Apa itu omnichannel dan bagaimana cara meningkatkan pengalaman pelanggan

Omnichannel adalah strategi yang menghubungkan semua saluran penjualan, komunikasi dan layanan, menghasilkan pengalaman positif dan terintegrasi bagi konsumen di semua titik kontak antara mereka dan perusahaan dan merek.

Konsumen telah menggunakan digital untuk beberapa waktu sekarang dan dua tahun terakhir telah membawa akselerasi yang lebih besar ke media ini. Tetapi ini tidak berarti toko fisik akan ditinggalkan, karena strategi omnichannel ada untuk menunjukkan bahwa konsumen memperhatikan beberapa saluran.

Dan jika omnichannel baru bagi Anda, kami akan memberi tahu Anda apa itu omnichannel, alasan mengapa Anda perlu menerapkannya di bisnis Anda dan, di atas segalanya, bagaimana hal itu dapat meningkatkan tahap pembelian konsumen Anda. Tapi pertama-tama, mari kita pahami cara kerja perjalanan pembelian.

• Pahami siklus konsumen
• Perjalanan membeli di luar penjualan
• Apa itu omnichannel dan bagaimana cara kerja strateginya?

Pahami siklus konsumen

jika kita akan berbicara tentang strategi , kita juga perlu memahami bagaimana "memulai" semua ini dan, yang paling penting, memulai dari awal dan memperkenalkan Anda pada siklus hidup konsumen .

Karena setiap pelanggan memiliki kebutuhan, penting untuk mengetahui di mana harus bertindak dan pada tahap apa kepemimpinan Anda berada sehingga strategi dirancang sesuai dengan momen mereka. Temukan 5 tahap siklus:

• Akuisisi
• Percobaan
• Loyalitas
• Penyimpanan
• Pemulihan

Akuisisi

Tahukah Anda saat ketika pelanggan mencari solusi untuk masalahnya dan saat itulah dia menemukan Anda? Saatnya untuk bertindak dan menunjukkan bahwa mungkin untuk memenuhi rasa sakitnya, bahwa dia dapat mempercayai merek Anda untuk memiliki apa yang dia cari.

Percobaan

Sekarang konsumen sudah tahu tentang perusahaan Anda dan mengambil keputusan , saatnya untuk mencoba, "test drive" yang terkenal, yang dapat Anda tawarkan untuk memberinya dorongan yang dia butuhkan.

Loyalitas

Anda melakukannya dan merek Anda dipilih, tetapi bagaimana Anda membuat pelanggan tetap berbelanja dengan Anda? Pikirkan strategi yang membuat pelanggan setia selalu bersedia untuk terus berbelanja, seperti Program Loyalitas , cashback, poin, dan manfaat lainnya, misalnya.

Penyimpanan  

Adalah normal bahwa, seiring waktu, pelanggan mengurangi frekuensi pembelian atau bahkan keterlibatan, jadi ketika memikirkan strategi pemasaran dan/atau penjualan apa pun, retensinya juga harus siap untuk memicu minat lagi.

Pemulihan

Jika rencana retensi tidak berfungsi, pelanggan akan tidak aktif. Kemudian datang fase pemulihan, yang mencoba memahami alasan untuk ini, mendekatinya dengan survei atau umpan balik dan bertaruh pada strategi yang sesuai dengan situasi.  

Perjalanan membeli di luar penjualan

Kami banyak berbicara tentang berada di tempat konsumen berada, tetapi bagaimana hal itu mencakup perjalanan pembelian? Idenya adalah untuk memberikan pengalaman penuh kepada konsumen, dari saat Anda menarik perhatian mereka hingga setelah mereka benar-benar melakukan pembelian

Seringkali, kita hanya peduli dengan penjualan , tetapi kita perlu memperhatikan komunikasi pelanggan, memahami mengapa mereka mendaftar dan bagaimana terus memelihara hubungan.

Lagi pula, dia mungkin telah membeli melalui aplikasi Anda, tetapi dia telah berinteraksi melalui jejaring sosial dan mencari penawaran ideal di email yang Anda terima. Dan jika, akhirnya, dia memutuskan untuk membeli melalui satu saluran, itu tidak berarti bahwa yang lain dibatalkan.

Oleh karena itu, pelajari orang Anda hingga saat ini, analisis hasil dan metrik keterlibatan, pahami saluran mana yang menangkap lebih banyak prospek dan siapa orang-orang ini, bagaimana beberapa pelanggan terhubung satu sama lain dan membuat perjalanan yang dipersonalisasi .

Ini adalah cara yang sangat penting untuk menjaga hubungan dengan pelanggan Anda — atau pelanggan masa depan —, tetapi membaca data perilaku akan mengoptimalkan studi dan memberikan jawaban yang lebih relevan tentang perjalanan pelanggan. Datang dan pahami lebih jauh!

