Manajemen Reputasi Online & Bangkit Kembali Dari Kegagalan

Internet sangat kuat, sangat kuat sehingga dapat menghancurkan reputasi bisnis dalam hitungan detik. Pemilik bisnis takut akan kekuatan internet, dan selalu waspada untuk mengatasi potensi bencana. Reputasi online yang positif dibangun dari waktu ke waktu, dan dibutuhkan banyak kerja keras serta layanan yang baik untuk menjadi terkenal sebagai bisnis tepercaya.

Dibutuhkan satu pelanggan yang kecewa, atau kesalahan besar yang menarik perhatian publik, untuk sepenuhnya membalikkan keadaan dan mengubah reputasi bisnis online dari positif menjadi negatif dalam sekejap mata. Kami telah menyusun daftar kegagalan manajemen reputasi , dan ini adalah kesalahan yang kami bicarakan yang menarik (jenis yang salah) perhatian.

Terkadang bukan #kegagalan manajemen reputasi yang meledak secara online, mungkin pelanggan yang bertekad untuk menjatuhkan bisnis Anda setelah mengalami pengalaman buruk. Tidak peduli seberapa baik perusahaan memperlakukan pelanggannya, akan selalu ada pelanggan yang tidak puas. Dari sedikit ini, kemungkinan akan ada seseorang di sepanjang jalan yang mati untuk menghancurkan tembok dan merusak reputasi bisnis online.

Kami benar-benar telah melihat semuanya; baru-baru ini kami melihat bisnis yang diserang dengan posting sosial yang mengumpulkan ribuan share untuk mengkritik bisnis kecil ini, ratusan ulasan online negatif dan bahkan hosting situs web yang mengkritik bisnis kecil mereka (oh dan itu hanya satu pelanggan yang kecewa).

Jika sebuah bisnis dikepung, atau mereka takut suatu hari pengalaman konsumen yang negatif dapat berubah menjadi kiamat internet, jangan khawatir, kami akan membantu. Posting ini dirancang untuk memandu Anda melalui proses manajemen reputasi online di tengah kepanikan dan ketakutan dari paparan negatif online.

Pemilik bisnis, perhatikan, karena tidak ada bisnis yang ingin melihat nama mereka ternoda secara online tepat di depan mata mereka. Ambil napas dalam-dalam dan gunakan saran kami.

Singkirkan!

Baik itu kesalahan di media sosial, atau serangkaian ulasan yang menyerang secara online, hal terbaik yang harus dilakukan adalah menghapusnya. Jelas mudah untuk menghapus posting media sosial yang tidak disengaja, tetapi jauh lebih sulit untuk meyakinkan pelanggan yang marah untuk menghapus kenegatifan mereka secara online. Alasan mengapa perusahaan ingin hal negatif dihilangkan adalah karena mereka tidak ingin hal itu menyebar, atau agar lebih banyak orang melihatnya dan mendapatkan kesan yang salah tentang bisnis mereka.

Jika kesalahan yang dilakukan oleh bisnis Anda, misalnya tweet offside atau postingan sosial, maka Anda bisa langsung menghapus postingan tersebut. Meski sudah dihapus, kemungkinan besar orang sudah melihatnya, jadi bersiaplah untuk meminta maaf. Tunjukkan ketulusan dalam permintaan maaf Anda dan benar-benar bekerja untuk menebus orang yang tersinggung atau terluka oleh postingan tersebut.

Saat menangani postingan sosial yang salah, ikuti langkah-langkah berikut:

• Hapus secepatnya
• Bersiaplah untuk meminta maaf

Meyakinkan seseorang untuk menghapus ulasan, penyebutan, atau hal negatif apa pun secara online sangatlah sulit. Mereka telah menyatakan ketidaksukaan mereka terhadap bisnis Anda, mengapa mereka berubah pikiran? Nah, Anda harus membuatnya sepadan dengan waktu mereka, dan itu mungkin merugikan Anda. Bagian dari manajemen reputasi online mungkin melibatkan penyerahan sesuatu untuk menjaga reputasi Anda tetap kuat.

