Manfaat & Praktik Terbaik Layanan Pelanggan Multisaluran

Bayangkan mencoba menavigasi jalan raya sibuk yang turun ke satu jalur pada jam sibuk tanpa alasan yang jelas. Membuat frustrasi, bukan? Hal itulah yang dirasakan pelanggan ketika mereka tidak punya pilihan untuk terhubung dengan bisnis Anda untuk mendapatkan dukungan.

Dukungan harus nyaman bagi pelanggan, yang dapat memulai pertanyaan mereka di media sosial, melanjutkan melalui email, dan mengakhirinya dengan panggilan telepon — konteks dan informasi harus mengalir dengan lancar di antara titik kontak hingga mereka menerima penyelesaian.

Jalan raya lima jalur — itulah layanan pelanggan omnichannel.

Pelanggan yang paham digital saat ini mengharapkan pengalaman yang terhubung dan dipersonalisasi ini, sehingga peneliti McKinsey menyebutnya sebagai “persyaratan untuk kelangsungan hidup [bisnis].” Mari kita jelajahi apa itu layanan pelanggan omnichannel, pelajari manfaatnya bagi pelanggan dan bisnis Anda, dan tinjau praktik terbaik untuk menerapkan strategi ini.

Layanan Pelanggan Multisaluran vs. Multisaluran

Pertama, mari kita perjelas kesalahpahaman umum tentang pusat kontak multisaluran vs. omnisaluran .

Layanan pelanggan multisaluran berarti menawarkan dukungan melalui berbagai saluran (telepon, email, media sosial, dll.). Namun, dukungan multisaluran masih kurang dalam hal kohesi, konteks, dan sinkronisasi. Saluran-saluran ini beroperasi secara independen, seperti jalan paralel yang tidak pernah berpotongan.

Apa itu Layanan Pelanggan Multisaluran?

Layanan pelanggan multisaluran menciptakan perjalanan pelanggan yang terpadu dan terintegrasi, di mana setiap interaksi, apa pun perangkat atau saluran komunikasi yang dipilih, terasa seperti kelanjutan mulus dari interaksi sebelumnya.

Dalam lingkungan omnichannel, agen dukungan dapat mengakses setiap interaksi langsung dan digital yang dilakukan pelanggan dengan bisnis Anda. Pembelian di dalam toko disinkronkan dengan email, pesan WhatsApp, transkrip dari panggilan telepon sebelumnya, dan banyak lagi. Integrasi yang lancar di berbagai saluran ini merupakan landasan layanan pelanggan omnichannel.

Pengalaman mulus di berbagai saluran

Lewatlah sudah masa-masa pengalaman dukungan tertutup di mana panggilan telepon berada di satu jalur, email berada di jalur lain, dan interaksi media sosial terasa seperti berteriak ke dalam kehampaan. Pelanggan mendambakan layanan yang kohesif dan lancar yang melampaui saluran individu dan melayani perjalanan spesifik mereka.

Layanan pelanggan multisaluran memenuhi harapan pelanggan Anda dengan menyatukan pengalaman dukungan multisaluran ke dalam satu ekosistem tunggal yang saling terhubung.

Baik pelanggan menghubungi Anda melalui telepon di pusat panggilan Anda , melalui email, atau melalui SMS atau pesan media sosial, mereka akan mendapatkan pengalaman dukungan yang konsisten. Mereka juga dapat dengan mudah beralih antar saluran layanan tanpa memulai dari awal atau kehilangan konteks.

Data dan konteks terintegrasi

Alat multisaluran melacak dan menghubungkan data pelanggan, memberikan agen pandangan menyeluruh tentang setiap pelanggan dan riwayat mereka. Memiliki gambaran lengkap tentang pertanyaan dan preferensi masa lalu berarti mereka dapat menjawab pertanyaan pelanggan di mana mereka berada, menghindari pelanggan mengulangi informasi, dan mempercepat penyelesaian.

Layanan yang dipersonalisasi

Riwayat pelanggan terpadu memberdayakan agen untuk memberikan dukungan yang dipersonalisasi dan sadar konteks.

