7 Strategi pemantauan reputasi online untuk agensi

Seperti kata pepatah lama, reputasi adalah segalanya. Faktanya, Forum Ekonomi Dunia melaporkan bahwa lebih dari 25 persen pendapatan perusahaan berkaitan dengan reputasi (Majalah RM). Tidak heran jika bisnis menganggap serius reputasi merek mereka. Pemantauan dan pengelolaan reputasi online menjadi semakin penting dalam beberapa tahun terakhir. Konsumen memiliki kekuatan dan pengaruh yang lebih besar dari sebelumnya. Sangat mudah untuk memberikan ulasan—positif atau negatif—atau membuat perusahaan bersemangat hanya dengan beberapa klik.

Unduh “Mengapa manajemen reputasi penting: Studi churn” untuk mengetahui strategi berbasis data dalam mempertahankan klien lebih lama menggunakan manajemen reputasi online.

Kenyataan ini juga berarti manajemen reputasi telah menjadi pekerjaan yang lebih besar. Kebanyakan pemimpin bisnis juga menyadari fakta ini. Pada saat yang sama, hanya sedikit orang yang memiliki alat yang diperlukan untuk melakukan perubahan signifikan. Akibatnya, pemantauan dan manajemen reputasi sering kali tidak berhasil.

Di situlah agensi dapat memberikan bantuan kepada pelanggan mereka. Mereka mungkin tidak memiliki sumber daya untuk melacak reputasi mereka 24/7, namun dengan alat yang tepat, biro iklan Anda dapat melakukannya.

Tentu saja, strategi juga berperan. Lihat tujuh strategi pemantauan reputasi online ini untuk melacak reputasi online klien dengan cara seefektif mungkin.

1. Sentralisasi daftar klien di seluruh lokasi dan platform untuk pemantauan reputasi online yang efektif

Anda dan tim Anda telah menjawab pertanyaan “apa itu manajemen reputasi?” Sekarang Anda ingin beralih ke pemantauan reputasi online yang lebih baik. Langkah pertama dalam pemantauan reputasi yang efektif adalah menyatukan semuanya.

Pemantauan reputasi online adalah pekerjaan yang memakan banyak waktu karena dilakukan di berbagai platform. Anda perlu memperhatikan Google, Yelp, Yahoo!, Bing, Google Maps, Apple Maps, dan lainnya. Anda juga perlu memastikan bahwa Anda mengawasi Facebook, LinkedIn, dan platform media sosial lainnya.

Memusatkan semua sebutan, daftar, dan ulasan klien menyederhanakan prosesnya. Daripada memeriksa setiap platform, katakanlah, sekali sehari, tim Anda dapat melacak setiap ulasan dan penyebutan yang masuk. Memperbarui informasi di seluruh platform juga lebih mudah. Daripada mengubah informasi di setiap platform, Anda dapat melakukan pembaruan satu kali dan melakukan perubahan di mana pun sekaligus.

Bekerja dengan cara yang lebih terpusat menghilangkan tantangan seperti selalu mengikuti perkembangan dan memastikan respons tepat waktu. Dengan menyederhanakan, Anda bisa lebih efektif dalam memantau percakapan seputar merek klien Anda.

2. Jaga telinga Anda tetap fokus pada dunia (digital).

Strategi selanjutnya ini sering disebut “social listening” (Business2community). Ini memungkinkan Anda memanfaatkan setiap penyebutan merek atau bisnis klien Anda di berbagai platform.

Mendengarkan secara sosial memungkinkan Anda melihat siapa yang mengatakan apa dan di mana. Hal ini, pada gilirannya, dapat memberikan wawasan tentang bagaimana orang memandang merek klien Anda.

Mengawasi percakapan di seluruh platform membantu tim Anda melihat berapa banyak sebutan yang dimiliki klien. Ini mungkin juga memberikan gambaran tentang nada percakapan. Orang-orang mungkin mengatakan banyak hal, tetapi apakah mereka membicarakan merek tersebut dengan cara yang positif? Mungkin Anda menjalankan kampanye iklan yang menimbulkan banyak obrolan. Mendengarkan secara sosial dapat memberi tahu Anda apakah Anda berhasil mencapai kesuksesan dalam kampanye tersebut—atau apakah Anda berhasil mencapai kesuksesan dengan pelanggan.

Strategi ini juga dapat memberi Anda peringatan awal mengenai krisis yang akan terjadi. Jika nada percakapannya tidak positif, mungkin inilah saatnya mengadakan rapat. Alur kerja “pengendalian kerusakan” mungkin merupakan langkah berikutnya.

3. Responsif (tidak reaktif) dalam pemantauan reputasi online

Mendengarkan secara sosial tidak mencakup setiap aspek pemantauan reputasi. Menanggapi penyebutan atau ulasan, misalnya, berada di luar cakupannya. Mendengarkan lebih merupakan aktivitas pengumpulan data.

Pada saat yang sama, menanggapi apa yang Anda dengar adalah strategi penting lainnya dalam manajemen reputasi online. Setiap penyebutan dan ulasan harus mendapat tanggapan dari tim (BusinessNewsDaily).

Memiliki kerangka kerja mengenai cara merespons sangatlah membantu, meskipun obrolan yang disampaikan umumnya positif. Hal ini juga berguna ketika percakapan atau ulasan negatif dapat memicu respons buruk dari klien. Kerangka kerja ini dapat memandu respons terhadap resolusi positif. Pada saat yang sama, hal ini dapat menjaga nada percakapan tetap positif.

Menanggapi mungkin tidak tampak seperti “pemantauan”, namun merupakan bagian yang tak terpisahkan darinya. Di platform seperti YouTube atau Twitter, percakapan positif pun bisa berubah menjadi negatif hanya dengan beberapa komentar. Anda mungkin merasa lebih baik mengabaikan ulasan negatif. Namun, tanpa tanggapan, klien Anda kehilangan kendali atas percakapan—dan reputasi mereka. Merespon dengan cara yang benar dapat mempengaruhi pelanggan lainnya. Mereka ingin melihat bagaimana suatu merek merespons umpan balik negatif.

Bagaimana jika gagasan untuk menanggapi setiap ulasan membuat tim Anda kewalahan? Maka inilah saatnya untuk bekerja sama dengan layanan manajemen reputasi label putih. Pakar mereka dapat membantu Anda mengembangkan kerangka kerja untuk merespons. Mereka juga dapat memastikan tanggapan diberikan tepat waktu.

4. Pastikan Anda menyertakan strategi review

Seperti yang Anda ketahui, menanggapi ulasan hanyalah salah satu bagian dari peran manajemen reputasi online. Bagian penting lainnya adalah memantau berapa banyak ulasan yang dimiliki klien Anda dan berupaya mendapatkan ulasan baru untuk mereka. Lebih banyak ulasan—dan khususnya ulasan positif—dapat membantu mereka memenangkan calon pelanggan.

Ulasan meningkatkan kepercayaan konsumen, tetapi juga membantu SEO lokal. Peningkatan ini membuat merek klien Anda lebih terlihat oleh orang-orang yang melakukan penelusuran di Google. Pada gilirannya, orang-orang ini cenderung mencari merek atau produk klien Anda.

Sama seperti Anda memerlukan strategi untuk menanggapi ulasan, Anda juga harus berinvestasi pada strategi untuk mengawasi ulasan. Strategi ini harus mencakup cara untuk mendorong pelanggan meninggalkan ulasan. Pada gilirannya, Anda dapat melihat angkanya meningkat.

5. Memanfaatkan teknologi untuk pemantauan reputasi online yang lebih baik

Teknologi adalah sumber daya terbesar yang Anda miliki untuk pemantauan manajemen reputasi online. Banyaknya platform yang memungkinkan percakapan pelanggan membuatnya sulit untuk merespons semuanya.

Ini adalah alasan nomor satu mengapa klien Anda tidak punya waktu untuk mengelola reputasinya sendiri. Bahkan tim Anda mungkin merasa kewalahan. Kemungkinan besar mereka akan melewatkan penyebutan atau ulasan sesekali.

Otomatisasi mungkin salah satu teman terbaik yang Anda miliki di sini. Anda dapat mengatur berbagai pelacakan untuk mengawasi platform dengan lebih baik. Anda dapat membidik percakapan atau hashtag tertentu.

Dalam beberapa kasus, alat otomatisasi dapat membantu Anda merespons pelanggan tertentu secara otomatis. Sangat mudah untuk memberikan tanggapan otomatis “terima kasih” kepada pelanggan yang memberikan ulasan bagus kepada Anda. Anda bahkan dapat mengotomatiskan tanggapan terhadap beberapa pesan negatif. Anda dapat mengotomatiskan respons yang menyatakan penyesalan ketika pelanggan memposting tentang masalah dengan suatu produk. Pesan tersebut dapat mengundang mereka untuk berhubungan dengan tim.

