Pengalaman Pelanggan Multisaluran: Panduan Lengkap

Pelanggan Anda melakukan pembelian dari mana saja. Jika Anda tidak dapat mengikuti mereka di saluran yang berbeda dan melanjutkan percakapan dari awal, mereka akan kehilangan pengalaman pelanggan omnichannel (CX) yang lengkap.

Pengalaman pelanggan omnichannel menjembatani titik kontak pelanggan di semua saluran komunikasi untuk menciptakan nuansa yang kohesif. Titik kontak pelanggan saat ini melampaui saluran tradisional seperti panggilan telepon.

Seiring berkembangnya bisnis untuk merangkul omnichannel, mereka harus memahami dan mengoptimalkan strategi pengalaman pelanggan mereka. Dalam panduan ini, kita akan mengeksplorasi manfaat CX omnichannel, membahas cara meningkatkan bisnis Anda, dan melihat contoh sukses bisnis omnichannel.

Mari kita gali lebih dalam.

Apa Itu Pengalaman Pelanggan Multisaluran?

Pengalaman pelanggan omnichannel adalah pendekatan CX di mana bisnis menciptakan perjalanan pelanggan yang lancar dengan mengintegrasikan komunikasi di seluruh saluran mereka. Tidak seperti pendekatan tradisional yang beroperasi secara terpisah, pengalaman omnichannel memastikan bahwa semua saluran saling terhubung dan konsisten.

Tujuannya adalah untuk memberikan pelanggan pengalaman yang konsisten di berbagai titik kontak seperti chatbot online, aplikasi seluler, pesan teks, media sosial, dan banyak lagi. Anda dapat mengukur pengalaman pelanggan dalam lingkungan omnichannel yang mencakup beberapa titik kontak dalam satu dasbor terpusat.

Dalam strategi CX omnichannel, penekanannya adalah pada mendobrak hambatan antar saluran yang berbeda untuk pengalaman pelanggan yang konsisten. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk bertransisi antar saluran pilihan mereka tanpa kehilangan momentum dalam perjalanan mereka. Oleh karena itu, tim dukungan Anda tidak perlu melakukan penelitian tambahan di belakang layar untuk terus menjawab pertanyaan.

Misalnya, jika pelanggan Anda awalnya menghubungi Anda untuk menanyakan harga melalui panggilan telepon tetapi harus keluar atau terputus, mereka dapat menghubungi Anda lagi melalui email atau obrolan untuk melanjutkan percakapan dukungan mereka. Hal ini menciptakan pengalaman dukungan yang kohesif dan mengurangi upaya pelanggan, yang merupakan metrik layanan pelanggan utama yang memengaruhi kepuasan pelanggan.

Artikel Terkait

Perangkat Lunak CX: Apa Artinya, Fitur Utama, Contoh, dan Harga

CX Multisaluran vs. multisaluran

Perbedaan antara CX omnichannel dan multichannel adalah CX omnichannel mengintegrasikan komunikasi dengan lancar di seluruh saluran, baik digital maupun tatap muka. Saluran segmen multisaluran dan informasi pelanggan di dalamnya. Pusat kontak multisaluran dan multisaluran berbeda dalam integrasinya dengan tim organisasi lainnya.

Artinya, saluran komunikasi bisnis dalam lingkungan omnichannel menawarkan pengalaman pengguna yang lebih berkelanjutan dan terhubung kepada pelanggan. Semua saluran berbagi akses data sehingga perjalanan pelanggan dapat bergerak maju tanpa menelusuri kembali langkah apa pun.

Pusat panggilan multisaluran terlibat dengan pelanggan di beberapa saluran berbeda. Saluran-saluran tersebut berfungsi secara terpisah dan melayani aspek-aspek tertentu dari perjalanan pelanggan, seperti chatbot yang menawarkan lebih banyak informasi ketika pelanggan mengunjungi halaman produk.

Tantangan dengan CX multisaluran adalah tidak menjamin konsistensi di berbagai saluran. Data pelanggan terkotak-kotak, dan peralihan antar saluran mungkin tidak berjalan mulus.

Bayangkan seperti ini: Anda melibatkan prospek melalui email, dan mereka mengeklik tautan untuk mendemonstrasikan produk Anda. Setelah itu, mereka mengunjungi situs web Anda untuk mengetahui detailnya dan terhubung dengan chatbot, yang meneruskan mereka ke agen dukungan penjualan. Setelah menyelesaikan pembelian, pelanggan menghubungi dukungan teknis untuk bantuan pengaturan.

Secara mandiri, pengaturan multisaluran ini menawarkan komunikasi yang terfragmentasi dan berfokus pada merek. Namun ketika terintegrasi, saluran-saluran ini menjadi lingkungan omnichannel terpadu yang memusatkan pelanggan. Multisaluran membantu agen memberikan rekomendasi yang lebih dipersonalisasi berkat data yang dikumpulkan dari berbagai interaksi.

