Pendaftaran dan Onboarding yang Mulus: 8 Praktik Terbaik untuk Perusahaan Fintech yang Sukses
Diterbitkan: 2023-01-04Beberapa menit pertama menggunakan aplikasi baru selalu penting. Akankah pengguna cukup menggunakannya untuk terus menggunakannya? Jika tidak, Anda dapat mengharapkan aplikasi untuk digunakan sekali dan kemudian dilupakan sama sekali. Kegunaan harus menjadi perhatian utama bagi perusahaan fintech yang ingin merebut pasar keuangan digital. Jika mereka tidak memberikan pengalaman pendaftaran dan orientasi yang mulus, mereka berisiko kehilangan pelanggan sejak awal.
Popularitas Fintech berasal dari lonjakan kebutuhan akan sistem perbankan jarak jauh. Sementara alat seperti ATM dan perbankan online sudah menjadi arus utama selama beberapa dekade, permintaan melonjak berkat pandemi COVID-19 pada tahun 2020. Banyak orang bekerja dari rumah dan melakukan pembelian serta keperluan lainnya secara online. Pedagang digital adalah bagian dari perekat yang menyatukan ekonomi, menangani semuanya mulai dari pemrosesan pembayaran hingga perdagangan elektronik.
Tetapi bahkan saat pandemi mereda, belum ada perubahan tiba-tiba untuk kembali ke proses yang mengutamakan manual. Revolusi keuangan digital akan tetap ada.
Persaingan itu Brutal—Anda Harus Menonjol
Luas dan luasnya layanan yang tersedia telah menghasilkan banyak sekali perusahaan fintech—semua orang menginginkan sepotong kue. Namun, kekenyangan pasar dapat dimengerti setelah Anda memahami apa yang dipertaruhkan. CB Insights melaporkan bahwa pendanaan global untuk perusahaan tekfin mencapai total $621 miliar* —lebih dari dua kali lipat dari tahun sebelumnya dan terus meroket.
Dengan begitu banyak pilihan di luar sana bagi konsumen, perusahaan tekfin harus memisahkan diri dari persaingan untuk menangkap—dan mempertahankan—kesadaran pelanggan. Salah satu area yang memisahkan pemenang dari pecundang adalah proses onboarding. Anda harus memasukkan orang ke dalam aplikasi Anda jika Anda ingin mereka menggunakan layanan Anda. Jika sebuah perusahaan dapat mengatasi rintangan ini, mereka kemungkinan besar akan berhasil setidaknya ke putaran pembiayaan berikutnya.
Menurut Signicat*, hampir 40% pelanggan keuangan menyerah untuk menggunakan aplikasi baru jika mereka merasa terlalu melelahkan atau menyita waktu. Pasangkan ini dengan efek sisa dari pandemi: saat pelanggan beralih secara massal ke transaksi digital, mereka menemukan betapa banyak pilihan yang ada. Mereka belajar aplikasi mana yang mudah dan mana yang tidak perlu repot.
Mempertimbangkan betapa mahirnya pengguna menggunakan aplikasi tekfin, penting bagi Anda untuk merancang aplikasi yang sesuai untuk pelanggan . Survei Signicat sebelumnya juga melaporkan bahwa 68% pengguna mengatakan mereka lebih suka beralih ke proses onboarding yang sepenuhnya online. Tetapi proses orientasi itu harus mudah dan intuitif untuk menarik perhatian mereka
Apa Sebenarnya yang Dibutuhkan Onboarding Fintech?
Onboarding fintech yang efektif adalah tentang membantu pengguna belajar tentang produk atau layanan. Orientasi yang berhasil memerlukan lebih dari sekadar ikhtisar fitur dan fungsi—Anda juga harus menawarkan panduan dasar semua alat navigasi dan memandu pengguna melalui proses. Dalam banyak kasus, pengguna pertama kali juga dapat memperoleh manfaat dari bantuan yang dipersonalisasi, yang memudahkan proses pembelajaran dan sosialisasi.
Orientasi menyeluruh dapat mengeja perbedaan antara sekadar memiliki produk hebat dan memiliki produk hebat yang benar-benar digunakan pelanggan. Banyak perusahaan tekfin membuat kesalahan dengan terlalu berfokus pada mendorong orang untuk mencoba produk alih-alih mengembangkan orientasi kualitas. Karena tergesa-gesa untuk menghasilkan prospek, mengonversi prospek, dan menarik pelanggan, mereka sering kali lupa memberikan bantuan kepada pengguna pertama sehingga mereka dapat memiliki pengalaman pelanggan yang luar biasa sejak awal yang kemudian dapat dibangun.