Apa itu omnichannel dan bagaimana cara kerja strateginya?

O Ritel omnichannel terutama berkaitan dengan keberadaan pelanggan dan menawarkan beberapa titik kontak, dengan cara yang terhubung. Idenya adalah bahwa tidak ada perbedaan dan ruang antara virtual dan fisik, mematahkan gagasan bahwa keduanya bersaing satu sama lain, padahal dalam kenyataannya mereka berjalan bersama.

Lagi pula, pelanggan Anda dapat melalui Showcase dari toko Anda dalam perjalanan untuk bekerja, melihat suatu produk , tetapi tidak punya waktu untuk masuk ke toko dan pergi ke jejaring sosial atau situs web untuk mendapatkan barang yang sama.

Hal sebaliknya juga bisa terjadi dan ini adalah cara yang mungkin pernah Anda dengar, yaitu cara meyakinkan pelanggan untuk datang ke toko fisik Anda melalui keuntungan, seperti gratis ongkos kirim atau cashback eksklusif yang berlaku di toko fisik.

Contoh-contoh ini penting untuk Anda pahami dalam praktiknya bagaimana strategi omnichannel menghubungkan konsumen akhir ke semua titik kontak dan memungkinkan komunikasi melalui obrolan situs web, jejaring sosial, dan juga dengan penjual .

Baca juga: Bagaimana menerapkan customer centricity dalam bisnis Anda dan mencapai hasil yang lebih baik?

Layak hadir?

Bukan hari ini WhatsApp menjadi hal mendasar dalam memenuhi beberapa toko , tetapi bagaimana Anda tahu jika model ini sesuai dengan merek Anda? Studi dasar, persepsi bisnis, dan pembacaan data.

Ada beberapa cara untuk berbicara dengan pelanggan akhir, bisa melalui obrolan situs web, WhatsApp atau Messenger, telepon, dll. Memiliki saluran terintegrasi ini akan mengoptimalkan layanan dan juga akan berdampak pada pengalaman berbelanja .

Tidak akan keren baginya untuk mencari saluran yang berbeda dari merek yang sama dan setiap kali sepertinya dia tidak pernah menghubunginya sebelumnya karena tidak ada kontrol atas layanannya, bukan?

Menyelaraskan tim internal dan mengamati apa yang pelanggan Anda katakan harus menjadi bagian penting dalam menyusun strategi apa pun, bagaimanapun, perjalanan pembelian yang ideal didasarkan pada perilaku pelanggan .

Jadi setelah pembelian, jangan lupakan itu. Penting untuk mengetahui apakah produk tiba seperti yang diharapkan, apakah pelanggan merasa proses pembeliannya mudah, apakah mereka menginginkan lebih banyak opsi untuk item yang sesuai dengan pembelian mereka dan jika mereka tahu bahwa berlangganan buletin dapat menghasilkan lebih banyak. konten dari sekedar penawaran.

Jika Anda mengharapkan keterlibatan dan perhatian pelanggan, tunjukkan bahwa Anda bersedia melakukan hal yang sama untuk mereka. Pelihara hubungan itu di semua saluran.

Baca juga: Apa itu Kesuksesan Pelanggan? Konsep, manfaat dan cara menerapkan dalam e-commerce .

Sedikit bantuan: integrasi data

Dan untuk membantu merampingkan proses ini lebih jauh lagi, integrasi data sangat penting! Pernahkah Anda berpikir jika penjual toko fisik Anda memiliki informasi yang sama dengan e-commerce?

Bayangkan saja seorang pelanggan yang meninggalkan troli untuk biaya pengiriman dan menerima komunikasi bahwa produk yang ingin dia beli tersedia di toko fisik dekat rumahnya?

Ini hanyalah sebuah contoh, tetapi dengan mengintegrasikan data, selain strategi omnichannel, dimungkinkan untuk menawarkan pengalaman berbelanja dengan lebih sedikit kemungkinan frustrasi dan kontak terdekat dengan konsumen .

Lagi pula, seperti yang kami sebutkan di atas, komunikasi juga akan lebih baik jika Anda memahami saluran mana yang ingin dibicarakan konsumen Anda dengan Anda dan mendekati strategi dan masalah sesuai dengan perilaku, baik di ritel fisik maupun di ritel online .

Jadi, apakah Anda memahami bagaimana strategi omnichannel dapat meningkatkan pengalaman konsumen? Semua ini menjadi lebih mudah dengan platform dan tim yang membantu integrasi ini dan memahami kebutuhan merek dan pelanggan Anda.

mitra kami, semuanya , berkontribusi dengan cara terbaik untuk memasok mereka dengan kecerdasan strategis dan solusi digital yang unik. Temukan dan merevolusi cara kerja arus internal dan eksternal Anda.