Misalnya, jika Anda adalah perusahaan yang melakukan pekerjaan kontrak dan pelanggan benar-benar tidak menyukai pekerjaan Anda, mereka mungkin memposting di internet bahwa perusahaan Anda melakukan pekerjaan yang buruk. Dalam hal ini, Anda mungkin harus menelepon pelanggan ini, bertanggung jawab, dan menyelesaikan masalah dengan menawarkan untuk memperbaiki pekerjaan Anda atau mengembalikan uang kepada pelanggan. Sebagai gantinya, Anda harus meminta pelanggan tersebut untuk menghapus komentar online mereka dan menyatakan kepada mereka bahwa Anda benar-benar peduli dengan reputasi online Anda.

Saat berhadapan dengan pelanggan yang kesal, ikuti langkah-langkah ini. .

• Mengambil tanggung jawab
• Respon pribadi
• Menawarkan sesuatu
• Minta dihapus

Reputasi online yang hebat terkadang harus dibayar, namun, yang tidak disadari oleh banyak pemilik bisnis adalah kerugian yang jauh lebih besar bagi bisnis ketika reputasi online mereka terlihat tidak jelas. Seperti yang ditemukan Harvard Business School , peningkatan satu bintang di situs ulasan utama seperti Yelp dapat menghasilkan peningkatan pendapatan sebesar 5-9%. Demikian pula, ketika reputasi online perusahaan mendapat pukulan negatif, bisnis itu merugi.

Jika ulasan atau penyebutan online tidak memenuhi pedoman yang ditetapkan untuk situs ulasan tersebut, ulasan tersebut juga dapat dihapus tanpa harus menghubungi pemilik postingan. Dengan situs milik Google, Anda dapat mengirimkan permintaan penghapusan , dan situs tersebut akan mendeteksi apakah ulasan tersebut melanggar pedoman ulasan atau tidak.

Temukan cara untuk mengalihkan percakapan, dan perbaiki situasi dengan pelanggan yang kecewa atau tidak senang. Pada akhirnya, langkah pertama dalam manajemen reputasi ketika sebuah bisnis berada di bawah kecaman adalah menyingkirkan negativitas online.

(ATAU) Sembunyikan!

Oke, jadi Anda tidak berhasil menghapus negativitas online, jangan khawatir Anda masih memiliki kesempatan untuk menyembunyikannya dan menyelamatkan reputasi bisnis online. Tujuan menyembunyikan ulasan, penyebutan, atau halaman web negatif online adalah untuk menguburnya jauh ke belakang dalam hasil pencarian sehingga tidak akan pernah ditemukan, atau menjadi tidak relevan seiring bertambahnya usia.

Untuk ulasan online, ulasan negatif menonjol, tetapi ketika ada banyak sekali ulasan positif, maka konsumen biasanya memahami bahwa ini adalah kasus negatif yang jarang terjadi. Faktanya, menemukan ulasan negatif yang bercampur dengan banyak ulasan positif sebenarnya dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan. Jika seseorang meninggalkan ulasan negatif dan tidak dapat dihapus, carilah ulasan positif dari pelanggan yang lebih dari puas dengan produk atau layanan Anda. Manajemen reputasi adalah perjuangan terus-menerus untuk meminimalkan jumlah pelanggan yang tidak senang dan menengahi percakapan online. Ketika seorang pelanggan menyukai layanan mereka, dorong mereka untuk memberi tahu dunia!

Tip: Pemilik bisnis dapat melakukan banyak hal untuk menghasilkan lebih banyak ulasan: stiker di jendela, meminta pelanggan di kasir, dan perangkat lunak otomatis. Salah satu strategi yang paling efektif adalah bertanya! Meminta pelanggan meninggalkan ulasan saat mereka berada di lokasi dapat mengintimidasi dan mengarah pada hasil yang dikelompokkan, tetapi meminta pelanggan yang baik menulis ulasan secara online saat mereka keluar dari pintu dapat menjadi salah satu strategi yang paling efektif!

Jika pelanggan yang tidak puas telah menyebut Anda di media sosial, cukup minta maaf kepada mereka dari akun bisnis dan beri tahu mereka bahwa Anda dengan tulus meminta maaf atas pengalaman buruk mereka. Ini tidak serta merta menyembunyikan sebutan sosial, tetapi ini adalah bagian dari mengelola reputasi bisnis. Membalas online dengan kata-kata yang baik menenggelamkan penyebutan ketika bisnis merespons dengan matang dan positif.

