Teknik Keterlibatan Multisaluran Teratas untuk Memberikan Pengalaman Pelanggan Terpadu

Saat ini, konsumen rata-rata menggunakan enam titik sentuh yang berbeda saat membeli suatu barang.

Sekitar 15 tahun yang lalu, jumlah ini hanya dua. Google Research mendukung pendekatan multi-saluran yang diadopsi oleh konsumen modern. Ini mengungkapkan bahwa 98% orang Amerika beralih antar perangkat pada hari yang sama.

Tidak mengherankan, bisnis memiliki banyak hal yang harus dihadapi. Selain mempersonalisasi komunikasi mereka ke tingkat yang tinggi, mereka juga harus berusaha untuk melibatkan pelanggan mereka di platform pilihan mereka. Tidak melakukannya akan menyebabkan merek mempertaruhkan ketidaksenangan mereka.

Tidak heran, bisnis mengadopsi pendekatan multi-saluran untuk membuat pelanggan mereka tetap terlibat. Namun, dalam upaya mereka untuk fokus pada multi-saluran, merek telah mengabaikan pendekatan omnichannel. Dengan demikian, mereka tidak dapat memberikan pengalaman terpadu kepada pelanggan di beberapa saluran.

Bangkitnya Pelanggan Multisaluran

Menurut penelitian, “perusahaan dengan strategi keterlibatan pelanggan omnichannel terkuat mempertahankan rata-rata 89% pelanggan mereka, dibandingkan dengan 33% untuk perusahaan dengan strategi omnichannel yang lemah.” Namun, Zendesk melaporkan bahwa 87% pelanggan berpikir bahwa merek harus berbuat lebih banyak untuk memberikan pengalaman yang mulus.

Temuan di atas hanya membuktikan bahwa bisnis telah gagal dalam memberikan pengalaman terpadu kepada pelanggan mereka. Alasannya sederhana.

Pendekatan multi-saluran telah menyebabkan adopsi banyak platform komunikasi. Tetapi tim yang berbeda dalam suatu organisasi mengelola sebagian besar saluran ini. Ini mengarah pada pemisahan buatan yang tidak dapat dirasakan oleh pelanggan yang sangat terhubung saat ini. Hal ini menyebabkan kesenjangan akut antara harapan pelanggan dan kenyataan.

Multisaluran vs. Multisaluran

Strategi multichannel dan omnichannel melibatkan pelanggan yang terlibat di beberapa saluran. Namun, perbedaannya terletak pada bagaimana pengalaman pelanggan menjadi bagian dari saluran ini.

Misalnya, perusahaan mungkin menawarkan dukungan obrolan dan telepon. Tapi, apakah itu juga memberi Anda kenyamanan untuk beralih di antara keduanya kapan pun Anda mau? Atau apakah Anda harus mengulangi masalah Anda beberapa kali setiap kali saluran komunikasi Anda berubah? Apakah Anda tahu bahwa:

• 64% mengharapkan bantuan waktu nyata pada setiap saluran layanan pelanggan yang mereka gunakan.
• 61% pelanggan tidak merasa mudah untuk beralih dari satu saluran ke saluran lainnya.
• 89% merasa frustrasi dengan mengulangi masalah mereka ke beberapa perwakilan

Pelanggan saat ini tidak melihat merek dalam silo.

Mereka menggunakan sebanyak enam titik kontak yang berbeda sebelum membeli suatu produk. Pelanggan Anda juga mengharapkan pengalaman yang sama di setiap titik kontak yang Anda tawarkan. Memaksa pelanggan Anda untuk tetap berpegang pada satu saluran menyebabkan gesekan. Membuatnya mulai dari awal saat berpindah saluran juga menyebabkan CX yang buruk.

Namun, ketika Anda fokus pada omnichannel, Anda menggabungkan semua titik kontak ini bersama-sama. Ini membantu pelanggan Anda memiliki pengalaman yang konsisten dan terpadu terlepas dari perjalanan yang mereka lakukan.

Pengalaman Pelanggan Praktik Terbaik untuk Strategi Multisaluran

Apakah Anda menawarkan saluran yang digunakan pelanggan Anda secara teratur? Atau, apakah Anda hanya mengikuti tren?

Untuk menjalankan strategi CX omnichannel tanpa hambatan, Anda harus tahu bagaimana pelanggan Anda suka dilayani. Dapatkan campuran saluran yang tepat dengan meninjau kinerja per saluran. Anda dapat membandingkan lalu lintas pelanggan, jumlah kueri, dan kasus yang ditutup per jam. Ini akan membantu Anda mengukur efektivitas masing-masing saluran. Berikut adalah empat elemen strategi pengalaman pelanggan omnichannel oleh Accenture:

• Temui pelanggan Anda di mana mereka berada, yaitu di saluran komunikasi pilihan mereka.
• Akui setiap pelanggan berdasarkan interaksi masa lalu mereka dengan merek Anda. Anda harus melakukan ini terlepas dari saluran yang mereka gunakan.
• Hancurkan silo. Beroperasi sebagai merek tunggal di seluruh saluran untuk memberikan pengalaman omnichannel yang konsisten.
• Tawarkan tingkat personalisasi yang sama terlepas dari salurannya. Ini akan membuat pelanggan Anda merasa dihargai.

3 Langkah Konkrit menuju Pengalaman Multisaluran:

Pelanggan yang paham digital saat ini menuntut layanan 24 jam di setiap perangkat. Ini membuatnya relevan bagi merek untuk ada di mana-mana.

Untuk mencapai ini, bisnis harus mengintegrasikan teks, sosial, web, email, dan pesan instan. Hasilnya adalah pelanggan dapat beralih di antara saluran yang berbeda sambil menikmati layanan yang sama. Perangkat lunak canggih, seperti obrolan langsung dan bot berkemampuan AI mempermudah penyediaan layanan yang konsisten di berbagai bidang. Hasil dari ini adalah kehadiran omnichannel yang sah.

Integrasikan Obrolan Langsung untuk Pengalaman Pelanggan Multisaluran

Obrolan langsung menawarkan bentuk layanan pelanggan yang nyaman yang berdampak pada keuntungan Anda dengan cara yang menonjol. Menurut statistik, 63% pengunjung cenderung mengunjungi kembali situs yang menawarkan obrolan langsung. Sejumlah besar pelanggan ragu-ragu untuk membeli jika tidak ada opsi obrolan langsung yang tersedia.

Obrolan langsung adalah keuntungan bagi merek yang ingin meningkatkan CX mereka. Ini juga membantu memberikan pengalaman omnichannel terpadu kepada pelanggan dengan memfasilitasi peralihan yang mulus antar saluran dengan pengiriman yang tepat waktu dan manusiawi.

Obrolan langsung memungkinkan bisnis untuk melayani pelanggan secara real-time. Mereka juga dapat menggunakan pemasaran proaktif untuk menjangkau mereka di berbagai titik dalam perjalanan mereka.

Tahukah Anda bahwa “44% konsumen online mengatakan bahwa memiliki pertanyaan yang dijawab oleh orang langsung saat sedang melakukan pembelian online adalah salah satu fitur terpenting yang dapat ditawarkan situs web”?

Obrolan langsung mengurangi frustrasi pelanggan dengan memungkinkan mereka menemukan bantuan dengan cara yang cepat dan nyaman.

Itu juga membunuh waktu penahanan.

Tidak heran jika obrolan langsung memiliki tingkat kepuasan tertinggi untuk saluran layanan pelanggan mana pun sebesar 73%. Ini jauh lebih tinggi dibandingkan dengan 61% untuk email dan 44% untuk telepon. Obrolan langsung juga meningkatkan tingkat konversi Anda. Ini memungkinkan agen Anda untuk berinteraksi dengan klien di saluran pilihan mereka. Ini membantu mereka mengarahkan pelanggan Anda ke produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka.

Mengintegrasikan perangkat lunak meja bantuan dengan sistem obrolan langsung Anda dapat memperkuat upaya omnichannel Anda. Misalnya, Anda dapat menggabungkan Acquire live chat dengan Freshdesk atau Zendesk. Ini akan membantu Anda melihat kueri Anda dalam satu dasbor dan memberi peringkat alur kerja sesuai prioritasnya.