Dengan gambaran lengkap dan tersedia tentang setiap pelanggan, mereka dapat:

• Sapa pelanggan berdasarkan nama untuk segera membangun hubungan baik
• Referensi pembelian dan permintaan sebelumnya
• Sesuaikan dukungan mereka berdasarkan kebutuhan individu pelanggan, preferensi, dan interaksi sebelumnya
• Tawarkan solusi yang relevan dan dipersonalisasi
• Selesaikan masalah dengan lebih efektif

Fokus pada perjalanan pelanggan

Membangun hubungan yang lebih kuat dan lebih dalam dengan pelanggan dimulai dengan memahami perjalanan pelanggan . Multisaluran membantu mengoptimalkan pengalaman dukungan di setiap titik kontak, memandang setiap interaksi sebagai bagian dari perjalanan yang lebih besar dengan bisnis Anda.

Hal ini menempatkan saluran dukungan yang tepat pada titik kontak yang tepat, memastikan pelanggan dapat menghubungi Anda di mana pun dan bagaimana mereka membutuhkan atau memilih pengalaman yang lebih lancar dan memuaskan.

Manfaat Multisaluran bagi Pelanggan Anda

Pelanggan Anda bukanlah kumpulan tiket bantuan yang terisolasi — mereka adalah jalur kehidupan bisnis Anda. Strategi omnichannel memberdayakan Anda untuk melayani mereka dengan lebih baik, membuktikan komitmen Anda yang mengutamakan pelanggan, dan memberikan layanan yang mereka harapkan.

Kenyamanan

Gagal bertemu pelanggan di tempat yang paling nyaman bagi mereka akan meningkatkan churn.

Beri mereka fleksibilitas untuk menghubungi tim dukungan Anda di saluran pilihan mereka — baik itu pesan teks singkat, email terperinci, atau sapaan Instagram — agar paling sesuai dengan kebutuhan dan situasi mereka. Permudah untuk menemukan opsi ini, dan Anda akan memulai setiap pertanyaan dengan langkah yang benar.

Artikel Terkait

Pengalaman Pelanggan Multisaluran: Panduan Lengkap

Efisiensi

Tidak ada orang yang suka menunggu, melakukan transfer panggilan, atau mengulangi informasi yang sama ke agen yang berbeda.

Multisaluran menyederhanakan semua komunikasi untuk menghilangkan kendala yang menakutkan dalam dukungan pelanggan. Karena perwakilan memiliki akses ke semua data pengguna yang relevan, pelanggan mendapatkan bantuan yang mereka perlukan dengan lebih cepat dan tanpa kerumitan.

Masalah diselesaikan dengan cepat, akurat, dan efisien, sehingga menghemat waktu berharga pelanggan dan mengurangi frustrasi.

Personalisasi

Organisasi-organisasi terkemuka mulai meninggalkan layanan pelanggan umum dan berinvestasi pada kecerdasan buatan (AI), pembelajaran mesin, dan analisis data pelanggan tingkat lanjut. Memanfaatkan teknologi ini membantu tim memprediksi, mengantisipasi, dan memenuhi kebutuhan konsumen akan pengalaman yang dipersonalisasi dengan lebih baik.

Dalam ekosistem omnichannel, agen memberikan dukungan yang disesuaikan untuk setiap pelanggan. Mereka mengetahui segalanya mulai dari interaksi masa lalu dan riwayat pembelian hingga tujuan, minat, dan sentimen mereka.

Pelanggan merasa lebih dihargai, dilihat, didengar, dan dipahami ketika mereka merasa merek peduli untuk membantu mereka daripada menyelesaikan masalah lain.

Transparansi

Hampir 85% konsumen merasa frustrasi ketika agen tidak memiliki informasi yang benar. Dalam sistem multisaluran, pelanggan dapat melakukan kontak pertama melalui email dan menindaklanjutinya dengan panggilan. Namun, jika agen kedua tidak tahu apa yang terjadi selama penyelidikan awal, pelanggan kehilangan kepercayaan terhadap kemampuan perusahaan untuk menangani kekhawatiran mereka secara efektif.

Multisaluran menulis ulang skrip di sini. Ini menawarkan ekosistem yang sepenuhnya transparan di mana interaksi pelanggan dicatat dan disinkronkan di berbagai saluran. Agen dapat melacak kemajuan penyelesaian dari awal hingga akhir, sehingga meningkatkan keyakinan dan kepercayaan pelanggan.