Kasus penggunaan multisaluran

Pertimbangkan kasus penggunaan ini yang menunjukkan pengalaman yang lancar saat pelanggan menjalani perjalanan omnichannel mereka.

• Mempelajari produk: Pelanggan e-niaga menelusuri produk di dalam toko, menggunakan ponsel cerdas mereka untuk memindai kode QR untuk informasi lebih lanjut, menambahkan item ke keranjang online, dan menyelesaikan pembelian di perangkat seluler atau komputer mereka.
• Mendapatkan bantuan di saluran mana pun: Pelanggan memulai obrolan dukungan di situs web perusahaan, melanjutkan percakapan melalui aplikasi seluler, dan kemudian menerima bantuan tindak lanjut melalui email. Pada saat yang sama, CRM melacak riwayat dan konteks percakapan.
• Bertanya tentang postingan media sosial: Pelanggan berinteraksi dengan postingan media sosial suatu merek, menanyakan tentang suatu produk, dan kemudian menerima rekomendasi yang dipersonalisasi melalui pesan langsung, yang akhirnya membeli di situs web perusahaan.
• Pemasaran berdasarkan pilihan masa lalu: Pelanggan menerima promosi yang ditargetkan melalui email berdasarkan pembelian online mereka sebelumnya. Promosi yang sama ditampilkan dalam aplikasi dan situs web perusahaan, memastikan pendekatan pemasaran omnichannel yang konsisten dan personal.
• Menindaklanjuti masukan pelanggan: Pelanggan melakukan pembelian dan memilih untuk mengambil pembelian mereka di toko. Suatu hari kemudian, mereka menerima tindak lanjut melalui SMS yang meminta pendapat mereka tentang layanan pelanggan selama pengalaman mereka.

Strategi omnichannel membantu pelanggan bertransisi dengan lancar dari satu saluran ke saluran lainnya tanpa kehilangan konteks interaksi mereka. Meskipun beberapa pelanggan kemungkinan akan tetap berada dalam satu atau dua saluran, CX omnichannel menawarkan peluang untuk mendapatkan bisnis tambahan dari pelanggan yang lebih sering bepergian.

Manfaat Pengalaman Pelanggan Multisaluran

Dalam hal komunikasi pelanggan, lebih baik lebih terhubung. Pengalaman pelanggan yang cerdas dengan omnichannel mengutamakan pelanggan Anda dan memungkinkan mereka terhubung dengan Anda, namun cara termudah bagi mereka.

Meningkatkan loyalitas pelanggan

Pendekatan omnichannel dapat membina hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan setia Anda. Ketika bisnis secara konsisten memenuhi sasaran dan harapan layanan pelanggan serta membatasi titik kesulitan di seluruh saluran, hal ini akan membangun kepercayaan dan mendorong keterlibatan pelanggan berulang.

Kurangi churn dengan membantu saat dibutuhkan — mulai dari live chat, media sosial, pesan teks, atau sekadar nomor telepon bebas pulsa yang mudah ditemukan.

Meningkatkan penjualan dan pendapatan

Kami membuktikan bahwa penanganan kasus yang lebih baik menghasilkan kepercayaan dan retensi pelanggan yang lebih tinggi, namun ada nilai tambah yang lebih besar. Peningkatan retensi sebesar 5% saja dapat membuat keuntungan Anda melonjak hingga 95% .

Transisi antar saluran yang lebih lancar berarti Anda dapat menangkap lebih banyak peluang penjualan. Pelanggan yang terlibat dengan suatu merek melalui berbagai saluran kemungkinan akan membelanjakan lebih banyak. Strategi omnichannel memaksimalkan peluang konversi karena Anda dapat menarik pelanggan melalui beberapa titik kontak.

Kumpulkan wawasan berharga

Integrasi multisaluran memberikan pandangan holistik tentang interaksi pelanggan. Interaksi ini menghasilkan banyak data pelanggan yang dapat Anda kumpulkan, analisis, dan gunakan untuk pelaporan dan perkiraan.

Pendekatan berbasis data memungkinkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku, preferensi, dan tren pelanggan. Ini dapat membantu menginformasikan pengambilan keputusan strategis Anda untuk mendukung kepuasan pelanggan.

Artikel Terkait

Apa itu NPS? Mengapa KPI Emas Ini Adalah Satu-Satunya Metrik yang Perlu Anda Lacak

Cara Meningkatkan Pengalaman Pelanggan Multisaluran

Anda mungkin sudah memiliki strategi omnichannel atau ingin mengetahui cara menyiapkannya dengan sukses. Berikut cara bangun dan berlari dengan kecepatan penuh.