Chatbot yang Diaktifkan AI untuk Dukungan Multisaluran 24/7

Sementara obrolan langsung adalah pelumas dalam membantu pengguna yang memanfaatkan banyak titik kontak berpindah dari satu saluran ke saluran lain tanpa hambatan… Chatbot yang diaktifkan AI dapat membangun kemudahan dengan menghadirkan “kesenangan”.

Anda dapat menggunakan chatbot berkemampuan AI untuk mendorong dukungan 24/7 di beberapa aplikasi perpesanan. Anda juga dapat melacak perilaku pelanggan untuk membagikan penawaran yang dipersonalisasi untuk konversi yang lebih tinggi. Berikut adalah beberapa statistik untuk membuat Anda berpikir:

Berikut adalah beberapa statistik untuk membuat Anda berpikir:

Menurut laporan penelitian HubSpot, 71% orang menggunakan chatbots untuk menyelesaikan masalah mereka dengan cepat. Penelitian lain menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan lebih suka berinteraksi dengan dukungan melalui aplikasi perpesanan. 53% lebih cenderung berbelanja dengan bisnis yang dapat mereka kirimi pesan.

Jika Anda mengkhawatirkan sifat mekanis dari percakapan tersebut, hilangkan rasa takut Anda. Chatbot berkemampuan AI secara bertahap menjadi lebih baik dalam diskusi kontekstual.

Dengan algoritme pemrosesan bahasa alami, mereka dapat menandai kueri pelanggan sesuai dengan kata kunci yang telah ditentukan sebelumnya. Dengan ini, mereka dapat mengarahkan pelanggan ke langkah logis berikutnya.

Ini dapat mencakup produk atau layanan yang relevan, FAQ, atau menghubungkannya dengan agen langsung. Ini merampingkan alur kerja Anda, karena bot ini hanya meneruskan kueri rumit ke sumber daya manusia Anda. Ini juga memberi agen Anda pandangan terpadu tentang data pelanggan melalui pelaporan terintegrasi.

Ciptakan Pengalaman Multisaluran dengan IoT

Internet of Things mengacu pada teknologi yang menghubungkan berbagai perangkat untuk membentuk jaringan nirkabel. Jaringan ini memungkinkan komunikasi menggunakan sensor canggih. Dalam hal keterlibatan pelanggan, IoT memiliki kekuatan yang luar biasa. Sedemikian rupa sehingga dapat membantu Anda membuat strategi CX yang koheren di beberapa saluran.

Misalnya, Anda dapat memberikan penawaran dan skema yang dipersonalisasi kepada pelanggan saat mereka melewati toko Anda menggunakan data geolokasi mereka. Produk berkemampuan IoT dapat melaporkan statusnya ke layanan pelanggan secara otomatis. Pada gilirannya, tim dukungan pelanggan dapat memberi tahu klien tentang kemungkinan masalah atau jadwal pemeliharaan yang akan datang.

Langkah Selanjutnya

Aberdeen Group melaporkan bahwa 85% pemimpin CX melakukan pelatihan layanan pelanggan reguler untuk penanganan komunikasi omnichannel yang lebih baik. Laporan yang sama juga menemukan bahwa 77% menyimpan data kontak pelanggan di beberapa saluran.

Dengan kata lain, strategi omnichannel yang sukses membutuhkan agen dukungan pelanggan yang terlatih dan pandangan terpadu tentang perjalanan pelanggan!

Jadi, jika Anda ingin menjadi pemimpin CX, Anda perlu mempersiapkan agen Anda dalam komunikasi omnichannel. Anda juga harus memecah silo yang ada dalam penyimpanan dan pelaporan data. Mendengarkan 'Suara Pelanggan' untuk menutup kesenjangan antara harapan pelanggan dan CX Anda juga penting. Program VoC lintas saluran dapat membantu Anda menggali umpan balik yang Anda butuhkan untuk mendorong wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan pengalaman pelanggan.