Onboarding juga berfungsi sebagai corong, mengubah pemula menjadi pelanggan setia. Dengan membantu pengguna pemula menguasai aplikasi atau situs tekfin dengan cepat, mereka memperkuat gagasan bahwa teknologi itu mudah digunakan. Dan jika pengguna berhasil mendapatkan apa yang mereka inginkan dari aplikasi Anda tanpa rasa sakit, kebutuhan mereka untuk menjelajahi opsi lain akan hilang.
8 Praktik Terbaik untuk Mendaftar dan Onboarding di Fintech
Menerapkan proses pendaftaran dan orientasi menyeluruh membantu mencegah churn pelanggan; oleh karena itu, sangat penting untuk melakukannya dengan benar. Proses orientasi yang efisien biasanya mencakup antarmuka yang bersih dan tutorial yang mudah dipahami. Ini juga termasuk sistem bantuan intuitif yang memberikan bantuan saat dibutuhkan dan tetap di latar belakang saat tidak.
Praktik terbaik apa yang harus Anda ikuti untuk merancang proses orientasi terbaik untuk aplikasi tekfin Anda?
1. Bangun Kepercayaan Segera
Mendapatkan kepercayaan dari pengguna akhir sangat membantu untuk mencegah churn. Ini dimulai dari interaksi pertama—onboarding memainkan peran penting dalam membantu mengamankan kepercayaan pengguna.
Ada sejumlah titik sentuh yang bagus dalam proses pengenalan yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan kepercayaan pengguna. Misalnya, pertimbangkan periode identifikasi dan verifikasi pelanggan. Anda dapat meningkatkan kepercayaan pengguna pada platform Anda sebagai alat yang dapat dipercaya dan penuh perhatian hanya dengan meminta mereka untuk mengirimkan informasi minimum yang diperlukan pada waktu tertentu.
Lebih penting lagi, aplikasi fintech harus mempromosikan transparansi untuk meningkatkan kepercayaan. Selama onboarding, aplikasi perdagangan saham dan pertukaran kripto harus mencantumkan penafian tentang sifat perdagangan online. Meskipun menghasilkan uang adalah tujuan setiap orang, akan selalu ada risiko yang terlibat. Ini dapat membantu meredam ekspektasi dalam jangka panjang.
Cara ketiga: mendidik mereka tentang industri atau teknologi Anda. Salah satu pelanggan kami, BharatPe , adalah aplikasi tekfin yang memungkinkan pedagang menerima pembayaran dari klien mereka melalui kode QR. Bagi mereka, cara paling efektif untuk memasukkan pedagang baru ke dalam aplikasi adalah mendidik mereka. Dengan meningkatkan pengalaman orientasi pengguna dan mendidik pedagang mereka tentang aplikasi dan industri pembayaran, BharatPe meningkatkan pendaftaran mingguan sebesar 22%.
Tangkapan layar situs web BharatPe. Baca tentang strategi mereka untuk retensi di sini.
2. Mengurangi Gesekan Nilai Produk
Aplikasi Fintech populer karena mempercepat layanan tradisional. Aplikasi otomatis di ponsel cerdas Anda jauh lebih nyaman daripada antrean pagi di bank, bercakap-cakap dengan pialang saham Anda, atau bahkan berdebat dengan pedagang kripto Anda.
Pelanggan fintech lainnya, Sumer, memudahkan UKM di Amerika Latin untuk berjualan secara online. Produk utama mereka — etalase e-niaga sederhana — dapat dibangun dalam 15 detik di aplikasi super mereka dengan mengunggah foto, deskripsi produk, dan detail yang menyertainya.
Tentu saja, memiliki akun di aplikasi tekfin bukanlah jaminan transaksi lancar. Pengguna terus-menerus mencari aplikasi mana yang paling dapat merampingkan proses—agar mereka dapat kembali menjalani kehidupan mereka. Idealnya, ini adalah aplikasi Anda!
Tapi itu dimulai dengan proses onboarding yang hebat, yang merupakan awal dari pengalaman pengguna yang luar biasa. Ini memerlukan lebih dari sekadar mendesain antarmuka yang menyegarkan dan tutorial sederhana. Ingat, fintech sangat mengutamakan kepatuhan; dengan demikian, aplikasi Anda akan membutuhkan lebih banyak data pengguna daripada yang lain. Menunjukkan bagaimana Anda menjaga data tersebut dapat sangat membantu dalam membangun hubungan yang baik dengan pengguna. Logout otomatis, verifikasi dua langkah, dan keamanan yang ditingkatkan lainnya dapat membantu.
3. Sederhanakan Proses KYC
Kepatuhan terhadap peraturan lebih diutamakan daripada masalah UX apa pun. Seperti lembaga keuangan tradisional, perusahaan fintech tetap dibanjiri dengan tuntutan yang terus meningkat untuk mematuhi pedoman peraturan yang ketat. Tidak ada ruang untuk mengambil jalan pintas dengan persyaratan Know Your Customer (KYC) dan Anti-Money Laundering (AML)* untuk mendapatkan proses pendaftaran yang lebih cepat; sebagai gantinya, desainer UX/UI harus fokus pada pengembangan proses langsung yang mengurangi friksi tambahan atau yang tidak perlu.
Salah satu titik awal yang baik adalah meminimalkan permintaan informasi hanya pada hal yang benar-benar diperlukan—dan hanya jika diperlukan. Selain itu, panduan yang jelas dan tanpa basa-basi tentang mengapa aplikasi memerlukan informasi ini dapat membantu transparansi.
Anda juga dapat mempercepat dan meningkatkan kepatuhan dengan menandai dokumentasi yang hilang secara otomatis sebelum menerima aplikasi. Ini membantu mencegah pengiriman berulang yang tidak lengkap.
Selain itu, pertimbangkan untuk memanfaatkan teknologi verifikasi baru untuk mempercepat proses kepatuhan. Saat ini, banyak aplikasi yang membutuhkan verifikasi ID biasanya meminta pengguna untuk mengunggah foto diri mereka sendiri sambil memegang ID mereka. Proses ini membuat verifikasi lebih sederhana dan lebih cepat.
4. Merampingkan dan Mengotomatiskan Jika Memungkinkan
Salah satu pelanggan fintech kami, Guru Investimentos , membutuhkan pengguna baru untuk melengkapi 60 bidang data untuk membuka akun perdagangan harian. Tapi mereka membuat segalanya lebih mudah dengan menerapkan pengingat yang dipersonalisasi jika ada pengguna baru yang berhenti. Aplikasi hanya mengirimi mereka pengingat bahwa proses pendaftaran belum selesai, dan tautan dalam membawa pengguna kembali ke tempat yang tepat dalam bentuk yang mereka hentikan.
Kecepatan aplikasi tekfin memuat atau memproses transaksi tidak akan menjadi masalah jika proses orientasi itu sendiri terlalu lambat atau rumit. Banyak dari produk ini melayani eksekutif perusahaan yang sibuk yang tidak memiliki waktu atau kesabaran untuk proses verifikasi rumit yang tidak perlu.
Untungnya, laju otomatisasi yang cepat akhir-akhir ini berarti ada berbagai cara untuk merampingkan prosesnya. Mari pertimbangkan beberapa poin kontak yang dapat memanfaatkan otomatisasi:
- Selamat Datang Komunikasi : Pelanggan tidak punya waktu untuk menunggu email yang diketik tangan. Otomatiskan komunikasi orientasi Anda dengan ringkasan proses yang siap pakai.
- Opsi Layanan Mandiri : Selain tutorial yang dipersonalisasi, pengguna juga akan menghargai opsi layanan mandiri berdasarkan permintaan. Misalnya, Anda dapat mengotomatiskan sistem bantuan untuk muncul setiap kali pengguna tampak terjebak dalam satu lingkaran dan tidak dapat melanjutkan tugas. Atau mungkin sistem bantuan Anda secara otomatis meluncurkan pustaka FAQ sebelum membuka tiket atau terhubung ke layanan pelanggan—setelah diaktifkan, sistem bantuan ini mungkin juga menyelesaikan tugas-tugas umum secara otomatis.
Tangkapan layar situs web Guru Investimentos. Baca tentang bagaimana mereka menyederhanakan formulir pendaftaran 60 bidang di sini.