1. Memetakan perjalanan pelanggan yang komprehensif

Untuk memetakan perjalanan pelanggan Anda , mulailah dengan mendokumentasikan setiap titik kontak yang dimiliki pelanggan dengan bisnis Anda, mulai dari kesadaran awal hingga interaksi pasca pembelian. Gunakan otomatisasi dari teknologi pengalaman pelanggan untuk mengumpulkan data tentang interaksi, umpan balik, dan preferensi pelanggan guna memberi Anda wawasan perilaku di berbagai tahap perjalanan mereka.

Berkolaborasi dengan tim lintas fungsi, termasuk pemasaran, penjualan, layanan pelanggan, dan pengembangan produk, untuk mengumpulkan perspektif yang membantu membentuk CX lebih lanjut. Semua tim ini menafsirkan data pelanggan secara berbeda, sehingga keahlian yang beragam bermanfaat untuk memahami peta perjalanan pelanggan Anda secara komprehensif.

2. Gunakan pengelolaan data pelanggan yang terintegrasi

Dengan menggabungkan informasi pelanggan dari berbagai titik kontak ke dalam sistem terpusat, perjalanan pelanggan individu menjadi lebih mudah dipahami oleh bisnis. Platform komunikasi terpadu sebagai layanan ( UCaaS ) menjembatani kesenjangan ini sehingga agen memiliki informasi yang mereka butuhkan di ujung jari mereka.

Misalnya, ketika pelanggan berinteraksi dengan suatu merek melalui media sosial, melakukan pembelian online, dan mencari dukungan pelanggan melalui aplikasi seluler, manajemen data terintegrasi memastikan bahwa informasi yang relevan dibagikan secara lancar ke seluruh saluran digital. Hal ini memberdayakan bisnis untuk mempersonalisasi penawaran dan rekomendasi dengan lebih baik serta memungkinkan penyelesaian masalah yang efisien karena tim dukungan memiliki akses ke riwayat dan konteks pelanggan secara lengkap.

Selain itu, manajemen data pelanggan yang terintegrasi memfasilitasi wawasan real-time, memungkinkan bisnis untuk merespons kebutuhan pelanggan dengan cepat. Misalnya, ini mungkin pelanggan yang menerima iklan media sosial bertarget setelah menelusuri produk di situs web.

Artikel Terkait

16 Tips Layanan Pelanggan Untuk Mendorong Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

3. Latih dan berdayakan agen Anda untuk berkolaborasi

Dengan pelatihan, agen dapat lebih memahami keseluruhan perjalanan pelanggan, bahkan dengan titik kontak di luar peran spesifik mereka. Hal ini memungkinkan agen di pusat kontak omnichannel untuk menawarkan dukungan yang lebih terinformasi dan holistik, menjawab pertanyaan pelanggan dengan konteks tentang interaksi sebelumnya di saluran yang berbeda.

Memberdayakan agen untuk berkolaborasi juga menumbuhkan koneksi dalam organisasi Anda, memungkinkan informasi mengalir dengan lancar antar departemen. Misalnya, agen layanan pelanggan yang mengidentifikasi masalah yang berulang dapat berkolaborasi dengan tim pengembangan produk untuk mengatasi akar permasalahan, mencegah kejadian di masa mendatang, dan meningkatkan CX secara keseluruhan.

Aksi Multisaluran: Membantu Skala Usaha Kecil

Multisaluran tidak hanya untuk perusahaan besar. Solusi bisnis kecil yang efektif dan terjangkau membantu merek kecil bersaing dengan merek besar.

Canopy Technology adalah perusahaan teknologi keuangan yang didirikan untuk menawarkan pengalaman peminjaman yang aman kepada pelajar. Untuk melayani pelanggan yang sibuk dengan lebih baik, diperlukan solusi pusat kontak yang dapat membuka jalur komunikasi baru.

Canopy memerlukan bantuan dalam melakukan triase, mendokumentasikan, dan mengembangkan kasus pelanggan yang kompleks.

“Alat ini memungkinkan kami untuk menciptakan strategi penjangkauan dan layanan kami sendiri di mana kami dapat bertemu klien kami melalui saluran pilihan mereka, yang merupakan aspirasi sebagian besar penyedia pinjaman dan bank lama.”

~ Tom Greco, Kepala kesuksesan klien dan akun di Canopy

Teknologi pusat panggilan multisaluran membantu Canopy memperluas kemampuan layanan pelanggannya dan menantang CX lembaga keuangan yang jauh lebih besar, semuanya tanpa mengeluarkan banyak uang.

Berikan Pelanggan Anda Pengalaman Multisaluran yang Mereka Inginkan

Dengan omnichannel, bisnis dapat mengelola pengalaman pelanggan dengan lebih baik melalui wawasan pelanggan yang berharga. Pengalaman pelanggan omnichannel memberi Anda gambaran terpadu tentang interaksi pelanggan sehingga Anda dapat memberikan pengalaman yang lebih personal, relevan, dan tepat waktu.

Mengadopsi pendekatan omnichannel dapat dengan mudah meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan keterlibatan pelanggan secara keseluruhan sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan.