Perbedaan Utama Antara Personalisasi Multisaluran & Multisaluran dengan 4 Cara untuk Sukses

Hari ini, hanya mengenali pelanggan Anda tidak lagi cukup. Anda perlu mengenal mereka, di mana pun mereka berada, kapan pun mereka akan membeli.

Dengan semakin banyaknya cara mereka dapat menemukan merek Anda dan melanjutkan ke pembayaran, hal ini menciptakan masalah kompleks yang mencakup saluran yang tak terhitung jumlahnya. Dan satu-satunya solusi adalah personalisasi omnichannel.

Apa itu personalisasi omnichannel

Personalisasi Multisaluran adalah teknik yang melibatkan penawaran kepada pelanggan perjalanan pembeli yang kohesif dan relevan tanpa hambatan di seluruh saluran:

Pelanggan semakin berharap untuk dikenali di setiap langkah mereka untuk membeli, di mana pun mereka berada. Ini bukan sekadar mengidentifikasi pelanggan Anda di saluran media sosial seperti Instagram dan menyajikan konten yang relevan kepada mereka berdasarkan postingan yang telah berinteraksi dengan mereka sebelumnya. Dalam strategi omnichannel, pembeli dikenali di mana pun mereka berada — baik itu Instagram, email, atau di dalam toko — dan menyajikan konten berdasarkan jumlah interaksi mereka di saluran lain.

Perbedaan antara omnichannel dan multichannel

Sementara sebagian besar merek berjuang untuk menerapkan omnichannel, setidaknya mereka memiliki strategi pemasaran multi-saluran. Istilah-istilah ini terkadang digunakan secara bergantian, tetapi tidak sama.

Pemasaran multisaluran

Multichannel adalah strategi yang menekankan keberadaan pelanggan Anda. Itu termasuk situs web Anda, email, platform media sosial tertentu, penerbit tertentu, dll. Jika merek Anda memiliki kehadiran yang mapan di berbagai saluran, Anda menjalankan strategi pemasaran multi saluran.

Pemasaran multisaluran

Omnichannel adalah langkah maju dari pemasaran multichannel. Dengan strategi ini, pemasar mencoba membuat pendekatan multisaluran mereka lebih relevan dengan mengintegrasikan saluran yang mereka hadiri secara mulus:

Misalnya, jika seseorang mengungkapkan minat pada produk tertentu di situs web Anda, penargetan ulang mereka di platform media sosial favoritnya dapat menarik mereka kembali. Jika mereka membelinya, mereka mungkin menerima email promosi untuk barang serupa atau pelengkap. Ini adalah contoh omnichannel yang sangat mendasar.

Cara terbaik untuk mengingat perbedaannya berasal dari Kirsten McCabe dalam postingan blog untuk G2 Crowd:

Pikirkan kata mahatahu, yang berarti "tahu segalanya". Itu cara yang akurat untuk mendeskripsikan pemasaran omnichannel -- semua orang di perusahaan Anda tahu segalanya tentang perjalanan pelanggan.

Personalisasi dan pemasaran omnichannel

Bagi sebagian besar pemasar, memberikan tingkat personalisasi yang berbatasan dengan "mahatahu" hanyalah aspirasi.

“Dalam lingkungan saat ini, [omnichannel] sangat penting, apa pun industri Anda,” kata seorang responden survei omnichannel oleh Target Marketing. “Pelanggan saat ini mendidik diri sendiri dan menginginkan pengalaman 'Amazon'. Kami berjuang untuk memberikan sesuatu yang mendekati ini.

Responden lain pun mengamini hal tersebut. Dari mereka yang ditanyai, setidaknya 70% di setiap industri mengklaim bahwa omnichannel penting untuk menyediakan pelanggan mereka:

Sebenarnya memberikan pengalaman, bagaimanapun, adalah cerita lain. Namun, meskipun banyak yang menghadapi tantangan untuk penerapannya, kabar baiknya adalah bahwa tantangan tersebut tidak terlalu sulit untuk diatasi:

Pada skala 1-5, 1 berarti mudah, 5 berarti sangat menantang, aspek omnichannel yang paling menantang diberi nilai 3,09, dan itu bahkan tidak ada hubungannya dengan struktur organisasi atau pengetahuan. Itu kekurangan anggaran.

Yang juga menggembirakan adalah jumlah responden yang mengatakan bahwa mereka memberikan pengalaman omnichannel yang baik atau sangat baik — 33%:

Hampir setengah mengatakan mereka memberikan pengalaman omnichannel rata-rata, dan hanya 19% mengatakan mereka melakukannya dengan buruk atau sangat buruk. Jadi, apa yang diperlukan untuk memindahkan jarum dari rata-rata menjadi bagus?

Personalisasi omnichannel: Fondasi untuk sukses

Baru memulai personalisasi omnichannel bisa tampak seperti tugas yang berat. Jika ini Anda, berikut adalah beberapa tempat dasar untuk memulai:

Petakan perjalanan pelanggan

Jika Anda akan memberikan personalisasi di seluruh perjalanan pelanggan, di seluruh saluran, pertama-tama Anda harus tahu seperti apa tampilannya. Di sinilah pemetaan perjalanan pelanggan masuk.

Pemetaan perjalanan pelanggan memungkinkan Anda untuk menentukan bagaimana pelanggan mencapai tahap di mana mereka membeli produk Anda. Ada beberapa strategi yang membantu untuk ini, misalnya:

1. Identifikasi pelanggan Anda dan kerjakan mundur. Bagaimana mereka membeli? Dari mana mereka berasal? Blog? Seluler? Dengan analitik dasar atau perangkat lunak perjalanan pelanggan, ini harus mudah ditemukan.
2. Perhatikan saluran Anda. Berapa banyak saluran yang sebenarnya Anda miliki? Dari saluran tersebut, mana yang paling populer? Bagaimana mereka terhubung ke saluran Anda yang lain?
3. Berjalan di sepatu mereka. Cobalah untuk mencapai tahap pembelian melalui berbagai saluran untuk mengidentifikasi celah atau strategi efektif yang dapat digunakan untuk saluran lain.
4. Bicaralah dengan tim layanan pelanggan Anda. Mereka akan tahu tentang masalah terbesar yang dihadapi pelanggan Anda sepanjang perjalanan mereka.
5. Bicaralah dengan pelanggan Anda. Melalui survei, wawancara tatap muka, grup fokus, dan panggilan telepon, mudah untuk menemukan apa yang dinikmati pelanggan Anda tentang perjalanan yang Anda tawarkan, dan di mana mereka menemukan kesalahan. Tanyakan kepada mereka bagaimana mereka menyimpan konten Anda. Apakah mereka membaca blog? Perangkat apa yang mereka sukai? Apa keberatan terbesar mereka untuk membeli?
6. Baca komentar media sosial, ulasan tentang perusahaan Anda. Meskipun berbicara dengan mereka secara langsung bahkan lebih baik, jika Anda memiliki banyak obrolan online tentang bisnis Anda, ini bisa menjadi cara yang lebih cepat untuk menentukan di mana Anda dapat meningkatkan dengan cepat.

Dari semua ini, Anda akan dapat membentuk gagasan yang lebih baik tentang bagaimana pelanggan Anda menavigasi jalur pembelian mereka, dan bagaimana Anda dapat menghubungkan saluran Anda dengan lebih baik untuk menawarkan pengalaman pengguna yang lebih dipersonalisasi.

Audit data Anda

Tak perlu dikatakan: Di balik strategi pemasaran yang sukses adalah data. Namun, semakin banyak bisnis yang tenggelam dalam data yang tidak mereka ketahui untuk digunakan. Di sinilah pekerjaan Anda dalam pemetaan perjalanan pelanggan menjadi berguna.

Menentukan bagaimana pelanggan Anda mendapatkan dari sentuhan pertama hingga pembelian sangat penting dalam menentukan dengan tepat data apa yang Anda perlukan untuk memberikan personalisasi omnichannel.

Di dunia yang ideal, Anda akan mengumpulkan sebanyak mungkin dan menggunakannya untuk mempersonalisasi pengalaman pengguna dengan lebih baik. Namun, jika Anda berada di tahap awal omnichannel, dan Anda bukan organisasi besar dengan sumber daya sekali pakai, ini adalah cara mudah untuk membuat diri Anda kewalahan.

Dengan riset perjalanan pelanggan, Anda dapat mengetahui cara pelanggan membeli produk Anda. Dan ini adalah cara yang bagus untuk menentukan data mana yang paling penting untuk menghasilkan penjualan. Data apa yang Anda miliki, dan mana yang paling menunjukkan perjalanan pelanggan yang positif?

Dari sini, Anda dapat memprioritaskan data ini, dan di langkah selanjutnya, cari tahu cara menggunakannya.

Pastikan saluran Anda terintegrasi sepenuhnya

Untuk memberikan personalisasi omnichannel, alat Anda harus terintegrasi sepenuhnya. Di pusat tumpukan pemasaran Anda, data tentang setiap pelanggan harus disimpan dan siap untuk diterapkan di saluran mana pun.

Contoh 1
Pelanggan Anda mengobrol dengan perwakilan layanan perusahaan online tentang pengembalian yang rumit, saat pelanggan tersebut tiba di toko untuk melakukan pengembalian, detailnya harus dapat diakses dengan mudah oleh karyawan di toko. Pelanggan Anda tidak perlu menjelaskan dirinya dua kali.

Contoh 2
Pelanggan Anda mencari secara online, terus-menerus, untuk kategori produk yang sama. Situs web yang terintegrasi dengan baik dengan media sosial akan memungkinkan pelanggan menerima pembaruan tentang produk serupa yang mungkin relevan bagi mereka. Ini juga akan memungkinkan mereka untuk berbelanja produk tersebut melalui media sosial, dengan mudah, dan menemukan jalan kembali ke situs web, tempat mereka dapat membeli. Jika mereka membeli, tanda terima otomatis dapat dikirim ke email pengguna, yang dapat mereka gunakan untuk membawanya ke toko untuk mengembalikan barang jika perlu. Promosi email lebih lanjut juga dapat dikirim mengenai produk serupa.

Seberapa terhubung semua alat Anda? Mereka semua harus terintegrasi dengan baik untuk mengumpulkan dan memproses data pengguna, kemudian, dengan langkah selanjutnya, mendorongnya keluar melalui saluran lain.

Segmentasi

Saat Anda lebih memahami perjalanan pelanggan dan data penting yang diperlukan untuk mempersonalisasikannya pada tingkat yang dapat dilakukan untuk bisnis Anda, semakin baik Anda dapat menyegmentasikan audiens Anda.

Mengumpulkan data hanyalah salah satu bagian dari proses. Segmentasi adalah tempat data paling produktif di omnichannel. Saat Anda mengumpulkan hal-hal seperti, lokasi, perilaku, demografi dari pelanggan melalui interaksi mereka dengan merek Anda, Anda dapat membuat aturan personalisasi yang memungkinkan penggunaan data tersebut di semua saluran Anda.

Ambil belanja terus-menerus, misalnya: Cara sederhana untuk memasukkan data dari perilaku penjelajahan adalah memungkinkan pelanggan melanjutkan dari bagian terakhir yang mereka tinggalkan di situs web Anda. Jika mereka berbelanja untuk kategori produk tertentu selama kunjungan terakhir mereka, aturan segmentasi dapat menentukan bahwa kategori produk ditampilkan di beranda saat mereka tiba berikutnya. Atau, jika pelanggan Anda telah membeli ukuran tertentu, Anda dapat mengisi ukuran tersebut secara otomatis selama kunjungan mereka berikutnya.

Mengintegrasikan lebih lanjut pengalaman ini mungkin melibatkan sistem POS di dalam toko, sehingga jika pelanggan menelusuri secara online tetapi melakukan semua pembelian di dalam toko, sistem POS akan mengetahui berdasarkan riwayat pembelian apa preferensi ukuran pelanggan. Lain kali mereka menjelajah online, ukurannya akan terisi secara otomatis, dan halaman detail produk akan memberi tahu pengunjung jika ada stok di toko terdekat yang mereka pilih untuk dibeli.

Contoh pemasaran omnichannel

Peti & Barel

Salah satu kebutuhan utama omnichannel berasal dari keengganan pelanggan untuk memperdagangkan kenyamanan dan ketahanan online demi kepercayaan di dalam toko.

Secara online, Anda dapat menemukan apa pun yang ingin Anda ketahui tentang suatu produk dengan beberapa klik — detail seperti ukuran dan warna, bahan, ulasan, dll. sentuh, coba, dan beli dengan percaya diri.