5. Berikan Fitur Dasar Pengguna Baru Tanpa Mendaftar
Banyak calon pengguna sering kali melepaskan diri saat perusahaan meminta mereka untuk mendaftar segera setelah mereka membuka aplikasi untuk pertama kali. Ini sering bertentangan dengan pemikiran coba-sebelum-Anda-membeli yang dipatuhi sebagian besar pengguna. Mengapa mereka mendaftar ketika mereka tidak tahu apakah aplikasi ini benar-benar berfungsi untuk mereka?
Sebaliknya, mengapa tidak mencoba pendekatan keterlibatan bertahap ? Juga dikenal sebagai pendaftaran malas, ini memungkinkan pengguna akses gratis ke aplikasi meskipun statusnya tidak terdaftar. Mereka dapat menguji nilai aplikasi relatif terhadap kebutuhan mereka yang memberi mereka kebebasan untuk memutuskan setelah mencoba beberapa kali.
Khusus untuk fintech, uji coba juga dapat menentukan apakah aplikasi tersebut memiliki fitur atau integrasi yang dibutuhkan pengguna. Misalnya, aplikasi pembayaran tidak layak digunakan jika tidak menerima mata uang yang ingin digunakan pengguna untuk bertransaksi; aplikasi pertukaran crypto tidak dapat banyak membantu jika tidak diizinkan secara hukum untuk digunakan di negara asal pengguna.
Namun, untuk aplikasi uji coba yang berhasil, mereka tidak boleh memberikan terlalu banyak. Membuka kunci fitur terbaik berarti pengguna mengambil komitmen yang lebih besar dan mendaftar sebagai pengguna terdaftar. Begitu mereka mencapai batas uji coba, mereka harus melanjutkan dengan mendaftar atau meninggalkan perangkat lunak tersebut.
6. Pastikan Ini Dioptimalkan Untuk Seluler
Perangkat seluler kini menyumbang 59% dari penggunaan internet dunia*. Itu berarti bahwa kurang dari setengah dari semua pengguna internet masih mengandalkan desktop mereka terlebih dahulu. Namun terlepas dari tren ini, banyak perusahaan tekfin default ke tata letak desktop terlebih dahulu — dan seringkali bahkan tidak menyiapkan versi seluler. Aplikasi fintech harus mengambil isyarat dan mengoptimalkan antarmuka aplikasi mereka untuk ponsel sejak awal, bukan sebagai renungan.
Layar selamat datang Zelle dioptimalkan untuk seluler, menunjukkan ajakan bertindak yang jelas ditambah dengan foto kreatif yang mengomunikasikan nilai aplikasi.
7. Rancang Pengalaman Multisaluran
Pelanggan Anda menyulap hari mereka di berbagai platform berbeda; aplikasi Anda harus dapat mengikuti mereka selama ini. Pengalaman multisaluran adalah norma sekarang—harapkan percakapan pelanggan/merek beralih dari email ke obrolan, media sosial, atau toko online. Perencanaan multisaluran menjaga informasi pelanggan tetap di depan dan di tengah perwakilan layanan di semua saluran ini, sepanjang waktu. Orientasi juga harus memanfaatkan strategi omnichannel agar tetap terhubung dengan pengguna di seluruh saluran.
Transaksi keuangan yang serba salah adalah beberapa pengalaman yang paling menjengkelkan bagi banyak pengguna online, terutama yang berurusan dengan jumlah besar. Memiliki akses ke layanan pelanggan di berbagai saluran dapat membantu Anda membantu pengguna dengan lebih baik.
8. Personalisasi Perjalanan & Segmen Pengguna
Tidak semua orang menggunakan aplikasi tekfin untuk alasan yang sama, dan pengguna mendekati layanan ini dengan tingkat pengalaman yang berbeda. Pada saat yang sama, pengguna yang berbeda akan memiliki tingkat pengalaman yang berbeda dan memasuki titik perjalanan penjualan yang berbeda. Inilah sebabnya mengapa memberikan pengalaman onboarding tunggal tidak berfungsi saat Anda berurusan dengan spektrum pengguna yang luas. Keragaman ini menuntut pendekatan orientasi yang beragam, dengan berbagai titik awal untuk memenuhi kebutuhan individu.
Bagi perusahaan tekfin, mempersonalisasi perjalanan pengguna berarti menyediakan solusi yang sangat disesuaikan yang sesuai dengan profil keuangan dan sosial setiap pelanggan. Fitur hiper personalisasi memungkinkan aplikasi melayani segmen pasar tertentu serta pelanggan yang kurang terlayani.