Tip: Jika pelanggan meninggalkan sebutan negatif di media sosial tentang bisnis, jangan abaikan mereka. Sampaikan permintaan maaf Anda sehingga semua orang tahu bahwa Anda memahami dan peduli dengan pelanggan yang kecewa.

Jika Anda menemukan konten online yang salah menggambarkan bisnis atau benar-benar membuat perusahaan terlihat buruk, pastikan konten tersebut TIDAK muncul di halaman pertama Google. Anda ingin mengubur halaman web atau posting ini begitu jauh sehingga tidak ada yang mau repot-repot menemukannya dari pencarian online.

Pepatah mengatakan "Tempat terbaik untuk menyembunyikan mayat adalah di halaman kedua Google," dan ini berarti bahwa kebanyakan orang tidak menggali lebih jauh dari halaman pertama hasil Google. 95% lalu lintas turun dari halaman satu ke dua di pencarian Google. Faktanya, orang-orang terutama melihat tiga hasil pertama Google dan hanya itu!

Kiat: Cara mudah bagi bisnis kecil untuk melakukannya adalah dengan menyiapkan laman yang berperingkat tinggi dalam penelusuran lokal, jika belum. Pastikan bisnis memiliki halaman perusahaan di situs web seperti:

• Facebook
• Google Bisnisku
• Twitter
• BB
• Kamar Dagang
• Menyalak

(Tidak tahu cara menyiapkan halaman ini? Tautan akan mengarahkan Anda ke halaman penyiapan yang relevan.)

Halaman web ini berperingkat tinggi dalam otoritas domain dan biasanya menemukan jalan mereka menuju bagian atas hasil pencarian. Dengan halaman peringkat tinggi yang muncul secara mencolok, ada kemungkinan besar tidak ada orang yang akan menemukan posting web negatif kecuali mereka benar-benar melihat jauh ke dalam hasil pencarian.

Bisnis selalu bertanya "Bagaimana saya bisa menghapus ini?" dan jika tidak ada yang berhasil dari atas, tindakan selanjutnya adalah menyembunyikan hal negatif atau menekannya dengan hal positif.

Belajar Dari Itu!

Setelah insiden yang tidak menguntungkan secara online, bisnis mungkin tidak ingin memikirkannya lagi karena kemungkinan besar sudah membuat perusahaan pusing. Namun, kadang-kadang bisa menjadi taktik yang baik untuk melihat kembali bagaimana segala sesuatunya ditangani. Lihat bagaimana insiden itu terjadi, dan buat tindakan proaktif yang mencegah situasi ini terjadi lagi. Manajemen reputasi tidak hanya menangani masalah ketika masalah itu terjadi, tetapi juga memastikan bahwa tidak ada masalah di masa depan yang muncul.

Adalah satu hal bagi bisnis untuk berurusan dengan satu pelanggan negatif, tetapi pasti ada masalah yang lebih besar jika situasi seperti ini terjadi berkali-kali. Jangan biarkan tren pelanggan yang terus-menerus menodai nama perusahaan secara online—ini benar-benar dapat merusak pendapatan utama! Anda harus mengatasi apa yang terjadi, di mana kesalahan bisnis, dan memperbaiki masalahnya

Dari kejadian ini, bisnis harus membuat rencana proaktif untuk menghilangkan percakapan online negatif tentang mereka.

Kiat:Ada alat yang dibuat untuk bisnis untuk memantau percakapan online yang dilakukan konsumen tentang bisnis seperti Manajemen Reputasi dan Pemasaran Sosial . Kontrol percakapan online sebelum menjadi tidak terkendali!

Alat manajemen reputasi yang berguna dirancang untuk digunakan bisnis, dan untuk menghindari situasi yang tidak nyaman, alat ini melacak di mana pun bisnis disebutkan secara online. Saat mengelola reputasi bisnis, ingatlah bahwa mereka mungkin tidak selalu sempurna. Apakah mereka memberikan layanan pelanggan yang buruk atau membuat kesalahan online, orang akan berbicara tentang bisnis, dan konsumen mendengarkan percakapan online.

Bangkit kembali dari kegagalan, gunakan tips ini, dan cobalah untuk tidak menjadi salah satu manajemen reputasi kami yang gagal!