Ritel Multisaluran: Bagaimana Merek Fashion Menghadapi Tantangan

Selamat datang di era ritel omnichannel. Saat ini, merek tidak cukup untuk eksis di banyak saluran. Mereka harus mendobrak batas antara saluran tersebut, untuk menciptakan pengalaman yang benar-benar mulus sepanjang perjalanan pelanggan.

Di ranah e-commerce mode, itu berarti memiliki pesan merek yang konsisten di setiap titik kontak. Ini memungkinkan pelanggan untuk terhubung dengan merek Anda di mana saja, kapan saja, di perangkat apa pun. Dan ini menghadirkan tantangan unik bagi pengecer yang ingin mengembangkan bisnis mereka menggunakan strategi omnichannel.

Di depan, kita akan melihat lima tantangan utama yang dihadapi peritel omnichannel, dan menyoroti beberapa contoh ritel omnichannel yang memiliki banyak hal untuk diajarkan kepada kita tentang cara mengatasinya.

5 Tantangan Utama Ritel Multisaluran

1. Membuat jalur antara fisik dan digital

Dengan ritel omnichannel, hubungan antara online dan offline menjadi lebih kompleks. Selama satu perjalanan pembelian, pelanggan dapat beralih antara digital dan fisik beberapa kali, jadi penting bagi pengecer untuk memahami dan memanfaatkan interkonektivitas di antara keduanya. Itu berarti tidak hanya mendorong pelanggan di dalam toko untuk bertemu merek secara online, tetapi juga mengarahkan pelanggan online ke toko.

Menawarkan layanan seperti click-and-collect atau “beli online pick up in-store” (BOPIS) memiliki beberapa keunggulan:

• Ini mengurangi biaya pengiriman dan pemenuhan yang jika tidak dapat berdampak pada keuntungan;
• Ini mendorong penjualan tambahan. Hingga 75% pembeli yang mengumpulkan di toko akhirnya membeli barang tambahan, menurut survei .

Variasi lain dari ini adalah "pesan online, coba di dalam toko". Pertimbangkan contoh ini dari Nordstrom:

Pelanggan memesan barang melalui aplikasi Nordstrom. Saat item siap untuk dicoba di toko terdekat, mereka akan diberi tahu melalui SMS. Begitu pelanggan tiba di toko, mereka kembali diberitahu tentang di mana menemukan ruang ganti khusus yang berisi barang-barang mereka.

Uji coba awal di enam toko terbukti sukses besar bagi Nordstrom: 80% pembeli yang mencoba layanan ini menggunakannya beberapa kali , dan kini telah diperluas ke 43 toko di seluruh AS.

#customerserviceweek #iseveryweek #nordstrom

Sebuah pos dibagikan oleh Nordstrom (@nordstrom) di 5 Okt 2017 pukul 13:48 PDT

2. Menggunakan data untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi

Bagian dari ritel omnichannel yang sukses adalah mengetahui cara memanfaatkan data untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Bagaimana cara terbaik Anda menggunakan preferensi dan riwayat pembelian pelanggan, misalnya, untuk menghasilkan penawaran dan saran yang dipersonalisasi?

Rebecca Minkoff memberikan contoh yang benar-benar omnichannel, mengaburkan pengalaman antara online dan di dalam toko. Penjualan merek tersebut dilaporkan melonjak lebih dari 200 persen setiap tahun sejak pemasangan ruang ganti pintar di andalan mereka di New York. Cermin digital di kamar memungkinkan pelanggan untuk meminta barang, melihat konten inspirasional, bahkan mengubah kondisi pencahayaan. Penata gaya di toko tidak hanya mengirimkan barang yang diminta dan menawarkan saran, tetapi juga menyelesaikan pembelian di lantai menggunakan perangkat tablet.

Kunjungan kamar pas pelanggan, bersama dengan riwayat pembelian, preferensi, dan lainnya, dapat diakses di seluruh perangkat dan dapat dibagikan dengan staf untuk pengalaman berbelanja yang sangat personal.

3. Menciptakan pengalaman mewah di digital

Bayangkan pengalaman berbelanja di toko, dengan layanan pelanggan kelas atas, musik latar yang dipilih dengan cermat, dan kemampuan untuk merasakan kelembutan item kulit di tangan Anda. Bagaimana pengalaman ini dapat dipertahankan di seluruh saluran digital?

Dengan semakin banyaknya kaum milenial yang memilih untuk membeli pengalaman daripada barang, pertanyaan ini menjadi lebih relevan dari sebelumnya.

Burberry mengatasi tantangan ini dengan memberikan layanan pelanggan digital mereka sentuhan manusiawi. Misalnya, dengan memiliki dukungan telepon 24 jam dan obrolan langsung yang tersedia untuk pembeli online, dan dengan menggunakan media sosial, seperti Facebook dan Twitter, untuk layanan pelanggan yang responsif dan personal.

Dengan menyiarkan langsung peragaan busana mereka, menggunakan model Lihat Sekarang Beli Sekarang , dan menawarkan penyesuaian produk dan pesanan dipesan lebih dahulu secara online, mereka juga membuat pengalaman mewah sangat mudah diakses oleh siapa saja, di mana saja, dan di setiap saluran.

Fran dan Yeva di belakang panggung di #BurberryShow, mengenakan tampilan kecantikan baru yang dibuat oleh #WendyRowe . Ikuti link di bio untuk berbelanja #BurberryBeauty

Sebuah pos dibagikan oleh Burberry (@burberry) di 2 Maret 2018 pukul 10:56 PST

4. Mengontrol pesan merek

Pengecer omnichannel yang sukses mempertahankan pesan merek dan gaya yang konsisten di semua saluran. Dengan begitu pelanggan tahu apa yang diharapkan dan tidak pernah kecewa. Karena platform media sosial seperti Instagram biasanya melampaui materi pemasaran merek sendiri dan menjadi konten inspirasional yang lebih luas, tantangannya adalah mengendalikan bagaimana pesan merek ini disajikan dan disebarkan.

Kunci? Terlibat dengan influencer yang tepat . Ambil contoh Versus Versace . Garis saudara Versace memiliki nuansa unik yang jelas, tercermin tidak hanya dalam desain mereka tetapi juga dalam asosiasi yang mereka bangun dengan makro dan mikro-influencer yang sangat sesuai dengan pesan merek mereka.

Kebanggaan dan penerimaan dalam dunia multikultural. @rinasonline #VersusFW17 Temukan selengkapnya melalui tautan di bio.

Sebuah pos dibagikan oleh VERSUS VERSACE (@versus_versace) di 3 Oktober 2017 pukul 09:27 PDT

5. Memberi pelanggan lebih banyak cara untuk berbelanja

Seperti yang tercantum dalam e-commerce e-commerce kami , pembelian fashion online melalui ponsel pintar diperkirakan akan tumbuh antara 8 dan 20% pada tahun 2018. Tantangan untuk e-commerce omnichannel adalah tidak hanya terhubung dengan pelanggan di seluler tetapi untuk mengubah keterlibatan seluler — terutama di media sosial — menjadi penjualan.

Instagram disebut-sebut sebagai "cawan suci" baru penjualan online dengan alasan yang bagus. 80% dari semua pengguna mengikuti merek fesyen, dan pelanggan haus akan cara untuk mengubah inspirasi menjadi kenyataan. Setelah masa percobaan yang sukses untuk fitur belanja terintegrasi, Instagram memungkinkan lebih banyak merek untuk bergabung dengan fungsi tap-and-buy.

“Secara tradisional, pelanggan kami telah beralih ke Instagram untuk mendapatkan inspirasi,” kata Executive VP dan Chief Marketing Officer Kate Spade dalam rilisnya , “dan kami melihat bahwa dia bereaksi positif terhadap pengalaman belanja baru, yang memungkinkannya untuk mengetuk dan berbelanja dengan mulus. produk." Pengecer Lulus juga telah melaporkan keberhasilan dari belanja Instagram: “Kami telah melihat bahwa hampir 33% orang yang mengetuk untuk mempelajari lebih lanjut tentang suatu produk mengunjungi situs kami melalui 'Belanja Sekarang'.”

#lovelus (ketuk untuk berbelanja!)

Sebuah pos dibagikan oleh Lulus.com (@lulus) di 15 Maret 2018 pukul 09:01 PDT

Cari tahu lebih lanjut tentang e-niaga omnichannel

Berhasil menerapkan strategi ritel omnichannel adalah prestasi yang menantang bagi pengecer — tidak hanya pada tingkat teknis, dengan kebutuhan akan sistem persediaan dan rantai pasokan yang terintegrasi, tetapi juga dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang mulus dan pesan merek terpadu.

Namun di samping tantangan tersebut terdapat peluang besar dan menarik untuk terlibat lebih baik dengan pelanggan, membangun loyalitas merek, dan pada akhirnya mendorong lebih banyak penjualan. Seperti yang ditunjukkan oleh contoh ritel omnichannel di atas, ada cara untuk mengatasi tantangan tersebut.

Cari tahu lebih lanjut tentang menguasai digital dalam ebook Daftar Periksa E-Commerce Fashion Terbaik kami .