Terlebih lagi, personalisasi dapat menjadi bagian dari tutorial untuk pengguna pemula. Saat diluncurkan, aplikasi dapat menawarkan pendekatan terpandu kepada pengguna baru untuk beberapa transaksi pertama mereka. Setelah mereka merasa nyaman dengan pengoperasiannya, aplikasi kemudian dapat membiarkan mereka menjelajah sendiri. Bagi pengguna yang juga baru di dunia fintech, onboarding juga bisa berfungsi ganda sebagai pusat informasi untuk istilah dan proses teknis.
Personalisasi juga berlaku untuk menyiapkan notifikasi dan tugas otomatis. Izinkan pengguna menentukan lansiran mana yang ingin mereka terima—dan nonaktifkan lansiran untuk aktivitas asing.
ICICI Bank adalah perusahaan jasa keuangan multinasional yang berbasis di India yang membuat kampanye pemasaran bertarget menggunakan kecenderungan pelanggan untuk terlibat. Dengan menganalisis corong, kampanye pengantaran otomatis yang dipersonalisasi dibuat untuk memberi tahu pengguna tentang penawaran yang memenuhi syarat — penawaran yang sesuai dengan preferensi pengguna (termasuk bahasa sehari-hari) dan minat pada layanan dan produk.
Tangkapan layar halaman arahan aplikasi ICICI Bank.
Bagaimana Mengenalinya Jika Fintech Onboarding Anda Bekerja
Dibutuhkan upaya dan perencanaan untuk membuat proses pendaftaran dan orientasi aplikasi fintech menjadi menarik. Dan sungguh, satu-satunya cara untuk mengetahui apakah itu berfungsi adalah dengan memeriksa analitik:
Periksa Tolok Ukur Orientasi Anda
Menurut Laporan Tolok Ukur Fintech terbaru kami, aplikasi fintech biasanya mengonversi 21% pengguna baru dalam waktu seminggu setelah pemasangan. Ini termasuk 15% pengguna baru yang mendaftar dalam 75 detik.
Selain itu, pelanggan kami melaporkan bahwa 95% pengguna baru mereka berubah menjadi pelanggan berbayar dalam waktu satu bulan setelah mendaftar. Di antara pengguna baru ini, 76% berkonversi dalam seminggu.
Jika aplikasi tekfin Anda tidak mendekati angka-angka ini, ada banyak pekerjaan yang harus diselesaikan.
Pantau Interaksi Berkelanjutan
Apakah notifikasi aplikasi Anda melibatkan pengguna Anda? Saluran mana yang memberi Anda keterlibatan paling banyak?
- Pada notifikasi push, aplikasi fintech menghasilkan rasio klik-tayang (CTR) rata-rata sebesar 6% untuk pengguna iOS dan 9% untuk pengguna Android. (Mengingat produk iOS memiliki izin pengumpulan data yang dinonaktifkan secara default, 6% tetap merupakan prestasi yang mengesankan!)
- Pemberitahuan dalam aplikasi mencatat rasio klik-tayang 24% yang mengesankan.
- Tingkat terbuka rata-rata email diukur sebesar 34%.
Lacak Loyalitas dan Retensi
Tentu saja, ujian sesungguhnya—selain tingkat konversi—adalah peningkatan nilai umur setiap pelanggan. Pengguna yang berkonversi selama minggu pertama mendapatkan tingkat transaksi berulang rata-rata sebesar 15%.
Selain itu, aplikasi tekfin biasanya menghasilkan tingkat frekuensi sesi 11 peluncuran aplikasi per pengguna—jumlah yang sangat tinggi dibandingkan vertikal lainnya.
Dapatkan Set Lengkap Tolok Ukur Aplikasi Fintech
Laporan Tolok Ukur Keterlibatan Aplikasi Fintech 2022 kami memiliki set lengkap statistik tolok ukur yang dapat Anda gunakan untuk melihat posisi aplikasi Anda.
Dan cari blog tambahan yang akan datang di mana kami memecah beberapa metrik dan memberikan wawasan tambahan tentang apa artinya bagi bisnis Anda dan taktik yang dapat Anda terapkan untuk meningkatkan kinerja Anda.
Dapatkan Laporan Tolok Ukur Aplikasi Fintech 2022 di sini.