Memahami hal ini, Crate and Barrel bermitra dengan CloudTags untuk membuat program yang tidak berkompromi. Disebut pengalaman "Mobile Tote" mereka, itu menempatkan tablet di seluruh bata dan mortir mereka yang dapat digunakan pelanggan untuk memindai kode batang produk untuk mempelajari lebih lanjut tentang mereka — seperti warna, ulasan, dll.

Mereka juga dapat menggunakan tablet untuk mencari item dan membuat daftar keinginan. Dan jika mereka memilih demikian, pelanggan dapat memasukkan email mereka untuk mengirimkan sendiri daftarnya, atau ke staf penjualan di toko yang akan membawa barang-barang tersebut ke kasir untuk mereka. Jika mereka membuat daftar tetapi tidak memeriksanya, ID cookie akan memungkinkan Crate dan Barrel menargetkan ulang mereka dengan iklan bergambar nanti.

Neiman Marcus

Menggunakan pemasaran omnichannel, Neiman Marcus memberikan pengalaman semewah mungkin kepada semua pelanggannya. Berikut adalah beberapa cara mereka mengintegrasikan seluruh saluran untuk melakukannya di situs web, di toko, dan melalui aplikasi seluler.

• Di situs web mereka: Ada banyak tugas kecil yang menambah gesekan pada proses pembelian, dan memperbaikinya dapat menghasilkan kemenangan cepat. Neiman Marcus membahas salah satunya — ukuran — untuk merampingkan proses pencarian produk. Di situs web perusahaan, jika Anda terus mencari ukuran pakaian tertentu — kemeja atau sepatu, misalnya — ukuran tersebut akan dicari secara otomatis di masa mendatang. Ini terintegrasi dengan sistem stok batu bata dan mortir, geolokasi yang terdekat, dan kemudian menampilkan produk yang tersedia.
• Di dalam toko: Di kamar pas di lokasi bata dan mortir mereka, Neiman Marcus telah memasang apa yang mereka sebut "Cermin Memori". Ini adalah cermin sebenarnya dengan kemampuan video yang dapat digunakan pelanggan untuk merekam diri mereka mencoba pakaian. Video dapat dikirim melalui SMS ke teman atau keluarga untuk mendapatkan umpan balik, atau ke aplikasi Neiman Marcus pengguna untuk ditinjau. Entah itu mengingat bagaimana sebuah pakaian cocok, atau membandingkan tampilan keduanya, Memory Mirrors membantu pengunjung melihat dengan tepat bagaimana produk tersebut cocok dengan mereka, bukan manakin.
• Aplikasi seluler: Alat perusahaan yang paling inovatif mungkin adalah “Snap. Menemukan. Belanja” Aplikasi. Dalam posting blog untuk Forbes, Barbara Thau mendeskripsikannya dengan sempurna sebagai "Shazam Untuk Berbelanja". Pelanggan yang sedang dalam perjalanan dapat menggunakan alat ini saat mereka melihat pakaian atau aksesori yang mereka suka, baik itu di toko lain atau di orang. Yang harus mereka lakukan hanyalah membuka aplikasi dan mengambil snapshot dari item tersebut. Kemudian, aplikasi yang terintegrasi dengan produk perusahaan akan mencari saham Neiman Marcus untuk menemukan sesuatu yang semirip mungkin, kemudian menyajikannya kepada pelanggan yang dapat menyimpannya di seluruh saluran.

Dengan semua contoh ini, aspek penting yang menjadi fokus adalah bahwa masing-masing saling memberi informasi. Dalam strategi omnichannel ini, produk yang dipotret pelanggan dengan aplikasi, yang mereka rekam dengan Memory Mirrors, dan ukuran serta lokasi yang mereka telusuri secara online semuanya diperhitungkan saat menyampaikan pesan pemasaran kepada pelanggan.

Sepatu Zappos

Tidak jarang kami menggunakan, rata-rata, empat perangkat per hari . Seringkali, saat perangkat tersebut digunakan untuk berbelanja, jalur pembelian tidak terjadi pada perangkat tersebut satu per satu.