Peningkatan kepuasan

Dukungan yang nyaman, efisien, transparan, dan dipersonalisasi membantu pelanggan merasa dipahami, dihargai, dan diperhatikan. Jadi tidak mengherankan jika peneliti McKinsey mengatakan semakin digital perjalanan layanan pelanggan, semakin tinggi skor kepuasan pelanggan:

Manfaat Layanan Pelanggan Multisaluran untuk Bisnis Anda

Bukan hanya pelanggan Anda yang menang dengan omnichannel. Menerapkan layanan pelanggan omnichannel adalah investasi yang berdampak positif terhadap keuntungan bisnis Anda.

Peningkatan loyalitas pelanggan

Penelitian Aberdeen Group menunjukkan bahwa perusahaan yang mengadopsi strategi omnichannel mencapai peningkatan retensi pelanggan sebesar 91% dari tahun ke tahun. Multisaluran membantu tim layanan pelanggan Anda:

• Kembangkan pengalaman positif yang mengubah pembeli satu kali menjadi pelanggan tetap
• Jalin hubungan pelanggan yang lebih kuat
• Tingkatkan keterlibatan pelanggan
• Kembangkan pendukung merek yang loyal
• Tingkatkan skor promotor bersih (NPS) dan rujukan pelanggan

Peningkatan penjualan

Pelanggan yang puas berkorelasi dengan tingkat konversi yang lebih tinggi, peningkatan skor nilai seumur hidup pelanggan, dan lebih banyak rujukan dari mulut ke mulut. Menurut penelitian terbaru:

• Dua pertiga konsumen yang percaya bahwa suatu merek peduli dengan keadaan emosional mereka kemungkinan besar akan menjadi pelanggan tetap.
• Tiga dari empat konsumen akan membelanjakan lebih banyak uang pada bisnis yang memberikan pengalaman pelanggan (CX) yang baik.
• Perusahaan yang berfokus pada CX meningkatkan pendapatannya sebesar 80%.
• Berinvestasi dalam operasi yang mengutamakan pelanggan dapat menghasilkan ROI 700% selama 12 tahun.

Produktivitas agen yang lebih besar

Penelitian McKinsey menyoroti bahwa organisasi dengan strategi layanan pelanggan omnichannel mengurangi volume panggilan dan biaya operasional hingga 30% .

Ketika agen layanan pelanggan memiliki alat yang tepat, data pelanggan terpadu , dan konteks di ujung jari mereka, mereka menyelesaikan masalah dengan lebih cepat dan efisien, sehingga menghasilkan waktu respons yang lebih singkat, peningkatan kapasitas penyelidikan, dan produktivitas agen yang meroket.

Selain itu, memberdayakan tim dukungan dengan semua informasi yang mereka perlukan untuk melakukan pekerjaan mereka secara efektif akan membebaskan mereka untuk menyelesaikan masalah kompleks dan meningkatkan skor pengalaman agen mereka.

Peningkatan reputasi merek

Lebih dari 70% konsumen akan memberi tahu enam orang atau lebih tentang CX positif, dan 60% konsumen telah membeli suatu merek berdasarkan layanan yang mereka harapkan akan diterima, membuktikan nilai reputasi yang dibangun berdasarkan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa.

Tim Anda dapat memanfaatkan layanan pelanggan omnichannel untuk memperkuat reputasi merek Anda, meningkatkan citra merek Anda, meningkatkan NPS Anda, dan menunjukkan komitmen Anda terhadap kepuasan pelanggan.

Lihat strategi yang dapat ditindaklanjuti ini untuk memberikan pengalaman pelanggan bintang 5

Wawasan berdasarkan data

Platform multisaluran menghubungkan titik-titik antar interaksi di seluruh siklus hidup pelanggan. Platform ini mengumpulkan dan memberikan data dan wawasan berharga tentang perilaku, preferensi, dan sentimen pelanggan Anda.

Bisnis Anda dapat memanfaatkan informasi ini untuk:

• Dapatkan pemahaman lebih dalam tentang basis pelanggan Anda
• Identifikasi pelanggan yang paling mungkin melakukan churn
• Tentukan area untuk perbaikan
• Personalisasikan upaya pemasaran
• Sesuaikan pendekatan layanan pelanggan Anda
• Buat keputusan yang lebih terinformasi dan berdasarkan data

Praktik Terbaik untuk Mengadopsi Layanan Pelanggan Multisaluran

Ikuti langkah-langkah berikut untuk memastikan transisi yang lancar dan sukses ke strategi layanan pelanggan omnichannel:

1. Pahami perjalanan pelanggan Anda

Petakan berbagai titik kontak yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda, mulai dari kesadaran hingga pembelian hingga dukungan pasca-penjualan .

Lebih dari separuh pelanggan terlibat dengan tiga hingga lima saluran. Cobalah untuk memvisualisasikan perjalanan yang berbeda dan antisipasi di mana Anda dapat menawarkan dukungan untuk meningkatkan manajemen pengalaman pelanggan .

Identifikasi saluran mana yang mereka sukai untuk berbagai tahap perjalanan mereka .

Analisis analisis situs web, email, dan aplikasi seluler untuk melihat pertanyaan mana yang mengarahkan lalu lintas ke saluran dukungan spesifik Anda. Untuk merek e-niaga, ini mungkin terlihat seperti FAQ layanan mandiri untuk jangka waktu pengiriman, chatbot untuk menjawab pertanyaan ukuran, dll.

Analisis titik kesulitan dan frustrasi saat ini dalam pengalaman pengguna .

Riwayat penelusuran atau keranjang belanja tidak tersinkronisasi antar perangkat seluler? Waktu tunggu panggilan yang lama? Periksa data layanan pelanggan dan kumpulkan umpan balik melalui survei dan penyebutan media sosial untuk mengidentifikasi masalah dan frustrasi yang berulang di setiap titik kontak.

2. Fokus pada konsistensi dan konteks

Pastikan pesan merek jelas dan konsisten di semua saluran .

Pertahankan elemen suara, bahasa, nada, penggunaan emoji, dan desain merek Anda untuk menumbuhkan pengenalan merek dan kepercayaan di seluruh saluran. Anda tidak ingin pelanggan Anda merasa seperti mereka sedang berinteraksi dengan pusat kontak yang dialihdayakan.

Latih agen untuk mengakses dan memanfaatkan riwayat pelanggan, detail yang relevan, dan konteks di seluruh saluran .

Agen Anda harus mengetahui cara mengakses informasi ini secara real-time, terlepas dari titik interaksi atau salurannya.

Menerapkan basis pengetahuan terpusat yang dapat diakses oleh agen dan pelanggan .

Buat opsi layanan mandiri yang komprehensif dan mudah dicari — FAQ, tutorial, panduan pemecahan masalah, dll. — untuk pelanggan. Tambahkan alur kerja agar agen dapat direferensikan dengan cepat selama panggilan guna mempertahankan CX yang konsisten.

3. Mulailah dari hal kecil dan prioritaskan

Mulailah dengan menawarkan layanan pelanggan di dua hingga tiga saluran utama berdasarkan penggunaan dan preferensi.

Jangan mencoba menaklukkan setiap saluran sekaligus — Anda akan berakhir dengan kurangnya fokus, kemajuan yang lambat, dan biaya yang sangat besar. Prioritaskan saluran dengan keterlibatan tertinggi dan saluran yang biasanya digunakan terlebih dahulu.

Pertimbangkan obrolan langsung atau media sosial untuk pertanyaan cepat, email untuk masalah kompleks, dan panggilan telepon atau SMS untuk dukungan yang dipersonalisasi .

Obrolan langsung dan media sosial menawarkan interaksi waktu nyata untuk pertanyaan cepat dan pemecahan masalah. Email memungkinkan komunikasi terperinci dan lampiran file. Panggilan telepon memberikan sentuhan manusiawi yang dipersonalisasi yang berharga untuk diskusi yang meningkatkan penjualan dan mendalam.

Perluas saluran secara bertahap berdasarkan keberhasilan dan masukan .

Fokuskan implementasi dan alokasi sumber daya pada saluran yang menunjukkan nilai sejak dini. Dorong pelanggan untuk meninggalkan umpan balik tentang saluran pilihan mereka setelah setiap interaksi. Siapkan alat pendengar di platform manajemen media sosial Anda untuk memantau saluran baru yang mendapatkan daya tarik.

4. Jelajahi teknologi baru

Jelajahi platform CX yang terjangkau untuk layanan pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda .

Prioritaskan perangkat lunak layanan pelanggan yang terintegrasi dengan pusat kontak dan CRM berbasis cloud Anda, menggunakan otomatisasi dan perutean cerdas yang didukung AI , menyatukan dan mengintegrasikan data pelanggan, mengumpulkan umpan balik dan sentimen pelanggan, menawarkan alat pelaporan yang mudah dibaca, dan memantau hal-hal penting masalah sebelum menjadi lebih besar. Bandingkan struktur harga dan fitur yang relevan dengan sasaran pertumbuhan Anda.

