mengambil alih.

“Manusia berkomunikasi dengan cara multimodal, dan alat pendukung, untuk memungkinkan kekayaan komunikasi manusia, juga perlu multimodal”

Meskipun demikian, terkadang saluran lain juga penting, dan terkadang lebih baik. Terkadang, Anda perlu menelepon. Terkadang, jika seseorang tidak tersedia untuk pesan atau sesuatu terjadi, email bisa lebih baik. Atau jika sesuatu harus melalui sistem back-end yang banyak menggunakan email, email bisa menjadi saluran terbaik. Ini akan tetap ada, tetapi ini akan menjadi percakapan dan pengiriman pesan terlebih dahulu.

Des: Saya pikir mungkin ada teori tipe Marshall McLuhan. Saluran perpesanan baru tidak mematikan yang lain, mereka hanya duduk di atasnya. Anda dapat melakukan percakapan SMS dengan seseorang, tetapi jika itu menjadi lebih formal, bahkan dengan teman, seperti ketika mereka mengundang Anda ke pernikahan mereka, itu adalah email, bukan WhatsApp. Ketika undangan pernikahan menjadi nyata, dan mereka pasti akan menikah, itu berubah menjadi bentuk tertulis. Ini hampir seperti Anda memiliki spektrum atau hierarki formalitas ini. Kemudian, ketika Anda juga memiliki hal lain tentang urgensi dan emosi, saat itulah orang meraih telepon, “Hal ini meledak, kita perlu berbicara dan menggunakan lebih dari sekadar kata-kata” – intonasi, nada simpatik. Manusia berkomunikasi dengan cara multimodal, dan alat pendukung, untuk memungkinkan kekayaan komunikasi manusia, juga perlu multimodal.

“Messaging bisa menjadi bandwidth yang lebih rendah, tetapi pengiriman pesan jauh lebih fleksibel. Orang bisa mengirim pesan dari mana saja”

Paul: Orang yang berbicara tentang saluran komunikasi yang berbeda dan bagaimana orang menggunakan satu atau yang lain, atau lebih memilih satu atau yang lain, selalu berbicara tentang bandwidth. Tatap muka adalah bandwidth tertinggi. Anda mendapatkan segalanya – apa yang saya katakan, apa yang saya lakukan, gerakan saya, ekspresi, apa yang tidak saya katakan.

Des: Gulungan mata, semuanya.

Paul: Ya, tentu saja. Ponsel adalah yang paling dekat berikutnya dengan itu. Karena Anda mendapatkan bandwidth penuh dengan sangat cepat, karena orang dapat berbicara lebih cepat daripada mengetik, dan Anda mendapatkan emosi. Perpesanan bisa menjadi bandwidth yang lebih rendah, tetapi perpesanan jauh lebih fleksibel. Orang bisa mengirim pesan dari mana saja. Mereka bisa berada di tempat yang sunyi atau keras – ini berfungsi di mana saja. Itu ada di mana-mana.

Kekuatan orkestrasi

Des: Dan terakhir, ini adalah ide yang lebih teknis, keyakinan bahwa semua hal ini – otomatisasi ditambah manusia, proaktif dan reaktif, percakapan dan omnichannel – perlu dihubungkan oleh satu platform. There is a reason why these things are better together and ultimately kind of broken when they're apart.

Paul: The thing in the manifesto that I love is the 'and' between each of the first three. It's automation and human. Proactive and reactive. Conversation and omnichannel. And I think, to do that well, you need orchestration.

“When you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here”

We mentioned earlier that customer service teams' roles will change. Orchestration, I think, is going to be a huge new emergent job in customer service teams. You'll have things like conversation designers – people orchestrating when bots fire, when they don't, how to hand it off to a human, how to teach it to get better, and all that stuff. Orchestration's going to be really big.

And to do orchestration really well, you need the things in one tool. If you have one support tool that does automation only that then hands off via APIs, webhooks, and all sorts of data integrations to some other human-only tool, it's going to be really hard to orchestrate that experience. Then, you buy a third tool that does proactive messaging. Suddenly, with the proactive thing, which is hard to do, you're now trying to figure out how to not over-message people, or you're going to be messaging a person who's just had a really angry phone conversation… It's just hard to orchestrate it.

Des: Generally speaking, when you want to put things on the same platform, it's because they either share data or content or common workflows. And I think all things are true here. Ultimately, you want to have as few customer records as possible. Every soft platform out there is like, “We're the single record of truth,” but in general, you don't want to have multiple conflicting records, which would be the case if you end up with the outbound tool, the support tool, the phone tool, the email tool. It's going to be a mess. They share a lot of content, too – when you're explaining how a feature works, that explanation should also be in the tool clip beside it, in the knowledge base, and in the bot. You need to move towards this convergence and, ultimately, to fewer copies of the same data.

“Even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things”

And then, with the actual workflows, a bot handing off to a human is going to be very hard to do if you're going to rely on the high jinks of API calls back and forth. To be clear, it's technically possible but practically infeasible. That's my experience with a lot of these tools where your AI bot hands over to human support, who looks up the knowledge base somewhere else, who then jumps on a phone call paired with something else. Yes, it can work in the sense that everything can, in theory, be connected, but in practice, the people selling that tend to have a lot of botched installs.

Paul: Yeah, I agree. Honestly, though, even if it's all really well set up, they're still clunky. There's still latency and delays between things. And at the end of the day, going back to one of the earliest things we said, customer expectations of service are changing and customers now expect service to be immediate, high quality, just as good as Google and all the other cool stuff on their phone. And the messaging apps they have – people are just going to get upset, annoyed, frustrated, and have lower satisfaction and engagement. The clunkiness will lead to that.

Des: And then, lastly, the other benefit is that, as products have many stakeholders in a business, it's easier if you don't have to multiply everything by seven to give everyone seven different logins. They can be like, “Hang on, I've had to jump on a call with this customer. What's the last thing we said?” It can be quite messy if you spread that across a proliferation of tools. And that's why we think it's better with a single seamless platform. Itu dia. That's our customer service manifesto. And hopefully, we'll be able to use that for a few years to come. But who knows, it's technology. Things change fast.

Paul: That's right.

Des: Cool. Thanks for joining, Paul.

Paul: Yep, it was fun.