Menggunakan AI untuk mendorong wawasan merek yang lebih baik

Anda juga dapat menggunakan teknologi untuk memperkuat wawasan tentang merek klien Anda. Anda dapat menggunakan pendengaran sosial untuk membantu mengukur bagaimana orang memandang merek.

Alat intelijen bisnis dapat mengambil langkah lebih jauh. Anda dapat menghitung angka-angkanya dan melihat bagaimana persepsi pelanggan berubah seiring waktu. Anda kemudian dapat mengaitkan informasi tersebut kembali dengan peristiwa, seperti peluncuran kampanye iklan baru atau peluncuran logo baru.

Perangkat lunak manajemen reputasi label putih menggabungkan banyak alat ini dan memusatkan upaya Anda. Ini juga memberi klien Anda akses ke tim ahli yang dapat membantu mereka tetap mengetahui reputasi mereka.

6. Awasi persaingan dengan pemantauan manajemen reputasi

Strategi lain untuk memantau reputasi online klien Anda adalah dengan mengawasi pesaing mereka. Anda mungkin tidak berpikir bahwa menonton kompetisi dapat memberi tahu Anda banyak tentang merek klien Anda, namun ada banyak wawasan yang bisa diperoleh. Bagaimana merek mereka dibandingkan pemain lain di industri ini? Apa yang dilakukan klien Anda yang berbeda dari yang lain?

Anda mungkin memperhatikan bahwa satu perusahaan tertentu sedang menjatuhkannya. Anda dapat memeriksa apa yang mereka lakukan dan mengambil pelajaran dari strategi mereka. Mungkin mereka melibatkan pelanggan mereka dengan cara yang nyata dan otentik. Mungkin mereka pandai menyampaikan pesan merek mereka.

Anda mungkin juga dapat menemukan kelemahan yang dapat dimanfaatkan oleh merek klien Anda. Perusahaan lain mungkin menjadi pemimpin pasar, namun mereka tidak begitu inovatif. Bisakah Anda membantu klien Anda memposisikan diri mereka dengan cara baru di pasar? Apakah mereka berada dalam posisi yang lebih baik untuk merespons apa yang dicari pelanggan pesaing?

Pemantauan manajemen reputasi semacam ini dapat menunjukkan kepada Anda apa yang dilakukan dengan baik oleh klien Anda. Ini juga menjelaskan bagaimana mereka menonjol dari kompetisi.

7. Ceritakan kisah klien Anda

Terakhir, jangan lupa untuk menceritakan kisah klien Anda. Pemantauan reputasi online sepertinya tidak memberikan banyak ruang untuk penceritaan merek. Namun, dalam beberapa hal, hal ini merupakan hal mendasar dalam setiap bagian manajemen reputasi.

Mendengarkan tanggapan langsung dari pelanggan dalam pemantauan manajemen reputasi memberi Anda umpan balik secara real-time. Dengan itu, Anda langsung tahu apakah pesan Anda tersampaikan atau tidak. Anda juga dapat mengetahui apa yang ingin didengar orang dari klien Anda—dan pesan mana yang tidak disampaikan dengan benar.

Mengawasi persaingan dapat memberi Anda peluang untuk membantu klien Anda menonjol. Itu adalah kesempatan bercerita lainnya. Ini memungkinkan Anda memberi tahu orang-orang apa yang dilakukan klien Anda—dan apa yang mereka lakukan lebih baik daripada “orang lain”.

Pada akhirnya, setiap tanggapan adalah kesempatan untuk terlibat dalam penceritaan. Anda mungkin tidak akan mencantumkan riwayat merek di komentar. Namun, Anda dan klien Anda dapat menyusun tanggapan yang menyatu dan mendukung keyakinan dan nilai merek.

Bekerjasama untuk pemantauan manajemen reputasi - cara cerdas

Manajemen reputasi online memiliki lebih dari sekadar meminta ulasan atau mengoptimalkan profil Google Bisnis. Dengan cara yang sama, pemantauan reputasi online juga lebih dari sekadar mengawasi percakapan.

Memantau, mengelola, dan meningkatkan reputasi klien Anda bisa lebih mudah. Perangkat lunak manajemen reputasi label putih yang tepat dapat membantu Anda membantu klien Anda berkembang. Dengan alat-alat ini dan tim yang tepat, akan lebih mudah untuk memberikan hasil yang mereka inginkan. Pada saat yang sama, Anda dapat terus memberikan layanan luar biasa yang mereka percayai sambil menunjukkan nilai Anda sebagai pakar digital mereka.