Kemungkinan pelanggan Anda memulai penelitian mereka di situs web Anda di desktop, kemudian mereka beralih ke media sosial di ponsel, lalu tablet, dll. Dalam postingan blog untuk Marketo, Mike Stocker menjelaskan pengalaman dengan Zappos yang membuktikan bahwa mereka memahami caranya , di mana, dan kapan harus memasarkan kepadanya:

Baru-baru ini, saya menambahkan sepasang sepatu dari Zappos ke keranjang belanja saya, menggunakan ponsel saya. Belakangan, saya melihat sepatu yang sama di laptop saya di rumah, tetapi tidak membelinya. Akhirnya, pada suatu sore akhir pekan, saya mendapat email dari Zappos dengan judul “You snooze, You Lose.” Di dalam email, tajuk besar yang dicetak tebal berbunyi: "Jangan lewatkan!" Ada gambar keranjang belanjaanku, sepatunya, dan tag jingga cerah bertuliskan: “Tinggal 1 LAGI!” Tak perlu dikatakan, saya membeli sepasang sepatu terakhir. Zappos baru saja membuat pengalaman membeli saya semudah mengambil permen dari bayi.

Sementara istilah "omnichannel" terdengar esoteris dan mengintimidasi, pada intinya, itulah yang dijelaskan Mike di sini: "Zappos baru saja membuat pengalaman membeli saya semudah mengambil permen dari bayi."

Multisaluran dapat mengambil banyak bentuk dan tingkat kecanggihan, tetapi sebagian besar tentang membuat proses pembelian menjadi lebih mudah dan lebih relevan bagi pelanggan. Di sini, Zappos menggabungkan tiga saluran yang relevan untuk Mike: email, situs web di seluler, dan situs web di desktop.

Contoh ini mengarahkan poin lain: Multisaluran bukan tentang menggunakan setiap saluran dalam setiap interaksi. Ini tentang menggabungkan data dari semua saluran tersebut, menentukan mana yang paling relevan untuk Mike, dan menyajikannya saat diterima dengan baik olehnya. Dalam hal ini, yang membuat Mike membeli adalah email penargetan ulang di akhir pekan.

Namun, untuk prospek yang berbeda, media sosial mungkin lebih efektif pada waktu yang berbeda. Inilah kekuatan omnichannel: Semua saluran terhubung, dengan data tentang pelanggan yang masuk, yang menginformasikan pesan pemasaran yang keluar.

Mebel Nilai Kota

Membeli furnitur bisa menjadi pengalaman yang sangat melelahkan, mengambil banyak kombinasi kunjungan di toko dan penelusuran online selama berhari-hari, berminggu-minggu, berbulan-bulan. Mengetahui hal tersebut, Value City Furniture membuat solusi untuk mempermudah prosesnya: Easy Pass.

Easy Pass adalah platform yang berupaya menghubungkan pengalaman belanja online dan offline. Dengan alat tersebut, pelanggan dapat membuat daftar belanja online untuk furnitur yang sedang mereka pertimbangkan. Kemudian, di dalam toko, karyawan dapat menampilkan daftar tersebut, menunjukkan setiap item kepada pelanggan, dan menjawab pertanyaan apa pun yang menghalangi keputusan pembelian mereka.

Sebaliknya, di dalam toko, karyawan dapat menambahkan item ke daftar keinginan pelanggan, yang kemudian dapat dijelajahi pelanggan secara online. Daftar tersebut dilengkapi dengan detail utama seperti dimensi, foto produk, nama rekanan yang membantu mereka di dalam toko, dan bahkan tautan obrolan jika nanti mereka memiliki pertanyaan.

Tingkatkan personalisasi ke level selanjutnya dengan omnichannel

Multisaluran masih dalam tahap awal, dan semakin banyak saluran yang tersedia bagi konsumen, itu hanya akan menjadi lebih kompleks. Seperti apa toko masa depan itu? Menurut laporan dari Worldpay:

Namun, seiring meningkatnya kompleksitas, unggul di omnichannel akan sangat menguntungkan bisnis. Menurut sebuah penelitian, pelanggan tidak hanya lebih suka menggunakan banyak saluran, tetapi mereka juga membelanjakan 4% di dalam toko, dan 10% lebih banyak daripada pembeli yang hanya menggunakan satu saluran.

Siap mengintegrasikan tahap pasca-klik ke strategi omnichannel Anda? Pelajari ini dan lainnya dengan panduan Personalisasi Instapage.