Menerapkan platform komunikasi internal untuk kolaborasi agen yang lancar .

Pastikan semua agen layanan pelanggan Anda memiliki pemahaman yang sama, bahkan saat mereka bekerja dari rumah. Carilah platform yang memungkinkan tim untuk merangkai percakapan pelanggan dalam satu tampilan, menambahkan catatan ke profil kontak (dengan transkripsi otomatis atau ringkasan yang dibuat oleh AI), dan memberi tahu agen tentang pembaruan penting. Hal ini akan memungkinkan perwakilan untuk berbagi informasi, mengumpulkan pengetahuan, mengajukan pertanyaan, meningkatkan interaksi pelanggan, dan saling mendukung.

5. Tekankan pelatihan karyawan

Latih agen untuk menggunakan berbagai saluran dan alat secara efektif .

Agen Anda adalah jantung dari upaya layanan pelanggan Anda. Latih mereka tentang setiap saluran digital baru, alat, dan strategi komunikasi yang terlibat dalam pendekatan omnichannel Anda. Latih mereka tentang fungsi, praktik terbaik, etiket, dan teknik pemecahan masalah setiap saluran untuk menjamin mereka merasa nyaman dan percaya diri.

Bekali mereka dengan keterampilan komunikasi lintas saluran .

Ajari mereka nuansa komunikasi melalui saluran yang berbeda sehingga mereka dapat menyesuaikan pendekatan sambil mempertahankan suara merek yang konsisten. Misalnya, mereka dapat menggunakan emoji yang disetujui melalui chat dan menulis kalimat lengkap (dengan pemeriksaan ejaan!) saat membalas email.

Mendorong empati, mendengarkan secara aktif, dan pemecahan masalah yang dipersonalisasi .

Agar pelanggan merasa didengarkan dan dihargai, agen harus membangun hubungan baik, menunjukkan kepedulian yang tulus, mendengarkan dengan tenang dan penuh perhatian, merangkum dan mengulangi pertanyaan pelanggan, dan merespons dengan kasih sayang . Ketika mereka memahami kebutuhan pelanggan, mereka harus menerapkan keterampilan pemecahan masalah yang kreatif untuk mengidentifikasi akar penyebab masalah dan berkolaborasi dengan pelanggan untuk mengeksplorasi berbagai penyelesaian.

6. Ukur dan ulangi

Lacak metrik utama seperti kepuasan pelanggan, waktu penyelesaian rata-rata, dan penggunaan saluran individual .

Kurang dari 40% perusahaan melacak KPI terkait CX di saluran seluler, dan hanya separuhnya yang melakukannya untuk interaksi online. Namun hal ini memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti mengenai efektivitas agen dan strategi omnichannel Anda.

Analisis umpan balik dari pelanggan dan agen untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan .

CX Multisaluran adalah perjalanan berkelanjutan, bukan tujuan. Umpan balik pelanggan mengungkapkan area atau saluran yang tidak mencapai tujuan Anda. Masukan agen menyoroti tantangan yang mereka hadapi dan area yang memerlukan pelatihan, alat, atau sumber daya tambahan. Perangkat lunak CX terbaik mengotomatiskan pengumpulan umpan balik melalui survei, ulasan, dan penilaian untuk menyederhanakan tugas ini.

Terus sempurnakan strategi omnichannel Anda berdasarkan data, masukan, dan kebutuhan pelanggan yang terus berkembang .

Anda mungkin perlu menambah atau menghapus saluran, menerapkan teknologi baru, menyesuaikan program pelatihan agen dan alokasi sumber daya, serta mengoptimalkan alur kerja untuk melayani pelanggan Anda dengan lebih baik.

Jadi, Apakah Multisaluran Tepat untuk Anda?

Dukungan pelanggan multisaluran menawarkan banyak manfaat bagi pelanggan dan bisnis Anda, namun ini bukanlah solusi universal. Saluran dan fitur spesifik yang Anda tawarkan akan bergantung pada bisnis unik dan basis pelanggan Anda.

Baik Anda adalah bisnis dengan volume panggilan tinggi yang ingin mengintegrasikan beberapa saluran dalam satu platform atau Anda hanya berupaya meningkatkan pengalaman layanan pelanggan, Anda dapat mengandalkan solusi Nextiva untuk memberikan perjalanan yang memuaskan bagi pelanggan Anda, apa pun jalannya mereka memilih untuk bepergian.